錢杰

（廣西大學(xué) 商學(xué)院，廣西 南寧 530000）

企業(yè)隱性知識(shí)共享概述

錢杰

（廣西大學(xué) 商學(xué)院，廣西 南寧 530000）

本文詳細(xì)地說(shuō)明了旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的必要性和意義，在此基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)述了旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的內(nèi)涵、目標(biāo)、內(nèi)容，最后具體地分析了旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的發(fā)展現(xiàn)狀。

旅游企業(yè)；隱性知識(shí)；概述

一、旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的必要性和意義

隱性知識(shí)共享是知識(shí)管理研究中一個(gè)重要領(lǐng)域，眾多的學(xué)者、實(shí)業(yè)界名人都對(duì)其非常的重視。海?。℉idding 1998）強(qiáng)調(diào)只有知識(shí)共享才能為組織創(chuàng)造更高的價(jià)值[1]。旅游企業(yè)是依靠管理人員和導(dǎo)游等員工為顧客提供服務(wù)的組織，除了需要關(guān)注旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、性質(zhì)、功能外，更加注重旅游者能否從旅游經(jīng)歷中獲得愉悅與情感滿足，而這些滿足與旅游企業(yè)的管理人員及員工所擁有的自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值、情感知識(shí)、形體知識(shí)和為顧客提供更好旅游服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)有非常大的關(guān)系。隱性知識(shí)可以引導(dǎo)和支配顯性知識(shí)，它能更深刻的反應(yīng)出一名工作人員在專業(yè)服務(wù)方面的成熟度。所以，旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的意義主要表現(xiàn)在：（1）學(xué)習(xí)、挖掘和顯現(xiàn)服務(wù)人員的隱性知識(shí)，使同事們之間可以自由的交流和分享各自的經(jīng)驗(yàn)和心得，這是服務(wù)人員獲得自我發(fā)展的必不可少的策略；（2）顯現(xiàn)和表述隱性知識(shí)是工作人員成長(zhǎng)為能為旅游者提供更滿意服務(wù)員工的關(guān)鍵；（3）促進(jìn)旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享能夠?yàn)槁糜握咛峁└玫姆?wù)，最大限度提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

二、旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的內(nèi)涵、目標(biāo)、內(nèi)容

（一）旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的內(nèi)涵。

隱性知識(shí)是個(gè)人的、與特定語(yǔ)境相關(guān)的知識(shí)，很難形式化、記錄、編碼或表述，它存儲(chǔ)在人腦中。隱性知識(shí)的組成要素包括直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)、真理、判斷、價(jià)值、假設(shè)、信仰和智能等等，這些元素產(chǎn)生于實(shí)踐中不斷試錯(cuò)的過(guò)程。顯性知識(shí)是那些可以編碼，用系統(tǒng)、正式的語(yǔ)言傳遞的知識(shí)，如文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、圖標(biāo)等[2]。

隱性知識(shí)共享是指?jìng)€(gè)體隱性知識(shí)、組織隱性知識(shí)通過(guò)各種交流手段為組織中其他成員所共享，同時(shí)，通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)組織的隱性知識(shí)增值。隱性知識(shí)只有被更多的人共享，才能使隱性知識(shí)的擁有者獲得更大的收益。

在旅游業(yè)務(wù)中企業(yè)的管理及服務(wù)人員在實(shí)際工作實(shí)踐中所掌握的隱性知識(shí)，如怎樣使旅游者有賓至如歸的情感知識(shí)、形體知識(shí)，如何使旅游者獲得情感的滿足等服務(wù)的直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)等，應(yīng)該在企業(yè)的龐大的人際網(wǎng)絡(luò)中通過(guò)各種渠道實(shí)現(xiàn)交流共享，然后通過(guò)學(xué)習(xí)、吸收、創(chuàng)新，從而能為旅游者提供更好的服務(wù)，也最大限度的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。

（二）旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的目標(biāo)。

旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的主要宗旨是為旅游者提供更好的服務(wù)，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享是指旅游企業(yè)員工彼此之間相互交流的自身工作實(shí)踐中所獲得的隱性知識(shí)，使隱性知識(shí)由個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)散到組織的層面。這樣在組織內(nèi)部，員工可以通過(guò)查詢組織隱性知識(shí)獲得解決問(wèn)題的方法和工具。

（三）旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的內(nèi)容。

旅游企業(yè)工作人員的隱性知識(shí)是一種無(wú)意識(shí)的、通過(guò)直覺(jué)產(chǎn)生于員工頭腦中不容易用語(yǔ)言、數(shù)據(jù)表達(dá)出來(lái)的知識(shí)，它來(lái)源于工作人員的經(jīng)驗(yàn)和反思總結(jié)。工作人員的隱性知識(shí)包括認(rèn)知、直覺(jué)、特殊技能、工作服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人性格、員工溝通技能、觀念、預(yù)感以及心得體會(huì)等等。隱性知識(shí)具有非結(jié)構(gòu)化和個(gè)體專有屬性，它是存在于組織中私人的、有特殊背景的知識(shí)，即組織中每個(gè)人所擁有的特殊知識(shí)，它依賴于個(gè)人的不同體驗(yàn)、直覺(jué)和洞察力[3]。

