□李偉

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關于提升柜面勞動生產(chǎn)率的調研分析

□李偉

摘要：當前，商業(yè)銀行基層行面臨的人力資源短缺問題，很大程度上是由于柜面潛在勞動生產(chǎn)率未充分釋放造成的。本文結合農(nóng)業(yè)銀行無錫分行實際，通過現(xiàn)狀剖析，提出充分釋放柜面人力資源的意見建議。

一、目前業(yè)務量和柜面人員配置情況

無錫分行2015年1～9月柜面日點均業(yè)務量為677筆，日人均111筆，全行日點均現(xiàn)金類業(yè)務252筆，非現(xiàn)金類業(yè)務425筆，占比分別為37%和63%，城區(qū)行現(xiàn)金業(yè)務量占比相對較大。全行內部人員點均7.6人（含長病假，下同），不含主管6.6人；剔除分支行營業(yè)部后，點均6.3人，不含主管5.4人。如剔除長病假人員，點均在崗人員減少0.3人。

二、影響柜面人力資源充分釋放的原因分析

調研顯示，全行柜面人力資源配置整體偏緊，但尚有潛力可挖，影響柜面人力資源充分釋放的主要原因有以下五點：

（一）網(wǎng)點功能定位模糊，求全求大。

部分經(jīng)營行缺乏網(wǎng)點業(yè)務結構、金融資源分布特點、城市布局規(guī)劃等方面的系統(tǒng)性、整體性研究，缺乏動態(tài)監(jiān)測，網(wǎng)點布局持續(xù)優(yōu)化不夠，功能定位模糊，該撤不撤，該設不設，該瘦身不瘦，或瘦身模式選擇不合理，造成部分網(wǎng)點人力資源投入與產(chǎn)出不匹配。

（二）勞動組合不盡合理，聯(lián)動不夠。

客觀上柜面人員點均配置總體偏緊，且女員工、新員工占比近三分之二，突發(fā)狀況較多，長病假人員月均達47人，柜面壓力確實較大。但勞動組合不合理、不統(tǒng)一也是影響柜面人力資源釋放的重要原因。一是崗位安排彈性不足。從抽樣監(jiān)測看，90%以上的柜員每天都固定在同一窗口，大部分網(wǎng)點沒有根據(jù)業(yè)務量忙閑變化，合理開閉窗口、配置柜員，高柜與高柜之間、高柜與低柜之間、貴賓與高柜之間、柜面與大堂之間缺乏彈性流動。二是柜面內外流轉不順。因低柜功能限制、大堂力量不足等原因，大堂分流、識別、轉推薦、深度營銷和售后服務的流轉不順暢，影響柜面和大堂處置效率，浪費生產(chǎn)力。三是員工搭配不互補。部分經(jīng)營行對網(wǎng)點人員配置缺少“性別結構、年齡梯次、業(yè)務特長、性情差異”等因素的有效研究，組合效應發(fā)揮不充分。

（三）自助渠道利用不充分，創(chuàng)新不足。

全行渠道分流率雖然已達89.5%，但能夠進一步解放柜面勞動生產(chǎn)力的自助系統(tǒng)、自助設備未充分開發(fā)利用。一是設備利用不充分。超級柜臺未發(fā)揮集群規(guī)模效應，單臺零星布放僅起到了減輕柜面人工處置業(yè)務的壓力，未實質性減少柜面人員。自助回單打印機處于試點階段，推進速度不快。二是設備組合不充分。大堂設備布放不盡合理，導致客戶使用、員工輔導不方便；部分設備功能重復，未能互補劣勢，發(fā)揮優(yōu)勢。三是系統(tǒng)功能開發(fā)不充分。如對公預處理系統(tǒng)，系統(tǒng)后期優(yōu)化滯緩，網(wǎng)點運用不當。

（四）柜員操作技能有差異，效率有高低。

技能是提升效率、節(jié)約人力的保障。分、支行均高度重視柜員技能素質提升工作，“日練、周測、月考、季評、年比”已成為常態(tài)化的練兵手段，但網(wǎng)點之間、柜員之間依然存在差距。主要原因：一是少數(shù)新入行大學生不安心，沉不下心練技能，把三級轉崗標準作為終極目標；二是團隊骨干培育不夠；三是題庫內容偏理論化，針對性不強，更新不及時，缺乏直觀的模擬操作系統(tǒng)。

（五）考核激勵有待完善，有效引導不夠。

一是部分行的績效分配沒有因崗位特點設置差異化調節(jié)系數(shù)，導致崗位職責交叉，導向不明，影響效率。二是柜員轉崗缺乏標準。大學生入行后基本充分就業(yè)，沒有上崗準入條件。轉崗安排大多臨時性設置條件，缺乏持續(xù)規(guī)范的標準，導致新員工缺少剛性提升目標。

三、提高柜面勞動生產(chǎn)率的建議

（一）合理定位網(wǎng)點功能。

一是需要認真分析網(wǎng)點業(yè)務結構、周邊金融資源特點，以及規(guī)劃發(fā)展方向，合理確定網(wǎng)點類型，科學設定崗位，確定人員配置。二是積極實施網(wǎng)點“瘦身”。對具有一定業(yè)務保有量，但發(fā)展?jié)摿τ邢薜木W(wǎng)點，應及時瘦身并依據(jù)業(yè)務結構，分別確定“高柜式、低柜式、離行式”運行模式。按照現(xiàn)有物理網(wǎng)點配置測算，每瘦身一個高柜式可節(jié)約2人，低柜式可節(jié)約3人，離行式可節(jié)約4人。三是動態(tài)調整網(wǎng)點類型。持續(xù)監(jiān)測網(wǎng)點的經(jīng)營狀況，使網(wǎng)點的功能與市場資源和業(yè)務量匹配，人力資源的配置與網(wǎng)點功能匹配。

