移動(dòng)情景下不同支付確認(rèn)方式的支付體驗(yàn)初探

吳劍鋒 章璐圯

摘要：伴隨著智能手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的普及，在不同情景下使用移動(dòng)支付已經(jīng)逐漸被大眾所接受，但現(xiàn)階段對(duì)移動(dòng)支付情景下支付認(rèn)證方式的研究主要是在技術(shù)實(shí)現(xiàn)的層面，在交互設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)方面的研究少之又少，為了多方面對(duì)支付體驗(yàn)進(jìn)行研究。方法將從研究移動(dòng)支付的支付確認(rèn)識(shí)別方式出發(fā)，分析調(diào)研用戶(hù)使用移動(dòng)支付的交互行為和影響用戶(hù)使用移動(dòng)支付的用戶(hù)體驗(yàn)要素。結(jié)論通過(guò)情感化設(shè)計(jì)原則分析不同的支付確認(rèn)識(shí)別方式帶給用戶(hù)的支付體驗(yàn)，總結(jié)基于移動(dòng)情景下不同支付確認(rèn)方式設(shè)計(jì)的原則和規(guī)范。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)情景 移動(dòng)支付 支付確認(rèn)方式 支付體驗(yàn)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2016）02-0124-02

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益提高和現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，四大支付方式中傳統(tǒng)的支付方式，如現(xiàn)金支付、信用卡支付等消費(fèi)手段已經(jīng)難以滿(mǎn)足當(dāng)下消費(fèi)者的各種購(gòu)買(mǎi)需求?；诖吮尘跋?，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多種新興的互聯(lián)網(wǎng)電子支付方式逐漸被人們所接受，得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可。根據(jù)央行發(fā)布的2013年第三季度的支付體系運(yùn)行總體情況來(lái)看，第三季度全國(guó)共有移動(dòng)支付業(yè)務(wù)4.98億筆，同比增長(zhǎng)300.97%，交易金額達(dá)到2.90萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)490.20%，可見(jiàn)移動(dòng)支付呈現(xiàn)高位增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

1 移動(dòng)情景下的支付確認(rèn)技術(shù)

移動(dòng)情景也可以稱(chēng)為移動(dòng)支付的情景，就是在一定的場(chǎng)景下用戶(hù)使用其終端設(shè)備（例如手機(jī)）進(jìn)行對(duì)消費(fèi)或者服務(wù)進(jìn)行賬務(wù)的支付。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)如今人們?cè)诓煌膱?chǎng)合情景下進(jìn)行移動(dòng)支付已經(jīng)可以選擇多種不同的支付確認(rèn)方式，例如：1）普通密碼確認(rèn)，2）指紋密碼確認(rèn)，3）語(yǔ)音密碼確認(rèn)等。不同的移動(dòng)情景下，用不同的支付確認(rèn)方式會(huì)對(duì)用戶(hù)的支付體驗(yàn)產(chǎn)生巨大的影響。

1.1 移動(dòng)支付的分類(lèi)

移動(dòng)支付作為新興的電子支付方式，近年的發(fā)展勢(shì)頭迅猛，支付模式多種多樣，移動(dòng)支付發(fā)展根據(jù)支付場(chǎng)景的不同，可分為近場(chǎng)支付和遠(yuǎn)程支付。

近場(chǎng)支付是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)用手機(jī)向商家支付，且在線(xiàn)下進(jìn)行，不需要使用網(wǎng)絡(luò)而使用手機(jī)射頻（NFC）、超聲波、紅外等通道，進(jìn)行與自動(dòng)售貨機(jī)或POS機(jī)的本體通訊。如，國(guó)內(nèi)推出的手機(jī)公交卡、門(mén)票以及支付寶當(dāng)面付等均屬于近場(chǎng)支付。

遠(yuǎn)程支付是指用戶(hù)與商家非面對(duì)面接觸，用戶(hù)使用移動(dòng)設(shè)備在應(yīng)用程序中選購(gòu)商品或服務(wù)，確認(rèn)付款時(shí)，通過(guò)無(wú)線(xiàn)通訊網(wǎng)絡(luò)，與后臺(tái)服務(wù)器之間進(jìn)行交互，由服務(wù)器端完成交易處理的支付方式。如谷歌手機(jī)智能錢(qián)包、支付寶錢(qián)包等。遠(yuǎn)程支付技術(shù)方案主要包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付、短信支付和基于智能卡的遠(yuǎn)程支付三種技術(shù)方案。

