□文/呂娜　陳剛　葉東

（河北省胸科醫(yī)院河北·石家莊）

醫(yī)院?jiǎn)T工滿(mǎn)意度調(diào)查

□文/呂娜陳剛?cè)~東

（河北省胸科醫(yī)院河北·石家莊）

［提要］本文以河北省某醫(yī)院部分在職職工為研究對(duì)象，在分層隨機(jī)抽樣方法隨機(jī)抽取的550名員工中展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，在建立SPSS數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分類(lèi)分析和相關(guān)交叉分析。研究結(jié)果顯示：醫(yī)院?jiǎn)T工的性別、年齡、崗位、教育程度等因素與員工工作滿(mǎn)意度之間存在顯著差異。要提高員工工作滿(mǎn)意度，應(yīng)根據(jù)不同群體的差異“對(duì)癥下藥”，以便提升員工工作效率。

多重因素；醫(yī)院；員工滿(mǎn)意度

收錄日期：2015年5月4日

我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的作用下，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革在摸索中緩慢推進(jìn)，公立醫(yī)院在堅(jiān)持公益性的同時(shí)，進(jìn)一步與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)接軌，醫(yī)院自身的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效在醫(yī)院的管理和發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，要想提升在醫(yī)療市場(chǎng)中的地位，就必須注重醫(yī)院自身給社會(huì)提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)與量，這不僅關(guān)系到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，還影響著整個(gè)醫(yī)療體系的運(yùn)行效率。新時(shí)期，現(xiàn)代醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，人是最寶貴和可增值的資源，通過(guò)建立和完善一套切實(shí)可行、便于操作的人力資源激勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)員工工作主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性，進(jìn)一步提升人力資本的價(jià)值，從而帶動(dòng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提升。

一、研究目的及意義

（一）研究目的。通過(guò)系統(tǒng)分析影響員工工作滿(mǎn)意度、工作投入等方面的相關(guān)因素，進(jìn)一步深入了解醫(yī)院?jiǎn)T工在工作中的心理需求以及行為需求。為提高員工和病患的滿(mǎn)意度，提高醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量，改善醫(yī)院管理水平，提供可靠的實(shí)證依據(jù)與有益的政策建議。

（二）研究意義。醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)與醫(yī)院?jiǎn)T工工作滿(mǎn)意度緊密相連，只有高工作滿(mǎn)意度的員工，才會(huì)積極投入工作，為病患提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)院內(nèi)部，員工滿(mǎn)意度的個(gè)體差異較大，只有在了解這些差異影響因素的基礎(chǔ)上，采取針對(duì)性的措施，才能有效提升醫(yī)院?jiǎn)T工的滿(mǎn)意度，完善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，真正保障患者的切身權(quán)益，構(gòu)建醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力?；诖?，本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地訪(fǎng)談，透過(guò)實(shí)證研究結(jié)果，探討滿(mǎn)足醫(yī)院在職員工的需求，提升醫(yī)院?jiǎn)T工滿(mǎn)意度的有效途徑，以此改進(jìn)醫(yī)院管理水平，增強(qiáng)組織凝聚力，增強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工工作積極性，減少醫(yī)院人才流失，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)院與員工和病患之間的對(duì)話(huà)，對(duì)構(gòu)建醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

二、研究?jī)?nèi)容及方法

（一）研究?jī)?nèi)容。本文主要研究不同的性別、職務(wù)類(lèi)別與醫(yī)院?jiǎn)T工工作滿(mǎn)意度之間是否存在顯著關(guān)系，以及不同的年齡、受教育程度、工齡等因素與員工工作滿(mǎn)意度之間的組間差異。要提高員工工作滿(mǎn)意度，須從以上因素著手加以改善，對(duì)提升員工工作效率，改進(jìn)醫(yī)院管理層的管理效益有很大促進(jìn)作用。

（二）研究方法。本文在查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，采用問(wèn)卷調(diào)查法和實(shí)地訪(fǎng)談法，針對(duì)河北省X醫(yī)院部分在職職工，在用分層隨機(jī)抽樣方法隨機(jī)抽取的550名員工中展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)際回收501份，回收率91.1%，其中合格問(wèn)卷501分，合格率為100%，建立起X醫(yī)院?jiǎn)T工滿(mǎn)意度的SPSS數(shù)據(jù)庫(kù)，運(yùn)用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行基層分析以及相關(guān)交叉分析。

