西藏青年旅舍住宿體驗與滿意度研究
——以拉薩平措康桑國際青年旅舍為例

龐瑋馬耀峰陳婷

（①②陜西師范大學旅游與環(huán)境學院 陜西西安 710119③云南經(jīng)濟管理學院 云南昆明 650106）

西藏青年旅舍住宿體驗與滿意度研究
——以拉薩平措康桑國際青年旅舍為例

龐瑋①馬耀峰②陳婷③

（①②陜西師范大學旅游與環(huán)境學院 陜西西安 710119③云南經(jīng)濟管理學院 云南昆明 650106）

在國內(nèi)青年旅舍迅速發(fā)展并呈現(xiàn)本土化特點的背景下，以拉薩平措康桑國際青年旅舍為例，選取中文熱門旅行網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)點評為研究樣本，使用質(zhì)性研究方法，借助軟件分析，挖掘西藏青年旅舍住宿體驗與滿意度的好評熱點與差評熱點。研究結(jié)果表明：青年旅舍的區(qū)位條件和互動空間是旅游者最滿意的因素；基礎(chǔ)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備是旅游者最不滿意的因素；且旅游者對青年旅舍的區(qū)位條件和價格因素最為關(guān)注。文章通過點度中心度的測量與分析，以期拓展旅游住宿和青年旅舍研究的內(nèi)容，為地方青年旅舍的經(jīng)營發(fā)展提供參考。

內(nèi)容分析；青年旅舍；中心度分析；住宿體驗；拉薩

引言

隨著全民旅游時代的到來，青年旅游消費市場逐漸發(fā)展成為旅游消費的主要群體之一，而自助游以其自主靈活、不走馬觀花、艱辛而富有詩意等特點，成為眾多青年旅游者青睞的旅游方式。青年旅舍在這樣的背景下孕育而生，是具有鮮明特點和主旨的住宿設(shè)施。世界第一家青年旅舍于1912年在德國廢舊的阿爾特納（Altena）古堡誕生，距今已有近百年歷史。國內(nèi)的青年旅舍則起步較晚，于1999年才被引入國內(nèi)，僅有十幾年的發(fā)展歷史，但在這十幾年中，國內(nèi)青年旅舍隨著旅游市場的升溫發(fā)展迅速，目前僅加入國際青年旅舍聯(lián)盟（Youth Hostels Association）的青年旅舍就有316家（未含香港4家），西藏地區(qū)有13家。國際青年旅舍聯(lián)盟（簡稱YHA），是聯(lián)合國教科文組織成員，總部現(xiàn)設(shè)在靠近倫敦的韋爾文市，是一家非牟利機構(gòu)，旨在通過青年旅舍這個平臺，促進不同文化間的相互交流，幫助青年人“讀萬卷書，行萬里路”；鼓勵青年人胸懷祖國，放眼世界。目前，加入YHA的青年旅舍分布在80多個國家。國際青年旅舍聯(lián)盟本是公益性質(zhì)的，但由于近年來市場競爭的壓力，迫使英國及威爾士等地的YHA總部轉(zhuǎn)為牟利的商業(yè)機構(gòu)，以應(yīng)付獨立青旅的挑戰(zhàn)。國內(nèi)的YHA總部設(shè)在廣州，亦為牟利性組織。

