李全喜，王亞云

(北京郵電大學(xué)a.馬克思主義學(xué)院；b.經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100876)

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高校圖書館微信公眾平臺(tái)使用情況的調(diào)查與分析
——以北京、上海8所211高校為例

李全喜a，王亞云b

(北京郵電大學(xué)a.馬克思主義學(xué)院；b.經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100876)

摘要：通過對(duì)北京、上海8所211高校圖書館微信公眾平臺(tái)使用情況的調(diào)查，分析了大學(xué)生使用圖書館微信平臺(tái)頻率較低的原因。建議提高高校圖書館微信公眾平臺(tái)的認(rèn)知度，構(gòu)建豐富的微信平臺(tái)信息內(nèi)容體系，規(guī)范信息推送的時(shí)間和頻率，并結(jié)合自身館情向大學(xué)生提供個(gè)性化信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信公眾平臺(tái)；即時(shí)通信；信息服務(wù)

隨著新媒體時(shí)代的到來，微信已成為人們社會(huì)交往的重要方式。目前，一些高校圖書館也嘗試構(gòu)建微信公眾平臺(tái)進(jìn)行信息推送服務(wù)，但由于平臺(tái)處于初創(chuàng)期，其服務(wù)機(jī)制和服務(wù)體系尚不成熟，存在的一些問題制約著平臺(tái)服務(wù)功能的發(fā)揮。對(duì)此，有學(xué)者認(rèn)為，增強(qiáng)高校圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能要做到微信名稱易于搜索、微信號(hào)易于記憶、微信頭像美觀且能突出圖書館特色、功能簡明概要且吸引人[1]。也有學(xué)者認(rèn)為訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)要綜合使用，同時(shí)提供單向服務(wù)與雙向服務(wù)[2]。還有學(xué)者從管理意識(shí)、人力配置、內(nèi)容建設(shè)、對(duì)外宣傳四個(gè)方面對(duì)微信平臺(tái)的服務(wù)提出建議[3]。

為了解當(dāng)前高校圖書館微信公眾平臺(tái)的使用現(xiàn)狀，筆者以高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能發(fā)揮為邏輯使命設(shè)計(jì)了問卷，在北京、上海8所211高校進(jìn)行問卷調(diào)查與訪談，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收有效問卷397份，有效問卷回收率99.25%。同時(shí)，筆者還利用手機(jī)在微信平臺(tái)“查找公眾號(hào)”中輸入所調(diào)研的8所高校圖書館微信公眾號(hào)，關(guān)注微信公眾平臺(tái)的信息推送情況。

一、8所高校圖書館微信公眾平臺(tái)使用情況的調(diào)查結(jié)果

首先，問卷對(duì)大學(xué)生使用微信的頻率和時(shí)間進(jìn)行了調(diào)查。“每天使用微信頻率”的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，67%的大學(xué)生每天使用微信的頻率是“3次以上”，20%的學(xué)生是選擇了“1-2次”。也就是說每天有近87%的學(xué)生在使用微信。在對(duì)“每天使用微信時(shí)間”的回答中，35%的學(xué)生選擇了“30分鐘以內(nèi)”，32%的學(xué)生選擇了“30分鐘至1個(gè)小時(shí)”，13%的學(xué)生選擇了“1～2小時(shí)”，14%的學(xué)生選擇了“2～3小時(shí)”，6%的學(xué)生選擇了“3小時(shí)以上”。這些數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前高校大學(xué)生使用微信的群體規(guī)模是龐大的，并且每天使用微信的時(shí)間均在30分鐘以上。

