王盈(福建師范大學(xué)體育科學(xué)學(xué)院，福州350108)

基于ACSI模型下女大學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)地滿意度研究
——以福建師范大學(xué)旗山校區(qū)為例

王盈
(福建師范大學(xué)體育科學(xué)學(xué)院，福州350108)

摘要:運(yùn)用訪談法、問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等研究方法，并結(jié)合ACSI模型以女大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象對(duì)福建師范大學(xué)旗山校區(qū)體育場(chǎng)地的滿意度進(jìn)行分析，首先運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，進(jìn)而得出影響滿意度的各指標(biāo)的分值;運(yùn)用SPSS進(jìn)行多元線性回歸分析從而得到回歸方程，最終計(jì)算出女大學(xué)生對(duì)學(xué)校體育場(chǎng)地的滿意度分值為3.399 6分，介于中間偏高的一般滿意范圍之內(nèi);最后從發(fā)揮學(xué)校體育場(chǎng)地的實(shí)際效能和調(diào)整女大學(xué)生期望值兩個(gè)方面提出了提高女大學(xué)生滿意度的建議。

關(guān)鍵詞:ACSI模型;女大學(xué)生;體育場(chǎng)地;滿意度

2014年10月，隨著國(guó)務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見》開始實(shí)施之后，全民健身便開始上升為國(guó)家戰(zhàn)略。當(dāng)下女大學(xué)生作為全體公民的重要組成部分，其體質(zhì)的健康與否對(duì)增強(qiáng)中華民族未來的體質(zhì)健康水平有著重要價(jià)值和深遠(yuǎn)的意義，然而近年來高校女大學(xué)生體質(zhì)逐年下降卻沒有得到有效的遏制和改善［1］。作為體育活動(dòng)的載體，女大學(xué)生對(duì)于體育場(chǎng)地的滿意程度直接影響了她們參加體育鍛煉的熱情。假如把學(xué)校當(dāng)做以顧客為中心的教育服務(wù)模式，學(xué)校是服務(wù)的提供者，而學(xué)生就是服務(wù)的接受者。那么，學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)地的感知及滿意度就直接反映了學(xué)校體育場(chǎng)地的管理服務(wù)水平和狀況?，F(xiàn)借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型即ACSI模型來分析福建師范大學(xué)旗山校區(qū)女大學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)地的滿意度狀況，以期能夠改善女大學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)地的滿意度，從而提高她們參與體育活動(dòng)的熱情并在一定程度上增強(qiáng)體質(zhì)健康水平。

1　ACSI模型介紹

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)是費(fèi)耐爾(Fornell)等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。模型不僅可以很好的解釋消費(fèi)過程與整體滿意度之間的關(guān)系，而且還能指出滿意度的高低所帶來的后果(圖1)，模型由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量組成。其中顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值的大小決定了顧客滿意程度。

圖1　美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型

如果將ACSI模型引入到學(xué)校，則學(xué)生的滿意度取決于學(xué)生期望、學(xué)生感受質(zhì)量和學(xué)生感知價(jià)值3個(gè)方面，對(duì)以上幾個(gè)概念做出界定。

學(xué)生期望就是學(xué)生在接受學(xué)校提供的體育場(chǎng)地服務(wù)之前，希望能夠通過這一服務(wù)獲得的效果。

感知質(zhì)量就是學(xué)生在親自體驗(yàn)學(xué)校體育場(chǎng)地的各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，通過自身感受得到的諸如服務(wù)行為或服務(wù)環(huán)境的具體表現(xiàn)。

感知價(jià)值就是學(xué)生在與體育服務(wù)接觸中形成的用于表達(dá)需求與學(xué)校提供的服務(wù)之間的互動(dòng)結(jié)果，它是決定學(xué)生滿意度的主要因素。

2　研究對(duì)象與方法

2.1研究對(duì)象

研究對(duì)象為福建師范大學(xué)旗山校區(qū)體育場(chǎng)地的滿意度情況，研究采用隨機(jī)抽樣的方式以圖書館、餐廳為地點(diǎn)來選擇在校女大學(xué)生(包括研究生)作為調(diào)查對(duì)象。