1.2 不同的支付確認(rèn)方式

相對(duì)于不同情景的移動(dòng)支付下搭載的支付確認(rèn)方式，國(guó)內(nèi)外都有各自的研究和應(yīng)用。國(guó)外對(duì)于支付確認(rèn)識(shí)別方式的研究比較超前，指紋支付已經(jīng)可以商用，例如iPhone6推出后搭載的Applepay，使用了Touch ID來(lái)進(jìn)行指紋確認(rèn)，安全便捷，有效提升用戶(hù)體驗(yàn)。

國(guó)內(nèi)公司也有報(bào)道稱(chēng)正在研發(fā)基于六大生物識(shí)別技術(shù)的支付確認(rèn)模式：指紋、聲紋、人臉、掌紋、筆跡和鍵盤(pán)敲擊。

這些高科技技術(shù)，如今正式確立并且已經(jīng)成功可以適用在移動(dòng)支付段的有：指紋確認(rèn)方式、語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別方式的方式。這些技術(shù)相對(duì)被人們所熟知，而其他技術(shù)還處在展望的階段。目前國(guó)內(nèi)移動(dòng)支付體系已初步形成，基礎(chǔ)設(shè)施已漸趨完善，各種技術(shù)趨于成熟，迫切需要我們把關(guān)注焦點(diǎn)放在用戶(hù)體驗(yàn)上，即追求良好用戶(hù)支付體驗(yàn)為目標(biāo)。

移動(dòng)支付的流程主要分為以下步驟（如圖1）：購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求，收費(fèi)請(qǐng)求，認(rèn)證請(qǐng)求，認(rèn)證，授權(quán)請(qǐng)求，授權(quán)，收費(fèi)完成，支付完成，支付商品。而目前對(duì)移動(dòng)支付的研究主要集中在授權(quán)請(qǐng)求、授權(quán)這兩個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)方麗，在購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求、收費(fèi)請(qǐng)求以及收費(fèi)完成、支付完成等環(huán)節(jié)有進(jìn)行移動(dòng)支付用戶(hù)體驗(yàn)的研究，而對(duì)于認(rèn)證請(qǐng)求、認(rèn)證這兩個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)支付確認(rèn)方式體驗(yàn)研究的就更為稀少。為了進(jìn)一步推動(dòng)移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，必須以用戶(hù)為中心，論證符合用戶(hù)交互行為并且可以提高用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)支付確認(rèn)方式，為用戶(hù)帶來(lái)易用安全的支付體驗(yàn)是移動(dòng)支付發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

2 影響支付體驗(yàn)的因素

支付體驗(yàn)按支付產(chǎn)品涉及的范圍大致可以分為以下三方面：界面用戶(hù)體驗(yàn)，產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)，支付服務(wù)的整體用戶(hù)體驗(yàn)。進(jìn)而影響支付體驗(yàn)的因素，可以歸結(jié)為以下三個(gè)主要因素：視覺(jué)界面、交互流程以及支付確認(rèn)的方式。

2.1 視覺(jué)界面對(duì)支付體驗(yàn)的影響

現(xiàn)階段，不同的支付確認(rèn)方式都有其不同的視覺(jué)界面，視覺(jué)界面設(shè)計(jì)對(duì)支付體驗(yàn)的影響主要在：圖標(biāo)，色彩，布局等方面。視覺(jué)界面設(shè)計(jì)都以扁平化為主，在支付確認(rèn)的環(huán)節(jié)大多以彈出的模態(tài)視圖為主，視圖的顏色大多以灰白為主，讓人感受到平和安定。例如在指紋輸入的方式下，會(huì)在屏幕中跳出模態(tài)視圖，用紅色的指紋圖標(biāo)和一行小字，提醒你用已確認(rèn)過(guò)的指紋來(lái)輸入密碼，出錯(cuò)后會(huì)有紅色文字提醒，能讓人感受到支付方式的便捷性。

2.2 交互流程對(duì)支付體驗(yàn)的影響

比較良好的移動(dòng)支付的交互框架，多采用寬而淺的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，主要欄目的面包屑導(dǎo)航不超過(guò)三級(jí)，并且時(shí)刻有全局性的導(dǎo)航條或者返回上—層的按鈕，讓用戶(hù)明確自己身處的位置。支付的交互流程盡可能采用線(xiàn)性流程。在線(xiàn)性流程的引導(dǎo)下，能縮短用戶(hù)學(xué)習(xí)的時(shí)間，降低用戶(hù)的出錯(cuò)率，提高用戶(hù)的支付體驗(yàn)。

