陳淼　方莉君

摘 要：以納稅人差異化信息需求為導(dǎo)向，區(qū)別不同辦稅環(huán)節(jié)中納稅人不同納稅信息需求與常用信息獲取渠道，利用微博、微信積極響應(yīng)辦稅環(huán)節(jié)中納稅人差異化納稅服務(wù)信息需求的方法，構(gòu)建新媒體納稅信息服務(wù)平臺(tái)。得出結(jié)論：納稅人在辦稅的不同環(huán)節(jié)中存在不同的納稅信息需求，且信息獲取的渠道存在顯著的差異；利用微博、微信平臺(tái)改善納稅信息服務(wù)的途徑在于，結(jié)合兩個(gè)信息平臺(tái)信息傳播的特點(diǎn)，差異化地滿足納稅人在不同辦稅環(huán)節(jié)的納稅信息需求。

關(guān)鍵詞：納稅信息服務(wù)；信息需求；納稅信息溝通途徑

中圖分類號(hào)：F810.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-3890（2016）01-0029-07

一、引言

隨著微信、微博的普及與廣泛應(yīng)用，越來越多的公共服務(wù)部門開始利用這兩種新媒體進(jìn)行信息宣傳服務(wù)工作。僅以新浪微博為例，通過搜索引擎①調(diào)查所見，截至2014年6月1日，以納稅信息服務(wù)為關(guān)鍵詞，在線注冊(cè)的各級(jí)國(guó)、地稅微博共有462個(gè)，平均日更新信息1.3條②?？梢姡梦⒉?、微信進(jìn)行納稅服務(wù)儼然已成為即12366熱線、稅局網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)等傳統(tǒng)納稅信息服務(wù)平臺(tái)后的新興納稅信息服務(wù)模式。因此，如何利用微博、微信等新媒體平臺(tái)進(jìn)行納稅信息服務(wù)已成為廣大稅務(wù)機(jī)關(guān)關(guān)注的熱點(diǎn)問題[1]。

納稅信息服務(wù)的相關(guān)理論研究興起于20世紀(jì)70年代的美國(guó)，其理論基礎(chǔ)有兩個(gè)，一是公共財(cái)政理論及納稅遵從理論，二是新公共管理理論（張秀蓮，2009）；而我國(guó)由于納稅信息服務(wù)興起的時(shí)間較短，納稅信息服務(wù)的理論研究比較基礎(chǔ)仍薄弱，就筆者所見，國(guó)內(nèi)關(guān)于納稅信息服務(wù)的相關(guān)理論研究仍僅停留在對(duì)國(guó)外理論介紹和經(jīng)驗(yàn)借鑒的階段。如謝少華（2003）較早地提出了納稅服務(wù)要體現(xiàn)信息化的觀點(diǎn)；馬國(guó)強(qiáng)（2005）則認(rèn)為通過納稅信息化服務(wù)能提高納稅人的納稅遵從度；林昶（2006）在考察了我國(guó)辦稅電子信息平臺(tái)的納稅服務(wù)水平后，認(rèn)為我國(guó)納稅電子信息平臺(tái)存在“信息孤島”的現(xiàn)象；張秀蓮（2009）則認(rèn)為應(yīng)根據(jù)辦稅環(huán)節(jié)的不同有差異地進(jìn)行納稅信息服務(wù)。

現(xiàn)有國(guó)內(nèi)相關(guān)研究雖然提出了需要按照辦稅環(huán)節(jié)的不同進(jìn)行差異化納稅信息服務(wù)的觀點(diǎn)，為本文的研究提供了有益的參考，但仍有兩點(diǎn)亟待完善之處：第一，已有的相關(guān)研究都是建立在定性分析的基礎(chǔ)上，定量研究非常少見。而單純依靠定性分析容易導(dǎo)致研究的政策建議出現(xiàn)脫離實(shí)際、籠統(tǒng)片面等問題；同時(shí)，缺乏定量研究也將使得相關(guān)理論研究缺乏有力的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。其次，現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)研究尚未對(duì)納稅人納稅信息差異化需求和信息獲取途徑進(jìn)行詳細(xì)的分類和識(shí)別。而這使得相關(guān)的研究在結(jié)合各種信息平臺(tái)的特征提出有效且契合實(shí)際的納稅信息服務(wù)政策建議時(shí)顯得力不從心。本文在借鑒已有國(guó)內(nèi)現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)以上兩點(diǎn)國(guó)內(nèi)研究亟待完善之處，從納稅人納稅信息服務(wù)差異化需求角度出發(fā)，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，定量分析和考察了納稅人在納稅各環(huán)節(jié)中的差異化納稅信息需求，進(jìn)而結(jié)合微信、微博等新媒體信息傳播的特點(diǎn)，提出了構(gòu)建新媒體納稅信息服務(wù)平臺(tái)的政策建議，具有一定的理論研究?jī)r(jià)值和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

