陳妍，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

酒店員工流失原因及對(duì)策

陳妍，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

改革開(kāi)放以來(lái)，第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展發(fā)展，成為了推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，隨之而來(lái)的是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，酒店從業(yè)人員的頻繁流動(dòng)問(wèn)題日益明顯，嚴(yán)重影響著酒店的生存與發(fā)展。因此，如何防范員工流失已經(jīng)成為酒店管理人員面對(duì)的重大難題。本文在分析酒店員工流失原因的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出了解決方案。

員工流失；原因；對(duì)策

流失率是指一定時(shí)期內(nèi)離開(kāi)組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。據(jù)專(zhuān)業(yè)調(diào)查顯示，我國(guó)員工的流失率在15%以上的酒店里占45%，流失率在10%—15%之間的酒店里占21%。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，酒店員工的流失率也越來(lái)越嚴(yán)重。酒店員工作為酒店的人才資源，是酒店重要的寶貴財(cái)富。分析酒店員工流失原因，要從多方面進(jìn)行探究。

工資和福利待遇較差。這是酒店員工流失的主要原因，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增多，酒店的規(guī)模也日益龐大。與酒店業(yè)快速發(fā)展形成明顯反差的是，酒店業(yè)的薪酬一直沒(méi)有較大的增長(zhǎng)。服務(wù)行業(yè)，特別是酒店服務(wù)一直被看作“低級(jí)”工作，故而工資一直不高，尤其是實(shí)習(xí)工資。同時(shí)有些酒店在社會(huì)保障方面做得比較差，沒(méi)有為員工員工提供最基本的社會(huì)保險(xiǎn)。

工作強(qiáng)度大且工作環(huán)境惡劣。酒店的員工，尤其是處于第一線的服務(wù)人員，工作非常繁重，他們經(jīng)常是從早到晚一直在酒店里忙碌，即便是節(jié)假日也得不到休息，有時(shí)還會(huì)遭到一些顧客的刁難和侮辱，使得很多員工在身體上和精神上都異常的疲憊。同時(shí)，酒店在管理方面也存在很多問(wèn)題，每當(dāng)員工提供服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)與否，酒店的員工必須道歉以免遭到顧客的投訴，這會(huì)給員工帶來(lái)巨大的心理和精神壓力。

社會(huì)地位低下，對(duì)服務(wù)行業(yè)的理解受傳統(tǒng)價(jià)值觀的限制。從社會(huì)的價(jià)值觀來(lái)看，人們普遍認(rèn)為酒店員工是地位較低的職業(yè)。酒店員工的工作得不到別人的認(rèn)可，感受不到別人的尊重，有時(shí)還會(huì)遭到客人的辱罵甚至毆打，使一些員工的心理非常失衡，在同樣的收入情況下，他們更愿意去其他類(lèi)型的企業(yè)發(fā)展，只有在沒(méi)有選擇的情況下，才會(huì)從事酒店員工工作。此外，酒店有大量的女員工，受傳統(tǒng)價(jià)值觀影響，很多人認(rèn)為在酒店工作屬于不正當(dāng)職業(yè)，因此會(huì)有很多女員工放棄在酒店的工作機(jī)會(huì)。受世俗觀念的影響，酒店從業(yè)人員很少會(huì)把酒店作為一項(xiàng)事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，大多數(shù)情況下只是把酒店工作當(dāng)作是臨時(shí)救急的飯碗而已。在傳統(tǒng)觀念里，酒店服務(wù)是沒(méi)有技術(shù)含量的工種，屬于低級(jí)工種，是吃青春飯的行業(yè)。由于這些觀念的影響，酒店基層服務(wù)員的社會(huì)地位仍然比較低，使得酒店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感，從而跳離這一行業(yè)。

