孟霞　劉建平

摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛逐漸增多，近幾年殺醫(yī)案、傷醫(yī)案頻發(fā)，醫(yī)患之間不斷被惡性事件糾纏，一線人員的壓力越來越重，如何有效避免或減少此類情況的發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)護(hù)安全，有效化解糾紛，本文通過筆者在保健病房工作20年的工作經(jīng)驗(yàn)做以總結(jié)。

關(guān)鍵詞：安全管理；醫(yī)患關(guān)系；保健病房

1臨床資料

本科室共設(shè)置床位17張，全部單人單間，上下兩層，共配置護(hù)士13名，年齡在24～40歲，全部大專以上學(xué)歷。收治對(duì)象主要是離退休老干部，病種涉及心腦血管、呼吸、消化、血液、腫瘤、腰椎、普外、婦產(chǎn)等。由患者所屬各科室醫(yī)生負(fù)責(zé)，查房2次/d，有情況隨叫隨到。特點(diǎn)是患者年齡偏大、病種復(fù)雜、要求較高、需要各科室協(xié)調(diào)多。

2減少醫(yī)患糾紛的措施

為建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，筆者總結(jié)以下幾點(diǎn)：

2.1注重理論知識(shí)和技能的培訓(xùn) 提升全科理論知識(shí)和技能，分層次對(duì)每位護(hù)士進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)及操作技能的規(guī)范化培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)考核，熟悉相關(guān)知識(shí)，熟練做好健康教育和指導(dǎo)，制定個(gè)體化的康復(fù)方案。規(guī)范制度，做好不良事件上報(bào)，對(duì)已發(fā)生的缺陷，進(jìn)行分析總結(jié)，指導(dǎo)改進(jìn)下一步工作。學(xué)習(xí)各種應(yīng)急預(yù)案，在心臟驟停、停電、停水、火災(zāi)、失竊等突發(fā)情況下，忙而不亂，有條不紊。輪流到急診、心電圖室、重癥監(jiān)護(hù)室等相關(guān)科室及外院相關(guān)科室學(xué)習(xí)，開闊眼界，進(jìn)一步提升?？浦R(shí)。臨床患者的病情是千變?nèi)f化的，因此要求護(hù)士要仔細(xì)觀察病情，另外要具有一定的應(yīng)變能力，獨(dú)立的思維，處理突發(fā)事件時(shí)一定要鎮(zhèn)定、果斷[1]。鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)心理、營(yíng)養(yǎng)、藥理等相關(guān)知識(shí)，便于在臨床上更好的為患者排憂解難。學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，如《護(hù)士管理辦法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《傳染病防治法》《消毒隔離管理辦法》等。每月2次護(hù)理查房，選擇典型病例從診斷、治療、護(hù)理等方面，逐一講解，落實(shí)診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。成立靜脈輸液小組、壓瘡護(hù)理小組、康復(fù)訓(xùn)練小組、健康指導(dǎo)小組，培養(yǎng)專業(yè)人才。

2.2正確的人生觀教育 醫(yī)者仁心，首先是仁者，其次是醫(yī)者。孔子說：克制自己，言行符合禮的要求，這就是仁。一旦做到了，天下就歸于仁了。其中，克己是達(dá)到仁的基本要求。擯棄不良情緒，善待患者，積極、主動(dòng)、力所能及的幫助患者解決各種問題，視患者為親人，以感動(dòng)患者為目標(biāo)。護(hù)理學(xué)是以人為服務(wù)對(duì)象，擔(dān)負(fù)著促進(jìn)人類健康和救死扶傷的神圣使命，是一門最具有人文關(guān)懷和人性溫暖的學(xué)科。美國(guó)護(hù)理學(xué)院協(xié)會(huì)提出，關(guān)愛及其相關(guān)的關(guān)愛價(jià)值觀、關(guān)愛態(tài)度、關(guān)愛行為是護(hù)理教育中的重要組成部分[2]。進(jìn)行關(guān)愛教育，減少和消除護(hù)理工作中種種"不關(guān)愛"或"護(hù)理冷漠癥"現(xiàn)象。加強(qiáng)帶教，選擇素質(zhì)高、有責(zé)任心的5年資以上護(hù)士做帶教老師，通過授課、示范，讓學(xué)員體驗(yàn)關(guān)心并學(xué)會(huì)關(guān)心。做好入院宣教，親切真誠(chéng)的話語、細(xì)心周到的舉止、認(rèn)真詳細(xì)的解說，幫助他們盡快熟悉環(huán)境，消除陌生感，建立信任感，不因級(jí)別高低、財(cái)產(chǎn)多少去對(duì)待患者，不報(bào)功利心去工作，做到一視同仁。堅(jiān)持陪檢制度，加強(qiáng)生活照顧，學(xué)習(xí)理發(fā)技術(shù)，為患者免費(fèi)理發(fā)、洗頭，為患者提供方便的同時(shí)也便于觀察病情變化，妥善贏造融洽、友好的護(hù)患關(guān)系及溫馨的休養(yǎng)環(huán)境。倡導(dǎo)患者參加護(hù)理安全管理，增加安全屏障。

