高忠華

[摘要]員工作為企業(yè)的內(nèi)部顧客，員工的滿意度關(guān)系到企業(yè)的績效和發(fā)展，開展員工滿意度提升的工作勢在必行。在分析現(xiàn)員工滿意度調(diào)查工作中存在問題的基礎(chǔ)上，通過運用目標管理理論，在某公司的員工滿意度提升計劃中，設(shè)定目標，分解目標，并對其進行檢查和考評激勵，以期進一步提升員工滿意度，提高企業(yè)管理水平。

[關(guān)鍵詞]員工滿意度提升；目標管理；應(yīng)用

1緒論

11員工滿意度

員工滿意度是員工對企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度，即員工滿意度=實際感受/期望值，實際感受與期望值的比較高低則反映出了員工的滿意程度高低。然而，通過征詢的方式，可以了解員工對工作總體滿意的程度。只有當員工滿意與忠誠時，才會全身心地投入到工作中，創(chuàng)造性地開展工作，在提升員工自身工作績效的同時提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意與忠誠，形成企業(yè)的核心競爭力。

12目標管理理論概述

美國管理學(xué)大師彼得·德魯克于20世紀50年代在《管理實踐》一書中最先提出“目標管理”，之后又提出了“目標管理及自我控制”（Management By Objective and self-Control），被眾多企業(yè)廣泛使用。德魯克認為企業(yè)應(yīng)在一定時期內(nèi)先設(shè)定總目標，然后各部門結(jié)合其職能將總目標分解為子目標，并主動為實現(xiàn)其子目標而采取一系列的措施方法進行管理；要將溝通協(xié)商貫穿于上下級的目標設(shè)置、分解、執(zhí)行和反饋中，包括明確上下級職責、子目標及獎勵標準等；各層級管理者對總目標的完成情況效果將是衡量其稱職與否的標準，也是對其實施獎懲的依據(jù)。

2目前實施員工滿意度調(diào)查工作存在的問題

21沒有形成專項員工滿意度提升計劃

目前，不少企業(yè)開展員工滿意度調(diào)查工作僅停留在調(diào)查分析報告的編寫層面，調(diào)查結(jié)果及建議僅供公司下一步?jīng)Q策參考，或根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取了些許零散的員工滿意度提升策略，重視程度不夠。

22沒有將員工滿意度提升目標進行分解

企業(yè)年初制定了員工滿意度指標的目標值，但沒有對員工滿意度提升計劃的工作目標進一步分解落實到部門、班組和崗位，使之形成“指標—目標—計劃—措施”的管理體系。

23缺乏對員工滿意度提升計劃的實施監(jiān)管

員工滿意度提升需要有目標、有計劃，但是在執(zhí)行過程中難免會存在執(zhí)行不到位的現(xiàn)象，這便需要主管部門對實施情況進行監(jiān)管，防止計劃流于形式、執(zhí)行浮于表面。

3應(yīng)用案例

31員工滿意度調(diào)查結(jié)果

某公司開展了2014年度員工滿意度調(diào)查工作，涉及公司所有部門，參與調(diào)查人員含領(lǐng)導(dǎo)干部、一般管理人員、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)技能人員等，發(fā)放問卷180份，回收175份，回收率9722%，人員參與率1593%，員工滿意度調(diào)查結(jié)果如圖1所示。

該公司2014年度員工滿意度調(diào)查主要從職業(yè)生涯、工作環(huán)境/條件、主管領(lǐng)導(dǎo)、激勵、薪酬、福利、培訓(xùn)、工作崗位等13個子項來展開，員工滿意度目標值為78%，實際為7148%。

根據(jù)邊際效益遞減規(guī)律，結(jié)合圖1進行分析發(fā)現(xiàn)，公司現(xiàn)狀、職業(yè)生涯發(fā)展、公司薪酬及公司培訓(xùn)4個方面的改進空間是最大的，與其他項相比，所做的專項努力工作對員工滿意度提升較顯著。

32員工滿意度提升計劃目標制定

結(jié)合2014年度員工滿意度調(diào)查結(jié)果問題匯總及開展工作的實施情況，企業(yè)管理部草擬了《2015年員工滿意度提升計劃（草案）》，含項點（指標名稱）、目標值、分值、計算方式、責任單位和考評標準等，并組織各單位評審，提出反饋意見。經(jīng)評審后的《2015年度員工滿意度提升計劃》提交公司審簽，并將其作為本部門來年的一項重點工作。某公司2015年員工滿意度指標部分專項目標值如下表所示。