下文的結(jié)構(gòu)安排如下：第二部分為辦稅過程中納稅人納稅信息服務(wù)差異化需求特征概述與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)來源說明，第三部分為辦稅過程中納稅人納稅信息差異化需求和信息溝通途徑的分類與識(shí)別；第四部分分析了微博、微信等新媒體信息溝通的特征及其在滿足辦稅環(huán)節(jié)中納稅人納稅信息差異化需求的應(yīng)用，第五部分為本文的政策建議。

二、辦稅過程中納稅人納稅信息差異化需求特征概述與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)來源說明

讓納稅人及時(shí)、便捷、高效地完成相應(yīng)的辦稅業(yè)務(wù)無疑是稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅信息服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。而在辦稅過程中，隨著征納業(yè)務(wù)的開展，在不同的辦稅階段往往存在不同的納稅信息服務(wù)需求和納服信息溝通途徑。因此，結(jié)合不同的辦稅階段納稅信息需求和納服信息溝通途徑的特點(diǎn)，用納稅人喜聞樂見的方式進(jìn)行納稅信息服務(wù)是實(shí)現(xiàn)及時(shí)、便捷、高效辦稅的保證，也是進(jìn)一步提高納稅信息化服務(wù)的有效途徑。

（一）辦稅過程中納稅人納稅信息差異化需求特征概述

根據(jù)狹義納稅服務(wù)概念③，我們可將納稅信息服務(wù)分成三個(gè)部分：稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)、申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)咨詢與辦理和投訴和反饋結(jié)果。其中，稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)屬于辦稅前納稅信息服務(wù)；申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)咨詢與辦理屬于辦稅中納稅信息服務(wù)；投訴和反饋結(jié)果屬于辦稅后納稅信息服務(wù)。辦稅過程中不同辦稅環(huán)節(jié)的納稅信息服務(wù)要素概括如圖1所示。

辦稅過程中，納稅人呈現(xiàn)出顯著不同的納稅信息差異化需求與信息溝通特點(diǎn)。其中，辦稅前納稅人的納稅信息差異化需求有：稅收法律法規(guī)、稅收優(yōu)惠咨詢、辦稅流程介紹、辦稅提醒等；辦稅前的信息溝通特點(diǎn)在于納稅服務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人以點(diǎn)對(duì)面的提醒、通知及宣傳。辦稅中納稅人對(duì)納稅信息差異化需求有：不同稅種的辦稅流程的指導(dǎo)、各項(xiàng)稅收繳納業(yè)務(wù)咨詢與辦理等；辦稅中的信息溝通特點(diǎn)在于納稅服務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)人員與納稅人一對(duì)一交互式的提醒、通知及指導(dǎo)。辦稅后納稅人的納稅信息差異化需求有：爭(zhēng)議仲裁、稅收行政復(fù)議、退稅等業(yè)務(wù)的咨詢與辦理、投訴與建議等；辦稅中的信息溝通的關(guān)鍵在于及時(shí)與良好的信息反饋機(jī)制，其特點(diǎn)是納稅服務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)人員與納稅人一對(duì)一單項(xiàng)交流[2]。

以不同辦稅階段納稅人納稅信息差異化需求要素和信息溝通的特點(diǎn)為依據(jù)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)就可以進(jìn)一步對(duì)不同辦稅階段的納稅人差異化需求及信息溝通渠道進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。進(jìn)而，總結(jié)出每個(gè)辦稅階段納稅人納稅信息差異化需求和信息溝通渠道。

