【摘要】互聯(lián)網(wǎng)+已經(jīng)影響了電商、旅游等多個行業(yè)，本文通過分析J銀行客服中心現(xiàn)有的呼入、呼出平臺，探究“互聯(lián)網(wǎng)+”在已有平臺的應(yīng)用效果，認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用可以幫助呼叫中心降本增效，推動其向低成本、高價值的呼叫中心轉(zhuǎn)型。實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)，構(gòu)建智能生態(tài)。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心 互聯(lián)網(wǎng)+ 客戶服務(wù)

2015年第十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，以推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。

雖然沒有提及服務(wù)業(yè)，但作為第三產(chǎn)業(yè)，其運(yùn)營形態(tài)早已與互聯(lián)網(wǎng)深度結(jié)合。小到APP訂餐，大到直銷銀行?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。它利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和信息通信技術(shù)，把互聯(lián)網(wǎng)和其他行業(yè)結(jié)合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢和創(chuàng)新成果融入到經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)力和創(chuàng)新力，形成以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新業(yè)態(tài)。

呼叫中心是以現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過各種現(xiàn)代通訊形式為客戶提供信息咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴舉報等交互式服務(wù)的場所。隨著技術(shù)發(fā)展，呼叫中心早已不是傳統(tǒng)意義上僅僅處理電話呼入與呼出的平臺，如今的呼叫中心越來越注重互聯(lián)網(wǎng)的作用。尤其到了互聯(lián)網(wǎng)+時代，越來越多的呼叫中心開始注重移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用。J銀行客服中心已經(jīng)開通了在線客服、視頻客服、微博公眾號、微信公眾號等新型服務(wù)方式。但是，形式上的創(chuàng)新只是開始，如何將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維與呼叫中心主要業(yè)務(wù)結(jié)合起來才是關(guān)鍵。

J銀行客服中心的主要工作是受理業(yè)務(wù)咨詢與辦理和對外營銷兩部分。受理業(yè)務(wù)咨詢與辦理目前最主要還是依賴于CTI（計算機(jī)電話集成）技術(shù)。根據(jù)2014年數(shù)據(jù)，J客服中心日均自助語音呼入量33.7萬，轉(zhuǎn)人工量5.2萬，占比15.4%，在線客服受理量僅為0.4萬。而同業(yè)內(nèi)Z銀行客服中心每天微信客服平臺自動回復(fù)的業(yè)務(wù)已超過數(shù)十萬筆，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務(wù)不到2000筆。并且微信客服平臺上能完成71%的服務(wù)項(xiàng)目，其中90%以上的業(yè)務(wù)是用戶通過自助服務(wù)完成的。在這背后，有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語義識別系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、機(jī)器人智能引擎、渠道總控系統(tǒng)等多個技術(shù)平臺。現(xiàn)代呼叫中心的競爭更多地體現(xiàn)在這些技術(shù)平臺的整合與打通上。鑒于客戶信息安全的考慮，該系統(tǒng)是與互聯(lián)網(wǎng)隔絕的局域網(wǎng)，只能在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫、內(nèi)網(wǎng)和客戶信息界面切換。同時在管理方面是采取禁止員工帶入手機(jī)的。所以，當(dāng)遇到客戶咨詢數(shù)據(jù)庫以外的信息時，座席便無法應(yīng)對。同樣，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上搜索時，如果對網(wǎng)站的安全性有疑慮或者對界面不熟悉時，也會來電咨詢，但座席因?yàn)闊o法在同樣的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下工作，并不能有效幫助客戶。面對這兩種情況，座席通常的應(yīng)對方式是讓客戶自行查詢數(shù)據(jù)庫以外的信息或者記錄工單反饋到后臺處理，通過口述溝通確認(rèn)網(wǎng)站的真?zhèn)我约肮δ懿藛蔚奈恢没蛘咦尶蛻魧で笤诰€客服。但這種服務(wù)的質(zhì)量和效率很難讓客戶滿意，同時還存在客戶登錄假網(wǎng)站的風(fēng)險。通過數(shù)據(jù)分析我們也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)銀及手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的受理時間會比一般業(yè)務(wù)長很多。針對這種情況，如果我們能夠接入互聯(lián)網(wǎng)，便可以和客戶在共同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下溝通，幫助客戶甄選正確網(wǎng)站，找到功能菜單。如果再接入即時通訊工具，便可以接收截屏、視頻等，這比語言溝通更直觀、更有效率。對于客戶信息的保護(hù)可以從禁用上傳、為員工配備統(tǒng)一型號的工作機(jī)等方面控制。既提高了工作質(zhì)量和效率，又保證了客戶信息安全，同時也是一種人性管理，提高員工忠誠度。

