王　慧，　朱發(fā)考，　繆勇戰(zhàn)

(1.泰州學(xué)院，江蘇 泰州 225300；2.泰州市衛(wèi)生監(jiān)督所，江蘇 泰州 225300)

我國酒店客房衛(wèi)生現(xiàn)狀分析與對策
——以江蘇泰州市為例

王慧1，朱發(fā)考2，繆勇戰(zhàn)2

(1.泰州學(xué)院，江蘇 泰州 225300；2.泰州市衛(wèi)生監(jiān)督所，江蘇 泰州 225300)

摘要：以泰州市星級酒店及連鎖酒店為例，采用問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析方法，研究客房衛(wèi)生的顧客滿意度。結(jié)果表明：客房整體滿意度較高，卻隱含較多不滿意現(xiàn)象，客人并未直接使用毛巾和水杯，其滿意度與客房衛(wèi)生的整體滿意度之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。究其原因，主要是顧客認(rèn)知、客房質(zhì)量、監(jiān)管不力等因素造成，據(jù)此提出建議。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；客房；衛(wèi)生安全

一、引言

客房是酒店向客人提供食、住、娛等綜合服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施之一，無論在占地面積、資金投入還是經(jīng)濟(jì)收入上，都處于主導(dǎo)地位。同時(shí)，客房是客人停留時(shí)間最長、接觸面積最廣的區(qū)域。近幾年來，快捷酒店服務(wù)員用一條毛巾擦拭水杯和恭桶、將馬桶刷與面盆刷一起放置、整理客房全程不使用消毒液等類似事件頻頻曝光，讓眾多消費(fèi)者對酒店客房用品心有余悸；今年4月，杭州濱江龍禧福朋喜來登和JW萬豪酒店“萬能抹布”事件曝光[1]，讓國際品牌酒店的衛(wèi)生安全陷入信任危機(jī)，整個(gè)酒店行業(yè)的衛(wèi)生安全再次成為熱點(diǎn)話題。

被譽(yù)為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”的菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)[2]。馬斯洛需求層次理論指出，安全是人的基本需要。安全是客人入住酒店后的最基本需要，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，不僅影響著顧客滿意度，更關(guān)系著酒店的綜合效益。本課題組隨機(jī)抽取200名客人，就星級酒店及連鎖經(jīng)營酒店的客房衛(wèi)生安全進(jìn)行專項(xiàng)問卷調(diào)查，以了解客人對酒店客房衛(wèi)生的滿意度情況，掌握酒店客房服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，尋求對策，提高我國酒店行業(yè)的服務(wù)水平。

二、客房衛(wèi)生問卷調(diào)查研究

(一)問卷設(shè)計(jì)

本課題采用問卷調(diào)查法獲取顧客對酒店住宿衛(wèi)生質(zhì)量的信息及其基本資料。問卷分為顧客對客房衛(wèi)生安全感知、顧客對酒店客房衛(wèi)生安全期望以及顧客基本資料三部分內(nèi)容。其中，衛(wèi)生感知主要對客房家具、地面、設(shè)備、墻面、床上用品、水杯、氣味等內(nèi)容進(jìn)行測試。

(二)樣本選取

本課題組于2014年9月至2015年4月期間，隨機(jī)選取了泰州興化市、泰興市、靖江市、海陵區(qū)、高港區(qū)、姜堰區(qū)等三市三區(qū)20家星級酒店及20家快捷連鎖型酒店，在這40家酒店中各隨機(jī)選取5名住店客人進(jìn)行調(diào)查。

(三)方法

本次問卷挑選了泰州學(xué)院酒店管理專業(yè)大二的10名學(xué)生組織實(shí)施，主要在周末、4月泰州油菜花節(jié)、“五一”及“十一”等旅游旺季期間進(jìn)行訪問；問卷前就禮貌禮儀、問卷技巧、地點(diǎn)選擇、客觀公正的問卷態(tài)度等方面對學(xué)生進(jìn)行了培訓(xùn)指導(dǎo)，以確保問卷的質(zhì)量。

