劉娜

[摘要]隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，計算機(jī)技術(shù)也得到大力的發(fā)展，也就給檔案管理工作帶來了巨大的便利，在我們查閱檔案和管理檔案的時候也就更加的快捷。但是在檔案管理工作中我們不僅要做好檔案管理工作，還要更好地對信息資源進(jìn)行開發(fā)利用，不斷地創(chuàng)新檔案管理的服務(wù)機(jī)制，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及經(jīng)濟(jì)一體化不斷加速，保險市場的競爭也不斷加強(qiáng)，企業(yè)的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)的競爭，而傳統(tǒng)的商業(yè)模式已經(jīng)不能夠適應(yīng)當(dāng)今市場的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)種類和服務(wù)渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，是保險行業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)的首要工作。

[關(guān)鍵詞]保險客戶服務(wù)；工作職能；構(gòu)建體系

1認(rèn)清形勢，明確客戶服務(wù)工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

中國進(jìn)入WTO后保險公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，政府部門對保險企業(yè)監(jiān)管措施加強(qiáng)，廣大客戶對保險企業(yè)監(jiān)督力度加大，客戶服務(wù)的深度和廣度不斷被拓寬。消費(fèi)者對目前保險公司的客戶服務(wù)較為不滿的問題包括保險后續(xù)服務(wù)不到位、處理投訴不及時、購買保險前后服務(wù)態(tài)度差別大、保險條款不合理等。而保險公司長期在傳統(tǒng)的管理理念制約和束縛下，產(chǎn)生重效益輕服務(wù)，重產(chǎn)品輕客戶，在服務(wù)作風(fēng)中的形式主義、短期行為、突擊行動等，顯然已無法滿足社會和客戶需求?？蛻舴?wù)意識不強(qiáng)。有的保險公司一味追求發(fā)展速度和市場份額，忽視了經(jīng)營效益、客戶服務(wù)，淡化了對投保人和被保險人應(yīng)盡的社會責(zé)任，社會滿意度不高?？蛻舴?wù)方式和手段較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶繳費(fèi)和出險時才能享受到，保險公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

（1）保險產(chǎn)品創(chuàng)新力和推廣力不夠?？蛻糍徺I保險的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測風(fēng)險的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險的需求。近年來，我國城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，保險品種已不能滿足人民日益增長的需求，而且，保險公司長年集中精力銷售車險和企業(yè)財產(chǎn)險產(chǎn)品，部分創(chuàng)新產(chǎn)品沒有得到很好的宣傳和推廣，產(chǎn)品信息渠道不順暢。

（2）理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、劃款等環(huán)節(jié)間流轉(zhuǎn)速度較慢，理賠程序繁雜，理賠投訴回復(fù)較慢，理賠周期長，損害被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業(yè)的社會形象，造成公眾對行業(yè)信任度和滿意度降低。

（3）保險條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。部分客戶遇到保險事故后，對條款的理解經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，引起爭議和糾紛，甚至有些業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，造成保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。保險專業(yè)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)不健全。多數(shù)保險企業(yè)在一線隊伍中沒有配備客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，只由銷售人員兼任，而銷售人員的工作重心是銷售和業(yè)績，使客戶服務(wù)工作難以在企業(yè)與客戶間搭建良好的運(yùn)作橋梁。

2找準(zhǔn)定位，確定客戶服務(wù)工作職能

2.1對外服務(wù)功能

一是傳播保險知識。保險公司通過媒體、一線業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺，為消費(fèi)者提供各種保險產(chǎn)品信息，增強(qiáng)民眾保險意識和日常風(fēng)險管控意識，尤其在客戶購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將市場情況、保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等有關(guān)信息準(zhǔn)確傳遞給消費(fèi)者，幫助客戶識別風(fēng)險、選擇風(fēng)險防范措施。還要耐心指導(dǎo)客戶填寫保險單，切實(shí)維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實(shí)意愿。

二是提供咨詢與投訴服務(wù)。保險企業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)必須致力成為一個服務(wù)專業(yè)、內(nèi)容豐富、知識精準(zhǔn)的知識載體，通過客戶服務(wù)專線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。當(dāng)保險企業(yè)通過電話、網(wǎng)絡(luò)享受客戶服務(wù)專員對客戶提供專業(yè)、愉快的服務(wù)體驗(yàn)時，容易使企業(yè)獲得客戶的了解和支持，贏得客戶的忠誠度和口碑，使客戶服務(wù)的價值得到充分體現(xiàn)。

三是提供理賠服務(wù)?？蛻舫鲭U后容易彷徨失措，心理波動較大，保險公司應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，安撫客戶心理，做好客戶接報案、查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序，積極向客戶提供防災(zāi)防損服務(wù)，營造良好社會口碑。

四是提供增值服務(wù)。為特定群體客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關(guān)系的延伸性服務(wù)，即保單以外的服務(wù)。

五是市場調(diào)查功能。利用主動撥出電話、收集一線業(yè)務(wù)員意見、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等載體，調(diào)查并了解客戶對現(xiàn)在和未來的保險需求和期望，認(rèn)真整理和改進(jìn)，提高服務(wù)水平，豐富保險企業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)涵。