其次，對(duì)“當(dāng)前大學(xué)生獲得圖書館相關(guān)信息的途徑”的調(diào)查中，有187人選擇了“圖書館張貼的通知”，占比為36%；有153人選擇了“圖書館網(wǎng)站”，占比為30%；有85人選擇了“圖書館微信公眾平臺(tái)”，占比為16%；有61人選擇了“校園網(wǎng)站”，占比為12%；有33人選擇了“其他”，占比為6%。在“借用圖書館的圖書遇到難題，需要向圖書館進(jìn)行求助”的調(diào)查中，73%的學(xué)生選擇直接到圖書館“問大廳咨詢臺(tái)或閱覽室管理員”，14%的學(xué)生選擇通過“圖書館微信公眾平臺(tái)咨詢”，6%的學(xué)生選擇通過“打相關(guān)電話咨詢”，7%的學(xué)生選擇“其他”。由此可見，當(dāng)前大學(xué)生對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的關(guān)注度較低，仍以接受圖書館實(shí)體服務(wù)為主。

通過以上數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前高校圖書館微信公眾平臺(tái)使用率與當(dāng)前大學(xué)生微信使用情況不匹配。一方面大學(xué)生使用微信的頻率很高，而另一方面圖書館微信公眾平臺(tái)被關(guān)注較少。這就需要我們深入思考到底是什么原因弱化了大學(xué)生使用圖書館微信公眾平臺(tái)的熱情。

二、圖書館微信公眾平臺(tái)信息推送存在的問題

(一)信息推送的方式單一

根據(jù)筆者的線上觀察，所調(diào)查的8所高校圖書館微信公眾平臺(tái)多以訂閱號(hào)的形式呈現(xiàn)，發(fā)給訂閱用戶的信息和資訊，可保存在訂閱號(hào)文件夾中。有5所高校圖書館開設(shè)“菜單導(dǎo)航欄”，便于讀者查詢信息，而其余3所高校均是提供簡單的信息。在開設(shè)“菜單導(dǎo)航欄”的5所高校圖書館中，上海的A高校是以學(xué)生為主體設(shè)置菜單欄內(nèi)容，其余4所均以圖書館為主體，下設(shè)“館藏資源”“本館概況”“書目查詢”等內(nèi)容。在問卷調(diào)查結(jié)果中筆者發(fā)現(xiàn)，高校圖書館微信平臺(tái)信息推送的形式以圖文推送為主，形式較為單一，無法吸引大學(xué)生。當(dāng)問及“大學(xué)生最希望圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)形式”時(shí)，選擇“文字”的占比為29%，選擇“圖片”的占比為27%，選擇“語音”的占比為5%，選擇“視頻”的占比為3%，選擇“綜合各種形式”的占比為36%?？梢姡髮W(xué)生更歡迎“綜合信息推送形式”。

(二)信息推送的時(shí)間安排不合理

筆者線上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8所高校均未設(shè)置相對(duì)穩(wěn)定的信息推送時(shí)間。問卷調(diào)查中“最希望圖書館信息推送的時(shí)間”的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有27%的學(xué)生選擇了“8：00～12：00”，有11%的學(xué)生選擇了“12：00～14：00”，有11%的學(xué)生選擇了“14：00～18：00”，有近50%的學(xué)生選擇了“18：00～22：00”，有1%的學(xué)生選擇了“其他時(shí)間”。也就是說，有近半數(shù)的學(xué)生希望圖書館微信公眾平臺(tái)信息推送的時(shí)間為18：00～22：00，這樣既不會(huì)干擾上課，也不會(huì)影響休息。

(三)信息推送頻率不合適

問卷中“取消關(guān)注高校圖書館微信號(hào)”的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有38%的學(xué)生選擇“沒有自己感興趣的東西”，有42%的學(xué)生選擇“推送頻率太高使人厭煩”，有16%的學(xué)生選擇“平臺(tái)消息更新速度太慢”，有4%的學(xué)生選擇“其他”。如果我們把信息推送頻率太高和更新速度太慢這兩個(gè)因素加在一起，其占比高達(dá)58%，意味著他們?nèi)∠P(guān)注圖書館微信賬號(hào)是因?yàn)樾畔⑼扑偷念l率問題，這是影響大學(xué)生關(guān)注圖書館微信公眾平臺(tái)的重要因素。