員工培訓(xùn)不重視。近來(lái)，大多數(shù)酒店企業(yè)，特別是五星級(jí)酒店企業(yè)，招聘服務(wù)員的首要條件即是年齡限制在18-25周歲。首先，這個(gè)年齡段的青年大多是剛從學(xué)校畢業(yè)出來(lái)的，懷著遠(yuǎn)大的理想來(lái)找工作，希望可以一展身手，實(shí)現(xiàn)自己的遠(yuǎn)大的理想。而酒店這個(gè)行業(yè)，其實(shí)最需要的是良好的身體素質(zhì)和體力。這些對(duì)于昂不如社會(huì)不久的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，很快熱情就被繁重的工作所雞腿，最后不得不重新規(guī)劃自己的職業(yè)生涯道路。對(duì)于現(xiàn)在的年輕人來(lái)說(shuō)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與夢(mèng)想相差甚遠(yuǎn)時(shí)，他們往往會(huì)放棄現(xiàn)實(shí)而選擇夢(mèng)想。

員工素質(zhì)參差不齊。現(xiàn)在酒店工作人員大多數(shù)來(lái)自外地，學(xué)歷低，但又有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還有來(lái)自假期的學(xué)生和剛畢業(yè)的大學(xué)生，雖然有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但是閱歷低，無(wú)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

所以與學(xué)歷等因素相關(guān)，員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一些差距。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現(xiàn)出朝氣?？傮w上這是一支可以培養(yǎng)的隊(duì)伍，但是相對(duì)于其他星級(jí)更高更好的酒店，本酒店還是有進(jìn)步空間的，尤其在服務(wù)意識(shí)上，所以酒店要加強(qiáng)自身文化和培訓(xùn)員工的素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)技能。

酒店員工的大量流失已經(jīng)對(duì)酒店產(chǎn)生了很多不良影響。員工離開(kāi)酒店，會(huì)迫使酒店重新招聘新員工。酒店對(duì)流失員工的培訓(xùn)費(fèi)用、招聘新員工的費(fèi)用以及對(duì)新員工的培訓(xùn)費(fèi)用，都將作為額外增加的費(fèi)用列入酒店的經(jīng)營(yíng)成本。由于新員工在對(duì)酒店的了解和服務(wù)技能等很多方面，都與老員工存在一定的差距，而且，對(duì)他們的培訓(xùn)需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，因此，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)酒店的服務(wù)質(zhì)量會(huì)下降。這會(huì)導(dǎo)致顧客的滿(mǎn)意度降低，引發(fā)顧客的投訴增多，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致一些顧客的流失，這將給酒店帶來(lái)較大的損失。

員工流失對(duì)酒店的影響是巨大的，從員工本身來(lái)看，離職員工的不滿(mǎn)會(huì)影響到在職 員工的工作積極性和上進(jìn)心；從酒店的角度看，酒店投資在員工上的人力資本沒(méi)有得到 最大的回報(bào)，卻又要投入新的資本，尤其是高素質(zhì)員工的跳槽和流失，會(huì)給酒店本身帶 來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力，給酒店的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展帶來(lái)極大的負(fù)面影響。為了能在日益激烈的酒店業(yè)市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，酒店必須要有針對(duì)性的對(duì)這些問(wèn)題加以解決。

建立合理的薪酬制度。酒店薪酬制度不合理，是導(dǎo)致員工流失的重要原因，因此，酒店應(yīng)完善自身的薪酬制度?？紤]薪酬的對(duì)外公平性。酒店薪酬水平的高低直接影響酒店在人才市場(chǎng)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)酒店的影響是非常巨大的，因此，酒店應(yīng)參照同行業(yè)和其他行業(yè)的薪酬水平適當(dāng)提高員工的薪酬水平

完善休假制度和工作制度，使員工合理休息酒店是個(gè)特殊的行業(yè)，就業(yè)時(shí)間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時(shí)段通常處于其余行業(yè) 人士的休閑時(shí)光。這一特殊性，更提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制 度。一個(gè)良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加酒店的服務(wù)水平。所以，在處于酒店淡季的時(shí)段，給員工盡量創(chuàng)造輕松的工作制度。同時(shí)，可以增加員工 的休息、休閑的時(shí)光。酒店可在淡季給予優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)旅游，在每個(gè)月組織周邊旅游作 為員工福利。

員工流失率高從客觀上反映出了酒店在管理上存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，只有穩(wěn)定員工隊(duì) 伍，才能使酒店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。

[1] 雷虹.關(guān)于飯店員工流失問(wèn)題的探討[J]．**職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005.

[2] 李福英.**旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略[J].湖南社會(huì)科學(xué)，2003，(1).

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