文：邱夢(mèng)璇

引領(lǐng)汽車后市場(chǎng)時(shí)代
——專訪博世車聯(lián)北京直營(yíng)店店長(zhǎng) 劉星

文：邱夢(mèng)璇

3年前，位于北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的博世車聯(lián)北京直營(yíng)店（以下簡(jiǎn)稱博世北京直營(yíng)店）正式開業(yè)。博世北京直營(yíng)店共有三層建筑，總面積2 900m2，其中一層維修區(qū)占地1 600m2，配備有26個(gè)工位，共有47名員工。該店是全球領(lǐng)先的汽車技術(shù)供應(yīng)商博世在亞太區(qū)的首家汽車專業(yè)維修直營(yíng)店，時(shí)任博世汽車售后市場(chǎng)亞太區(qū)總裁傅愷熙曾經(jīng)表示：“我們相信，博世車聯(lián)北京直營(yíng)店的建立，將為中國(guó)獨(dú)立售后市場(chǎng)專業(yè)汽車服務(wù)樹立全新標(biāo)桿?！?/p>

3年后，在這互聯(lián)網(wǎng)+、工業(yè)4.0時(shí)代，汽車后市場(chǎng)進(jìn)入了全新階段，不但產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)萬億，而且風(fēng)投資金滿天飛，保養(yǎng)快修店不計(jì)其數(shù)，到處流行著首單免費(fèi)的上門保養(yǎng)App。在這種市場(chǎng)環(huán)境下，博世北京直營(yíng)店依然取得了驕人的運(yùn)營(yíng)成績(jī)，目前日均進(jìn)廠量可以達(dá)到40臺(tái)次。在這一成績(jī)背后，品牌與管理者又付出了怎樣的努力呢？帶著這些問題，本刊記者采訪了博世北京直營(yíng)店的店長(zhǎng)劉星先生。

“一理兩透三背景”，是劉星對(duì)博世北京直營(yíng)店核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度總結(jié)，具體來說就是“一個(gè)理念”、“兩個(gè)透明”和“三個(gè)背景”，這其中涵蓋了品牌、運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)等多方面內(nèi)容。

一個(gè)理念

“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是博世北京直營(yíng)店始終堅(jiān)持的重要理念，”劉星店長(zhǎng)是如此解釋一個(gè)理念的，“目前的中國(guó)汽車后市場(chǎng)，最重要的問題便是誠(chéng)信。博世北京直營(yíng)店始終把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放在第一位，保證每次更換的零部件都是品牌正品，不做過量保養(yǎng)，始終為客戶著想。在日常的員工大會(huì)上，公司也會(huì)進(jìn)行誠(chéng)信行為的培訓(xùn)和教育，并及時(shí)糾正出現(xiàn)的問題，做到防微杜漸?！?/p>

正如“德國(guó)品質(zhì)，專業(yè)負(fù)責(zé)”這8個(gè)字所說，博世北京直營(yíng)店始終將誠(chéng)信落實(shí)到服務(wù)承諾上。舉例來說，博世北京直營(yíng)店會(huì)為所有竣工后的車輛提供質(zhì)保，并按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求出具質(zhì)量合格證，不僅維修保養(yǎng)和鈑金噴漆項(xiàng)目如此，甚至是鍍膜這樣的車身美容項(xiàng)目也不例外。

兩個(gè)透明

所謂兩個(gè)透明，首先指的是價(jià)格透明?！皟r(jià)格透不透明，決定了汽車服務(wù)企業(yè)能不能走向標(biāo)準(zhǔn)連鎖?！眲⑿沁@樣描述價(jià)格透明的重要性。在他看來，價(jià)格透明是行業(yè)走向連鎖、正規(guī)化發(fā)展的基礎(chǔ)，只有價(jià)格透明，才能對(duì)所有客戶公平，從而取得他們的信任。也正是因此，客戶一進(jìn)入博世北京直營(yíng)店，就可以看到墻上的價(jià)格表，該表幾乎涵蓋了該店80％的業(yè)務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)，讓客戶心中有數(shù)。

服務(wù)過程透明是博世北京直營(yíng)店堅(jiān)持的另外一個(gè)透明。他們希望客戶能夠更加了解該店的維修服務(wù)過程，為此在客戶休息區(qū)和維修車間之間設(shè)置了玻璃幕墻，讓客戶隨時(shí)能夠了解愛車正在接受哪些服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)，店內(nèi)的專業(yè)服務(wù)人員也更加愿意為客戶解釋維修內(nèi)容，讓客戶更加信任他們的專業(yè)服務(wù)。除此之外，博世北京直營(yíng)店還會(huì)盡可能使用博世專業(yè)設(shè)備測(cè)量到的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)來與客戶溝通，在專業(yè)領(lǐng)域保證可信度，避免信息不對(duì)稱給客戶帶來的顧慮，讓客戶更知情、更放心。

三個(gè)背景

博世的技術(shù)背景是博世北京直營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)之一。“德國(guó)博世是汽車行業(yè)的技術(shù)領(lǐng)先者，129年來創(chuàng)造了眾多技術(shù)和產(chǎn)品，積累了豐富的技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，”說到此，劉星順手拿起了辦公桌上放著的一本厚厚的手冊(cè)，進(jìn)一步向記者解釋，“例如博世和合作伙伴編著并且修訂再版多次的這一本《汽車工程手冊(cè)》，一直被汽車業(yè)內(nèi)人士當(dāng)作汽車行業(yè)的‘圣經(jīng)’，其內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、產(chǎn)品知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)等，這為博世維修業(yè)務(wù)提供了諸多便利，能夠更準(zhǔn)確快速地診斷故障，更換零配件。”

博世的產(chǎn)品背景有利于博世北京直營(yíng)店滿足客戶在零配件方面的需要。博世汽車配件種類繁多，幾乎涵蓋了市場(chǎng)上所有車型，而且其產(chǎn)品品質(zhì)均基于原廠或高于原廠標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量更有保障。

博世的德國(guó)公司背景也增加了博世北京直營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)?！暗聡?guó)公司意味著嚴(yán)謹(jǐn)和認(rèn)真，這有利于博世北京直營(yíng)店社會(huì)認(rèn)知形象的提升。我們根據(jù)自己的企業(yè)文化，不斷向員工灌輸 ‘四個(gè)責(zé)任’，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任、對(duì)集體負(fù)責(zé)任、對(duì)他人負(fù)責(zé)任、對(duì)自己負(fù)責(zé)任，從而讓員工更認(rèn)真地學(xué)習(xí)工作，最終推動(dòng)公司更快更好的發(fā)展?！眲⑿菍?duì)此做了進(jìn)一步解釋。

未來，博世北京直營(yíng)店不但會(huì)繼續(xù)提高維修保養(yǎng)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，還會(huì)通過車友會(huì)幫助客戶做公益活動(dòng)，建立希望小學(xué)和生態(tài)農(nóng)場(chǎng)，積極地將品牌社會(huì)責(zé)任傳遞到客戶中去，建立起更緊密的客戶網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，帶來更多附加價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)真正的互利共贏。