(四)信息推送的內(nèi)容雷同，個(gè)性化服務(wù)不強(qiáng)

根據(jù)筆者的線上觀察，發(fā)現(xiàn)8所高校的圖書館微信公眾平臺(tái)所推送的信息內(nèi)容均有資源推薦、活動(dòng)宣傳、公告通知等，缺少個(gè)性化的服務(wù)特色。高校圖書館要發(fā)揮微信公眾平臺(tái)的功能，就需要了解當(dāng)前大學(xué)生對(duì)平臺(tái)功能的需求是什么。在問卷調(diào)查中，“最希望高校圖書館微信公眾平臺(tái)提供的信息”依次為：圖書館活動(dòng)新聞公告、新書推薦、圖書查詢、個(gè)人借書情況查詢。

三、對(duì)策與建議

(一)提高圖書館微信公眾平臺(tái)的認(rèn)知度

當(dāng)前高校大學(xué)生使用微信頻率很高，但使用圖書館微信公眾平臺(tái)的頻率較低，說明該平臺(tái)還沒有引起大學(xué)生的足夠重視。因此，迫切需要高校圖書館切實(shí)做好其微信公眾平臺(tái)的宣傳工作，提高大學(xué)生對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的認(rèn)知度。在這方面，高校圖書館可以采用“線上+線下”的宣傳方式，即“一方面圖書館微信公眾平臺(tái)需要通過多種渠道主動(dòng)向尚未添加關(guān)注的潛在用戶進(jìn)行自我推介，可綜合利用圖書館網(wǎng)站主頁、E-mail、用戶QQ群等媒介，并在圖書館及各閱覽室的出入口、服務(wù)大廳、書架、閱覽架等處展示圖書館微信公眾平臺(tái)的簡介及其添加關(guān)注的掃描二維碼，引起潛在用戶的關(guān)注；另一方面，圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)重視并及時(shí)回應(yīng)用戶使用過程中的反饋信息，通過自身在服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容方面的不斷創(chuàng)新來提高已有用戶的使用黏性”[4]。

(二)完善微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容體系，拓展服務(wù)方式

為了適應(yīng)和滿足讀者更加多樣化、專指化、個(gè)性化的信息需求，集文字、語音和視頻于一體的多媒體技術(shù)的應(yīng)用勢(shì)在必行。所以，圖書館“要變提供信息內(nèi)容載體為直接呈現(xiàn)知識(shí)內(nèi)容，圖書館知識(shí)內(nèi)容的全文檢索、挖掘重組、碎片化的提供將成為必要條件”[5]，實(shí)現(xiàn)高校圖書館微信公眾平臺(tái)訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的融通。一方面需要高校圖書館持之以恒地繼續(xù)向大學(xué)生發(fā)送圖書館常規(guī)性信息，另一方面還要根據(jù)他們的訴求提供一些有針對(duì)性的信息，如“新書、好書排行榜”“精彩書評(píng)”“新聞熱點(diǎn)”“優(yōu)秀論文”“影視信息”“時(shí)政新聞”“專著介紹”“論文搜索”“館際互借”等。