旅游者希望通過(guò)他們的旅游行為和旅游活動(dòng)的實(shí)踐，可以得到身心的放松和滿足，并且可以利用旅游來(lái)發(fā)展各種社會(huì)關(guān)系，最終，通過(guò)旅游活動(dòng)的實(shí)踐可以實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。旅游企業(yè)的管理者和員工就應(yīng)該利用旅游者的這一旅游動(dòng)機(jī)，來(lái)提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，旅游企業(yè)還需要疏通與當(dāng)?shù)厝罕姷年P(guān)系，只有營(yíng)造良好的周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境，獲得當(dāng)?shù)厝罕姷拇罅ε浜?，旅游企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)才能更加順暢，這都考驗(yàn)企業(yè)工作人員的隱性知識(shí)。當(dāng)然，旅游企業(yè)還要經(jīng)常與政府溝通，處理好群眾、企業(yè)、當(dāng)?shù)卣叩年P(guān)系，獲得地方政府的大力支持，企業(yè)才能運(yùn)營(yíng)的更加穩(wěn)定和長(zhǎng)久。最后，旅游企業(yè)還應(yīng)該處理好與經(jīng)營(yíng)合作伙伴旅行社的關(guān)系，增加來(lái)景區(qū)旅游的游客的數(shù)量，提高企業(yè)的運(yùn)作效益。種種這些社會(huì)人際管理的處理，都需要企業(yè)員工積累、分享更多的隱性知識(shí)，從而提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，更好的滿足旅游者的需求，創(chuàng)造更多的社會(huì)財(cái)富。

三、旅游企業(yè)隱性知識(shí)共享的現(xiàn)狀

首先，在傳統(tǒng)的旅游企業(yè)管理模式下，隱性知識(shí)的共享和創(chuàng)新活動(dòng)一直受到一種“自上而下”的信息傳遞方式的約束，這種方式使得整個(gè)企業(yè)中的基層員工盡管擁有大量來(lái)自對(duì)旅游者服務(wù)一線的隱性知識(shí)卻不能被高層管理人員迅速的獲取，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法快速響應(yīng)顧客需求的變化。

其次，在企業(yè)內(nèi)部面臨著高度的競(jìng)爭(zhēng)的情況下，哪怕是關(guān)系再好，頂多老員工會(huì)教授新員工一些淺層的知識(shí)，因?yàn)槊總€(gè)人都需要一種來(lái)自企業(yè)的安全感，而不愿意把自己正真掌握的隱性知識(shí)傳遞下去，特別是當(dāng)他來(lái)之不易，又可以給他帶來(lái)一定經(jīng)濟(jì)效益的隱性知識(shí)。這就是旅游企業(yè)內(nèi)部隱性知識(shí)的壟斷。同時(shí)，企業(yè)與員工之間、員工與員工之間缺乏信任感。因此，員工就不情愿將自己辛苦獲得的隱性知識(shí)與其他同事共同分享。這樣的情況下，隱性知識(shí)就很難實(shí)現(xiàn)共享。

最后，企業(yè)在物質(zhì)技術(shù)設(shè)備支持上的不足，也極大的阻礙了隱性知識(shí)的傳播。一些旅游企業(yè)地處偏遠(yuǎn)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信系統(tǒng)不完善，員工之間交流不方便，許多工作人員缺少獲得新知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)渠道；另外，企業(yè)中的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互不兼容，這就導(dǎo)致各個(gè)部門之間不能及時(shí)的交流經(jīng)驗(yàn)，溝通信息，導(dǎo)致隱性知識(shí)因?yàn)橥涎訒r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而失效，甚至流失。技術(shù)設(shè)備的落后，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及通信系統(tǒng)的不完善，將隱性知識(shí)扼殺于搖籃之中。

[1]湯姆·庫(kù)克，楊世忠.大學(xué)科技成果轉(zhuǎn)化的牛津模式[J].經(jīng)濟(jì)與管理研究，2006，（9）：80-85.

[2]孫 巍.基于隱性知識(shí)內(nèi)部轉(zhuǎn)化的知識(shí)創(chuàng)新研究[J].情報(bào)雜志，2006，（7）：68-70.

[3]李志超，張慶普.企業(yè)隱性知識(shí)的特征與管理[J].經(jīng)濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)管理，2002，（11）：47-50.

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