旅游體驗是旅游研究領(lǐng)域的重要板塊，但目前國內(nèi)的旅游體驗研究較少，關(guān)于青年旅舍的住宿體驗研究更少[1]。據(jù)2015年統(tǒng)計，國際青年旅舍聯(lián)盟旗下的青年旅舍，已成為世界第六大旅行住宿供給平臺[2]。相對于青年旅舍在經(jīng)濟市場的實踐步伐，青年旅舍的理論研究步伐則顯緩慢。國外對于青年旅舍的住宿體驗研究，大多以背包客和在校學生作為研究主體，如Nash等人（2006）從價值感知方面，以蘇格蘭青年旅舍為案例，調(diào)查了背包客、獨立旅行者群體的旅行預算、選擇偏好與滿意度之間的關(guān)系[3]；Gallarza等人（2006）采用霍爾布魯克的類型學對學生的旅行行為感知價值、滿意度和忠誠度的探索，證實了“質(zhì)量—價值—滿意度—忠誠度”鏈的存在，并且證明了旅游經(jīng)驗對價值感知敏感性的影響和價值維度的復雜性[4]。國內(nèi)方面，蘇巖（2010）從互動理論視角分析了旅游者青年旅舍的住宿體驗，認為旅游者在青年旅舍住宿期間，存在大量的主客、客客互動行為，并通過這些互動行為來分析旅游者的住宿體驗[5]。傅云新等人（2014）通過內(nèi)容分析法，以桂林陽朔花滿樓國際青年旅舍的網(wǎng)絡(luò)文本為例，對旅游者的感知價值和入住態(tài)度進行分析，得出感知價值模型的五個維度，即功能價值、服務(wù)價值、情感價值、社會價值、生態(tài)環(huán)保價值[6]。旅游者住宿體驗是旅游者的主觀感受，其關(guān)注的要素會直接影響其個體體驗，進而影響其滿意度評價，正確把握旅游者的住宿體驗及關(guān)注熱點，能更好地推動青年旅舍在我國的發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為旅游者發(fā)布和獲取旅游信息的重要途徑。越來越多的旅游者習慣于游前關(guān)注評論網(wǎng)站上其他旅游者的評論，并在游后對其體驗和感受進行評價。來自互聯(lián)網(wǎng)的點評信息在很大程度上反映了顧客的體驗感受以及預期比較，從而體現(xiàn)了顧客的滿意程度[7]。本文通過分析網(wǎng)絡(luò)評論的好評和差評，挖掘旅游者青年旅舍的住宿體驗，好在哪里、不好在哪里？并通過分析網(wǎng)絡(luò)評論的中評予以驗證。以期擴展青年旅舍理論研究的內(nèi)容，為青年旅舍在我國的經(jīng)營發(fā)展提供參考。

一、研究設(shè)計

（一）案例選取與數(shù)據(jù)來源

1.西藏青年旅舍與拉薩市平措康桑國際青年旅舍

通過去哪兒網(wǎng)酒店搜索的分類統(tǒng)計，目前西藏自治區(qū)青年旅舍的數(shù)量有116家，其中拉薩市有83家，如拉薩冰河時代青年旅舍、你好拉薩藏文化主題客棧等。這83家青年旅舍中，加入國際青年旅舍聯(lián)盟的有6家，分別是：拉薩東措國際青年旅舍、拉薩娑娜姆國際青年旅舍、西藏拉薩平措康桑青年旅舍、拉薩金氆氌國際青年旅舍、拉薩一路向西青年旅舍、西藏西措國際青年旅舍。拉薩平措康桑青年旅舍位于拉薩市城關(guān)區(qū)朵森格北路，東鄰大昭寺、小昭寺，西鄰布達拉宮，由老樓、新樓兩個建筑組成。老樓于2006年開業(yè)，新樓于2008年開業(yè)，由傳統(tǒng)藏式四合院改造，是拉薩最早的青年旅舍之一，入藏游客幾乎無人不曉，大家都親切地稱呼它為“平措”，是西藏青年旅舍發(fā)展的典型代表。

2.數(shù)據(jù)來源

本文從大眾點評、去哪兒網(wǎng)兩個較熱門的旅游搜索引擎網(wǎng)站中收集2015年1月至2016年9月平措住宿的網(wǎng)絡(luò)評論共641條并逐條進行好、中、差評歸類。收集大眾點評網(wǎng)點評307條，其中五星評論82條，四星評論112條，四、五星率占比63.2%；三星評論62條，占比20.2%；二星評論16條，一星評論35條，一、二星率占比16.6%。收集去哪兒網(wǎng)點評334條，其中四、五星評論被劃為好評，278條，好評占比83.2%；三星評論被劃為中評，31條，中評占比9.3%；一、二星評論被劃分為差評，25條，差評占比7.5%。為保持統(tǒng)一，本文采用去哪兒網(wǎng)的劃分標準，將大眾點評網(wǎng)中得分為四、五星的評論歸為好評，三星評論歸為中評，一、二星評論歸為差評。

從以上好評、中評、差評中隨機各抽取100條作為研究樣本進行分析。其中，隨機抽取好評100條，剔除無效評論，獲得95條有效評論；因中評和差評較少，兩網(wǎng)站共收集中評93條、差評76條，中評剔除無效評論6條后獲得有效評論87條，差評剔除無效評論4條后獲得有效評論72條。將收集到的254條有效評論分別導入Word文檔，最終獲得共計34741字的分析文本。

