護士績效考核機制在護理管理中的應用

田梓蓉 杜曉霞 任曉波

績效考核是指運用系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量職工在本崗上的工作行為與工作效果的一項動態(tài)性考評工作［1］。隨著醫(yī)院管理體制改革的深化，社會對護理工作的要求越來越趨向多元化，如何調動護士的工作積極性和創(chuàng)新潛能，提高護理質量，實現(xiàn)真正意義上的優(yōu)質護理服務，是目前最需要關注的問題。我院耳鼻咽喉頭頸外科，作為國家級重點學科，始終響應國家衛(wèi)生部提出的“改革護理模式，履行護理職責，提高優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨。為了充分調動臨床護士的工作積極性，真正實現(xiàn)為人民群眾提供全面、全程、優(yōu)質的護理服務，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患和諧這一目標，耳鼻喉科以能級管理為基礎，以崗位管理為核心，制定了《護士績效考核手冊》，包括護士能級管理制度、能級管理框架、各能級護士勝任能力和工作職責、護士績效考核制度(附護理人員獎懲條例和護理獎金分配規(guī)定及執(zhí)行方案)、護士績效考核標準和護士績效考核評價表等6部分內容。2012年該手冊在耳鼻喉科開始試點使用，2013年進行修訂，并在全院推廣使用，取得了良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 耳鼻喉科全體護士131名，年齡18～52歲。職稱:副主任護師1名，主管護師15名，護師87名，護士28名。

1.2 方法

1.2.1 制定科室能級管理框架 根據(jù)護士的職稱、工作年限、工作能力、技術及知識水平、學歷等條件，護理部對護士進行了N0－N4的劃分，為了激勵護士努力工作，體現(xiàn)職業(yè)生涯的過程，對上述各方面進行細化，又將其分為13個層，分別為N0、N1c－N1a、N2d－N2a、N3d－N3a、N4，能級考核按照所屬能級進行，獎金分配再根據(jù)細分的層級系數(shù)進行換算。

1.2.2 考核內容

1.2.2.1 關鍵考核指標 關鍵性考核指標有4個:(1)工作數(shù)量。由出勤天數(shù)、所屬護理單元工作量(根據(jù)工作量和難易程度，將耳鼻喉科9個護理單元進行分級:Ⅰ級單元3個、Ⅱ級單元3個、Ⅲ級單元3個，獎金分配根據(jù)分級結果做相應傾斜)、本崗位工作量、分管不同級別患者數(shù)量、是否有病、事假體現(xiàn)。(2)工作質量。根據(jù)崗位質量績效考核結果進行評定，崗位質量績效依據(jù)各崗位考核標準(主班、治療班、夜班、責任制)進行。(3)技術水平。能級高的負責(或指導)技術難度高的患者，不同能級工作能力所占比率不同，也包括技術操作水平和規(guī)范執(zhí)行。(4)患者滿意度。通過滿意度調查結果進行評定，滿意度調查表由護理部統(tǒng)一制作，科室安裝意見箱，出院時發(fā)放給病人，病人填寫后放入意見箱，內容包括責任護士姓名、對病區(qū)滿意度、工作服務好的護士、不滿意的護士等。