(三)規(guī)范信息推送時(shí)間，調(diào)整信息推送頻率

新媒體時(shí)代，高校圖書館微信公眾平臺(tái)可以提供給學(xué)生的信息數(shù)量是不可估量的，但在具體的信息推送服務(wù)工作中，絕不是提供的信息多就能贏得大學(xué)生的贊許。要想真正提高大學(xué)生對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)的認(rèn)同度，就需要切實(shí)了解他們對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)的需求。除了提供高質(zhì)量的信息服務(wù)內(nèi)容之外，還應(yīng)該充分考慮合理的推送時(shí)間和適度的推送頻率。在信息推送時(shí)間上，大學(xué)生希望信息推送的最佳時(shí)間段為18：00～22：00。這就需要高校圖書館進(jìn)行管理方面的改革，把微信公眾平臺(tái)的信息推送工作安排在每天晚上進(jìn)行，并力求信息推送速度適中，信息推送量適度。為了更好地實(shí)現(xiàn)高校圖書館的信息推送服務(wù)，不妨嘗試讓學(xué)生加入。一方面可以“增強(qiáng)學(xué)生對(duì)于圖書館官微的關(guān)注度，另一方面從學(xué)生中來到學(xué)生中去，讓學(xué)生的需求充分利用大學(xué)生自己的能力得到最大化的滿足，最后，更為重要的是，通過獲取學(xué)生的微信需求，也可以讓官微做到更加精致與實(shí)用，從而實(shí)現(xiàn)高校圖書館開設(shè)微信的原始目的”[6]。

(四)結(jié)合自身館情，增設(shè)特色內(nèi)容，強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)

高校圖書館都具有常規(guī)性服務(wù)功能，而根據(jù)各高校的辦學(xué)特點(diǎn)，圖書館的館藏和信息服務(wù)又會(huì)各具特色。因此在圖書館微信公眾平臺(tái)的信息服務(wù)中，需要充分考慮學(xué)校的特點(diǎn)和館藏特色，合理設(shè)計(jì)信息文字，增加具有本館特色的內(nèi)容，向?qū)W生提供個(gè)性化服務(wù)。但這些工作離不開一支強(qiáng)有力的、高素養(yǎng)的圖書館工作人員隊(duì)伍。微信編輯要有新聞敏感性，還要有豐富的知識(shí)和廣闊的視野，還需要對(duì)讀者有足夠的研究和了解。此外，“圖書館應(yīng)加大技術(shù)開發(fā)力量，充分利用微信平臺(tái)提供的第三方接口，為讀者提供圖書及數(shù)據(jù)庫檢索、個(gè)人借閱查詢、續(xù)借、預(yù)約等多元化服務(wù)，內(nèi)容形式應(yīng)多樣化，除圖文外，音頻、視頻、圖片等方式還可交錯(cuò)使用，增強(qiáng)可讀性”[7]。

四、結(jié)語

高校圖書館微信公眾平臺(tái)功能的發(fā)揮是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它離不開高校管理者、圖書館工作人員、大學(xué)生的通力合作。圖書館要不斷提高微信公眾平臺(tái)的認(rèn)知度，完善服務(wù)體系，拓展服務(wù)方式，規(guī)范信息推送的時(shí)間和頻率，使微信公眾平臺(tái)不斷完善，為大學(xué)生提供及時(shí)迅捷的信息服務(wù)。

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(責(zé)任編校：夏玉玲)

An Empirical Analysis on the Application of WeChat Public Platforms in University Libraries： a Case Study of the Eight Project 211 Universities in Beijing and Shanghai

LI Quan-xia， WANG Ya-yunb

(a.School of Marxism； b.School of Economics and Management，Beijing University of Posts and Telecommunications， BeiJing 100876， China)

Abstract：Based on the survey of the application of WeChat public platforms in libraries of eight Project 211 universities in Beijing and Shanghai， the authors of this paper analyze the causes of low visiting frequency by students， and accordingly propose some countermeasures， such as publicizing WeChat public platforms of the libraries， enriching the platform content，standardizing the time and frequency of message pushing， and providing personalized services according to the characteristics of students.Key Words： university library； WeChat public platform； instant communication； information service

基金項(xiàng)目：北京郵電大學(xué)2015年度思想政治理論課社會(huì)實(shí)踐調(diào)研項(xiàng)目(BYSZDYYB38)

作者簡介：李全喜(1981-)，男，河南新鄉(xiāng)人，副教授，博士，主要從事馬克思主義與當(dāng)代社會(huì)發(fā)展問題研究。

中圖分類號(hào)：G252

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1672-349X(2016)02-0103-03

DOI：10.16160/j.cnki.tsxyxb.2016.02.022