(二）研究方法

1.內(nèi)容分析方法

內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種對研究內(nèi)容進行深入剖析，透過表象層層推理，系統(tǒng)、量化地揭示其深層隱含意義的科學方法。內(nèi)容分析法產(chǎn)生于20世紀初的新聞傳播業(yè)[8]，近年來被旅游研究引入應(yīng)用并取得較豐富的研究成果。

2.社會網(wǎng)絡(luò)分析

社會網(wǎng)絡(luò)分析（Social Network Analysis）是近年來發(fā)展迅速的應(yīng)用性較強的社會學研究方法，對所研究的行動者之間的關(guān)系進行量化，通過圖形將行動者之間的深層次關(guān)系可視化、結(jié)構(gòu)化。社會網(wǎng)絡(luò)的理論基礎(chǔ)源于著名的六度分隔理論（Six Degrees of Separation）和150法則（Rule of 150），其主要目標是從社會網(wǎng)絡(luò)的潛在結(jié)構(gòu)中分析發(fā)掘其中團體之間的關(guān)系動態(tài)。自人類學家Barnes（1954）首次使用“社會網(wǎng)絡(luò)”的概念來分析挪威某漁村的社會結(jié)構(gòu)以來，社會網(wǎng)絡(luò)分析被視為是研究社會結(jié)構(gòu)的最簡單明朗、最具有說服力的研究視角之一[9]。

3.參與觀察法

參與觀察法（Participant Observation）是質(zhì)性研究中常用的方法[10]，它要求研究者深入到所研究對象的生活中，先融入后跳出，在實際參與研究對象的日常社會生活中進行觀察。與其他研究技術(shù)相比，參與觀察法能夠較為真實地了解社會現(xiàn)實。本文使用參與觀察法，對平措康桑青年旅舍進行實地調(diào)查并訪談住宿其中的旅游者，以加強研究的可靠性。

本文使用的ROST content mining軟件是一款輔助各學科進行研究的大型內(nèi)容分析計算平臺，可對網(wǎng)絡(luò)評論、微博、論壇、網(wǎng)頁等各類文本字段進行分詞、字頻統(tǒng)計、詞頻統(tǒng)計、情感分析、社會網(wǎng)絡(luò)、共現(xiàn)矩陣等一系列分析。本文在內(nèi)容分析基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)的語義共現(xiàn)進行處理，并使用其中的可視化軟件Netdraw對所得數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)進行直觀、生動的展示。

二、研究步驟與分析

（一）數(shù)據(jù)預處理

首先，為分析內(nèi)容清晰明確，好評文本僅保留正面評論作為內(nèi)容分析的數(shù)據(jù)，差評文本僅保留負面評論作為內(nèi)容分析的數(shù)據(jù)，而中評文本則正面、負面評論均予以保留。

其次，在對數(shù)據(jù)進行ROST軟件分析前，使用Word文檔的替換功能，對同地名或同義詞組進行統(tǒng)一，如“八廓街、八角街”統(tǒng)一為“八廓街”；“時代廣場、神力廣場、旁邊的廣場”統(tǒng)一為“神力廣場”；“位置好、地理位置好、位置不錯”統(tǒng)一為“位置好”；“交通便利、交通便捷”統(tǒng)一為“交通便利”。由于本次研究以大眾點評、去哪兒網(wǎng)的文字評論作為數(shù)據(jù)來源，故將評論中附帶的照片、圖片、表情符號等要素剔除。

（二）中心度分析

1.點度中心度核心詞統(tǒng)計

中心度（centrality）是分析社會網(wǎng)絡(luò)的一個最重要的和常用的概念工具之一。它是社會網(wǎng)絡(luò)中心性位置的測量，反映了各要素在社會網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的位置或優(yōu)勢的差異[11]。在社會網(wǎng)絡(luò)中，每個節(jié)點所處的地位不一樣，處于核心地位的節(jié)點對整個網(wǎng)絡(luò)起關(guān)鍵作用[12]。

目前，中心度分析被廣泛地應(yīng)用在熱點識別中[13]。中心度分析一般包括點度中心度 (Degree Centrality)、接近中心度(Closeness Centrality)和間距中心度(Betweenness Centrality)分析，本研究采用的方法是點度中心度分析。點度中心度是指與某個節(jié)點直接相連的其他節(jié)點的個數(shù)，點度中心度越高，則反映該節(jié)點在網(wǎng)絡(luò)中的地位越高，越有可能是研究熱點[14]。

