劉衛(wèi)華 李姍姍

護理管理

纖支鏡介入科實施優(yōu)質護理服務的方法

Implementation of quality nursing service in the fiberoptic bronchoscopy and invasive technology department

劉衛(wèi)華 李姍姍

目的 探討纖支鏡介入科實施優(yōu)質護理服務的方法。 方法 在纖支鏡介入科對患者實施優(yōu)質護理服務，優(yōu)化服務流程、明確崗位職責、提供延伸服務、建立激勵機制并不斷持續(xù)改進。比較實施前(2013年2～12月)和實施后(2014年2～12月)的護理質量、患者滿意度。 結果 實施優(yōu)質護理后，護理質量及患者對護理工作的滿意度均高于實施前。結論 纖支鏡介入科開展優(yōu)質護理服務，有效地提高了護理質量及患者的滿意度。

纖支鏡介入科； 優(yōu)質護理； 患者滿意度

電子纖維支氣管鏡檢查技術是呼吸內科重要的診斷和治療技術,在臨床廣泛應用[1]。我院是一所三級傳染病院，每年收治結核病患者約2萬人，需進行纖支鏡介入診治的患者達數(shù)千人。為了提高護理質量，纖支鏡介入科2014年2月開展優(yōu)質護理服務，效果明顯。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

我院纖支鏡介入科設護士長1名，護理人員5名，年齡29～51歲，工作年限10～31年，其中主管護師4人、護師2人?？剖夜苍O有3個手術間，觀察室、消毒間及物品存放間各1間。

1.2 優(yōu)質護理實施方法

1.2.1 組織人員培訓

組織全科護理人員學習優(yōu)質護理的相關知識，深入了解優(yōu)質護理服務內涵，提高認識，改變傳統(tǒng)觀念，樹立以患者為中心的服務理念；根據(jù)科室工作情況，結合患者圍手術期存在的風險因素，培訓護患溝通技巧、業(yè)務知識及急救技能。培訓時間1周，培訓后所有人員進行考試，要求人人過關。

1.2.2 完善措施，優(yōu)化流程

科室自制患者及臨床科室醫(yī)護人員意見征求表，了解患者、家屬及醫(yī)務人員意見及需求，以此為依據(jù)調整護理服務方案，優(yōu)化流程。收集意見后歸納為：①患者在纖支鏡介入科等待手術時間過長，部分糖尿病患者常因無法耐受饑餓出現(xiàn)心慌、不適；②健康教育太簡單，患者接受信息有限，依從性較差；③臨床護理人員反映部分全身麻醉術后患者常自行返回病房，存在安全隱患等。針對上述意見，科室組織討論、分析原有工作模式的不足，結合科室工作現(xiàn)狀制定改進措施：①實行分時段預約，將患者等待手術時間由原來的1 h縮短為15～20 min，對禁食時間過長的患者給予靜脈補充能量；②增加訪視時間，了解患者需求，耐心指導直至患者對介入相關知識理解為止；③邀請患者到現(xiàn)場參觀，通過觀看手術視頻、護理人員講解及示范，加深對手術過程、注意事項及配合要點認識；④告知患者術后觀察的重要性及術后交接安排，使患者安心等待，防止因麻醉未完全清醒發(fā)生不良事件。

1.2.3 明確崗位職責

根據(jù)臨床需求及預約安排，護士長提前2天分配手術患者，保證每位患者均有責任護士負責。責任護士明確相關職責，術前通過訪視，全面評估患者，了解患者的疾病、治療、檢查、自理能力及心理狀況，并全程負責患者的心理護理、飲食指導。術中全程陪護患者，嚴密觀察患者的生命體征。術后觀察患者直至麻醉清醒，做好交接工作及記錄，6 h內完成術后訪視。

1.2.4 提供延伸護理服務

科室為每位手術患者建立電子檔案，記錄患者的疾病診斷、治療方案及次數(shù)。責任護士負責所管患者的回訪，通過電話每周1～2次與出院患者聯(lián)系，及時提醒需再次治療的患者按時就診，并與醫(yī)生溝通，落實患者復診時間并做好記錄。

1.2.5 建立績效考核機制

根據(jù)護理人員工作質量、工作量、患者滿意度、月度理論及操作考核成績，對每位護理人員的獎金進行二級分配?？己私Y果直接與晉升、年度考核掛鉤[2]。

1.2.6 護理質量持續(xù)改進

科室每月根據(jù)護理部督查、科室護士長檢查結果、醫(yī)生、護理人員及患者滿意度調查情況，召開質量分析會。運用根本原因分析法查檢問題原因，制定改進措施，觀察實施效果。

