易婷婷

(華南師范大學(xué) 旅游管理學(xué)院，廣州 510631)

移動智能技術(shù)在出租車行業(yè)的應(yīng)用研究
——基于打車軟件使用情況的實(shí)地調(diào)查

易婷婷

(華南師范大學(xué) 旅游管理學(xué)院，廣州 510631)

研究指出，隨著移動智能技術(shù)的興起，我國在線打車市場迅猛發(fā)展。一方面，在線打車市場的發(fā)展促進(jìn)了出租車行業(yè)服務(wù)高效性、信息透明性、溝通便捷性的提升；另一方面，其帶來的交通安全、信息安全、社會公平等一系列問題引發(fā)廣泛關(guān)注。本文以廣州為例，通過行業(yè)分析、實(shí)地訪談和問卷調(diào)查等方法，對出租車司機(jī)和乘客兩大主體進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解在線打車軟件的應(yīng)用情況，分析在線打車市場的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、社會影響和發(fā)展前景，并從政府部門監(jiān)管、出租車公司經(jīng)營、軟件運(yùn)營商開發(fā)等方面提出相關(guān)建議，以期為進(jìn)一步的理論研究提供依據(jù)，為發(fā)展現(xiàn)代化交通提供參考與借鑒。

出租車；移動智能技術(shù)；打車軟件；實(shí)地調(diào)查

近年來，隨著我國城市化進(jìn)程不斷推進(jìn)，城市人口增加，交通壓力加劇，城市特別是大城市的交通業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展被提上日程。出租車行業(yè)作為現(xiàn)代交通服務(wù)業(yè)的重要組成，其經(jīng)營水平和管理質(zhì)量直接影響城市居民出行，關(guān)系到居民生活滿意感和幸福感。目前，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，移動智能技術(shù)的迅速發(fā)展催生了“手機(jī)打車應(yīng)用軟件”(簡稱“打車軟件”)的誕生，其在出租車行業(yè)的應(yīng)用提高了居民出行效率，節(jié)約了社會資源；與此同時(shí)，其帶來的安全隱患和資源配置不公等一系列問題引人深思。

一、現(xiàn)狀分析

從全球范圍來看，打車軟件的發(fā)展同時(shí)面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面，隨著移動智能技術(shù)的進(jìn)步，開發(fā)商積極研發(fā)打車軟件，并通過對司機(jī)進(jìn)行高額補(bǔ)貼和對乘客進(jìn)行多項(xiàng)優(yōu)惠來吸引用戶，增加客戶端使用量。其中，影響范圍最大的打車軟件是誕生于美國舊金山的優(yōu)步(Uber)，其覆蓋了全球幾十多個國家的數(shù)百座城市，并已進(jìn)入我國北京、上海、廣州和深圳等城市，在乘客和司機(jī)中大受歡迎。另一方面，由于遇到當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管問題和法律挑戰(zhàn)，打車軟件遭到一些國家和地區(qū)的抵觸甚至禁止。以Uber為例，在歐洲，比利時(shí)宣布Uber為非法；法國禁止Uber服務(wù)；德國在全境封殺Uber；西班牙對Uber給出暫時(shí)性禁令；丹麥和挪威認(rèn)為Uber挑戰(zhàn)了當(dāng)?shù)胤?。在亞洲，韓國首爾政府發(fā)表聲明，稱將通過法令禁止應(yīng)用Uber；泰國交通主管部門則提出警告，Uber司機(jī)被抓到將受到重罰；印度新德里當(dāng)局表示，將全面禁止Uber營運(yùn)。在美洲，巴西圣保羅和里約熱內(nèi)盧等城市禁止使用Uber；即使在Uber的誕生地美國，其應(yīng)用也屢屢受挫：內(nèi)華達(dá)州和加州對Uber發(fā)出禁令，波特蘭市則勒令Uber暫停其市內(nèi)營運(yùn)。