（三）分析方法。本研究對(duì)問(wèn)卷資料的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，如一般可采用基礎(chǔ)分析法和相關(guān)交叉分析法等不同的方法。所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法如下：

1、基礎(chǔ)分析就是利用簡(jiǎn)單粗略概況調(diào)查問(wèn)題反映情況的百分比分布情況，是大致說(shuō)明對(duì)員工反映的情況，以敘述統(tǒng)計(jì)方法描述樣本的特性以及樣本在各變項(xiàng)的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比與次數(shù)分配等，可以借助柱狀圖進(jìn)行直觀反映和分析。

2、相關(guān)交叉分析就是通過(guò)不同的方式方法進(jìn)行實(shí)際的了解，得到真實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。檢驗(yàn)個(gè)體員工特征變項(xiàng)與員工對(duì)滿(mǎn)意度認(rèn)知間的相關(guān)程度、員工對(duì)滿(mǎn)意度的知覺(jué)與對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意度之間的相關(guān)程度、對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度與個(gè)人滿(mǎn)意度的相關(guān)程度、對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度與成員團(tuán)隊(duì)合作的相關(guān)程度、薪資滿(mǎn)意度與組織承諾、離職意愿的相關(guān)程度，以了解兩兩變量間的關(guān)系是否顯著，有其影響力和預(yù)測(cè)力。

三、結(jié)論

（一）樣本基本資料。本節(jié)詳細(xì)描述受訪(fǎng)者的年齡、性別、崗位類(lèi)別、學(xué)歷、工作年限等樣本的基本資料，并用頻數(shù)、百分比加以分析。

1、年齡。年齡在35～45歲之間的受訪(fǎng)者所占比重最大，共計(jì)217人（43.31%），25～35歲的受訪(fǎng)者148人（29.54%），45歲至未滿(mǎn)55歲的有90人（19.96%），未滿(mǎn)25歲的有27人（5.39%），55歲以上的有19人（3.69%）。

2、性別。受訪(fǎng)者的性別以女性居多，共有412人（82.24%），男性有89人（17.76%）。

3、崗位類(lèi)別。護(hù)理崗的受訪(fǎng)者所占比重最大，共計(jì)282人（56.29%），行政崗的受訪(fǎng)者有86人（17.17%），醫(yī)技人員有54人（10.78%），醫(yī)師34人（6.69%），其他有30人（5.99%），一般技術(shù)人員有15人（2.99%）。

4、學(xué)歷。本科學(xué)歷的受訪(fǎng)者所占比重最大，共計(jì)292人（58.28%），專(zhuān)科學(xué)歷的受訪(fǎng)者129人（25.75%），碩士有50人（9.98%），高中職（含）以下有29人（5.79%），博士有1人（0.2%）。

5、工作年限。擁有10年以上工作年限的受訪(fǎng)者所占比重最大，共計(jì)316人（63.07%），未滿(mǎn)5年的有124人（24.75%），5年至未滿(mǎn)10年的有61人（12.18%）。（表1）

（二）您認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)或競(jìng)爭(zhēng)力較其他同級(jí)醫(yī)院好。在這個(gè)橫向比較的問(wèn)題上，有61.47%的受訪(fǎng)員工認(rèn)為自己所在醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)或競(jìng)爭(zhēng)力較其他同級(jí)醫(yī)院好，另有28.54%受訪(fǎng)者未表示意見(jiàn)，僅有約10%的人反對(duì)這種觀點(diǎn)。數(shù)據(jù)表明：?jiǎn)T工對(duì)所在醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)及醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力有信心，但無(wú)意件和反對(duì)的聲音說(shuō)明本院尚有提升的空間，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)或競(jìng)爭(zhēng)力。（表2）

（三）病患對(duì)本院有理或無(wú)理的批評(píng)，您會(huì)如何反應(yīng)。面對(duì)病患對(duì)本院有理或無(wú)理的批評(píng)時(shí)，39.52%的受訪(fǎng)者表示會(huì)坦然接受，24.55%的人會(huì)將這些意見(jiàn)和批評(píng)向上反映，21.16%的人會(huì)靜觀其變，而不是立即采取行動(dòng)，11.18%的受訪(fǎng)者會(huì)加以辯駁，另有3.59%的人表示無(wú)所謂。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，多數(shù)員工在此種情形下，不能做出積極有效的回應(yīng)，團(tuán)隊(duì)精神渙散。各級(jí)主管需加強(qiáng)對(duì)員工價(jià)值觀與認(rèn)同感影響，使組織文化與員工的價(jià)值理念融為一體，從而增強(qiáng)組織凝聚力，構(gòu)建醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。（表3）