1.2.2.2 月考核指標 根據(jù)衛(wèi)生部下發(fā)的《護理崗位管理指導意見》，績效考核指標分為3部分，包括工作業(yè)績績效、職業(yè)道德績效和業(yè)務水平績效，并設有加分項和減分項兩欄。能級不同，考核內容所占的比例也不同，(1)N0和N1護士。工作業(yè)績績效50分(技術水平、崗位質量績效、患者滿意度、工作數(shù)量4項)，職業(yè)道德績效30分(尊重關愛患者、保護隱私、維護患者權益，有效溝通、體現(xiàn)人文關懷，規(guī)章制度、流程落實、護士禮儀，勞動紀律，愛崗敬業(yè)，敢于承擔責任，服從工作安排7項)，業(yè)務水平績效20分(能初步掌握臨床護理實踐指南、能按要求完成護理技術規(guī)范、與其他護士有良好的溝通協(xié)作、能完成本崗位工作、理論考核、操作考核6項)。(2)N2護士。工作業(yè)績績效40分(同N1 4項，具體分值不同)，職業(yè)道德績效30分(同N0和N1護士職業(yè)道德績效)，業(yè)務水平績效30分(能及時有效完成分管工作，正確執(zhí)行臨床護理實踐指南，能正確指導下級護士工作，初步解決臨床疑難問題，能準確落實護理技術規(guī)范，與其他護士有良好的溝通協(xié)作，按照優(yōu)質護理服務要求為患者提供責任制整體護理，理論考核，操作考核9項)。(3)N3護士。工作業(yè)績績效40分(同N2護士工作業(yè)績績效)，職業(yè)道德績效20分(尊重關愛患者、保護隱私、維護患者權益，有效溝通、體現(xiàn)人文關懷，規(guī)章制度、流程落實、護士禮儀，勞動紀律，愛崗敬業(yè)和奉獻精神，敢于承擔責任，服從工作安排、工作積極主動，辦事公正、以身作則8項)，業(yè)務水平績效40分(在N2護士業(yè)務水平績效的基礎上，增加了具備耳鼻喉科急救護理能力、能正確判斷和處理突發(fā)事件、能參與危重患者護理3項)。(4)N4護士。工作業(yè)績績效30分(同N1 4項，具體分值不同)，職業(yè)道德績效20分(同N3護士職業(yè)道德績效)，業(yè)務水平績效50分(能及時有效協(xié)助護士長對科室進行管理、正確執(zhí)行臨床護理實踐指南，能正確指導下級護士工作、解決臨床疑難問題，能準確落實護理技術規(guī)范，能按時主持科內查房，按照優(yōu)質護理服務要求為患者提供責任制整體護理，具備耳鼻喉科急救護理能力，正確判斷和處理突發(fā)事件，組織和參與危重/疑難病例護理，理論考核，操作考核10項)。

1.2.2.3 年度考核指標 月考核成績平均分，年度理論成績，年度操作成績，年度論文發(fā)表，年度著書，年度科研立項，年度參加學術交流會，年度承擔繼續(xù)教育講課，未出現(xiàn)差錯事故，未出現(xiàn)不良事件，無患者投訴，不同能級護士各項指標所占比例不同。

1.2.3 考核方法 耳鼻喉科成立績效考核委員會，由科護士長、站護士長組成，堅持公平、公開原則，對照績效考核標準對護理人員進行考核，同一能級執(zhí)行相同考核標準。

1.2.3.1 周記錄 每周護士長制定周計劃和每日工作重點，包括各班次的檢查重點、內容、時間等，以體現(xiàn)一致性、公平性。按照計劃對本護理單元的每一位護士的工作進行一次檢查，遇到特殊問題可以隨機抽查，其中護理崗位質量一項根據(jù)護士所在崗位的標準進行考核?？谱o士長對各站護士長工作落實情況進行一次檢查，對存在的問題進行記錄，并及時反饋和整改，促進質量的持續(xù)改進。

1.2.3.2 月考核 每月底，站護士長完成對本站護士的績效考核，科護士長完成對站護士長的考核，并填寫《績效考核手冊》，科護士長組織討論，確定獎懲金額，申報獎金。

1.2.3.3 年度測評 科室每年對護士、護士長進行一次總體測評，具體計算方法:N1護士成績=(每月考核成績總分/12)×95%+年度考核成績×5%，N2護士成績=(每月考核成績總分/12)×90%+年度考核成績×10%，N3護士成績=(每月考核成績總分/12)×85%+年度考核成績×15%，N4護士成績=(每月考核成績總分/12)×80%+年度考核成績×20%，護士長成績=(每月考核成績總分/12)×80%+年度考核成績×20%。