2.2對內(nèi)管理職能

一是通過多種方式，收集并建立CRM系統(tǒng)的信息采集工作，對客戶相關(guān)信息進(jìn)行綜合管理，為客戶有的放矢地提供差異性服務(wù)。

二是企業(yè)內(nèi)部要構(gòu)建起內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估體系，對企業(yè)內(nèi)部上下級的服務(wù)狀況、服務(wù)滿意度、執(zhí)行效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行系統(tǒng)評估，為深化保險服務(wù)作出依據(jù)。

3統(tǒng)籌兼顧，提升保險公司客戶服務(wù)質(zhì)量

3.1構(gòu)建可靠的客戶服務(wù)制度

首先，要有明確可行的責(zé)任制度，所有與客戶服務(wù)工作相關(guān)的部門都要有明確其部門的職責(zé)范圍、員工崗位職責(zé)和保證各項(xiàng)客戶服務(wù)工作順暢運(yùn)作的部門間聯(lián)系制度和傳遞程序，對涉及客戶利益的經(jīng)常性重點(diǎn)項(xiàng)目，要出臺各環(huán)節(jié)服務(wù)承諾時限，使責(zé)任制度做到定性定量相結(jié)合，達(dá)到可操作、可落實(shí)、可考核，真正使客戶服務(wù)工作始于客戶需求，終于客戶滿意。其次，要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，要像安全生產(chǎn)事故考核那樣，明確客戶服務(wù)工作差錯、障礙、事故標(biāo)準(zhǔn)，既要考核經(jīng)濟(jì)損失，又要考核其信譽(yù)損失，要明確考核責(zé)任單位，考核工作內(nèi)容，考核工作方式，使考核不流于形式，務(wù)求時效。最后，要有可行有效的激勵措施，要采取通報公示、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段等多種措施，使企業(yè)內(nèi)部獎罰分明，切實(shí)督促廣大員工重視客戶服務(wù)工作。

3.2加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識

保險公司要把保護(hù)廣大被保險人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測考評機(jī)制，推進(jìn)保險公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，積極向社會和客戶公開服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性、虛假性宣傳，把投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

3.3完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求和偏好

當(dāng)前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險和新的保險需求。保險公司應(yīng)該與社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)、和諧社會建設(shè)緊密結(jié)合，與國家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在各個方面開展積極研究探索，力求獲得突破。

3.4努力提升服務(wù)便捷度

除了在業(yè)務(wù)柜臺和展業(yè)人員處進(jìn)行銷售活動外，還可以通過中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、銀行、郵局、便利店等渠道積極開展銷售活動；除了進(jìn)行現(xiàn)金支付之外，還可以通過網(wǎng)上支付、銀行劃付、各商家儲值卡等嘗試實(shí)踐，提升便民服務(wù)效率。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

3.5高度重視理賠服務(wù)

保險公司要努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變，要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要積極換位思考。設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡化程序，縮短理賠周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報案、調(diào)度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付等各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)操作時限的日常管控手段和后臺監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時向客戶和業(yè)務(wù)員通報理賠進(jìn)度情況。結(jié)案后，對已決賠案要及時進(jìn)行回訪，提高客戶的風(fēng)險管理意識和水平。

3.6努力為重要客戶提供增值服務(wù)

保險公司要努力為客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的客戶提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場貴賓通道、購物便捷等衣食住行方面的服務(wù)?？蛇\(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)姆绞浇o予關(guān)愛服務(wù)，并在高端客戶生病住院、子女就學(xué)、家政等方面開展更具針對性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險時，從接報案到付款都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

3.7學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國家保險企業(yè)的先進(jìn)手段

當(dāng)前，發(fā)達(dá)國家保險公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國家推出了保險卡，卡內(nèi)存儲了保單條款、繳費(fèi)情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，并能通過互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國家和地區(qū)通用。目前，國內(nèi)保險公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、存儲帶來諸多不便，因此，保險企業(yè)應(yīng)積極借助科技的力量，對服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新，提高客戶滿意度。

4結(jié)論

基于銀行保險客服服務(wù)體系主要就是要有效提升服務(wù)水平，更好地完善保險服務(wù)，根據(jù)本文的介紹保險管理的創(chuàng)新服務(wù)主要就是制定銀行保險管理制度；實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，根據(jù)需要靈活變動彌補(bǔ)部分服務(wù)器資源不足的缺陷，讓資源更加充分地共享；保證數(shù)據(jù)儲存的安全性，為人們提供不間斷的服務(wù)；提供高層次智能化的服務(wù)；同時還要具有針對性服務(wù)。通過對上面的服務(wù)的創(chuàng)新也就能夠更全面地滿足企業(yè)日常多樣化的需求，更有效地提高銀行保險客服服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭延安，朱維巍.銀行保險客戶服務(wù)體系的影響因素研究[J].浙江金融，2010（2）.

[2]李慧，王菁婷，李佳樹.淺談社會保障現(xiàn)狀及社會保障基金運(yùn)營的監(jiān)管[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010（15）.

[3]呂秀萍.中國保險業(yè)效率的影響因素分析[J].保險研究，2010（5）.