在我國，打車軟件的發(fā)展存在不確定性。一方面，隨著的移動智能技術(shù)普及，在線打車市場迅速發(fā)展。根據(jù)速途研究院發(fā)布的《2013—2014年打車軟件分析報(bào)告》，打車軟件的注冊用戶數(shù)從2012年的400萬到2013年2 160萬，增長率達(dá)440%；預(yù)計(jì)2015年注冊用戶數(shù)將超過4 300萬，且未來仍有較大發(fā)展空間。另一方面，由于打車軟件作為一種新興事物，發(fā)展欠成熟，其帶來的各種問題引發(fā)社會關(guān)注，尤其是安全和監(jiān)管問題倍受爭議。目前，廣州、深圳、上海等城市的交通主管部門紛紛對打車軟件的整體功能或部分功能予以禁止或限制。

二、實(shí)地調(diào)研

基于以上現(xiàn)狀，本研究對廣州地區(qū)打車軟件的使用情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，以了解各利益主體對打車軟件的態(tài)度及存在問題。調(diào)研時(shí)間為2015年1月—3月，調(diào)研對象為出租車司機(jī)和乘客兩大主體。

(一)出租車司機(jī)

本研究于2015年1月—2月對廣州30多家出租車公司的61名司機(jī)進(jìn)行了訪談。其中，使用打車軟件的43人，占受訪司機(jī)的70%；不使用打車軟件的18人，占受訪司機(jī)的30%。訪談內(nèi)容分為打車軟件的使用情況、存在問題、社會影響和發(fā)展前景四個方面。

1．使用情況

從使用原因來看，出租車司機(jī)使用打車軟件主要是為了降低空駛率，增加收入。由于打車軟件方便快捷，它能幫助司機(jī)在交接班、郊區(qū)返程時(shí)拉到順風(fēng)客，還能幫助司機(jī)挑選更有價(jià)值的客人。其次，軟件運(yùn)營商的高額補(bǔ)貼也是增加司機(jī)收入的重要因素。但另一方面，仍有部分司機(jī)不使用打車軟件，主要原因有：認(rèn)為打車軟件對收入影響不大、擔(dān)心乘客爽約造成經(jīng)濟(jì)損失、沒有智能手機(jī)、不懂操作打車軟件、手機(jī)卡不支持等。

從使用地點(diǎn)來看，大部分司機(jī)無論在何地都打開軟件，不分地段使用；部分司機(jī)選擇在郊區(qū)、偏僻地方使用；小部分司機(jī)只在市區(qū)或交接班的時(shí)候使用。

從使用時(shí)間來看，大部分司機(jī)整天都使用軟件；部分司機(jī)在平峰期或低峰期使用；小部分司機(jī)在上下班高峰期使用。

2．存在問題

(1)乘客爽約：在使用軟件的受訪司機(jī)中，只有一位沒遇到過乘客爽約行為。不同司機(jī)遭遇乘客爽約的頻率不一(1—2次/周至2—3次/天)，其對待乘客爽約的態(tài)度也不盡相同：不少司機(jī)表示理解；也有司機(jī)認(rèn)為這是欺騙行為，應(yīng)予以相應(yīng)處罰；有的司機(jī)則表示只能無奈接受。

(2)導(dǎo)航不準(zhǔn)確：受限于軟件技術(shù)水平，運(yùn)營商不能提供精確的導(dǎo)航信息，導(dǎo)致司機(jī)無法接到乘客，浪費(fèi)時(shí)間和金錢。

(3)積分造假：由于積分能夠參與獎勵活動，部分司機(jī)利用積分造假換取獎品或獎金。調(diào)研結(jié)果顯示，約三分之一的司機(jī)坦言曾利用軟件平臺造假，獲得獎勵；約三分之一的司機(jī)認(rèn)為軟件系統(tǒng)監(jiān)管嚴(yán)格，不可能進(jìn)行積分造假；還有約三分之一的司機(jī)表示不知道造假行為。