1.2.4 考核標準 (1)月考核結果。成績大于等于95分不進行獎懲;小于95分者，每分減50元;成績大于100分，每分獎勵50元。若出現(xiàn)獎懲范圍內的事件，根據(jù)差錯的性質進行獎懲，具體參照科室《獎懲條例》。護士長由科護士長進行績效考核，每月1次。(2)全年考核結果與能級聘任、職稱晉升、評優(yōu)、加薪掛鉤，體現(xiàn)多勞多得。

1.2.5 考核反饋 考評量化結果由站護士長進行公示，若護理人員對考核結果有異議，可以向站護士長提出，站護士長上報科護士長后再次進行討論，并最終確定結果。

2 結果

實施績效考核兩年來，通過績效考核手冊的運用，進一步推動了耳鼻喉科科護理管理工作的發(fā)展，同時也帶動和激發(fā)了廣大護理人員的工作積極性，使耳鼻喉科全年護理工作質量穩(wěn)中有升，護理質量排名全院第一;患者滿意率由2011年的98.23%提高到2013年的99.51%，護士對薪酬分配的滿意率也由2011年的85.33%提高到2013年的90.12%。目前《護士績效考核手冊》已在全院推廣使用。

3 討論

護理人員績效考核手冊側重護理人員的實際工作能力的評測，包括工作數(shù)量、質量、技術水平和患者滿意度等多方面，它從護理工作所涉及的各個方面對護士進行全方位評價，是對護士綜合表現(xiàn)的有效評價，推動了護理管理工作發(fā)展的同時，有效提高了護理質量、激發(fā)了護士的工作熱情。因此，應以績效考核為基礎工程，通過系統(tǒng)管理，建立長效機制，以促進護理管理工作的全面協(xié)調可持續(xù)發(fā)展［2］。

3.1 績效考核的特點

3.1.1 優(yōu)質護理要求在績效考核中的體現(xiàn) 優(yōu)質護理服務是以病人為中心的指導理念為核心，讓護士全面履行護理職責，夯實基礎護理、深化專業(yè)內涵，提升臨床護理質量，最終達到病人滿意為目標。在績效考核內容的設置上，我們充分體現(xiàn)了優(yōu)質護理服務的內涵;在工作業(yè)績考核中體現(xiàn)在患者滿意度上;在業(yè)務水平績效中包括了按照優(yōu)質護理服務要求為患者提供責任制整體護理的項目;并設置了具體的評分標準。優(yōu)質護理服務內容在績效考核中的體現(xiàn)，實現(xiàn)了工作內容、工作重點與能級考核的掛鉤，實施的是優(yōu)質護理，考核的重點也是優(yōu)質護理，讓護士的工作更加有目標和標準，從而從績效考核的層面推進優(yōu)質護理的順利開展。

3.1.2 崗位管理在績效考核中的體現(xiàn) 2012年5月衛(wèi)生部發(fā)布了《衛(wèi)生部關于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導意見》，在改革護理工作模式的基礎上，改革護士管理方式，從護理崗位設置、護士配置、績效考核、薪酬分配、職稱晉升和崗位培訓等方面先行先試，穩(wěn)定臨床一線護士，建立激勵機制。2012年7月北京市醫(yī)管局下發(fā)了關于護士崗位管理的相關文件，北京同仁醫(yī)院被批準為“護士崗位管理試點醫(yī)院”，如何將崗位管理與績效考核相結合，既能體現(xiàn)崗位的不同，又能與護士的能級相結合經(jīng)過我們的探索與思考，在工作業(yè)績績效中增加了崗位質量績效，不同的崗位設置不同的崗位質量考核標準，最后的考核成績經(jīng)過比例換算納入到績效考核當中，不同能級所占比例不同，這樣既能將崗位考核納入到績效考核中，又能體現(xiàn)能級對應，使績效考核內容更加合理、公正，符合崗位和能級管理的要求。

