電力微信公眾服務(wù)平臺在電力企業(yè)的運用分析

張永朝

（國網(wǎng)青海省電力公司 綜合服務(wù)中心，青海 西寧 810008）

電力微信公眾服務(wù)平臺在電力企業(yè)的運用分析

張永朝

（國網(wǎng)青海省電力公司 綜合服務(wù)中心，青海 西寧 810008）

新媒體時代，微博、微信進入了人們的生活。微信在電力方面的運用是企業(yè)可以通過微信公眾平臺對公共接口進行定制化考法，以此來滿足企業(yè)的需求，即在電力多渠道服務(wù)的大背景下，結(jié)合營銷服務(wù)，將微信公共平臺構(gòu)建成最重要的服務(wù)渠道。

新媒體；微信；營銷；電力；生活服務(wù)；移動應用

在“十二五”期間，國家電網(wǎng)公司開始使用大量方法推進企業(yè)信息化建設(shè)，用信息化的方法讓企業(yè)的現(xiàn)代化企業(yè)集團管控能力和整體的運營效率得到提高，從而推進公司發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，為公司發(fā)展質(zhì)量的提升提供堅強的支撐。

當前，電話雖說是企業(yè)和客戶溝通和交流的重要渠道，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動終端技術(shù)的飛速發(fā)展，微信、微博等社交類媒體已然成為現(xiàn)代人們聯(lián)絡(luò)通信的主流方式。國內(nèi)最大的社交平臺無疑是微信，而微信一對一的通信方式在客戶服務(wù)方面有著強大的優(yōu)勢。［1］國家電網(wǎng)立足微信貼近服務(wù)用戶的特點，啟動了建設(shè)電力微信公眾平臺的項目，以期運用微信公眾平臺為不同的客戶提供不同的服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)快速響應系統(tǒng)，最終實現(xiàn)電力供應服務(wù)模式的發(fā)展創(chuàng)新，打造優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

一、電力多渠道服務(wù)

（一）電力多渠道服務(wù)拓展

隨著消費模式的多樣化，人們對電力服務(wù)的需求發(fā)生了改變。簡單的電力保障服務(wù)已不能滿足電力用戶的需要，他們希望用電成本能夠下降，同時供電能夠更加可靠。因此，擴展電力服務(wù)渠道是國家電網(wǎng)建立全方位客戶服務(wù)體系的當務(wù)之急。

從國家電網(wǎng)到地方電網(wǎng)，電力企業(yè)都認識到了擴展電力多渠道服務(wù)的重要性，于是如雨后春筍一樣出現(xiàn)了各種各樣的電力服務(wù)渠道，甚至有一些地區(qū)建立起了“便民服務(wù)圈”。但是無論哪種渠道，都是為了提高電網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量。而電網(wǎng)的微信公眾平臺是對多種服務(wù)渠道的整合，進一步使客戶的需求和電網(wǎng)的服務(wù)變得吻合，慢慢地滿足現(xiàn)代用戶的各種需求，從而提高客戶的滿意度。

（二）微信對電力多渠道服務(wù)的價值

微信近幾年來的用戶去群體發(fā)展極為迅速，是用戶群體發(fā)展最快的社交平臺之一。微信擁有大量的用戶基礎(chǔ)，加之微信公共平臺操作程序簡單，可以使電網(wǎng)信息很快得到傳播，同時客戶聯(lián)系也變得更加方便。［2］電力微信公共平臺可以讓電網(wǎng)和客戶之間的互動變得便利、快捷，能夠快速地拉近和用戶之間的距離，幫助電網(wǎng)有效擴展服務(wù)渠道，滿足用戶不同的需求，并且建立起了準確有效的用戶基礎(chǔ)信息收集平臺，實現(xiàn)了電力服務(wù)從固定服務(wù)模式向移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

二、系統(tǒng)功能實現(xiàn)