3．社會影響

首先，部分司機(jī)認(rèn)為打車軟件緩解了乘客打車難的問題，尤其是郊區(qū)等偏僻地段。但也有部分司機(jī)認(rèn)為打車軟件沒有緩解打車難的問題，因?yàn)槌鞘谐鲎廛囋诟叻迤诠┎粦?yīng)求，而打車軟件并沒有改變原本的供需關(guān)系，“高峰期到處都打不到車，用什么軟件都沒用”。

其次，司機(jī)對“部分弱勢群體不會使用打車軟件而打不到車”的看法有所差異。大部分司機(jī)持“事不關(guān)己”的態(tài)度；部分司機(jī)認(rèn)為打車軟件會造成社會不公；個別司機(jī)提出弱勢群體可以讓親人幫忙叫車。

另外，很多司機(jī)認(rèn)為，打車軟件為私家車和“黑車”非法載客提供了方便，影響正規(guī)出租車運(yùn)營，監(jiān)管部門應(yīng)采取措施來遏制這種行為。但也有部分司機(jī)認(rèn)為，政府不應(yīng)該干預(yù)市場運(yùn)作，應(yīng)由市場自行調(diào)節(jié)。

4．發(fā)展前景

18名不使用打車軟件的司機(jī)中，有8人表示將來會嘗試使用打車軟件，僅有3人表示不會使用打車軟件，其余的7人則表示不確定?？梢姡蜍囓浖杂休^大發(fā)展空間。但另一方面，多數(shù)司機(jī)表示，如果軟件運(yùn)營商將現(xiàn)有的免費(fèi)使用制改為收費(fèi)制，他們將不再使用打車軟件。

(二)出租車乘客

本研究于2015年2月—3月在廣州的白云區(qū)、天河區(qū)、蘿崗區(qū)、海珠區(qū)、番禺區(qū)和越秀區(qū)共派發(fā)問卷1 450份，回收問卷1 318份，回收率91%；有效問卷1 252份，有效率95%。其中，使用過打車軟件的468人(37%)，沒有使用過打車軟件的784人(63%)。問卷內(nèi)容分為打車軟件的使用情況、存在問題、社會影響和發(fā)展前景四個方面。

1．使用情況

從使用原因來看，68.80%的受訪者認(rèn)為使用打車軟件比傳統(tǒng)的揚(yáng)手召車、電召等“更容易招到車”；38.89%的受訪者認(rèn)為打車軟件可以“節(jié)省時(shí)間”；37.39%的受訪者使用打車軟件是因?yàn)椤坝袃?yōu)惠”；28.42%的受訪者認(rèn)為使用打車軟件可選擇非現(xiàn)金方式支付，“支付便捷”。但仍有相當(dāng)一部分受訪者不使用打車軟件，其中，55.36%的受訪者是因?yàn)楹苌俪俗鲎廛嚕?6.33%的受訪者認(rèn)為打車軟件操作麻煩；13.52%的受訪者不知道打車軟件的存在；還有少數(shù)受訪者是因?yàn)槭謾C(jī)不支持、擔(dān)心支付安全等原因。

從使用功能來看，受訪者最常使用的打車功能為是“實(shí)時(shí)叫車”(63.89%)，其次是“預(yù)約叫車”(19.02%)，極少數(shù)受訪者會使用“專車”(2.99%)。

從使用時(shí)間來看，大部分受訪者會在“地理位置較偏僻的時(shí)候”(43.59%)、“上下班高峰期”(31.41%)、“天氣不好的時(shí)候”(25.85%)使用打車軟件。可見，大多數(shù)乘客在打車難的時(shí)段使用打車軟件。

2．存在問題

(1)安全問題：首先，乘客使用打車軟件需提供自己的聯(lián)系方式和所在位置等個人信息。調(diào)查顯示，40.60%的受訪者表示擔(dān)心個人信息泄露。其次，支付安全也是乘客關(guān)注的問題。24.79%的受訪者對手機(jī)支付的安全性存在顧慮。