(四)結(jié)果

1.樣本描述

從調(diào)查結(jié)果來看，在200名住店客人中，女性游客占54%；以中青年客人為主，年齡在44歲以下者占86.5%；學(xué)歷主要以高中及大學(xué)學(xué)歷為主；高收入顧客較少，10萬元以上僅占7%。

2.客房整體滿意度情況

表1樣本變量基本統(tǒng)計(jì)結(jié)果

本次隨機(jī)調(diào)查客人對酒店客房需求時(shí)發(fā)現(xiàn)，顧客公共衛(wèi)生意識較強(qiáng)，占80%；對客房衛(wèi)生整體滿意度較高，在酒店氣味、家具、床上用品、洗浴設(shè)備、馬桶方面滿意的人數(shù)均超過50%；在“是否直接使用杯具”與“是否直接使用毛巾”兩項(xiàng)上滿意度低于50%。

3.不同客用物品滿意度情況對比

對毛巾、水杯、馬桶的滿意度分別與客房衛(wèi)生整體滿意度兩兩比較，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：客人對毛巾和水杯的滿意度與客房衛(wèi)生的整體滿意度之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2 =44.742，p<0.001；x2 =54.541，p<0.001)；客人對毛巾及水杯的衛(wèi)生滿意度明顯低于客房衛(wèi)生整體滿意度，客人直接使用毛巾及水杯的使用率偏低；客人對馬桶的滿意度與客房衛(wèi)生的整體滿意度之間的差別無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2 =3.428，p=0.064)，尚不能認(rèn)為客人對馬桶的滿意度低于整體滿意度。

4.整體滿意度的Logistic逐步回歸分析

從性別、年齡、文化程度、收入角度對客房整體衛(wèi)生滿意度進(jìn)行多因素Logistic逐步回歸分析，結(jié)果顯示：調(diào)查對象的收入水平對整體衛(wèi)生滿意度有影響，且呈現(xiàn)出收入水平越高、整體滿意度越低的現(xiàn)象；性別、年齡、文化程度對滿意度結(jié)果無影響。

表2　客人對客房衛(wèi)生的滿意度情況調(diào)查問卷頻數(shù)

表3　客人整體滿意度的Logistic逐步回歸分析

三、討論

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客雖對泰州市酒店客房衛(wèi)生整體質(zhì)量較為滿意，但問卷中仍隱含著對衛(wèi)生并不滿意的信息。究其原因，主要有以下幾點(diǎn)：

(一)顧客認(rèn)知差異

認(rèn)知也稱為認(rèn)識，是人認(rèn)識、推測和判斷外界事物的復(fù)雜的心理過程，是在過去的經(jīng)驗(yàn)及分析有關(guān)線索的基礎(chǔ)上進(jìn)行信息加工的過程。受酒店品牌的意識、飯店的星級意識、住酒店的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人的生活習(xí)慣、收入水平等不同因素的影響，顧客會產(chǎn)生不同的認(rèn)知。因此，不同的顧客對客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有不同的要求，自然會有著不同的認(rèn)知反應(yīng)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于病菌會通過公共用品傳播知曉的有160例(80%)，不知曉的有40例(20%)；64%的顧客曾有過不衛(wèi)生的住房經(jīng)歷，其中僅有34%的顧客提出重新打掃或換房。酒店是流動性較大的公共場所，客房用品會反復(fù)使用，一旦被傳染病的病原菌影響，而清洗、消毒又不徹底，極有可能造成傳染病的傳播。

20世紀(jì)70年代，美國明尼蘇達(dá)大學(xué)的Tichenor，Donohue和Olien三位學(xué)者曾提出的“知溝”理論顯示，信息社會也會出現(xiàn)日益嚴(yán)重的知識“貧富”分化現(xiàn)象[3]。盡管“衛(wèi)生門”“抹布門”等熱門詞匯頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊等媒體上，但社會中仍然有一部分人對酒店處于“信息盲”的狀態(tài)，甚少關(guān)注國家或地方酒店行業(yè)的管理新動態(tài)，星級飯店應(yīng)配套的硬件及服務(wù)信息始終維持著原有的狀態(tài)，不更新或較少更新信息，由此會產(chǎn)生知識鴻溝的現(xiàn)象。