（二）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)說明

為了更好地了解辦稅過程中不同環(huán)節(jié)納稅人納稅信息差異化需求及信息溝通途徑。本文利用江蘇省國(guó)稅局等7個(gè)不同級(jí)別、不同地區(qū)的國(guó)地稅局在線調(diào)查問卷平臺(tái)，對(duì)納稅人納稅信息服務(wù)差異化需求進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

由于各地各級(jí)國(guó)、地稅關(guān)于納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷模板來自于國(guó)家稅務(wù)總局網(wǎng)站納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，調(diào)查問卷中問題的重復(fù)率高。因此，本文逐一整理了這7個(gè)單位發(fā)放的網(wǎng)絡(luò)問卷，并歸并了其中與納稅信息化需求相關(guān)的相同或相似的問題，對(duì)納稅人在不同辦稅階段的納稅信息需求和信息溝通途徑分別進(jìn)行了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)。本文所用的調(diào)查數(shù)據(jù)來源及描述如表1所示。

如表1所示，在搜集的7家單位的調(diào)查問卷中涉及到納稅信息服務(wù)調(diào)查問題共計(jì)51個(gè)，其中廣東省云浮市國(guó)稅局最多，為9個(gè)，海南省國(guó)稅局最少為5個(gè)。另外，這7家單位的納稅服務(wù)問卷調(diào)查時(shí)間跨度為3年，其中最早結(jié)束的是江蘇省昆山地稅局（結(jié)束時(shí)間為2011年5月6日），江蘇省國(guó)稅局、海南省國(guó)稅局和吉林省沈陽市國(guó)稅的納稅服務(wù)調(diào)查至本文截稿時(shí)尚未結(jié)束。

三、辦稅各階段納稅人納稅信息差異化需求與信息溝通途徑的統(tǒng)計(jì)分析

（一）辦稅前納稅人納稅信息差異化需求與信息溝通途徑

在抽取的7個(gè)單位的調(diào)查問卷中與辦稅前納稅人信息需求相關(guān)問題的分布情況具體如表2所示。

如表2所示，在搜集到的調(diào)查問卷中，共有10.43%的問題涉及納稅前納稅信息服務(wù)需求，其中，辦稅前納稅人納稅信息需求相關(guān)調(diào)查問題最低覆蓋的單位是山東省地稅局問卷，僅為6.25%；辦稅前納稅人納稅信息需求相關(guān)調(diào)查問題覆蓋率最高的為安徽省六安市國(guó)稅局，為15%。我們歸并了納稅人辦稅前納服信息需求要素和慣用信息溝通途徑的相關(guān)問題，具體的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖2所示。

如圖2中上、下圖分別報(bào)告了辦稅前納稅人納稅信息需求和信息溝通途徑的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如圖2上圖所示，在提供可選擇的四個(gè)辦稅前納稅信息服務(wù)需求中，納稅人的辦稅需求由大到小依次是辦稅指南、稅收優(yōu)惠、最新稅收政策和辦稅提醒，這四類信息需求占比分別為其為37.71%，24.73%，22.21%和13.15%。如圖2中下圖所示，提供可選擇的八個(gè)信息溝通途徑中，報(bào)紙雜志、電臺(tái)電視臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)宣傳等傳統(tǒng)的信息溝通途徑已不再是納稅人辦稅前慣用的信息溝通途徑，選擇這三種稅宣途徑的比重分別為4.02%，3.89%和6.79%，均沒有超過10%；同時(shí)，稅局網(wǎng)站，電子郵件（含企業(yè)郵箱）和手機(jī)短信成為納稅人辦稅前慣用的信息溝通途徑；另外，微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)交流平臺(tái)也是納稅人辦稅前慣用的信息溝通途徑，納稅人選擇微博和微信作為辦稅前慣用的信息溝通途徑的比重分別為9.97%和9.22%，也顯著高于報(bào)紙雜志、電臺(tái)電視臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)宣傳等傳統(tǒng)的信息溝通途徑，兩者占比均接近10%。

從圖2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中我們可以地簡(jiǎn)要看出，納稅人常用的辦稅前信息溝通途徑正朝著多樣化和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)化的趨勢(shì)演變，采用更先進(jìn)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)溝通工具，全方位的覆蓋各種宣傳媒體，特別是以微博、微信等新媒體為平臺(tái)將是今后辦稅前納稅信息服務(wù)的改革方向。