(2)違約問題：36.54%的受訪者認(rèn)為使用打車軟件的司機(jī)存在爽約情況。這涉及在線打車市場的誠信機(jī)制和違約責(zé)任問題。目前，相關(guān)機(jī)制和監(jiān)管不完善導(dǎo)致司機(jī)爽約現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。違約一旦發(fā)生，乘客無處投訴。25.07%的受訪者表示使用打車軟件存在投訴困難。

3．社會影響

一方面，打車軟件為社會帶來了一系列的積極影響。71.15%的受訪者認(rèn)為打車軟件“為司機(jī)和乘客雙方提供了便利”。利用軟件平臺，司機(jī)可以根據(jù)乘客所在位置及目的地選擇“最佳客人”。同時(shí)，乘客可以利用軟件更便捷地打到車；若發(fā)出的呼叫無人應(yīng)答，可及時(shí)改乘其他交通工具，無需漫無目的等待。50.00%的受訪者認(rèn)為打車軟件可以“緩解打車難問題”，尤其在位置較偏的地段；35.04%的受訪者認(rèn)為打車軟件可以“提高出租行業(yè)服務(wù)質(zhì)量”；17.09%的受訪者認(rèn)為打車軟件可以“減少乘客打車風(fēng)險(xiǎn)”。

另一方面，打車軟件也帶來了一系列消極影響。其中最引發(fā)爭議的是司機(jī)“開車接單”造成安全隱患(占受訪者的50.64%)。據(jù)調(diào)研小組觀察，司機(jī)經(jīng)常一邊開車，一邊用手機(jī)搶單或聯(lián)系乘客；甚至有些司機(jī)為了搶到更多訂單，在車上安裝多臺手機(jī)同時(shí)搶單。這無疑會分散司機(jī)注意力，增加安全隱患。其次，44.23%的受訪者表示，在線打車市場缺乏規(guī)范，秩序混亂。85.90%的受訪者認(rèn)為出租車公司應(yīng)與軟件運(yùn)營商合作，規(guī)范司機(jī)行為；61.11%的受訪者希望政府出臺相應(yīng)法律法規(guī)，規(guī)范市場行為；26.00%的受訪者認(rèn)為在線打車屬于市場行為，不應(yīng)干涉。另外，調(diào)查結(jié)果顯示，34.84%的受訪者認(rèn)為打車軟件的使用加劇了公共資源分配不公。司機(jī)可以利用打車軟件“挑客”， 例如，在“滴滴”和“快的”兩家軟件運(yùn)營商為爭奪市場份額進(jìn)行瘋狂補(bǔ)貼時(shí)期，豐厚的補(bǔ)貼吸引很多司機(jī)只接在線訂單，不載“路邊臨時(shí)客”。這加大了不使用這些軟件的群體打車難度，導(dǎo)致資源分配不公。

4．發(fā)展前景

對于在線打車市場的發(fā)展前景，56%的受訪者持樂觀態(tài)度，34%的受訪者認(rèn)為一般，8%的受訪者表示不清楚，2%的受訪者持悲觀態(tài)度。總體而言，乘客對打車軟件這一新興事物持積極態(tài)度。

三、結(jié)論與建議

從調(diào)研結(jié)果來看，打車軟件的興起為出租車市場帶來了機(jī)遇，但另一方面，它也暴露了不少問題，尤其是司機(jī)駕駛安全、乘客信息安全、資金支付保障、違約責(zé)任處理、出租車市場規(guī)范、運(yùn)營商盈利方式等問題倍受關(guān)注。要解決這些問題以促進(jìn)在線打車市場健康發(fā)展，需要政府主管部門、出租車公司和軟件運(yùn)營商共同努力。