(二)酒店品牌差異

本次對星級酒店和快捷連鎖酒店的調(diào)查結(jié)果顯示，星級越高或知名度越大的酒店，其客房衛(wèi)生的滿意度越高，顧客對馬桶、毛巾、水杯等用具的直接使用率也越高。不難看出，酒店品牌的差異對消費(fèi)者滿意度的影響較為明顯：一方面，酒店的品牌形象會影響到顧客對客房衛(wèi)生質(zhì)量的感知。高星級、大品牌酒店會讓消費(fèi)者感知其提供的客房產(chǎn)品和服務(wù)會給他帶來比同類產(chǎn)品和服務(wù)更大的價(jià)值，對其安全、衛(wèi)生的感知質(zhì)量也就越大。另一方面，高星級、大品牌酒店在經(jīng)營過程中尤為重視品牌形象的鞏固與提升，服務(wù)員做好客房衛(wèi)生后，領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)檢查，經(jīng)理抽查，監(jiān)管較嚴(yán)，提供的客房產(chǎn)品整體衛(wèi)生質(zhì)量相對較高，顧客滿意度自然較高；對低星級或快捷連鎖飯店而言，人員不足現(xiàn)象嚴(yán)重，管理相對松散，滿意度較低。

(三)客房衛(wèi)生質(zhì)量差異

客房衛(wèi)生質(zhì)量除了受硬件設(shè)施等物的影響外，軟件服務(wù)也較為重要。由于客房服務(wù)體力勞動強(qiáng)度較大，加上酒店行業(yè)門檻較低，酒店客房員工多為文化水平較低的中年女性，自身素質(zhì)高低不同，認(rèn)知能力、職業(yè)道德、責(zé)任心差異較大，整理客房清潔的質(zhì)量也會高低不一。課題組在走訪酒店中發(fā)現(xiàn)，不少酒店清掃不開窗，清潔工具與抹布混用、混放，消毒劑不用或使用不規(guī)范等情況突出。疊放的毛巾不整齊或懸掛的浴巾歪歪扭扭，床上布草擺放不美觀，茶具表面不光潔、有油漬等，即使已經(jīng)消毒，也會讓客人產(chǎn)生顧慮，降低好感。此外，酒店雖嚴(yán)格按照《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中的明確規(guī)定，被套、枕套(巾)、床單等臥具一客一換，公用茶具、洗漱池、浴盆和抽水恭桶每日清洗消毒，但能否讓客人知曉且信服，客人的滿意度質(zhì)量也會不同。

(四)監(jiān)管力量差異

目前酒店業(yè)執(zhí)行的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有《賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生管理制度》《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》等，對酒店用品、用具的消毒及衛(wèi)生指標(biāo)做了要求，酒店也會接受旅游行政管理部門或衛(wèi)生部門的監(jiān)督與檢查?？腿巳绻l(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生不到位或房間用品未經(jīng)消毒，可向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴，旅游監(jiān)管部門會要求其整改，但并不具備處罰權(quán)，雖可轉(zhuǎn)由衛(wèi)生部門跟進(jìn)，但因跨部門管理較為復(fù)雜，實(shí)際上并沒有專門針對酒店衛(wèi)生方面的監(jiān)管機(jī)制。另外，衛(wèi)生部門雖會不定期抽查，但這些檢查大多事前通知酒店，酒店員工會提前準(zhǔn)備，檢查結(jié)果并不能反映真實(shí)情況。目前酒店衛(wèi)生安全主要靠企業(yè)自律，這樣的監(jiān)管顯然缺乏力度。