（二）辦稅中納稅人納稅信息服務(wù)需求與慣用信息溝通途徑

在抽取的7個(gè)單位的調(diào)查問卷中與辦稅中納稅人信息需求相關(guān)問題的分布情況具體如表3所示。

如表3所示，在搜集到的調(diào)查問卷中，共有15.34%的問題涉及辦稅中納稅人納稅信息服務(wù)需求，其中，調(diào)查問卷相關(guān)問題覆蓋率最低的單位是海南省國(guó)稅局，為8.00%；調(diào)查問卷相關(guān)問題覆蓋率最高的單位是江蘇省昆山地稅局，為26.67%。我們歸并了納稅人辦稅中納服信息需求要素和慣用信息溝通途徑的相關(guān)問題，具體的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖3所示。

如圖3中上、下圖分別報(bào)告了辦稅中納稅人納稅信息需求和信息溝通途徑的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如圖3中上圖所示，在提供可選擇的六種辦稅途徑中，納稅人在辦稅中的納稅信息需求按照統(tǒng)計(jì)占比由大到小依次為辦稅流程、環(huán)節(jié)說明，樣表填寫細(xì)則指導(dǎo)，網(wǎng)上辦稅指導(dǎo)，辦稅軟件使用指導(dǎo)和辦稅業(yè)務(wù)咨詢，這四類信息需求統(tǒng)計(jì)占比分別為其為28.21%，20.57%，18.30%和17.94%。如圖3中下圖所示，辦稅中納稅人慣用的信息溝通途徑分別為稅局網(wǎng)站資訊庫(kù)、12366熱線和現(xiàn)場(chǎng)咨詢是納稅人在辦稅過程中選擇的信息溝通途徑，其統(tǒng)計(jì)占比分別為36.79%，27.72%和24.19%。

從圖3的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中我們可以地簡(jiǎn)要看出，納稅人在辦稅中的納稅信息需求主要針對(duì)的是辦稅中的具體操作細(xì)則與流程?？紤]到納稅人間的辦稅需求差異，不同納稅人在辦稅中對(duì)具體的操作細(xì)則與流程往往也會(huì)不盡相同，這要求稅收服務(wù)機(jī)關(guān)在辦稅過程中適當(dāng)?shù)膶⒓{稅人加以分類，針對(duì)不同納稅人的辦稅業(yè)務(wù)有針對(duì)性地提供相應(yīng)的辦稅輔導(dǎo)。另外，納稅人在辦稅中常用的信息溝通途徑仍以稅局咨詢網(wǎng)站、12366熱線和現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)N傳統(tǒng)途徑為主，這無疑加重了這三種辦稅中信息溝通途徑的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)。而利用微博、微信的新媒體手段可能是緩解這三大辦稅中信息溝通途徑壓力的有效途徑。首先，利用微博、微信的平臺(tái)，稅收服務(wù)機(jī)關(guān)能夠有效地對(duì)納稅人進(jìn)行分類指導(dǎo)（如按納稅人規(guī)模建立不同的微信圈）。其次，利用微博、微信多樣化的信息傳播方式，稅收機(jī)關(guān)還提供包括視頻、音頻和圖像等在內(nèi)更直觀的納稅信息服務(wù)模式。最后，隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，微信、微博的信息溝通渠道將比普通的網(wǎng)絡(luò)和電話咨詢更加便捷，更能滿足納稅人對(duì)辦稅效率的需求。

（三）辦稅后納稅人納稅信息服務(wù)需求與慣用信息溝通途徑

在調(diào)查覆蓋的7個(gè)單位中與納稅中納稅服務(wù)需求相關(guān)的問題平均占到整個(gè)調(diào)查問卷題量的10%左右，不同地區(qū)間略有區(qū)別，具體如表4所示。

如表4所示，在搜集到的調(diào)查問卷中，共計(jì)有3.68%的問題涉及納稅后納稅服務(wù)需求，其中，最低覆蓋的單位是海南省國(guó)稅局、安徽省六安市國(guó)稅局和江蘇省昆山地稅局三家單位，為0%；問題覆蓋率最高的為廣東省云浮市國(guó)稅局，為7.41%。我們歸并了納稅人辦稅后納服信息需求要素和慣用信息溝通途徑的相關(guān)問題，具體的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖4所示。