從表1中可以看出，排名前十的好評點度中心度核心詞有：離景點近、位置好、交通便利、各地驢友、拼車信息、年輕人、遠眺布達拉宮、周邊、聊天、有氛圍。其中離景點近、位置好、交通便利、周邊、遠眺布達拉宮反映出青年旅舍的區(qū)位空間；各地驢友、拼車信息、年輕人、聊天、有氛圍，則反映出青年旅舍的互動空間。

排名前十的差評點度中心度核心詞有：服務(wù)差、前臺、價格貴、WiFi不好用、標間、拼車旅游、衛(wèi)生間、性價比低、涂鴉、熱水，其中服務(wù)差、前臺反映出青年旅舍的服務(wù)問題；WiFi不好用、標間、衛(wèi)生間、熱水反映出青年旅舍的設(shè)施問題；差評中的拼車旅游則指向平措的內(nèi)部旅行社存在的問題。

而排名前十的中評點度中心度核心詞有：位置好、價格貴、離景點近、交通便利、衛(wèi)生很一般、內(nèi)部旅行社不好、衛(wèi)生間、房間簡陋、交友、有氛圍。正面評價和負面評價中心度詞各占5條。其中，位置好、離景點近、交通便利、交友、有氛圍趨近于好評的中心度詞；價格貴、衛(wèi)生很一般、內(nèi)部旅行社不好、衛(wèi)生間、房間簡陋大多與差評的中心度詞重合，恰好驗證了好評與差評反映出的問題。

表1 好、中、差評文本排名前十的點度中心度核心詞

2.好評文本的社會網(wǎng)絡(luò)中心度分析

圖1、圖2、圖3中節(jié)點面積大小代表節(jié)點中心度的大小。中心度越大的要素，表示連接的節(jié)點越多，其重要性就越大。兩節(jié)點之間的關(guān)系用連線表示，連線的粗細代表兩個節(jié)點之間的關(guān)聯(lián)強度（Tie Strength），連線越粗，表示兩節(jié)點的關(guān)聯(lián)度越強。

從圖1中分析可知，首先，在平措的住宿體驗中，好的評價集中在“離景點近、位置好”兩個熱點，且兩者之間的關(guān)聯(lián)度最強。如評論所述：“地理位置五分，去大昭寺，小昭寺，布達拉宮都很方便，步行就可以到了”；“位置好，交通也方便，離布宮和八角街、大昭寺都不遠，店里拼車也很方便”。同時，周邊設(shè)施的便利，如超市、餐廳的便捷，也屬于“位置好”的范疇，獲得旅游者較多的好評，如評論“位置絕佳，逛街吃東西、去布達拉宮或者坐車去機場都很方便，超市就在旁邊和對面，愛買啥買啥”。第二，交通便利因素也受到旅游者較高的關(guān)注，它包括離周邊景點距離近和在青年旅舍內(nèi)尋找各地驢友一起拼車旅游較方便兩個層面。第三，各地驢友之間的互動，包括聊天、交友、結(jié)伴旅游，年輕人的活力讓整個平措特別有氛圍，是平措獲得好評的重要因素之一，如評論“大廳的墻上掛滿了留言的信息，交友拼車結(jié)伴。大廳里有張長桌，五湖四海的人在這里聊天，交換信息，分享旅游心情，在這里會過得非常開心”。另外，老樓頂層由年輕人聚集的瘋?cè)嗽骸?，?間多人間共36個床位組成，在“瘋?cè)嗽骸钡钠脚_上可以看到布達拉宮夜景，因此，“年輕人、老樓、瘋?cè)嗽?、布達拉宮夜景”四個相互關(guān)聯(lián)的要素也受到旅游者的較多關(guān)注；以及圖1中社會網(wǎng)絡(luò)節(jié)點中出現(xiàn)的“新樓”，因為“房間干凈”、配備“加濕器”、擁有可以“遠眺布達拉宮”的“景觀房”，也獲得了較高的關(guān)注和好評。