（二）充分開發(fā)運用自助渠道。

一是加大“超級柜臺”投放力度，并注重有效布放，發(fā)揮規(guī)模集群效應。超級柜臺投產(chǎn)是節(jié)約柜面人力資源的又一重要渠道，可對非現(xiàn)金業(yè)務量大，柜員數(shù)量充足的物理網(wǎng)點，布放2～4臺桌面式超級柜臺，布放場景可根據(jù)大堂條件分別確定“低柜、環(huán)島或直排”等模式，對便利店和瘦身網(wǎng)點布放2～3臺大堂式超級柜臺。通過超級柜臺的組合布放和業(yè)務量提升，逐步釋放30～50人的生產(chǎn)力。二是加快開發(fā)自助操作系統(tǒng)。完善自助回單打印機功能缺陷，通過自助回單打印，每個網(wǎng)點每天可以節(jié)約1人1個小時的生產(chǎn)力。加快開發(fā)個人綜合填單系統(tǒng)和自助流水打印系統(tǒng)，提高預處理能力，提升柜面經(jīng)辦效率。三是有效組合大堂自助設備。根據(jù)自助設備的優(yōu)劣勢，組合好超級柜臺、自助發(fā)卡機、自助終端、填單預處理系統(tǒng)、自助回單打印、網(wǎng)銀體驗機等自助設備，方便客戶按需使用，方便大堂輔導操作，最大程度發(fā)揮設備功效，提升客戶體驗，節(jié)約人力。

（三）持續(xù)優(yōu)化柜面勞動組合。

一是統(tǒng)一設定柜面勞動組合標準，根據(jù)網(wǎng)點的業(yè)務量、現(xiàn)金業(yè)務占比，以及員工輪休、內控底線等因素，合理確定柜面設崗模式和人力配置標準。二是合理安排彈性工作制，根據(jù)柜面業(yè)務忙閑狀況，彈性安排高、低柜窗口，高低柜之間、柜面與大堂之間人員配給，實現(xiàn)彈性流動，提升流轉效率。三是調優(yōu)柜面結構。除兼顧上班路途遠近外，還要兼顧年齡新老搭配、性別搭配、技能搭配和性情搭配，優(yōu)勢互補，充分發(fā)揮團隊“1+1>2”的作用，提高效率。四是逐步外包在行式自助設備維護。在外包費用許可，以及員工能崗適配的前提下，逐步將在行式自助設備維護由“2+0”、“1+1”和“0+2”模式向“1員工+1外包”的集中維護模式轉變，逐步釋放20人左右的生產(chǎn)力。

（四）強化柜員隊伍技能提升。

一是提高柜員綜合業(yè)務素養(yǎng)。擴充員工業(yè)務知識面，延伸其業(yè)務經(jīng)辦范圍，既可挖掘員工綜合服務潛力，又可提高其崗位認可度。二是持續(xù)提升新員工技能。持之以恒地抓好常態(tài)化技能培訓，差異化安排訓練內容，并一對一結對幫扶。三是善于培養(yǎng)骨干，發(fā)揮幫帶作用。每個網(wǎng)點都要培養(yǎng)1～2個技能骨干，營造氛圍，共享經(jīng)驗，促進整體提高。四是優(yōu)化培訓方法。網(wǎng)點重點抓好“周測”，經(jīng)營行重點抓好“月考”，市分行重點抓好“季評”和“年比”，同時要針對青年員工的特點，安排形式多樣的培訓項目。五是及時更新業(yè)務題課。把理論題庫優(yōu)化為理論與實務結合的題庫，充分注重面上問題和客戶多樣化需求的收集，有效問題解決方案的積累，去理論化，充實有針對性、實用性的知識點，使員工學有所用。

（五）完善有效的激勵機制。

一是合理確定崗位激勵目標。如高柜要以快速經(jīng)辦現(xiàn)金業(yè)務為主，激勵的權重應偏向效率、準確和現(xiàn)金業(yè)務量，對識別和轉推薦等應做業(yè)務可設定一定剛性懲戒考核要求，防止客戶資源流失，同時對直接一攬子營銷，影響運轉效率的業(yè)績打折兌現(xiàn)。二是完善柜員等級評價標準。柜員等級應成為柜員業(yè)務技能和服務能力的標尺，柜員等級評定不宜以技能考試成績?yōu)橹饕獦嫵桑c其業(yè)務能力、服務能力等相掛鉤，通過科技手段從日常經(jīng)辦業(yè)務種類、業(yè)務量、效率、準確率、服務評價等多維度評價，同時業(yè)務等級也需與柜員崗位等級晉升、評先評優(yōu)全面掛鉤。三是統(tǒng)一上崗和轉崗的評價標準。對柜員上崗要設定評價標準，轉變“能上不能下”的機制，達不到條件的，強制下崗培訓，二次下崗的提前解除合同，懲戒后進，減少低效勞動力。對柜員轉崗要明確柜面從業(yè)年限、技能等級、履職考核等指標，實行綜合考核或積分考核。四是強化典型宣傳，培育正能量，提升柜面員工目標取向和崗位價值，增強歸屬感。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行無錫分行）