支付環(huán)節(jié)的交互流程一般分為三步：輸入金額，密碼確認(rèn)，支付成功/出錯(cuò)。用戶(hù)在流程中需要時(shí)刻了解支付的進(jìn)度，所以最好每一步都有簡(jiǎn)明友好的操作提示，這樣能正向提高用戶(hù)的支付體驗(yàn)?？傊?，移動(dòng)支付屬于生活服務(wù)工具，交互流程的設(shè)計(jì)在保證安全性和可控性的前提下，應(yīng)以效率和便捷為主，為用戶(hù)提供方便快捷的支付流程操作。

2.3 支付確認(rèn)方式對(duì)支付體驗(yàn)的影響

上文提到移動(dòng)支付所能搭載的各類(lèi)不同確認(rèn)技術(shù)，現(xiàn)階段部分技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟，并且能應(yīng)用到支付的環(huán)節(jié)中，而有些技術(shù)則相對(duì)欠缺，還不能應(yīng)用到商業(yè)支付中去，但是可以作為后期展望性研究。

不同的支付確認(rèn)方式對(duì)于用戶(hù)的體驗(yàn)是不同的，最普通的數(shù)字密碼確認(rèn)，一直讓很多人滿(mǎn)意并且使用，但是在公共場(chǎng)合使用數(shù)字密碼，難免會(huì)造成密碼被他人了解，安全信息泄漏的隱患。

iPhone5S搭載了Touch ID后，指紋密碼輸入的方式已經(jīng)越來(lái)越深受廣大用戶(hù)的喜愛(ài)，指紋密碼的確認(rèn)方式在于私密性較好，不論在公共場(chǎng)合或者私密場(chǎng)合都能使用，并且安全性較高，指紋作為人體生物識(shí)別信息，具有高度的唯一性，能較好地保證用戶(hù)賬戶(hù)的安全性，用指紋密碼的確認(rèn)方式比較快捷，當(dāng)有支付的模態(tài)視圖彈出時(shí)，你只要手指按住指紋識(shí)別區(qū)域2-3秒，就能成功支付，相當(dāng)快捷。

現(xiàn)在輸入密碼認(rèn)證的方式還可以通過(guò)語(yǔ)音，例如微信已經(jīng)推出用語(yǔ)音登入的功能，要開(kāi)啟語(yǔ)音鎖，事先你需要將你的聲音錄入微信，然后在登入時(shí)，對(duì)著話(huà)筒說(shuō)出屏幕上顯示的數(shù)字，當(dāng)音色校對(duì)正確后就能開(kāi)啟使用，同樣的方式在不久也可以用在支付環(huán)節(jié)上。

這些支付確認(rèn)方式都有各自的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然也面臨各自的問(wèn)題，如何方便、快捷、安全、高效地進(jìn)行支付，與這些支付確認(rèn)方式息息相關(guān)。而上述“視覺(jué)界面”以及“交互流程”對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響，在前人已有相關(guān)研究，通過(guò)不同的“支付確認(rèn)方式”來(lái)研究用戶(hù)體驗(yàn)則鮮有耳聞，故可作為—項(xiàng)創(chuàng)新性課題進(jìn)行深入研究。

3 不同確認(rèn)方式對(duì)支付體驗(yàn)的研究

對(duì)于不同確認(rèn)技術(shù)的支付體驗(yàn)研究是一個(gè)情感研究的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，需要研究用戶(hù)的四大類(lèi)體驗(yàn)：“感官體驗(yàn)”、“情感體驗(yàn)”、“認(rèn)知&行為體驗(yàn)”以及“關(guān)聯(lián)體驗(yàn)”。

3.1 理論框架

前人已經(jīng)在支付體驗(yàn)上有過(guò)一定的研究。在“認(rèn)知&行為體驗(yàn)”中有一個(gè)很重要的點(diǎn)，名叫可用性（Usability），可用性是交互式IT產(chǎn)品/系統(tǒng)的重要質(zhì)量指標(biāo)，指的是產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)和令人滿(mǎn)意的程度，即用戶(hù)能否用產(chǎn)品完成他的任務(wù)，效率如何，主觀(guān)感受怎樣。在Jennifer Preece，Yvonne Rogers Helen Sharp的《交互設(shè)計(jì)》中提到，可用性可以細(xì)分為以下六種目標(biāo)：1）能行性2）有效性3）安全性4）通用性5）易學(xué)性6）易記性。

