全紅梅 趙東霞

【摘要】為改善醫(yī)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，我院神經(jīng)內(nèi)科2010年率先試點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法：通過調(diào)整護(hù)士工作模式，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，豐富護(hù)理內(nèi)涵等措施充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性來開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果：經(jīng)過5年的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我科護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量得到提高，保障了醫(yī)療安全，提高了患者及社會(huì)對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理 護(hù)理服務(wù) 護(hù)理質(zhì)量 患者滿意度

【中圖分類號】R473.74 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0383-02

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展“以人為本”的人性化護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。護(hù)理工作的對象、內(nèi)容和規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化。2010年全國護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。我科于2010年5月在全院試點(diǎn)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，自活動(dòng)開展以來，我科通過各種措施推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，切實(shí)改善了病人的體驗(yàn)，為患者提供安全、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、滿意的整體護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

一臨床資料

神經(jīng)內(nèi)科主要針對神經(jīng)系統(tǒng)疾病進(jìn)行診治，收治的患者多為腦血管病和神經(jīng)免疫疾病，病情危重，病情變化快，生活不能自理的多，所以護(hù)理任務(wù)重。我病房設(shè)有床位40張，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后我科配備護(hù)士25人，床位與護(hù)士的比例達(dá)到了l：0.5。護(hù)士的編制中包括主管護(hù)師 5人；護(hù)師 5人；5年以下護(hù)士及新畢業(yè)護(hù)士 15人。

二優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

1 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組，強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作理念，持續(xù)推進(jìn)和深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

2調(diào)整護(hù)士工作模式，明確崗位職責(zé)

2.1實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量納入每月的綜合目標(biāo)管理考核中，每月開展定期檢查和專項(xiàng)檢查，將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個(gè)人和部門獎(jiǎng)懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

2.2實(shí)施A-P-N排班。根據(jù)床位數(shù)，以患者就近及病情輕重為原則，將病區(qū)護(hù)士分為4個(gè)責(zé)任小組，每個(gè)小組由2名護(hù)士組成，設(shè)責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士。責(zé)任組長由護(hù)師以上職稱的高年資護(hù)士擔(dān)任，不參與輪值夜班，分管6-8個(gè)患者。責(zé)任護(hù)士由注冊護(hù)士擔(dān)任，固定3個(gè)月不參與輪值夜班，分管4-6個(gè)患者。每個(gè)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的病情觀察、治療和護(hù)理措施實(shí)施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等[2]。豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容[3]。責(zé)任組長在完成所管患者的治療護(hù)理工作的同時(shí)，承擔(dān)著指導(dǎo)和帶領(lǐng)所在小組責(zé)任護(hù)士處理復(fù)雜、疑難、危重病例的護(hù)理問題，組織護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診，進(jìn)行健康教育、康復(fù)指導(dǎo)，檢查落實(shí)責(zé)任護(hù)士工作等。其余護(hù)士參與輪轉(zhuǎn)P班、N班、辦公班和輔助班等。

2.3改革護(hù)理流程。實(shí)施了床旁護(hù)理和床邊記錄，將護(hù)士工作站前移到病房，護(hù)士有床邊工作車攜帶所管患者所需要的治療護(hù)理和記錄的用具，減少了護(hù)士往返治療、辦公室與病房的次數(shù)，避免了不必要的體力消耗。

2.4細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理工作流程。

我科患者的日常生活和基礎(chǔ)護(hù)理工作由護(hù)士來承擔(dān)?；颊唢嬍秤蔂I養(yǎng)師制定食譜，供患者選擇，護(hù)士為昏迷和沒有自理能力的患者由營養(yǎng)科制定鼻飼飲食或喂飯，能自理的患者鼓勵(lì)患者自理。護(hù)士主動(dòng)詢問并協(xié)助患者大小便，對于有尿管的患者做好尿道口的消毒等。在晨間護(hù)理時(shí)協(xié)助患者漱口刷牙，刮胡須。保持指甲胡須的清潔，晚間護(hù)理時(shí)再次協(xié)助患者漱口刷牙，洗腳。對昏迷患者做好每日2次的口腔護(hù)理。保持床單元的清潔干燥平整，每周更換1次床單被套枕套，被服污染時(shí)隨時(shí)進(jìn)行更換。協(xié)助臥床患者每2小時(shí)翻身叩背1次，保持皮膚的清潔，為臥床患者擦身洗頭，對能自理的患者督促其洗澡洗頭。

2.5簡化護(hù)理書寫。根據(jù)我科的特色，設(shè)計(jì)了表格化的護(hù)理文書，對病重病危病人實(shí)行“有病情變化才寫，無變化則不寫”的原則，減少書寫時(shí)間，控制每日書寫時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。

2.6實(shí)行延續(xù)護(hù)理服務(wù)。我科建立了出院患者電話回訪本，啟動(dòng)“責(zé)任護(hù)士隨訪熱線”?；颊叱鲈汉筘?zé)任護(hù)士定期進(jìn)行電話回訪，了解患者出院后身體健康情況，提供健康咨詢，指導(dǎo)患者用藥，康復(fù)鍛煉等。提醒其及時(shí)復(fù)診。