(一)政府主管部門

1．制定準(zhǔn)入制度

首先，對打車軟件運(yùn)營商資質(zhì)進(jìn)行認(rèn)證。由于打車軟件的服務(wù)對象是公共交通中的出租車市場，所以政府應(yīng)對打車軟件的市場準(zhǔn)入嚴(yán)格把關(guān)，對運(yùn)營商的資質(zhì)進(jìn)行控制和審核，并對其產(chǎn)品開發(fā)、營銷推廣、用戶準(zhǔn)入和支付保障等方面進(jìn)行監(jiān)督，不符合要求的嚴(yán)令整改，情節(jié)嚴(yán)重的退出在線打車市場。其次，完善車輛準(zhǔn)入機(jī)制和司機(jī)經(jīng)營資格認(rèn)證制度。打車軟件中“專車服務(wù)”的推廣讓很多私家車趁虛而入，“專車服務(wù)”陷入“黑車”的尷尬境地，甚至一度遭遇叫停。因此，政府需要與軟件運(yùn)營商、出租車公司、汽車租賃公司等聯(lián)合建立一套完善的車輛準(zhǔn)入機(jī)制和司機(jī)經(jīng)營資格認(rèn)證制度，防止“黑車”混入市場。

2．加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督

首先，監(jiān)督軟件服務(wù)質(zhì)量。打車軟件主要提供的是信息服務(wù)和定位服務(wù)。信息服務(wù)方面，打車軟件必須準(zhǔn)確、完整地提供司機(jī)基本信息及運(yùn)營信息；定位服務(wù)方面，打車軟件應(yīng)改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)，提高定位精度。其次，監(jiān)督司機(jī)服務(wù)質(zhì)量。政府可以引導(dǎo)出租車公司、軟件運(yùn)營商和行業(yè)協(xié)會對司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)和考核，具體內(nèi)容包括在線打車市場規(guī)范和軟件操作等。最后，開通用戶投訴平臺，建立服務(wù)監(jiān)督體系。投訴平臺不但為乘客投訴司機(jī)拒載、爽約、亂加價(jià)等提供渠道，還為司機(jī)和乘客舉報(bào)“黑車”、投訴軟件運(yùn)營商違規(guī)行為提供便利。

3．保障使用安全

首先，保障交通安全。司機(jī)在行駛中接打手機(jī)屬于違規(guī)行為，因此，必須對司機(jī)使用手機(jī)接單的時(shí)間和方式進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并建立關(guān)于使用打車軟件造成交通事故的責(zé)任歸屬和懲罰機(jī)制。其次，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)支付。政府應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)資金流動的監(jiān)管，保障第三方移動支付的金融安全。

(二)出租車公司

1．參與開發(fā)信息系統(tǒng)

調(diào)研結(jié)果顯示，出租車公司對司機(jī)和車輛缺乏完善的系統(tǒng)管理，這是在線打車市場混亂的重要原因。因此，出租車公司可以與軟件運(yùn)營商合作，建立相對完善的出租車信息管理系統(tǒng)，對司機(jī)和車輛進(jìn)行編號、相關(guān)信息存檔，并將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和利用。另外，可以利用信息系統(tǒng)對出租車進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，及時(shí)處理糾紛和事故。

2．合作處理乘客投訴

調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，乘客普遍反映使用打車軟件存在投訴難的問題。因此，出租車公司可以與軟件運(yùn)營商合作，在軟件中增加投訴功能。乘客可通過軟件直接向出租車公司進(jìn)行投訴，使問題得到更直接、更有效的解決。

(三)軟件運(yùn)營商

1．完善司機(jī)管理體系

軟件運(yùn)營商在司機(jī)管理方面應(yīng)更積極主動。首先，應(yīng)規(guī)范司機(jī)注冊，確保使用打車軟件的都是持牌司機(jī)，杜絕“黑車”借機(jī)接客，保證出租車司機(jī)利益。其次，對司機(jī)使用打車軟件進(jìn)行全過程管理，建立乘客評分制、定期評級制等。