（一）創(chuàng)新了繳費網(wǎng)點查詢功能

客戶只需要私信電力微信平臺自己的地理坐標，就可以立刻得到距離最近的營業(yè)網(wǎng)點地址，并且還會附帶電話號碼，這使客戶的生活得到了極大的方便。

（二）實現(xiàn)了微信消息語音提醒

電力微信公眾平臺的管理人員可以根據(jù)不同的提示音來判斷客戶的需求，并與客戶互動。

（三）實現(xiàn)了階梯電價的模擬計算功能

電力微信公眾平臺可以根據(jù)用戶不同的用電量，在平臺上提供模擬階梯電價計算服務(wù)，為客戶制定最適合的電量使用方案，為客戶合理用電提供了很大的保障。

三、電力微信公眾平臺取得的效益

（一）經(jīng)濟效益

該平臺開始使用后，用戶能自己查到電量和電費等信息，客服人員的工作量有了很大程度的減少。在國家電網(wǎng)沒有微信公眾平臺之前，如果要給客戶發(fā)送各種有關(guān)電網(wǎng)的信息或郵寄大量的賬單發(fā)票，電網(wǎng)企業(yè)需要向電話運營商支付大額度的話費，并且在紙張的花費上也是一筆很大的數(shù)額。如今，這些費用都得到了解決，現(xiàn)在很大一部分的通知都是在電力微信公眾平臺上完成的。以哈爾濱供電微信公眾號為例，2013年黑龍江電網(wǎng)發(fā)送短信的花費是200萬元，但是如果使用微信公眾平臺和客戶聯(lián)系，那么短信這一項的花費就能減少50%，每年在這一項的花費就少了100萬元，再加上其他項目的花費，每年節(jié)省的費用將是一大筆金額。［3］微信公眾平臺有一個很大的優(yōu)點，那就是“便捷，快速，準確”。在微信公眾平臺上，客戶可以在30秒內(nèi)完成對用電信息和繳費訊息的查詢，但是一般的客服人員是不能達到這種準確性和快速性的。

（二）社會效益

平臺建設(shè)和應用建設(shè)是電力微信公共管理平臺應該注意的兩大部分。平臺的基礎(chǔ)功能就是給用戶提供認證、授權(quán)和服務(wù)等核心功能，這些是整個平臺核心的基礎(chǔ)支撐。在應用平臺上，電力微信公眾號向客戶提供電量電費查詢和電費催繳功能的服務(wù)性業(yè)務(wù)，并且開拓了一些深度應用功能，包括微信繳費、信息訂閱、智能應答等功能。國家電網(wǎng)通過電力微信公眾平臺的運用，不僅僅推進了客戶和電信公司的聯(lián)系，還實現(xiàn)了服務(wù)型企業(yè)對客戶的零距離服務(wù)。

四、結(jié)語

電力服務(wù)是和人們生活緊密相關(guān)的話題。作為關(guān)系到人們生活的企業(yè)，國家電網(wǎng)一直在探索更加便捷的為用戶服務(wù)的方法。在微信公眾號出現(xiàn)以后，大批的電力企業(yè)推出自己的微信公眾號，意圖為人們的生活提供更加方便的服務(wù)。直到今天，電力微信公眾號已經(jīng)為人們提供了越來越便捷的服務(wù)。電網(wǎng)微信公眾號極大地豐富了電力服務(wù)的渠道，成為當前電網(wǎng)企業(yè)管理客戶和服務(wù)客戶的優(yōu)良辦法。

［1］汪振東，魯小鵬.基于移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)下的電力智能服務(wù)創(chuàng)新［J］.信息系統(tǒng)工程，2014（5）：119-120.

［2］常永杰，陳亮，張穎，等.基于新媒體技術(shù)的電力微博微信服務(wù)平臺設(shè)計分析［J］.河北電力技術(shù)，2015，34（5）：50-53.

［3］陳佩莉.基于微信渠道的95598移動服務(wù)研究［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2015，25（9）：132-134.

［4］宮本超，陳斌，楊曉寧，等.電力微信公眾服務(wù)平臺在國網(wǎng)哈爾濱供電公司的應用［J］.黑龍江科技信息，2016（6）：18.

G206

A

1674-8883（2016）16-0220-01

張永朝（1971—），男，青海西寧人，本科，新聞編輯，國網(wǎng)青海省電力公司綜合服務(wù)中心綜合管理部主任，省公司級專家，研究方向：新聞管理。