荊文華 陳艷艷 郭信

(河南科技大學(xué)附屬黃河醫(yī)院 醫(yī)務(wù)科 河南 三門峽 472000)

隨著國(guó)民生活水平和知識(shí)層面的提高，其健康意識(shí)及維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)［1］。人們遇到各種生命危險(xiǎn)及人身意外后撥打120的比例也逐漸提高，同時(shí)伴隨的是對(duì)120院前急救的期望值也越來(lái)越高。關(guān)于120調(diào)度接警處理潛在的風(fēng)險(xiǎn)也不斷增多，牽涉120調(diào)度人員的訴訟案件也在逐年上升。生活中往往由于人們面對(duì)突如其來(lái)的各種生命危險(xiǎn)和重特大事件發(fā)生時(shí)的緊張和惶恐心理，以及發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)相應(yīng)急救知識(shí)的缺乏，導(dǎo)致過(guò)高的把期望寄托于120指揮中心，在報(bào)警人第1次撥打完120后，會(huì)存在各種再次催警情況，更有甚者催警人會(huì)把120指揮中心當(dāng)成焦慮情緒的宣泄口。因此120指揮中心調(diào)度工作人員更應(yīng)該妥善處理好每一次接警、催警。如何更有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的院前急救調(diào)度接警催警部分，深入徹底地分析120調(diào)度指導(dǎo)工作中接警催警潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)制定對(duì)策是減少和發(fā)生杜絕院前急救糾紛的法寶。1名合格的120指揮中心的調(diào)度工作人員，必須具備專業(yè)急救知識(shí)、電話指導(dǎo)能力和有效的溝通安撫技巧，采取積極應(yīng)對(duì)措施幫助呼救者。這種有效的處理不但為處于危急中的患者提前解決了部分問(wèn)題，把呼救者轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝滑F(xiàn)場(chǎng)施救者，為救護(hù)車到達(dá)患者身邊進(jìn)行急救爭(zhēng)取了更多時(shí)間，同時(shí)更有效地減少和避免了院前急救的醫(yī)患糾紛。筆者于本報(bào)告中結(jié)合兩年多來(lái)對(duì)調(diào)度工作過(guò)程中與報(bào)警者進(jìn)行有效溝通的實(shí)踐，就催警存在的與潛在的風(fēng)險(xiǎn)原因及制定的處理對(duì)策進(jìn)行分析，不斷地強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)院前急救服務(wù)，現(xiàn)將具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究選取了三門峽市衛(wèi)生局120指揮中心2013年3月至2014年3月呼救電話中的催警事件600例，對(duì)600例催警事件進(jìn)行分組，對(duì)照組(300例)在接警以及應(yīng)對(duì)催警過(guò)程中給予常規(guī)接警及派車，觀察組(300例)對(duì)調(diào)度員進(jìn)行專業(yè)急救知識(shí)以及心理溝通技巧培訓(xùn)，在應(yīng)對(duì)催警的過(guò)程給予必要的專業(yè)急救知識(shí)指導(dǎo)，以及有效的溝通和心理安撫。

1.2 研究方法 本研究采用電話回訪的形式收集資料，根據(jù)第一時(shí)間報(bào)警后再次催警采取不同的應(yīng)對(duì)辦法，統(tǒng)計(jì)滿意率以及投訴率。

2 結(jié)果

觀察組對(duì)催警者給予必要的急救知識(shí)指導(dǎo)和積極有效的溝通、安撫，觀察組的滿意率為99%，投訴率為1%;對(duì)照組滿意率為88%，投訴率為12%。

3 討論

3.1 催警電話的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素 ①緊迫性和不可預(yù)見(jiàn)性。120是我國(guó)院前急救特服電話號(hào)碼，是關(guān)系社會(huì)公眾身體健康和生命安全的綠色生命通道。社會(huì)公眾遇到急、危、重傷病時(shí)一般都會(huì)撥打120呼救，120呼救電話在時(shí)間上有緊迫性和不可預(yù)見(jiàn)性的特點(diǎn)。急、危、重傷病的特點(diǎn)也決定了120呼救電話的響起是沒(méi)有時(shí)間性的，是不可事先預(yù)知的。一旦120電話鈴聲響起，情況大多都非常緊急，這就要求調(diào)度員時(shí)刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)并且要反應(yīng)敏捷［2］。②醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏。催警者大多數(shù)醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)欠缺和匱乏，電話催車時(shí)可能在病情敘述中不正確或表達(dá)不完整，這就需要調(diào)度員能通過(guò)根據(jù)催警人“描述”或傷病員自身的“主訴”，捕捉相關(guān)信息，然后再做出初步判斷和處理。③情緒焦慮和恐懼不安。催警人往往此時(shí)處于特殊環(huán)境中，情緒焦慮、內(nèi)心恐懼不安、急促而又慌亂，語(yǔ)無(wú)倫次，語(yǔ)言表達(dá)凌亂不清，這種情況下調(diào)度員與之溝通難度相對(duì)增加。