2.3加強(qiáng)溝通 在現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是無護(hù)患糾紛，而80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起的[3]。溝通是人與人之間聯(lián)系的橋梁，學(xué)會(huì)溝通技巧，正確與患者及家屬溝通，我們面對(duì)的是有思維、有情感、能動(dòng)的人，加強(qiáng)護(hù)士的語言溝通技巧及外在形象、禮儀教育是非常重要的。尤其是老年患者，聽力差、表達(dá)不到位、反應(yīng)慢，要有足夠的耐心去傾聽和解釋。老患者固定醫(yī)生，能夠?yàn)槠涮峁╅L(zhǎng)期連續(xù)的診療服務(wù)。做到首問負(fù)責(zé)制，尊重知情權(quán)及告知義務(wù)，委婉對(duì)待患者的投訴，遇到過激行為，首先穩(wěn)住患者情緒，伺機(jī)而動(dòng)，及時(shí)與各科醫(yī)生之間溝通，將患者的疑問及時(shí)傳遞給醫(yī)生，以便及時(shí)答復(fù)。拿捏不準(zhǔn)的問題，如實(shí)相告，并及時(shí)通知醫(yī)生為其及時(shí)作出解答?；颊卟∏樽兓瘯r(shí)，及時(shí)合理的做好解釋工作。與后勤部門做好溝通，做好餐飲保障、保潔及各種硬件設(shè)施的修繕維護(hù)工作，使其處于良好備用狀態(tài)。

2.4 正確調(diào)動(dòng)氛圍 自2013年以來，全國(guó)已有8名以上中青年麻醉科醫(yī)生發(fā)生猝死或病逝。有了健康的體魄才能更好的服務(wù)于患者。配足人員，不超負(fù)荷工作，重視自身健康，身體不適及時(shí)告知，不要忍耐。定時(shí)查體，輪休放假，平時(shí)多做減壓運(yùn)動(dòng)，解決好大家的私人問題，甩掉包袱，才能輕裝上陣。創(chuàng)造和維持一種有利于調(diào)動(dòng)積極性的溫暖友愛的環(huán)境氣氛，使工作人員心情舒暢[4]，創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)凝聚力，設(shè)立委屈獎(jiǎng)，保持高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，確保醫(yī)療安全與護(hù)理質(zhì)量。

2.5防跌倒教育 跌倒是一種突發(fā)、不能自控的體位改變，包括從一個(gè)平面至另一個(gè)平面的跌落或同一平面跌倒[5]?；颊叽蟛渴抢夏耆?，要增強(qiáng)防跌到意識(shí)，制定防跌倒流程，張貼各種標(biāo)識(shí)和懸掛警示牌，合理用藥和選擇適當(dāng)?shù)男凶咻o助工具。入院時(shí)行《老年人跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表》，最終結(jié)果評(píng)定：1～2分為低危，3～9分為中危，10分以上為高危。根據(jù)不同的得分，向家人告知跌倒風(fēng)險(xiǎn)程度及相關(guān)注意事項(xiàng)，并在評(píng)估表上簽署家屬姓名。醫(yī)患雙方共同努力將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

2.6 規(guī)范護(hù)理文件管理 護(hù)理文件一般包括體溫單、醫(yī)囑單、一般護(hù)理記錄單、危重護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄單等[6]，是醫(yī)療文件的重要組成部分，是醫(yī)療事故處理中的法律依據(jù)。分析書寫中常見及容易引起醫(yī)療糾紛的問題，如對(duì)病情描述的不準(zhǔn)確，不細(xì)致，項(xiàng)目記錄不全，護(hù)理記錄與治療記錄不吻合，前后矛盾等缺陷，都會(huì)導(dǎo)致舉證不利。要強(qiáng)化法律意識(shí)，培訓(xùn)規(guī)范書寫能力，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，做到資料及時(shí)、詳實(shí)、準(zhǔn)確、有效、連續(xù)、客觀、全面。

2.7 用藥安全 及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，做好三查七對(duì)。熟悉各種藥物知識(shí)，經(jīng)常使用藥物配伍禁忌表，掌握配伍禁忌。治療室清潔，定時(shí)消毒，做好消毒隔離工作，專人管理，各藥品放置有序、規(guī)范、有效，毒麻藥品上雙鎖，有使用登記。所有藥品應(yīng)定期檢查效期，按有效期先后順序使用。相似包裝的藥品，分別放置，并有醒目標(biāo)識(shí)，以防誤拿。輸液過程中，不盲目依賴輸液泵，加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)，及時(shí)處理。注意液體滴速，使用注意事項(xiàng)，對(duì)于刺激性藥物，注意有無外滲，尤其是深靜脈置管的患者，防接口處脫落，以便及時(shí)處理?？诜幏幍娇?，并做好宣教。

2.8 人文倫理 腫瘤患者應(yīng)家屬要求保密，在治療護(hù)理過程中注意言辭，目前，對(duì)于腫瘤患者的病情對(duì)其本人是否隱瞞，存在爭(zhēng)議，總之，家屬有要求，就予以配合，并講清患者在治療過程中將可能出現(xiàn)的藥物反應(yīng)及情緒變化，作為家屬應(yīng)做到心中有數(shù)。臨終患者做好后事的交代和準(zhǔn)備。宣布腦死亡后，做好尸體料理，對(duì)于壽衣穿戴給予協(xié)助和指導(dǎo)。

3結(jié)論

通過加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)技能的培訓(xùn)，梳理正確的人生觀、價(jià)值觀，與患者建立良好的溝通，取得患者的信任，加強(qiáng)管理，能有效的控制醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

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[6]Lalji K. Verma，Shyamala Mani，Nitu Sinha et al.Biomedical waste management in nursing homes and smaller hospitals in Delhi[J].Waste Management，2008，28（12）：2723-2734.

編輯/申磊