圖1 好評文本的社會網(wǎng)絡(luò)點度中心度圖譜

圖2 差評文本的社會網(wǎng)絡(luò)點度中心度圖譜

3.差評文本的社會網(wǎng)絡(luò)中心度分析

從圖2中分析可知，差評的中心熱點來自于“服務(wù)差”，從節(jié)點及其相互關(guān)聯(lián)的要素中可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題包括五個主要方面：預約不誠信問題；服務(wù)態(tài)度問題；管理制度問題；內(nèi)部旅行社的拼車旅游問題；以及內(nèi)部設(shè)施設(shè)備問題，如床不舒服、床單不衛(wèi)生、洗衣不方便、沒有吹風機、熱水隔層才有、房間沒有水壺等問題。如評論“第一次差評，服務(wù)不只是差的問題，各種不誠信坐地漲價，很惡劣；聯(lián)合旅行社，包車司機欺騙宰客嚴重?！昀镒岊A付款給留房間，我預付了，但到了說預付的房沒了，只有貴100的房”，又如“房體老舊、設(shè)施老舊，不是地暖壞，就是墻破個洞、門鎖壞，房內(nèi)的小物件也缺，沒有熱水壺，打前臺，結(jié)果服務(wù)員送來個掛著蜘蛛網(wǎng)的（而且并沒有意識有什么問題）”。

前臺服務(wù)亦是導致差評的熱點因素之一，表現(xiàn)為前臺服務(wù)的態(tài)度差、不熱心、服務(wù)差、不專業(yè)等方面。如評論“感覺不太好，尤其是前臺一個男服務(wù)，態(tài)度很差，跟他說話都不理你，唉，比較失望”；又如“最最夸張的是粗心的前臺登記完身份證后不主動歸還旅客，而且發(fā)生了兩次。要知道在西藏沒有身份證寸步難行，弄得我兩次翻遍所有行李找不見，那叫一個心急如焚”。另外，與前臺服務(wù)關(guān)聯(lián)較強的是客房服務(wù)中的保潔服務(wù)，在評論中反映為找前臺通知保潔服務(wù)，但是沒有回應(yīng)等問題。

節(jié)點“服務(wù)差”“前臺”“性價比低”與“價格貴”的關(guān)聯(lián)度較強，說明前臺及其他服務(wù)產(chǎn)生的諸多不良住宿體驗，反映在旅游者的價值感知上，即是價格貴、性價比低。從圖2中還可以看出，評價價格貴的旅游者主要是標間的住客，表現(xiàn)為標間的不配套、房間冷、沒有暖氣、衛(wèi)生間差等問題，讓旅游者覺得不值這個價。如評論“服務(wù)很一般，慢，性價比低，具體說來，164元的標間床單是破的，地板漲起來，凸凹不平，墻壁上各種涂鴉跟慘不忍睹的些許字跡。吹風機公用，只有一層四層有，熱水也是如此”。另外，“WiFi不好用”是設(shè)施設(shè)備中差評的熱點；而內(nèi)部旅行社的拼車旅游，雖與住宿體驗無直接關(guān)系，但旅游者會將其與青年旅舍視為一體，拼車旅游引起的不良體驗也對住宿滿意度造成了負面影響。

4.中評文本的社會網(wǎng)絡(luò)中心度分析

對中評文本的社會網(wǎng)絡(luò)中心度測量（見圖3），既反映了正面評價，也反映了負面評價，點度中心度前十的節(jié)點中包含了5個正面評價熱點和5個負面評價熱點，是對好評與差評中心度分析準確性的驗證。其中，正面評價熱點集中在“位置好、離景點近、交通便利”等反映區(qū)位條件的要素和“有氛圍、交友、各地驢友”等反映旅游者互動的要素；負面評價則主要集中在反映價格感知的節(jié)點“價格貴”；反映旅行社對住宿滿意度產(chǎn)生影響的節(jié)點“內(nèi)部旅行社不好”和反映住宿設(shè)施設(shè)備的節(jié)點“房間簡陋、衛(wèi)生很一般、衛(wèi)生間”等方面。如評論“交通方便，氣氛非常好。但是住的房間真心差，衛(wèi)生間沒一樣器具是完整的，還漏水，房間地上的灰一層又一層”，又如“青年旅社也就這樣了吧，主要可以在那里結(jié)識很多朋友同行和找司機包車”。從中評文本的分析可知，好評熱點與差評熱點正好結(jié)合為中評熱點，說明好評文本與差評文本的中心度分析較為準確。