3.2 處理對(duì)策

3.2.1 專業(yè)急救知識(shí)電話指導(dǎo)能力的提升 ①角色的轉(zhuǎn)換。因絕大多數(shù)調(diào)度員都是從臨床護(hù)理轉(zhuǎn)換到120調(diào)度崗位的，工作內(nèi)容和形式發(fā)生很大的變化，由以前的被動(dòng)遵照醫(yī)囑轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)了解呼救信息，并獨(dú)當(dāng)一面的救護(hù)調(diào)度和溝通協(xié)調(diào)，由執(zhí)行者變成指揮者［2］。②加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)院前急救的各種常見(jiàn)病的理論知識(shí)，定期組織學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)，不斷提升調(diào)度員自身專業(yè)急救知識(shí)水平。③加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)。到聯(lián)署各急救站學(xué)習(xí)觀摩，進(jìn)行常用急救技術(shù)的操作練習(xí)，只有調(diào)度員自身熟練掌握急救程序才能在電話內(nèi)緊急時(shí)刻清晰、準(zhǔn)確的用非書(shū)面化的語(yǔ)言，對(duì)各個(gè)知識(shí)層面的報(bào)名催警人員進(jìn)行有效的電話指導(dǎo)。④掌握各種應(yīng)急預(yù)案。對(duì)各種常用急救應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)程序能夠熟練掌握，以便在有突發(fā)情況下能夠應(yīng)對(duì)自如。⑤加強(qiáng)溝通聯(lián)系。必要時(shí)在此過(guò)程中將報(bào)警人電話和出車醫(yī)生電話互相告知，方便報(bào)警人與救護(hù)車醫(yī)護(hù)人員直接進(jìn)行聯(lián)系，或采取三方通話技術(shù)。

3.2.2 有效的溝通心理安撫技巧 在報(bào)警人第1次撥打完120后，會(huì)存在再次的催警，包括語(yǔ)言表達(dá)能力差的老年人、哭泣無(wú)措的婦女和兒童、情緒暴躁的催警人等各種不同的情況，120指揮中心的調(diào)度工作人員都要先保持自身冷靜，不被干擾，以肯定的語(yǔ)氣，簡(jiǎn)短、清晰、有力的告知催警人:救護(hù)車正以最快的速度趕往患者身邊，請(qǐng)做好接車準(zhǔn)備。①主動(dòng)溝通。在結(jié)束第1次呼救電話受理后，視頻監(jiān)控救護(hù)車已經(jīng)開(kāi)始出發(fā)，可以立即主動(dòng)回?fù)艿谝粓?bào)警電話，做第一時(shí)間溝通工作，可以有效避免催警及降低投訴率。②路況差、路途較遠(yuǎn)。因天氣狀況造成的路面濕滑、結(jié)冰等情況，或者當(dāng)路程較遠(yuǎn)時(shí)，催車的次數(shù)也會(huì)明顯增加。遇到催車時(shí)，調(diào)度員應(yīng)耐心做好心理安撫工作。首先應(yīng)告知催警人救護(hù)車已經(jīng)出發(fā)，正在趕往現(xiàn)場(chǎng)的途中;遇到上下班高峰期應(yīng)向催警人說(shuō)明情況，并給予心理安撫。③焦躁無(wú)措心理。注意傾聽(tīng)催警人的主訴，允許催警人有適量的情緒宣泄，站在對(duì)方的角度，專心傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，短時(shí)間內(nèi)抓住重點(diǎn)和主題。同時(shí)調(diào)度員可以用堅(jiān)強(qiáng)有力的語(yǔ)氣和語(yǔ)言告知催警人現(xiàn)在可以先采取的措施是什么。④動(dòng)態(tài)跟蹤。做好全程動(dòng)態(tài)跟蹤，直至患者安全入院，可后續(xù)再與催警人聯(lián)系做好進(jìn)一步安撫。⑤回訪。做好回訪工作，不斷提升和完善急救程序，同時(shí)還可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做好解釋工作，減少院前急救的后期矛盾隱患。

4 小結(jié)

院前急救調(diào)度學(xué)是對(duì)院前急救實(shí)施指揮調(diào)度與管理的一門綜合性學(xué)科。120指揮中心的院前急救調(diào)度指揮工作，時(shí)間緊迫性強(qiáng)，責(zé)任重大。調(diào)度工作人員要養(yǎng)成小心謹(jǐn)慎的習(xí)慣，尊重患者生命權(quán)和健康權(quán)的同時(shí)，盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，還要對(duì)催警潛存的風(fēng)險(xiǎn)提高警惕，遇事沉著冷靜、忙而不亂、處險(xiǎn)不驚，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，解釋和指導(dǎo)工作合理到位［3］。本文旨在更好幫助調(diào)度工作人員完成并妥善處理每一起報(bào)警催警事件，努力提高調(diào)度質(zhì)量，保證調(diào)度工作更科學(xué)有效的完成。

正確及時(shí)使用急救知識(shí)電話指導(dǎo)和溝通安撫技巧，在120調(diào)度指揮工作中具有積極的推動(dòng)作用，更有利于對(duì)患者提前開(kāi)展有效的院前急救工作。

［1］丁輝.外科護(hù)理潛在的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策探析［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2011，32(6):1231－1232.

［2］周敬梅，吳俊虹，李倩.120指揮中心調(diào)度員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和溝通技巧［J］.當(dāng)代護(hù)士，2008(12):44－45.

［3］張凌云.外科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素分析及處理對(duì)策［J］.河南醫(yī)學(xué)研究，2014，23(8):157－158.