2．增強(qiáng)軟件功能

首先，加強(qiáng)GPS定位精準(zhǔn)度。定位不準(zhǔn)確給司機(jī)和乘客帶來不少麻煩，尤其是乘客對自身所處地理位置不清楚的時(shí)候，增加其等待時(shí)間。本研究的調(diào)研員有一段親身經(jīng)歷：司機(jī)在調(diào)研員所在位置的下方通道，但GPS定位系統(tǒng)無法顯示垂直方向上的位置關(guān)系，從而導(dǎo)致雙方無法碰面，最終取消訂單。因此，軟件運(yùn)營商可以采用定位更準(zhǔn)確的三維立體地圖，為雙方提供更優(yōu)的用戶體驗(yàn)。其次，可以增加“推薦路線”和“車費(fèi)預(yù)估”功能。打車軟件可以根據(jù)距離、路況等向乘客推薦最優(yōu)路線并計(jì)算車費(fèi)，并通過GPS定位系統(tǒng)對司機(jī)進(jìn)行監(jiān)督，防止司機(jī)繞遠(yuǎn)路賺取高車費(fèi)，損害乘客利益。另外，可以增加社交元素。利用打車軟件叫車之后，乘客可以把司機(jī)的相關(guān)信息截圖下來傳給家人和朋友，提高乘客打車的安全性。

3．拓展盈利渠道

首先，通過廣告嵌入收費(fèi)。軟件平臺上的廣告到達(dá)率和轉(zhuǎn)化率可達(dá)100%，是任何一種營銷模式都無法比擬的。因此，利用廣告盈利是在線打車市場主流的盈利渠道。其次，通過手機(jī)LBS收費(fèi)。打車軟件可以引用LBS(Location Based Service，基于位置的服務(wù))，通過確定移動終端或用戶的位置信息，為其提供所處位置1公里范圍內(nèi)的賓館、影院、圖書館、加油站、景區(qū)等的名稱和地址及其他優(yōu)惠促銷信息。最后，挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值。軟件運(yùn)營商可以通過對用戶數(shù)據(jù)的收集和分析，了解市場動向，完善產(chǎn)品服務(wù)，增加附加價(jià)值，提高盈利水平。

[1]吳函陽.出租車行業(yè)個體私營組織形式的經(jīng)濟(jì)研究[J].長春工程學(xué)院學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2014，15(1)：23-25.

[2]晏克非，虞同文.打車軟件背景下的出租車屬性定位及其發(fā)展研究[J].交通與港航，2015，2(3)：4-9.

[3]王思萌，文成偉.打車軟件技術(shù)在市場應(yīng)用中的道德規(guī)制[J].文化學(xué)刊，2015，10(6)：215-217.

[4]方付建.新技術(shù)應(yīng)用的社會效應(yīng)研究：以打車軟件為例[J].科技管理研究，2015，35(11)：179-183.

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Research on application of mobile intelligent technology in taxi industry
——a field survey of the use of taxi-hailing apps

YI Ting-ting

(SouthChinaNormalUniversity,Guangzhou510631,China)

With the rise of the mobile intelligent technology,the taxi-hailing Apps develop rapidly in China.On the one hand,the taxi-hailing Apps promote the service efficiency,information transparency and communication convenience in taxi industry.On the other hand,they bring a series of problems about traffic safety,resource allocation and social justice,which cause social concern.Using the methods of industry-report analysis,on-the-spot interview and questionnaire survey,the study takes a field investigation in Guangzhou.It aims to analyze the present situation of taxi-hailing Apps and understand the attitude of two subjects including taxi drivers and passengers to the Apps.The existing problems and development prospects are discussed.In order to provide the basis for further theoretical research and offer reference for the development of modern traffic,some relevant suggestions are put forward in the respects of government regulation,taxi company management and software development.

taxi;mobile intelligent technology;taxi-hailing apps;field survey

10.3969/j.issn.1009-8976.2015.04.010

2015-10-12

廣州市哲學(xué)社會科學(xué)發(fā)展“十二五”規(guī)劃課題“大數(shù)據(jù)時(shí)代廣州出租車行業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展及深化改革研究”(項(xiàng)目編號：15Q12)

易婷婷(1982—)，女(漢)，湖南長沙，博士，講師 主要研究旅游管理和服務(wù)業(yè)管理。

F572

A

1009-8976(2015)04-0033-04