圖3 中評文本的社會網(wǎng)絡(luò)點度中心度圖譜

三、研究結(jié)果

（一）西藏青年旅舍的發(fā)展優(yōu)勢

首先，“離景點近、位置好、交通便利、周邊”處于整個好評社會網(wǎng)絡(luò)的中心位置，表明旅游者對區(qū)位條件的關(guān)注和青年旅舍選址的區(qū)位敏感性。目前，因拉薩市本身城區(qū)面積不大，且大昭寺、布達拉宮等核心景點分布較為集中，絕大多數(shù)青年旅舍選址城關(guān)區(qū)，擁有較好的區(qū)位條件。

其次，青年旅舍本質(zhì)雖屬于住宿業(yè)，但不同于其他酒店，它的經(jīng)營目標是將青年旅舍作為平臺，促進青年間多元文化的相互交流，幫助青年人“讀萬卷書，行萬里路”，這是青年旅舍不同于其他酒店的關(guān)鍵所在。因此，良好的社交氛圍與互動空間，是青年旅舍最具吸引力之處。點度中心度較高的熱點如“各地驢友、拼車信息、年輕人、聊天、有氛圍”，表明旅游者對交往空間的關(guān)注和對體驗多元文化交流的重視。這也是平措康桑青年旅舍在大眾點評網(wǎng)擁有63.2%的好評率，在去哪兒網(wǎng)平均得分4.3分（滿分5分）的主要原因之一。

（二）西藏青年旅舍的發(fā)展劣勢

青年旅舍的主要目標群體是青少年，目的是履行對自然、社區(qū)、青年教育的社會責任。它鼓勵青少年走出家門，實踐環(huán)保，放眼世界，寓教于樂。但拉薩目前的青年旅舍基本已經(jīng)偏離了最初的建立主旨，在激烈的市場競爭下，其公益性質(zhì)被弱化，商業(yè)性質(zhì)突顯，更注重服務(wù)性產(chǎn)品的提供，而非教育性產(chǎn)品[15]。筆者通過對平措內(nèi)住宿的旅游者訪談發(fā)現(xiàn)，旅游者普遍不了解青年旅社的真正含義，認為青年旅舍是價格便宜、有床位賣、人氣旺、可以聊天的旅館。如香港游客AC認為：青年旅舍是住得便宜、多青少年的，且定期就有一堆人玩游戲的，比起一般旅館或酒店更有特色的旅館；廣東游客ZB認為：青年旅舍是一個可以聊天、分享旅游信息、尋找旅游同伴的住宿便宜的旅店。旅游者普遍對青年旅舍的理解有偏差，認為其是旅游住宿業(yè)的一種類型，與客棧、經(jīng)濟型酒店區(qū)別不大。青年旅舍在國內(nèi)的屬性即被認為是旅店、經(jīng)濟型酒店，自身特點是可以聊天、價格便宜。

在這樣的背景下，一方面，旅游者在入住青年旅舍時，即把青年旅社理解為價格便宜的旅店，“服務(wù)差、前臺、價格貴”便成了旅游者給出差評的熱點因素。另外，差評中心度較高的熱點“WiFi不好用、標間、衛(wèi)生間、熱水”，也反映出旅游者從酒店體驗角度對設(shè)施設(shè)備的要求。另一方面，青年旅舍的經(jīng)營者亦在此背景下進行商業(yè)化經(jīng)營，如在平措內(nèi)部開辦旅行社，沒有向旅游者提供青年旅舍應(yīng)該配備的自助廚房，定價也遠遠高于“青年旅舍床位價格約等于當?shù)匾环菘觳蛢r格”的原則。再或者，經(jīng)營者干脆只是將自己經(jīng)營的旅店或客棧取名為某某青年旅舍而已，從去哪兒網(wǎng)統(tǒng)計的拉薩擁有83家青年旅舍的龐大數(shù)目可見一斑。

因此，拉薩青年旅舍不能僅在服務(wù)上執(zhí)行國際公益性青年旅社的自助標準，而在其他方面執(zhí)行商業(yè)化標準，這勢必會導致旅游者住宿的不良體驗，進而降低其滿意度。拉薩青年旅社應(yīng)在商業(yè)化模式不可逆的局面下努力提升服務(wù)水平和改善設(shè)施設(shè)備條件。另外，以平措為例，平措僅有樓頂“瘋?cè)嗽骸钡?6個床位收費為40元/晚。其余多人間均高于此價格，且大量標間、大床房、景觀房等房型均在280-460元/晚[16]不等，價格甚至高于一些連鎖酒店。在市場定價時，可考慮針對目標群體——即大多數(shù)入住青年旅舍的旅游者認為青旅是價格便宜的旅店，提高低價床位的占比，以滿足市場需求。