1.3 評價方法

選取2013年2～12月(實施優(yōu)醫(yī)護理服務前，簡稱實施前)與2014年2～12月(實施優(yōu)質護理服務后，簡稱實施后)護理質量及患者滿意度進行比較。護理質量評分是護理部每月對該科的綜合考核評分?；颊邼M意度調查員采取隨機抽樣法抽取實施前后護理部對患者進行的滿意度調查表各100份。

1.4 統(tǒng)計學方法

運用SPSS 17.00進行統(tǒng)計學分析，采用t檢驗,以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

實施后護理質量及患者滿意度均高于實施前。見表1。

表1 實施前后護理質量及患者滿意度比較 (分

3 討論

優(yōu)質護理服務是結合當前患者需求，以“以人為本”為核心理念的一種新型護理模式，既要滿足患者疾病治療的需求，又要從心理、生活上提供服務，從而提升護理質量和患者滿意度[3]。

提高護理質量，不僅要轉變觀念，還應提高護理人員的業(yè)務素質。隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展，纖支鏡介入治療方法不斷更新，已不再是使用單一的治療手段，因此要求護理人員應不斷學習、總結，積極配合醫(yī)生治療。纖支鏡介入治療危及患者生命的嚴重并發(fā)癥有氣管痙攣、大咯血、心律失常等，如搶救不及時患者極易死亡。護理人員雖有一定的工作經驗，但因患者出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥的情況較少見，平時搶救機會不多，故在業(yè)務技能培訓時應著重于并發(fā)癥的觀察指征及危急癥的搶救配合。

多數(shù)患者對電子纖維支氣管鏡介入治療有恐懼、疑惑心理[4]。責任護士“一對一”服務患者，不僅增加了護理人員對患者的了解，便于制定個性化的健康教育方案，還能增加患者的信任感及安全感?？剖覍嵤┑男g前參觀，一方面可讓患者對手術環(huán)境有一定的了解， 另一方面可對手術過程、 風險及預后有更深的認識，由此緩解患者術前心理障礙，增加遵醫(yī)行為，確保手術順利進行，提高術后恢復水平[5]，減少并發(fā)癥的發(fā)生。

實施延續(xù)護理服務，護理人員可以跟蹤、了解患者治療后的反應、效果，為患者提供預約、咨詢、提醒等服務，保證了需多次進行治療患者能得到連續(xù)性的治療及良好的治療效果，縮短了就醫(yī)時間，大大節(jié)省了患者的治療費用。

護理質量持續(xù)改進應不斷進行服務流程的優(yōu)化。護理部有計劃地對科室工作進行檢查、督促。護士長組織全體護理人員通過原因分析，認真查檢問題原因，制定出規(guī)范的服務流程。通過不斷學習創(chuàng)新，達到護理質量持續(xù)改進的目的[6]。根本原因分析法的運用可培養(yǎng)護理人員分析問題、解決問題的能力，提升護理人員的整體素質?？傊w支鏡介入科實施優(yōu)質護理后，患者對護理工作的滿意度明顯提高。

[1] 張杰．支氣管鏡操作并發(fā)癥的預防和處理．中華結核和呼吸雜志，2011，34(5)：327-329．

[2] 付阿丹，魯桂鳴．內分泌重癥監(jiān)護室實施優(yōu)質護理服務的效果評價．護理研究，2011，25(26)：2428-2429．

[3] 周潔，張新宇，樊民勝．中國護理管理的倫理缺陷和困境淺析．中國醫(yī)學倫理學，2010，23(3)：33-34, 69．

[4] 吳燕濤．纖支鏡介入治療空洞型肺結核的觀察和護理.當代護士.學術版,2014，22(7)：84-85．

[5] 關艷霞，金雁,朱學文,等．術前參觀對冠狀動脈介入治療患者焦慮的影響.現(xiàn)代生物醫(yī)學進展,2015，15(5)：929-932．

[6] 岑愛萍，李健，張穎．優(yōu)化服務流程在護理質量管理中的應用．護理實踐與研究，2011，8(22)：60-61．

430023 武漢，武漢市醫(yī)療救治中心

10.3969/j.issn.1674-3768.2016.03.028

2015-06-01)