對外營銷是增收環(huán)節(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的價值體現(xiàn)更明顯。營銷首先要解決信任問題，如今電信詐騙猖獗，是因?yàn)殡娫挓o法確認(rèn)營銷員身份真?zhèn)?。一旦我們的外呼渠道加入視頻功能，讓客戶可以看到我們的身份、我們的LOGO，便可以提高客戶的信任度。這種形式都不用等3G、4G的普及，和騰訊合作現(xiàn)在就可以實(shí)現(xiàn)。截至2015年6月，微信活躍用戶量達(dá)6億并高速增長，QQ活躍用戶8.43億?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的一個重要思維就是跨界融合。互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)，不是單純將數(shù)字技術(shù)融入營銷和服務(wù)過程當(dāng)中，而是需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)徹底改造工作流程。目前J銀行呼叫中心的數(shù)據(jù)崗位仍舊采用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和簡單分析方式，只能篩選較為明顯的客戶群進(jìn)行集中營銷。但對于深度的潛在客戶篩選和單個客戶的偏好分析等方面存在缺失。我們還記得支付寶十年賬單，那是一種基于客戶消費(fèi)行為的簡單分析。而對于有著天然數(shù)據(jù)優(yōu)勢的銀行業(yè)來說，這種統(tǒng)計、分析應(yīng)該更為深入、全面。以J銀行營銷項(xiàng)目為例，如果要營銷理財，可以在前期篩選出購買過理財?shù)目蛻羧哼M(jìn)行營銷，這是目前J銀行呼叫中心在做的，以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)。但換個角度，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，通過大數(shù)據(jù)分析客群的喜好，篩選出客戶辦理最多的業(yè)務(wù)并從中找出增值較大的業(yè)務(wù)，進(jìn)而制定營銷計劃。這樣可以有效避免浪費(fèi)大量人力在客戶并不喜愛或者沒有較大利潤附著的業(yè)務(wù)上。再進(jìn)一步分析業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，做A業(yè)務(wù)的客戶是不是同時喜歡做H業(yè)務(wù)？如果我們找到這種關(guān)聯(lián)性，便可以打包銷售。這就是經(jīng)典的啤酒加尿布案例。當(dāng)然我們還可以把客戶喜歡的業(yè)務(wù)和我們想讓客戶辦理的高利潤附著業(yè)務(wù)捆綁銷售，甚至拓展銀行業(yè)務(wù)，跨界合作，目前銀行貴賓服務(wù)中的機(jī)場貴賓廳服務(wù)、醫(yī)療預(yù)約服務(wù)就是跨界合作模式的雛形。最后，著眼客戶個體。我們可以通過客戶的交易記錄對客戶進(jìn)行投資儲蓄行為分析，發(fā)據(jù)客戶的投資儲蓄喜好、規(guī)律，靶向銷售。當(dāng)然，我們也提倡和客戶共同成長，定期向客戶呈現(xiàn)他的財務(wù)報告，并推送更好的理財計劃，這種增值服務(wù)才能真正打動客戶。

呼叫中心的工作在很多人眼里是低技術(shù)含量的。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在努力進(jìn)步，在這個“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的浪潮中，如果能緊跟時代步伐，就能更快地向低成本、高價值的呼叫中心轉(zhuǎn)型。J銀行呼叫中心目前的工作流程需要用互聯(lián)網(wǎng)+的思維進(jìn)行優(yōu)化。對于呼入業(yè)務(wù)，通過渠道的融合，將客戶服務(wù)綜合化、全面化。對于外呼業(yè)務(wù)，需要利用大數(shù)據(jù)分析，將流程由“客戶分類-客戶營銷-客戶維護(hù)”優(yōu)化成“客戶篩選-客群分析-客戶營銷-客戶分析-客戶維護(hù)”。同時以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維拓展跨界一體服務(wù)、多業(yè)務(wù)一站式服務(wù)、社區(qū)銀行服務(wù)等。實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)，構(gòu)建智能生態(tài)。

參考文獻(xiàn)

[1] 潘凱旋：《.試說出版業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+》.中國青年報2015年7月3日11版.

[2] “互聯(lián)網(wǎng)+”，怎么加？[期刊論文]-紡織導(dǎo)報，2015（4）.

作者簡介：楊曉斐（1991-），女，漢族，山東臨沂人，MPA在讀，研究方向：公共管理。