如圖4中上、下圖分別報(bào)告了辦稅后納稅人納稅信息需求和信息溝通途徑的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。如圖4中上圖所示，在提供可選擇的五個(gè)辦稅后需求選項(xiàng)中，納稅人辦稅后的需求從大到小依次為退稅等業(yè)務(wù)的相關(guān)資訊、納稅行政復(fù)議、稅收優(yōu)惠政策咨詢辦理，這三個(gè)辦稅后的需求分別占比為32.76%、26.23%和21.79%。如圖4中下圖所示，辦稅后納稅人常用的信息溝通途徑前三位依次為稅局網(wǎng)站資訊庫(kù)、12366熱線、稅收征管員，分別占比為36.21%、22.17%和17.23%。

從圖4的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中我們可以簡(jiǎn)要看出，納稅人在辦稅后的納稅信息需求主要分成三大類，按照統(tǒng)計(jì)大小的順序分別為退稅相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、稅收優(yōu)惠業(yè)務(wù)咨詢和納稅行政復(fù)議。而納稅人在辦稅后常用信息溝通途徑按照統(tǒng)計(jì)大小的順序分別為稅局咨詢網(wǎng)站、12366熱線和稅收征管員三種為主。結(jié)合上文辦稅中納稅人偏好的信息溝通途徑的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，稅局咨詢網(wǎng)站、12366熱線是辦稅中和辦稅后納稅人主要依賴的信息溝通途徑，當(dāng)然信息溝通途徑給稅局網(wǎng)站和12366熱線帶來了繁重的信息載荷。因此，亟需利用微博、微信等其他媒體手段緩解這兩種傳統(tǒng)信息溝通途徑的壓力[3]。在納稅信息服務(wù)中，適當(dāng)引入微博、微信等新媒體平臺(tái)作為辦稅中和辦稅后兩個(gè)階段的信息溝通渠道，培養(yǎng)納稅人利用這兩大平臺(tái)獲取納稅信息的能力將有利于緩解稅局咨詢網(wǎng)站、12366熱線這兩大傳統(tǒng)納稅信息溝通渠道的壓力，也將更有利于提高和改善納稅信息服務(wù)的質(zhì)量。

（四）不同納稅環(huán)節(jié)納稅服務(wù)需求的對(duì)比

上文中我們根據(jù)7個(gè)不同省、市的國(guó)稅、地稅單位的調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分別對(duì)納稅人在不同納稅環(huán)節(jié)中的需求要素進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。我們按照要素和反應(yīng)渠道來分解納稅人在不同納稅環(huán)節(jié)中的需求和訴求反應(yīng)渠道（如圖5所示）。由圖5所示，在不同辦稅環(huán)節(jié)，納稅人的納稅服務(wù)需求和常用信息溝通渠道具有一定的差異。因此，在總結(jié)不同辦稅環(huán)節(jié)的納稅人納服信息需求和常用信息溝通渠道特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們可以結(jié)合微博、微信的宣傳與溝通優(yōu)勢(shì)完善納稅服務(wù)體系。

四、利用新媒體的信息傳播特征，滿足納稅人納稅信息差異化需求

（一）新媒體信息傳播特征對(duì)比

微博、微信兩大新媒體都是以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為技術(shù)平臺(tái)，兩者在信息傳播方式上也具有部分相似之處。為了更好地滿足納稅人納稅信息差異化需求，我們有必要先對(duì)微博、微信這兩種新媒體信息發(fā)布平臺(tái)的特征加以對(duì)比和區(qū)分，進(jìn)而更好地利用這兩大信息平臺(tái)滿足納稅人納稅信息差異化需求。