四、對策與建議

(一)提高顧客認(rèn)知價(jià)值

提高顧客認(rèn)知價(jià)值，是企業(yè)建立良好賓客關(guān)系的基礎(chǔ)，是提高顧客滿意度的基本要素。不同的客人因性格、閱歷和收入等不同，對同一客房的過程認(rèn)知不盡相同，這種差異性和主觀性為酒店提供了提高顧客感知質(zhì)量的空間。酒店可以通過完善營銷服務(wù)體系，圍繞顧客認(rèn)知過程，從感覺、知覺等要素刺激客人購買前后和使用過程中對酒店客房服務(wù)質(zhì)量的感知，最終獲得認(rèn)同感。例如，客人入住前，酒店除了利用大眾傳媒廣告以外，還可以針對會員、重要的客源發(fā)送郵件或傳真，確保酒店信息抵達(dá)客戶手中；客人入住酒店過程中，既可以通過行李員或客房服務(wù)員等員工介紹客房，還可以在茶杯、毛巾等客人關(guān)注的用品上貼注“已消毒”字樣，提醒客人放心使用，傳遞安全衛(wèi)生信息，從而引導(dǎo)客人對酒店的認(rèn)知。此外，還可以通過旅游行業(yè)管理機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)，利用媒體或政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺及時(shí)發(fā)布地方酒店衛(wèi)生質(zhì)量情況，進(jìn)行行業(yè)引導(dǎo)和政府引導(dǎo)，提高顧客對地方酒店的安全衛(wèi)生認(rèn)知水平。

(二)塑造酒店品牌形象

品牌形象是消費(fèi)者對傳播過程中所接收到的所有關(guān)于品牌的信息進(jìn)行個(gè)人選擇與加工之后，留存于頭腦中的有關(guān)該品牌的印象和聯(lián)想的總和[4]，是顧客購買酒店產(chǎn)品的重要驅(qū)動力，也是影響顧客滿意度的重要因素。在飯店產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的今天，飯店競爭激烈，而顧客在購買酒店客房服務(wù)之前，因客房產(chǎn)品產(chǎn)消同步性的特征，無法判斷服務(wù)質(zhì)量的高低，品牌自然成為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，品牌也就先入為主地成為了客人對酒店的第一印象，這也是高星級、大品牌酒店的顧客滿意度相對較高的原因之一。其實(shí)，每個(gè)顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)能力是不同的，他們對酒店的消費(fèi)需求和對品牌的看法也會有所不同，因此，無論大、小酒店都要圍繞自己的客源市場，重視產(chǎn)品，準(zhǔn)確定位，樹立良好的酒店品牌形象，使客人對酒店品牌形成偏好并堅(jiān)持購買，從而提高酒店品牌忠誠度。

(三)確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量

顧客滿意度的核心還是產(chǎn)品，因此，嚴(yán)把客房衛(wèi)生安全質(zhì)量是關(guān)鍵。第一，酒店須認(rèn)真執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(GB9663-1996)》和原衛(wèi)生部、商務(wù)部頒布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》(2007)，嚴(yán)格遵守空氣質(zhì)量、噪聲、照度和公共用品消毒等標(biāo)準(zhǔn)及其衛(wèi)生要求，防止傳染病傳播與流行，保障客人身體健康。第二，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店的星級評定及劃分(GB/T14308-2010)》。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，不僅要注重員工責(zé)任意識與職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，還要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，讓員工切實(shí)將酒店經(jīng)驗(yàn)理念內(nèi)化為自己的工作準(zhǔn)則，從過程到結(jié)果，保障客房每一寸地方的衛(wèi)生與安全，確?？头堪踩O(shè)備設(shè)施水平和服務(wù)水平超過同星級要求，提高客人入住后的體驗(yàn)美感。第三，酒店可以采用PDCA循環(huán)法[5]，從計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)程序上采取全面質(zhì)量管理的方法，從員工、領(lǐng)班、主管、客房經(jīng)理等不同層面上加強(qiáng)過程管理，在預(yù)防、監(jiān)督、管理、補(bǔ)救上環(huán)環(huán)相扣，不斷促進(jìn)客房衛(wèi)生質(zhì)量的管理，確?？头空w質(zhì)量，從根本上提高客房衛(wèi)生的滿意度。