表1　樣本基本資料

表2　您認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)或競(jìng)爭(zhēng)力較其他同級(jí)醫(yī)院好

表3　面對(duì)病患對(duì)本院有理或無(wú)理的批評(píng)的反應(yīng)

表4　

（四）整體而言，您對(duì)本院未來(lái)發(fā)展有信心嗎。32.53%的受訪(fǎng)者對(duì)醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展極有信心，49.3%的受訪(fǎng)者表示稍具信心，17.56%的人持不確定的觀點(diǎn)，僅有0.6%的受訪(fǎng)者對(duì)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展持悲觀態(tài)度。也就是說(shuō)，對(duì)本院未來(lái)發(fā)展稍具信心及以上者高達(dá)81.83%，表明員工對(duì)醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展持樂(lè)觀態(tài)度。因此在醫(yī)療環(huán)境快速變遷、市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，提高員工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感，增強(qiáng)組織凝聚力，有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的功能目標(biāo)，助力組織往健康高效的方向發(fā)展。（表4）

（五）相關(guān)交叉分析。在本節(jié)中，將主要針對(duì)樣本基本資料與對(duì)本院現(xiàn)行政策或措施的看法進(jìn)行相關(guān)交叉分析，分析結(jié)果如下：

1、樣本基本資料與“認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)或競(jìng)爭(zhēng)力較其他同級(jí)醫(yī)院好”的相關(guān)交叉分析。交叉分析結(jié)果顯示，年齡越大、工作年限越久的受訪(fǎng)者不認(rèn)為本院較其他同級(jí)醫(yī)院好。說(shuō)明集體榮譽(yù)在年齡越大、工作年限越久的員工中逐漸減弱，這在一定程度上會(huì)制約醫(yī)院的改革和發(fā)展。因此，在醫(yī)院的體制改革中注意保護(hù)這類(lèi)員工的利益，同時(shí)加快提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，以醫(yī)院的實(shí)力增強(qiáng)員工滿(mǎn)意度和集體榮譽(yù)感。

2、樣本基本資料與“面對(duì)病患對(duì)本院有理或無(wú)理的批評(píng)之反應(yīng)”的相關(guān)交叉分析。交叉分析結(jié)果顯示，對(duì)于病患對(duì)本院有理或無(wú)理的批評(píng)，女性和工作年限較短的員工更愿意采取靜觀其變的態(tài)度，工作年限越長(zhǎng)的受訪(fǎng)者越愿意采取坦然接受的態(tài)度。說(shuō)明女性員工比男性員工更能冷靜處理病患的投訴，年齡大的員工更能坦然接受病患的批評(píng)。應(yīng)該對(duì)員工增強(qiáng)集體榮譽(yù)感教育，從而達(dá)到增強(qiáng)凝聚力和向心力的目的。

3、樣本基本資料與“整體而言，您對(duì)本院未來(lái)發(fā)展是否有信心”的相關(guān)交叉分析。交叉分析結(jié)果顯示，工作年限越長(zhǎng)的受訪(fǎng)者對(duì)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展越缺乏信心，而教育程度越高的受訪(fǎng)者對(duì)未來(lái)發(fā)展越有信心。這在一定程度上說(shuō)明，年齡越大的受訪(fǎng)者因?qū)ψ约旱男判牟蛔愣鴮?duì)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展缺乏信心，教育程度越高的受訪(fǎng)者因?yàn)閷?duì)自己充滿(mǎn)信心，從而相信醫(yī)院的發(fā)展會(huì)越來(lái)越好。建議醫(yī)院通過(guò)提升硬件設(shè)施，改善軟件環(huán)境入手，使員工及時(shí)感受到醫(yī)院發(fā)展的成果，激勵(lì)他們以更高的熱情投入到醫(yī)院建設(shè)中去。

主要參考文獻(xiàn)：

［1］何曼炎.幾年來(lái)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析［J］.工程設(shè)計(jì)與研究，2008.

［2］張以霞.門(mén)診患者投訴的原因分析及應(yīng)對(duì)措施［J］.檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2009.

［3］張會(huì)萍，閆澤峰，劉濤.城市公共服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究［J］.財(cái)政研究，2011.

［4］趙冰峰.吉林市G醫(yī)院?jiǎn)T工工作滿(mǎn)意度調(diào)查研究［D］.吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文，2012.

F27

A