首先，微博是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡(jiǎn)短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這一信息傳播平臺(tái)的構(gòu)成機(jī)制有五方面的內(nèi)容，分別是關(guān)注機(jī)制、內(nèi)容導(dǎo)向、實(shí)時(shí)更新、信息公開和網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)。其次，微信是以智能手機(jī)為工作平臺(tái)，一對(duì)一的即時(shí)通訊社交溝通平臺(tái)。與微博相比，一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通方式是微信的主要特征。作為信息傳播平臺(tái)，微信的構(gòu)成機(jī)制也有五方面的內(nèi)容，分別是好友關(guān)系、語音導(dǎo)向、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)更新、信息僅對(duì)好友和個(gè)人為中心的溝通平臺(tái)。從信息承載和信息傳播兩個(gè)角度來看，微博、微信兩種平臺(tái)的特征比較如表5所示。就信息的承載與傳播方式來說，微博平臺(tái)更像是公共電視頻道，其具有更廣泛的公共覆蓋領(lǐng)域，信息傳播渠道更加廣泛且信息承載方式更加多樣，能夠起到更好的信息覆蓋與溝通；而微信平臺(tái)則更像是有線電視頻道，其信息覆蓋領(lǐng)域受到朋友圈的局限，但更具有針對(duì)性，能夠針對(duì)有共同偏好和公共需求的人群提供相應(yīng)的信息服務(wù)。

（二）利用新媒體信息傳播平臺(tái)特征進(jìn)行納稅信息服務(wù)

利用微博和微信平臺(tái)信息傳播的特點(diǎn)，進(jìn)一步比照不同辦稅環(huán)節(jié)納稅人慣用信息溝通渠道的特征，進(jìn)而可以利用微博、微信在信息傳播中的優(yōu)勢(shì)，更好地進(jìn)行納稅信息化服務(wù)。具體如表6所示。

五、以納稅人納稅信息差異化需求為導(dǎo)向構(gòu)建新媒體納稅信息服務(wù)平臺(tái)政策建議

（一）整合已有納稅信息服務(wù)，建立智能微信、微博納稅信息服務(wù)平臺(tái)

利用現(xiàn)有12366熱線、稅局網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)，建立微博、微信的智能納稅信息服務(wù)平臺(tái)。將已有的納稅服務(wù)咨詢、宣傳和申訴功能與微信、微博納稅信息服務(wù)平臺(tái)有機(jī)結(jié)合。

更具體地來說需要以下四個(gè)步驟：第一，需要建立納稅信息數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)場(chǎng)所，為廣大納稅人提供海量的網(wǎng)絡(luò)稅務(wù)信息數(shù)據(jù)服務(wù)，作為優(yōu)化納稅信息服務(wù)的重要支撐。第二，對(duì)納稅信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和簡(jiǎn)要的信息處理。具體包括數(shù)據(jù)分類、問題歸并，建立信息集成數(shù)據(jù)資源，為稅務(wù)部門重要決策和納稅人稅收策略提供各項(xiàng)專業(yè)的、個(gè)性化的服務(wù)。第三，在集成信息數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將微信、微博、12366和網(wǎng)絡(luò)資訊平臺(tái)有機(jī)結(jié)合為智能化的納稅信息服務(wù)平臺(tái)，廣大納稅人能夠根據(jù)自我需求，憑借個(gè)人偏好的溝通方式進(jìn)入不同的信息服務(wù)平臺(tái)，獲取相應(yīng)的納稅信息。第四，定期整合信息資源，總結(jié)納稅信息服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)和問題，以圖文并茂分析報(bào)告、語音視頻等方式通過微信、微博平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布，從而讓綜合化的信息服務(wù)平臺(tái)成為和諧征納關(guān)系之間強(qiáng)有力的紐帶。

（二）充分利用微信、微博平臺(tái)推送納稅信息

利用微信、微博的溝通平臺(tái)進(jìn)行納稅服務(wù)信息的推送服務(wù)，為納稅人提供多元化、個(gè)性化、開放式的納稅信息服務(wù)[4]。

具體來說，推送各種稅務(wù)信息有以下四種途徑：第一，做好稅法宣傳的工作。內(nèi)容主要以稅務(wù)新聞、稅收政策、文化建設(shè)和信息服務(wù)等為主，并宣傳關(guān)于稅收宣傳新媒體的信息，使之成為稅務(wù)部門傳播新聞、宣傳典型、展示形象、反映民意、推動(dòng)工作和引導(dǎo)輿論的工具。第二，利用微博、微信平臺(tái)建立稅收政策討論平臺(tái)，具體可以根據(jù)稅收法律和政策近期的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題定期設(shè)置主題，一期一個(gè)話題。使稅收宣傳人員通過微博來宣傳稅收法律和政策，群眾也可以通過微博、微信平臺(tái)參與討論、進(jìn)行咨詢和求助。第三，創(chuàng)建稅收信息服務(wù)微信群和好友圈，特定納稅信息的服務(wù)，切實(shí)為納稅人提供專項(xiàng)、優(yōu)質(zhì)、高效的稅收政策宣傳、政策咨詢服務(wù)和納稅輔導(dǎo)等。第四，利用微信、微博私信等工具進(jìn)行信息推送，向用戶推送稅收政策和涉稅提醒等信息；接收客戶端發(fā)出的咨詢信息，專人管理，采取圖文或語音形式予以回復(fù)。