(四)加大衛(wèi)生監(jiān)管力度

酒店在營業(yè)之初或評星之際，往往會嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)部門的衛(wèi)生或評星標(biāo)準(zhǔn)，但隨著經(jīng)營時(shí)間的增加及酒店人員的流動，不少酒店管理逐漸松懈，客房安全設(shè)備設(shè)施水平和服務(wù)水平有所降低，客房衛(wèi)生安全的顧客滿意度水平比以前有明顯降低。因此，必須加大住宿場所的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，及時(shí)查處違反法律法規(guī)規(guī)定的酒店，必要時(shí)予以曝光，切實(shí)履行執(zhí)法職責(zé)。其次，實(shí)行衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理，采取酒店自律與政府部門監(jiān)管等有效措施，制定酒店衛(wèi)生管理員培訓(xùn)制度，提高酒店衛(wèi)生責(zé)任人的法律意識；督促定期開展客房服務(wù)員操作技能、衛(wèi)生知識的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的責(zé)任意識，并掌握正確的消毒方法和消毒操作規(guī)程，提高客房用品用具的消毒效果。最后，引入第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對客房用品用具的衛(wèi)生檢測，加大監(jiān)管力度。2012年城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會議(南京)年會上，北京、上海、香港等21個(gè)城市消協(xié)及中國消費(fèi)者報(bào)社，22家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布了《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調(diào)查報(bào)告》，曝光了不少快捷酒店的六成床單、浴巾、毛巾衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象[6]，對酒店行業(yè)是一次有力的監(jiān)督。因此，通過企業(yè)自律、行業(yè)監(jiān)管、社會監(jiān)督等措施，嚴(yán)把客房衛(wèi)生安全質(zhì)量關(guān)。

五、結(jié)語

客房衛(wèi)生安全是酒店品牌形象的重要影響因素，直接決定著酒店的可持續(xù)發(fā)展。通過顧客滿意度調(diào)查分析，了解到不同客人對客房衛(wèi)生層面上不同的需求及體驗(yàn)，從而發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生安全上存在的問題，從政府監(jiān)管、行業(yè)自律及客人認(rèn)知角度強(qiáng)化安全衛(wèi)生意識，重視細(xì)節(jié)決定成敗的服務(wù)理念；酒店在保證衛(wèi)生安全可靠的同時(shí)及時(shí)傳遞信息，吸引客人，把握更多的市場，樹立更好的公眾形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]新藍(lán)網(wǎng)浙江網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺.杭州JW萬豪和福朋喜來登酒店同一塊抹布擦馬桶和杯子 [EB/OL]. (2014 -09-28)[2015-04-28].http://n.cztv.com/news2014/902818.html.

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(責(zé)任編輯：李曉梅)

Analysis of the Quality of Hotel Rooms from Perspective

of Customer Satisfaction

Taking Taizhou City of Jiangsu Province as an Example

WANG Hui1, ZHU Fakao2, MIU Yongzhan2

(1.Taizhou University, Taizhou, Jiangsu 225300, China;

2.Taizhou City Health Authority, Taizhou, Jiangsu 225300, China)

Abstract：By taking the star hotels and hotel chains as examples, questionnaire and statistical analysis are used to give a survey about customer satisfaction for the room hygiene. The results show that room satisfaction is higher on overall, but some dissatisfaction is implicated. For example, guests do not use the towels and cups of the hotels. It suggests that differences between the overall satisfaction of customer satisfaction and room sanitation have statistical significance. So the reasons are mainly caused by the customer cognition, room quality, the ineffective supervision and so on. Finally, a specific recommendation about how to improve the quality of guest rooms in hotels is given.

Key words：customer satisfaction; guest room; hygiene

中圖分類號：R126.4；F719.2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1674-0297(2015)06-0053-04

作者簡介：王慧(1982-)，女，湖北石首人，泰州學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，碩士，研究方向：旅游、飯店管理。

基金項(xiàng)目：泰州市科技支撐計(jì)劃(社會發(fā)展)項(xiàng)目“基于SOP模型的酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作”(SSF20140218)

*收稿日期：2015-07-22；

修訂日期：2015-09-16