2.2研究方法

(1)文獻(xiàn)資料法。通過查閱福建師范大學(xué)圖書館相關(guān)書籍，中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)——CNKI系列數(shù)據(jù)庫(kù)、維普資訊——中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)電子資料等方式，搜集女大學(xué)生與體育場(chǎng)地滿意度相關(guān)的資料，并對(duì)此進(jìn)行分析利用。

(2)訪談法。一方面針對(duì)學(xué)校體育場(chǎng)地使用現(xiàn)狀和問卷中相關(guān)問題向有關(guān)專家進(jìn)行咨詢;另一方面對(duì)學(xué)校體育場(chǎng)地滿意度相關(guān)問題對(duì)受訪女大學(xué)生進(jìn)行訪問，以期獲得更真實(shí)可靠的信息。

(3)問卷調(diào)查法。根據(jù)ACSI模型所包含的6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，自行編制學(xué)校體育場(chǎng)地滿意度問卷。研究針對(duì)在校女大學(xué)生共發(fā)放問卷220份，回收208份，回收率為94.5%，剔除無效問卷6份，回收有效率為91.8%，為方便統(tǒng)計(jì)，研究抽取200份為樣本。在問卷的信度方面，采用的克朗巴哈系數(shù)(Cronbach’s α)為0.79，一般認(rèn)為α大于0.7時(shí)問卷的信度較高，說明問卷能夠用于研究。

(4)數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。利用Excel2003及Spss19.0軟件，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，而且為了避免過失和誤差，統(tǒng)計(jì)工作獨(dú)立完成。

3　調(diào)查結(jié)果與分析

3.1調(diào)查基本概述

在所調(diào)查的200名女大學(xué)生中，有115本科生，占總?cè)藬?shù)的57.5%，85名研究生，占總?cè)藬?shù)的42.5%。在宿舍區(qū)域的分配方面也比較符合學(xué)校的實(shí)際情況，具體情況見表1。

表1　調(diào)查對(duì)象的基本特征

3.2對(duì)體育場(chǎng)地滿意度的模糊評(píng)價(jià)分析

3.2.1確定評(píng)價(jià)因素

調(diào)查問卷答案按照李克特量表五級(jí)評(píng)分法從非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意分別賦予1、2、3、4、5的分值，并根據(jù)分值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。依據(jù)ACSI模型，可將問卷中的問題分為3部分內(nèi)容(表2)。

表2　針對(duì)顧客滿意度問題的描述［2］

3.2.2顧客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)

進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)之前需要先確定評(píng)價(jià)等級(jí)，設(shè)評(píng)語集為V，根據(jù)問卷的編制，評(píng)價(jià)等級(jí)可設(shè)置為

V={ v1，v2，v3，v4，v5} ={非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，再根據(jù)賦值的結(jié)果，將評(píng)語集轉(zhuǎn)化為量化評(píng)語集:V={ 1，2，3，4，5}。量化評(píng)語集可以更直觀的了解學(xué)生對(duì)學(xué)校體育場(chǎng)地的評(píng)價(jià)的差別。

表3　體育場(chǎng)地滿意度評(píng)價(jià)學(xué)生評(píng)語集及權(quán)重　%

確定評(píng)價(jià)等級(jí)之后再依據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果(表3)，得到3個(gè)二級(jí)Bij維度的模糊評(píng)判矩陣Rij分別如下:

由于評(píng)價(jià)矩陣還未考慮評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度，因此需要把各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重引入。權(quán)重計(jì)算方法是定量統(tǒng)計(jì)法。評(píng)價(jià)矩陣需要通過如下形式的模糊變換進(jìn)行合成運(yùn)算:

Aij=Wij×Rij，根據(jù)以上原理，計(jì)算過程如下:

通過上述方法得出最后的評(píng)價(jià)結(jié)果，再根據(jù)前文確定的評(píng)價(jià)等級(jí)V ={ 1，2，3，4，5}，則求得最后的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)可由下式計(jì)算得出:

同理可算得:感知質(zhì)量得分為3.060 2，感知價(jià)值得分為3.349 3。從顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值3方面的得分情況來看，學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)地的期望值與實(shí)際值之間存在差距，但差距不明顯，其差距產(chǎn)生的主要原因和宿舍與體育場(chǎng)地的距離有著一定的關(guān)系。