（三）建立以微信、微博為主體的納稅信息需求差異響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)行個(gè)性化納稅信息服務(wù)

個(gè)性化納稅信息服務(wù)是我國(guó)納稅主體不斷分化和納稅人信息需求日趨多樣化的必然結(jié)果，是實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)目標(biāo)，提高納稅人稅法遵從度的內(nèi)在要求。要建立微信、微博為主體的納稅信息需求差異響應(yīng)機(jī)制，具體來說，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：第一，要區(qū)分不同行業(yè)、不同經(jīng)濟(jì)類型、不同群體、不同組織的不同情況，按照不同需求，突出相應(yīng)重點(diǎn)，分別提供個(gè)性化納稅信息化服務(wù)，利用微博、微信平臺(tái)能夠支持多媒體視頻、圖片等更直觀的形式進(jìn)行納稅信息化服務(wù)。第二，利用微博的廣播型特征和微信的朋友圈擴(kuò)散的影響力拓展納稅信息服務(wù)的渠道，定期收集和了解納稅人的納稅信息需求，針對(duì)納稅人關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，定期編發(fā)納稅指南為納稅人提供高效快捷的辦稅指導(dǎo)。第三，切實(shí)推進(jìn)個(gè)性化維權(quán)服務(wù)。針對(duì)納稅人的文化素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、納稅意識(shí)的高低和社會(huì)信譽(yù)度等情況，建立微博、微信納稅人權(quán)益平臺(tái)、組織納稅人維權(quán)微信圈等載體，積極開展個(gè)性化維權(quán)服務(wù)。第四，根據(jù)納稅人的實(shí)際情況和管理的不同特點(diǎn)，通過人力資源優(yōu)化配置和組織架構(gòu)優(yōu)化組合實(shí)施有重點(diǎn)、有針對(duì)性的專業(yè)化管理，達(dá)到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管質(zhì)效、深化個(gè)性服務(wù)的目的。

（成文過程中，廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)稅學(xué)院龐磊教授、趙麗萍副教授和譚韻講師等提出了寶貴意見，特此感謝。）

注釋：

①此處的搜索引擎指的是新浪微博、QQ微博和微信自帶的查找功能。

②此數(shù)據(jù)由筆者根據(jù)新浪在線數(shù)據(jù)搜索獲得。其中微博日更新平均數(shù)由462個(gè)微博2013年11月1日當(dāng)日微博更新數(shù)的平均值得出。

③在我國(guó)，關(guān)于納稅服務(wù)概念的界定大致可分廣義與狹義兩種，本文中的納稅服務(wù)是狹義的概念，即指稅務(wù)機(jī)關(guān)依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定，指導(dǎo)和幫助納稅人正確履行納稅義務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益而提供的專業(yè)服務(wù)。

④本文調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基于百度數(shù)據(jù)搜索，凡列舉出的數(shù)據(jù)樣本均是各級(jí)國(guó)地稅局對(duì)外公布的數(shù)據(jù)。相關(guān)網(wǎng)絡(luò)鏈接備索。

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責(zé)任編輯：高鐘庭

Abstract：With the widely using of new media information platform，a growing number of tax authority tended to using new media， which like Wechat and Micro-blog， as a platform of taxation information service. This paper combined with the characteristics of Micro-blog and Wechat in dissemination of information， and raised a way of using Micro-blog and Wechat for Tax information service. As the conclusions， we found that： firstly， during the intermediate links of taxation the taxpayers have varied tax information demand and attempt to varied channels to gain the information； secondly， to improve tax information service with Micro-blog and Wechat， the tax authority should satisfy the varied demand of tax information of taxpayer combining with the characteristics of Micro-blog and Wechat in dissemination of information.

Key word：Information service of taxation； Demand of information； Communication channel of taxation information