四、結(jié)論與討論

本研究以網(wǎng)絡(luò)評論文本為切入點，以拉薩平措康桑國際青年旅舍為例，分別對好評、差評文本進行社會網(wǎng)絡(luò)中心度的測量與分析，并通過測量中評文本對分析的準確度進行檢驗，以案例地的實地調(diào)研與訪談作為補充。研究結(jié)果表明：

（一）從總體評論來看，旅游者對西藏青年旅舍的區(qū)位條件和價格因素最為關(guān)注。旅游者對區(qū)位條件的滿意度較高，對價格的滿意度偏低。

(二）西藏青年旅舍的區(qū)位條件和互動空間是旅游者最滿意的因素。區(qū)位條件包括青年旅舍與核心景點的距離、周邊景點的可達性、周邊配套設(shè)施的完備度和房間外可欣賞的景觀度；互動空間則主要包括青旅內(nèi)的交流氛圍、旅游者互動的空間條件和旅游信息獲取的難易程度。

（三）西藏青年旅舍的基礎(chǔ)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備是旅游者最不滿意的因素。基礎(chǔ)服務(wù)的不滿意包括前臺服務(wù)、客房服務(wù)和其他服務(wù)；設(shè)施設(shè)備的不滿意則主要集中在無線網(wǎng)絡(luò)、房間、衛(wèi)生間、熱水、床、墻壁、暖氣等方面。

綜上所述，西藏青年旅舍應(yīng)努力提升自身服務(wù)質(zhì)量并及時更新旅舍的軟硬件，包括服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生條件以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、衛(wèi)浴設(shè)備、床單床墊，都是當前亟需提升更新的重點。目前拉薩青年旅舍的現(xiàn)狀，已本土化為客棧式、經(jīng)濟酒店型經(jīng)營管理模式，雖與最初的主旨相去甚遠，但亦保留了自身的重要特色，即“信息分享、多元文化的交流平臺”，并獲得了多數(shù)旅游者的認可。在今后的研究中，可作進一步擴展，例如針對青年旅舍本土化、互動空間等的具體方面進行更為詳細的研究，拓展旅游六要素中住宿研究的內(nèi)容與深度，為青年旅舍的特色經(jīng)營和青年旅舍的可持續(xù)發(fā)展提供參考。

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A Study on Accommodation Experience and Satisfaction of the Youth Hostels in Tibet -A case study of Lhasa Phuntsok Khasang International Youth Hostel

PANG Wei①MA Yao-feng②CHEN Ting③

(①College of Tourism and Environment,Shaanxi Normal University,Xi'an Shaanxi 710119②Yunnan College of Business Management,Kunming,Yunnan 650106)

In background of the rapid development and localization of youth hostels in China,this article explores the hotspots of positive and negative reviews on accommodation experience and satisfaction of youth hostels in Ti?bet,with Lhasa Phuntsok Khasang International Youth Hostel as the study case.Reviews collected from Chinese popular tourism websites are analyzed through qualitative research method and computer software.The results show that tourists are satisfied with location and interaction space of the youth hostel,but have some complaints about basic services,facilities and equipments.A Youth hostel's location and price are the toursits'major con?cern.Through degree centrality analysis,this article aims at expanding the scope of research on tourism accom?modation and youth hostels,and providing reference for local youth hostels on their management and develop?ment.

content analysis;youth hostels;degree centrality analysis;accommodation experience;Lhasa

10.16249/j.cnki.1005-5738.2016.04.026

F719.2

A

1005-5738（2016）04-172-007

[責任編輯：周曉艷]

2016-09-29

2012年度國家自然科學基金項目“旅游流與目的地耦合：因素及模型與機制研究”階段性成果，項目號：41271158第一作者簡介：龐瑋，女，漢族，陜西西安人，陜西師范大學旅游與環(huán)境學院博士研究生，主要研究方向為藏族文化與旅游發(fā)展、旅游者行為。