33員工滿意度提升目標分解

公司企業(yè)管理部根據(jù)部門職能將改進項點和目標值分解到了各責任單位，并由責任單位制訂相應(yīng)的改進計劃/措施。

圖1某公司2014年度員工滿意度調(diào)查結(jié)果

某公司2015年員工滿意度提升計劃（部分）

序號[]項點[]目標值[]責任單位[]分值[]改進計劃/措施[]完成時間[]考評標準

1[]職業(yè)生涯發(fā)展改善[]該項點滿意度≥75%[]人力資源部干部管理組[]100[]1完善一般管理人員、業(yè)務(wù)人員、技能人員晉升制度，開辟職務(wù)晉升新通道[]2015-5-31

[BHDG2]2加強各單位對職業(yè)生涯發(fā)展制度的學(xué)習(xí)宣貫和指導(dǎo)[]2015-6-30

2[]公司培訓(xùn)管理改善[]該項點滿意度≥75%[]人力資源部培訓(xùn)管理組[]100[]1負責員工培訓(xùn)需求調(diào)查、分析，結(jié)合崗位特點，增加實操性培訓(xùn)課程內(nèi)容[]2015-1-15

[BHDG2]2組織完善培訓(xùn)課程體系[]2015-3-31

[BH]3組織完善培訓(xùn)講師管理體系[]2015-5-15

[BH]4組織完善培訓(xùn)效果評估體系[]2015-7-30[]1改進計劃/措施的完成情況按公司《目標管理辦法》執(zhí)行

2各項點的目標值考評按每少1%考評扣分1分計算，扣完為止，考評結(jié)果納入該單位績效考評

3各責任單位可將改進計劃/措施列為重點工作，再次分解落實到各相關(guān)崗位人員[BG）F][HT6”SS]

注：項點的計算方式采用年底員工滿意度調(diào)查結(jié)果的計算方法。

責任單位可使用魚骨圖、關(guān)鍵因素分析等方法將本單位的項點目標或改進計劃/措施再次分解到各崗位人員，納入了2015年度重點工作，并根據(jù)實際需要將其再次細化分解到每月，使相關(guān)崗位人員能夠更明確自身崗位目標、知道如何開展工作、應(yīng)該去完成什么工作。其中，對公司培訓(xùn)管理改善的目標分解如圖2所示。

圖2培訓(xùn)管理提升的目標分解

34員工滿意度提升計劃調(diào)整與檢查

可以從兩個方面對員工滿意度提升計劃進行檢查：一是《員工滿意度提升計劃》中改進計劃/措施的完成情況檢查，主要按完成時間節(jié)點進行檢查；二是對責任單位該項點目標值完成情況的檢查，主要通過年底的員工滿意度調(diào)查來獲取結(jié)果。

各責任單位對計劃的完成情況、計劃調(diào)整或變更情況，應(yīng)及時報上級領(lǐng)導(dǎo)并抄送歸口管理部門備案。

35員工滿意度指標績效考評激勵

根據(jù)員工滿意度提升計劃實施完成情況的檢查結(jié)果，主管部門將會對各責任單位進行考評激勵。改進計劃/措施的考評結(jié)果可在次月的績效獎金中體現(xiàn)；員工滿意度提升計劃的目標值，則根據(jù)年度員工滿意度調(diào)查結(jié)果與目標值的對比，實施績效考評，并計入責任單位的績效指標考評結(jié)果。

員工滿意度提升計劃的實施與考評，需要有相關(guān)的制度配套使用，相互補充和完善。另外，在實施過程中，需要做好相關(guān)基礎(chǔ)管理工作，規(guī)范表單數(shù)據(jù)的填寫，以便為年度績效考評提供依據(jù)。

36員工滿意度調(diào)查與反饋

年底，將由企業(yè)管理部組織對員工滿意度情況進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋各單位，以便各單位梳理總結(jié)當年員工滿意度提升工作的同時，準備來年工作計劃，促使企業(yè)管理水平不斷提升。

4結(jié)論

員工作為企業(yè)發(fā)展的一項重要資源，如何充分發(fā)揮資源的優(yōu)勢，提升企業(yè)核心競爭力，顯得尤為重要。通過將目標管理引入員工滿意度提升計劃中，做到實實在在解決員工所關(guān)注的問題，對于企業(yè)的穩(wěn)定不無裨益。但是在實施過程中，管理者首先應(yīng)建立健全相關(guān)的規(guī)章制度，做到有法可依，有據(jù)可循；其次，溝通應(yīng)貫穿整個過程，橫向部門之間、縱向上下級之間，需要相互溝通和資源協(xié)調(diào)；最后，需要領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注與支持，主管部門注重結(jié)果與過程監(jiān)管，責任單位嚴格按文件要求落實，在公司內(nèi)營造積極向上的企業(yè)文化，以不斷提升企業(yè)的管理水平，促進總目標的完成。

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