3 加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全

3.1加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

3.2加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。

3.3加強(qiáng)科室管理。每周對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)；對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制

4采取有效措施，在重點(diǎn)工作方面有所突破，持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。

4.1進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，由責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)分管病人，每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)8名患者。

4.2全面履行護(hù)士職責(zé)。綜合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。

4.3深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。合理搭配各班高、中、低不同年資護(hù)士，保證重點(diǎn)時(shí)段的護(hù)理人力，保證為患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。

5深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，豐富護(hù)理工作內(nèi)涵。

5.1將我院“以病人為中心”的護(hù)理工作和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

5.2合理簡化護(hù)理文書書寫，繼續(xù)推行表格化護(hù)理記錄，切實(shí)減輕臨床護(hù)士的書寫負(fù)擔(dān)，保證臨床護(hù)理質(zhì)量。

三結(jié)果

經(jīng)過8個(gè)月的試行，充分調(diào)動(dòng)了病房護(hù)士的積極性。經(jīng)過發(fā)放問卷調(diào)查.患者對護(hù)士服務(wù)的滿意度較前明顯提高，陪住率也由實(shí)施前的42%下降到28%，院內(nèi)質(zhì)控檢查平均成績由96.2分提高到98分。護(hù)士正確的認(rèn)識到了基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，護(hù)理水平得到了全面的提高。

四討論

1 只有改革工作模式，明確職責(zé)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，才能大幅度的提高護(hù)理工作的效率和效果。合理的崗位設(shè)置是保證各級護(hù)理人員充分發(fā)揮作用的前提，它有利于各盡所能，人盡其才[5]。白班組長在護(hù)理質(zhì)控管理中起著重要的作用，擔(dān)任白班組長的護(hù)士必須要有一定的資質(zhì)，首先應(yīng)是主管護(hù)師或高年資護(hù)士.在工作中要善于發(fā)現(xiàn)問題。具有敏捷的思維和敏銳的觀察力。且每個(gè)班次都有以老帶新兩名護(hù)士值班，減輕了年輕護(hù)士的精神壓力，增強(qiáng)了資深護(hù)士的責(zé)任意識，也避免了中午及夜間單名護(hù)士值班因在床邊作治療、護(hù)理時(shí)，護(hù)士站沒人等現(xiàn)象，確保了病人安全。且由于開展了床旁護(hù)理和床邊記錄，簡化了護(hù)理書寫，不必要的跑腿次數(shù)明顯減少，勞動(dòng)強(qiáng)度明顯減輕，執(zhí)行各項(xiàng)治療護(hù)理操作方便快捷，觀察記錄病情及時(shí)、準(zhǔn)確。真正做到“還護(hù)士于病房”，使護(hù)士有更多的時(shí)間放在照顧患者上。且由于基礎(chǔ)護(hù)理得到強(qiáng)化，不但使病人舒適度提高，還使病人及家屬滿意度提高，護(hù)患關(guān)系更加融洽。

2 豐富護(hù)理內(nèi)涵，加強(qiáng)安全舉措，使病人能更早更快的康復(fù)。由于開展了?？铺厣淖o(hù)理，使護(hù)士能及時(shí)評價(jià)病人的機(jī)體恢復(fù)情況，及早開展相應(yīng)的功能鍛煉及康復(fù)訓(xùn)練（如語言恢復(fù)鍛煉），有助于護(hù)理措施的正確實(shí)施，促進(jìn)了患者的康復(fù)。且住院期間開展的保證安全的相關(guān)措施，使病人的安全得到有效的保證，從實(shí)際行動(dòng)上使患者及家屬安心。病人出院后的回訪更能讓患者時(shí)刻感到醫(yī)護(hù)人員對他的關(guān)懷，提高患者對醫(yī)院的信任度。

3 公平合理分配薪酬能調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。護(hù)士績效考核與績效工資分配，關(guān)系到每個(gè)護(hù)士的切身利益。新的績效考核明確了護(hù)士是護(hù)理工作的行為主體、責(zé)任主體和利益主體，以正強(qiáng)化激勵(lì)為手段，爭創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績?yōu)槟康?，輔以適當(dāng)?shù)呢?fù)強(qiáng)化，以規(guī)范護(hù)士的不良行為，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任意識和績效意識，使每位護(hù)士在臨床護(hù)理中能自覺對照考核標(biāo)準(zhǔn)，改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)護(hù)理工作方法，降低了護(hù)理缺陷的發(fā)生率，提高了護(hù)理的滿意度。同時(shí)考評向工作風(fēng)險(xiǎn)高、上夜班、辛苦程度高的崗位傾斜，也解決了護(hù)士不愿上夜班的難題。

通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，規(guī)范了護(hù)士的服務(wù)行為，護(hù)士的價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)，護(hù)理質(zhì)量得到提高，患者滿意度得到提升，緊張的醫(yī)患關(guān)系較前緩解。

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