在“情感體驗(yàn)”的因素中又包括了信任感、便捷性、穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性等體驗(yàn)研究。根據(jù)《基于用戶(hù)體驗(yàn)的移動(dòng)支付交互設(shè)計(jì)研究一孫瑋偉》的用戶(hù)調(diào)研數(shù)據(jù)研究表明，如圖2?？梢缘贸鲇绊懹脩?hù)使用移動(dòng)支付的體驗(yàn)因素主要有使用成本、交易效率、網(wǎng)絡(luò)狀況、操作簡(jiǎn)便性、資金/信息安全性。而所相對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)因素就是安全性、易用性、以及效率、信任等問(wèn)題。

3.2 研究流程

后期對(duì)支付確認(rèn)技術(shù)進(jìn)行深入的支付體驗(yàn)研究，需通過(guò)以下幾步關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行開(kāi)展：

1）變量篩選，從前人研究用戶(hù)體驗(yàn)的因素中，挑選出對(duì)支付確認(rèn)方式有效的因素。

從“情感體驗(yàn)”中篩選出信任感、便捷性、準(zhǔn)確性三個(gè)要素，從“認(rèn)知&行為體驗(yàn)中篩選出安全性、易用性倆個(gè)要素如圖3，作為研究的基本要素框架。

2）變量控制，需要重新制作交互原型，確保視覺(jué)界面、交互流程都保持一致，僅保證確認(rèn)方式的不同，排除用戶(hù)的“感官體驗(yàn)”、“關(guān)聯(lián)體驗(yàn)”的影響，著重研究用戶(hù)在不同確認(rèn)方式下的支付流程中的“認(rèn)知&行為體的驗(yàn)”和“情感的體驗(yàn)”，力求達(dá)到創(chuàng)新性研究的目的。

3）模型設(shè)計(jì)，根據(jù)篩選的變量和已控制的變量，推測(cè)出不同支付確認(rèn)方式對(duì)于支付體驗(yàn)影響的結(jié)構(gòu)模型，并且需要在后續(xù)的實(shí)驗(yàn)中對(duì)各個(gè)因素的影響程度進(jìn)行判別如圖4。

4）預(yù)實(shí)驗(yàn)和正式實(shí)驗(yàn)，在正式實(shí)驗(yàn)之前，需進(jìn)行預(yù)實(shí)驗(yàn)，通過(guò)制作的交互原型，讓用戶(hù)使用并記錄實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，驗(yàn)證之前篩選的變量是否符合實(shí)驗(yàn)要求，模型是否需要修正。最后通過(guò)尋找用戶(hù)實(shí)驗(yàn)，記錄實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，通過(guò)分析不同的支付確認(rèn)識(shí)別方式帶給用戶(hù)支付體驗(yàn)影響力度，力求能總結(jié)基于移動(dòng)情景下不同支付確認(rèn)方式設(shè)計(jì)的原則和規(guī)范。

4 結(jié)語(yǔ)

支付環(huán)節(jié)下不同確認(rèn)技術(shù)的支付體驗(yàn)研究，是以技術(shù)實(shí)現(xiàn)和安全便捷性為基礎(chǔ)的條件下進(jìn)行的，主要是研究現(xiàn)階段可行性的確認(rèn)技術(shù)對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的影響。在過(guò)去的幾年中，對(duì)于整體交互流程的用戶(hù)體驗(yàn)研究已經(jīng)有部分，但是對(duì)于支付各環(huán)節(jié)的用戶(hù)體驗(yàn)研究甚少，更深層對(duì)支付確認(rèn)方式的研究和規(guī)范更鮮有耳聞。

故本文的研究具有一定的創(chuàng)新性和實(shí)用性，希望通過(guò)情感化設(shè)計(jì)原則分析不同的支付確認(rèn)識(shí)別方式帶給用戶(hù)支付體驗(yàn)上的區(qū)別，總結(jié)基于移動(dòng)情景下不同支付確認(rèn)方式設(shè)計(jì)的原則和規(guī)范，幫助和完善移動(dòng)支付各項(xiàng)用戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)移動(dòng)支付為更多的用戶(hù)群服務(wù)。