3.2.3顧客滿意度回歸分析

根據(jù)ACSI模型，以顧客滿意度為因變量，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值為自變量，對(duì)此進(jìn)行多元線性回歸分析，結(jié)果顯示(表4)模型F檢驗(yàn)的顯著性概率(Sig.)為P = 0.000＜0.01，因此可認(rèn)為所建立的回歸模型具高度顯著性。在對(duì)回歸方程檢驗(yàn)方面，運(yùn)用回歸方程的擬合優(yōu)度檢驗(yàn)(表5)。一般情況下復(fù)相關(guān)系數(shù)R和判定系數(shù)R2，都能反映回歸方程優(yōu)度，并且取值在0～1之間，其值越接近于1，回歸方程的擬合程度就越好;其值越接近于0，回歸方程的擬合程度就越差［3］。所建回歸方程的判定系數(shù)R2為0.672，接近于1，說明回歸方程的擬合優(yōu)度較好，并且其Durbin-Watson值為1.748，接近于2，可以認(rèn)為殘差之間基本上相互獨(dú)立。

表4　方差分析表

表5　回歸方程擬合優(yōu)度檢驗(yàn)

另外，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化殘差正態(tài)P-P圖(圖2)可以看出，散點(diǎn)貼近對(duì)角線散布，表明殘差分布正態(tài)，且未發(fā)現(xiàn)極端值，由散點(diǎn)圖(圖3)也可以看出散點(diǎn)大部分在直線ε=0上下±2的范圍內(nèi)隨機(jī)散布，表明殘差與因變量之間沒有明顯關(guān)系，數(shù)據(jù)滿足方差齊性的前提。

最后根據(jù)表6得出最終回歸方程:

滿意度= 0.039－0.005×顧客期望+ 0.127×感知質(zhì)量+ 0.892×感知價(jià)值

表6　回歸系數(shù)顯著性檢驗(yàn)

再根據(jù)得出的回歸方程，將模糊綜合評(píng)價(jià)得出的顧客期望值(3.127 6)、感知質(zhì)量值(3.060 2)以及感知價(jià)值值(3.349 3)代入方程中可以得出:

圖2　標(biāo)準(zhǔn)化殘差正態(tài)P-P圖

圖3　散點(diǎn)圖

滿意度= 0.039－0.005×3.127 6 + 0.127×3.060 2 + 0.892×3.349 3 = 3.399 6由此可以看出女大學(xué)生對(duì)學(xué)校體育場(chǎng)地的滿意度值為3.399 6分，介于中間偏高的一般滿意范圍之內(nèi)。

4　結(jié)論與建議

4.1結(jié)論

(1)在顧客期望方面，女大學(xué)生對(duì)于體育場(chǎng)地與宿舍之間的距離期望值太高，但實(shí)際上由于地形地貌的限制，學(xué)校只能按照南北長(zhǎng)，東西寬的規(guī)劃建設(shè)，所以導(dǎo)致青教和部分桃苑的女大學(xué)生對(duì)指標(biāo)的滿意程度降低。

(2)在感知質(zhì)量方面，由于女大學(xué)生不太喜歡直接對(duì)抗型的體育活動(dòng)，所以大部分學(xué)生選擇隔網(wǎng)對(duì)抗，如網(wǎng)球，羽毛球，排球等，但由于學(xué)校網(wǎng)球場(chǎng)地修善工作的緩慢，使得原本不多的網(wǎng)球場(chǎng)地更加稀少，直接導(dǎo)致學(xué)生運(yùn)動(dòng)興趣的下降。

(3)在感知價(jià)值方面，80%以上的女大學(xué)生都處于一般滿意之上，說明學(xué)校體育場(chǎng)地還是在一定程度上滿足了女大學(xué)生自行進(jìn)行體育鍛煉的需求。

4.2提高女大學(xué)生滿意度的建議

依據(jù)ACSI模型可以看出，提高女大學(xué)生滿意度的建議主要集中在兩個(gè)方面，一是提高女大學(xué)生可感知到體育場(chǎng)地各方面的實(shí)際效能，另一方面則是適當(dāng)調(diào)整女大學(xué)生對(duì)學(xué)校體育場(chǎng)地的期望值。建議:

(1)正確了解女大學(xué)生的體育需求。女大學(xué)生對(duì)學(xué)校體育場(chǎng)地的期望產(chǎn)生于其自身的體育需求，因而學(xué)校應(yīng)該正確了解女大學(xué)生想要得到什么樣的健身效果，想怎么樣得到健身效果，然后再根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況制定出合理的措施，做到使女大學(xué)生盡量滿意，進(jìn)而使她們?cè)隗w育活動(dòng)中得到增強(qiáng)體質(zhì)增進(jìn)健康的效果。

(2)避免出現(xiàn)不符合事實(shí)的宣傳和承諾?？浯笃湓~的宣傳和承諾只能暫時(shí)吸引學(xué)生的注意力，產(chǎn)生短期效用，久而久之，學(xué)生的期望值被放大。但現(xiàn)實(shí)卻不如學(xué)生預(yù)期的那樣，因此造成期望與現(xiàn)實(shí)的差距被放大，反而會(huì)降低女大學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)地的滿意度［4］。因此學(xué)校要一切從實(shí)際出發(fā)，承諾給學(xué)生的就一定要及時(shí)兌現(xiàn)。

(3)加強(qiáng)體育場(chǎng)地的可進(jìn)入性。女大學(xué)生對(duì)于體育場(chǎng)地最不滿意的方面就是與宿舍距離太遠(yuǎn)。體育場(chǎng)地在區(qū)位空間的選擇上是無法改變的，但可以通過人性化的引導(dǎo)和完善來加強(qiáng)體育場(chǎng)地的可進(jìn)入性。例如:具有室外塑膠及天然草坪場(chǎng)地的公共體育場(chǎng)館，要注重草坪維護(hù)、加強(qiáng)保養(yǎng)、減少人為破壞［5］。把宿舍樓內(nèi)閑置的房間設(shè)置乒乓球室，從而使女生不出門便可參與運(yùn)動(dòng)。再者，在距離體育場(chǎng)地較遠(yuǎn)的青年教師公寓和桃苑10-11，12-13等區(qū)域購(gòu)置簡(jiǎn)易的羽毛球場(chǎng)地，從而緩解女大學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)地的不滿程度［6］。

(4)引導(dǎo)與限制相結(jié)合，緩解擁擠現(xiàn)象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果了解到部分體育場(chǎng)地如羽毛球足球等的學(xué)生主要集中在下午，這樣勢(shì)必引起場(chǎng)地設(shè)施供不應(yīng)求，從而影響女大學(xué)生的滿意程度。針對(duì)此情況，學(xué)?？梢詫⒏叻鍟r(shí)段的課程安排到非高峰時(shí)段，并且引導(dǎo)女大學(xué)生在非高峰時(shí)段到體育場(chǎng)地健身，提高場(chǎng)地利用率。在高峰時(shí)段則要嚴(yán)格控制場(chǎng)館的最大客流量，從而實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)與限制相結(jié)合，消除因?qū)W生擁擠而產(chǎn)生對(duì)場(chǎng)地不滿的影響［7］。

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Research on Female Students’Satisfaction with the Sports Field Based on ACSI Model——Taking Qishan Campus of Fujian Normal University as an Example

WANG Ying
(School of Physical Education，F(xiàn)ujian Normal University，F(xiàn)uzhou 350108，China)

Abstract:Combining the methodology of interviews，questionnaires，mathematical statistics with ACSI model，this article analyzes female students’satisfaction with sports field in Qishan campus of Fujian Normal University.Firstly，data from questionnaires are processed by fuzzy comprehensive evaluation method and scores of each index affecting satisfaction are obtained.Then the regression equation is obtained by SPSS multiple linear regression analysis.The score of satisfaction with school sports field is 3.3996，which is in the general satisfaction range.Finally，suggestions on improving female students’satisfaction are proposed to exert the actual performance of sports field and to adjust female students’expectation for the satisfaction.

Key words:ACSI model; female students; sports field; satisfaction

中圖分類號(hào):G818

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672－058X(2015) 08－0101－06

doi:10.16055/j.issn.1672－058X.2015.0008.020

收稿日期:2014-10-13;修回日期:2014-12-30.

作者簡(jiǎn)介:王盈(1985-)，男，山東濟(jì)南人，碩士研究生，從事社會(huì)體育研究、體育旅游.