3.1.3 能級管理在績效考核中的體現(xiàn) 根據(jù)護士的職稱、工作年限、工作能力、技術及知識水平、學歷等方面對護士進行了N0－N4的劃分，績效考核總體上就是按照能級進行的，不同能級的護士設置不同的考核標準和不同的計算比例，體現(xiàn)公平、公正，能級對應。

3.2 績效考核的意義

3.2.1 護理人員管理更加科學化，實現(xiàn)了護士的優(yōu)化配置績效考核手冊，以能級管理為基礎，根據(jù)護士職稱、工作年限、工作能力、技術及知識水平、學歷等條件，確定了護士能級并制定了護士各能級的工作職責，便于護理人員的管理和臨床護理工作的分配?！蹲o士績效考核手冊》的應用，打破了以往臨床護理工作分配的模式，而是根據(jù)病人的病情、護理級別、護理難度和技術要求、工作量等，配備不同能級的護士，在責任護士相對固定的情況下，進行動態(tài)調整，使病人能夠得到全面、有效的護理，同時也體現(xiàn)了護士的能級對應，充分發(fā)揮了每名護士的主動性和創(chuàng)造性。

3.2.2 護理質量持續(xù)改進，推動了優(yōu)質護理工作不斷發(fā)展績效考核手冊，以護士應該履行的工作職責為考核指標，包括工作業(yè)績、職業(yè)道德和業(yè)務水平，涉及護理工作的各個方面。耳鼻咽喉頭頸外科《護士績效考核手冊》不是單純的獎金分配，而是通過確立各能級護士的考核指標，便于管理者的工作考核和護士的自我管理，使護士以此為基礎開展護理工作，為患者提供包括生活護理、病情觀察、用藥、治療、康復和健康指導在內的全面、全程的護理服務，護理中體現(xiàn)?？谱o理特色、豐富護理工作內涵，并在此過程中發(fā)現(xiàn)問題、改進問題，不斷推動優(yōu)質護理工作的向前發(fā)展。

3.2.3 調動護士的工作積極性，充分發(fā)揮其主觀能動性 績效考核手冊，以能級管理為基礎，明確了各能級護士的勝任能力和工作職責，并以工作職責的各項指標為考核指標，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬這一原則。同時為護士提供了公平、公正、公開的競爭環(huán)境，調動了護士工作的積極性和主動性［3－4］。耳鼻咽喉頭頸外科《護士績效考核手冊》對各能級護士的勝任能力和工作職責都有了明確的規(guī)定，使每位護士都能明確自己的工作任務，并對自己的工作責任有了更進一步的認識，有助于護士責任心的增強和自我管理的實施。同時，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的分配原則，也有助于調動護士工作的積極性和發(fā)揮主觀能動性。

3.2.4 量化績效考核的最大效應是病人直接受益 臨床護理人員服務的對象是住院病人，“讓病人滿意”是醫(yī)護共同努力的目標［5］。而績效考核最終目的是培養(yǎng)和造就一只具有高度敬業(yè)精神、團隊精神和進取精神的護理隊伍，提供優(yōu)質高效的服務。病人滿意度調查在績效考核中占了一定的比例，有利于促進護士對患者提供優(yōu)質服務，加強溝通，建立良好的護患關系，促進患者的康復。

［1］劉寶萍，陳海英，雷 華，等.績效考核在護理管理中的應用［J］.護理實踐與研究，2010，21(7):110.

［2］張 靜.績效考核法在兒科護理管理工作中的應用［J］.中華現(xiàn)代護理雜，2009，15(13):1268－1269.

［3］廖慶萍，江智霞，等.不同層次護士績效考核指標的應用探討［J］.護士進修雜志，2011，26(19):1743－1745.

［4］朱曉紅，陳丹丹，張 艷.病房護士績效考核指標的研究［J］.中國護理管理，2015，12(2):52－54.

［5］任鳳榮，朱記芬.基層醫(yī)院臨床護理人員量化績效考核的做法與體會［J］.中華護理雜志，2004，39(4):311－312.