羅潔

【摘要】 在客戶響應(yīng)中心，情緒和心理困擾是影響員工提高工作績效的重要因素，員工心理健康直接關(guān)系著客戶服務(wù)熱線的服務(wù)水平與質(zhì)量。如何引導(dǎo)員工全面認(rèn)識社會、樂觀面對生活、理性對待變革、正確面對得失，是客戶響應(yīng)中心每一位管理者需要做好的重要任務(wù)。為此，中國移動山西公司客戶響應(yīng)中心運(yùn)用員工心理資本增值（PCA）理念和方法，營造和諧氛圍，增強(qiáng)員工幸福感，從而推動工作業(yè)績的持續(xù)提升。

【關(guān)鍵詞】 心理資本 心理資本增值 工作績效

一、什么是心理資本與心理資本增值

1、心理資本（Psychological Capital，PC）：是指個(gè)體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極的心理狀態(tài)，具體體現(xiàn)在自我效能（自信）、樂觀、希望、韌性四個(gè)維度。心理資本不僅會影響任務(wù)績效，也可能會影響人際促進(jìn)和工作奉獻(xiàn)。而且心理資本對工作卷入會產(chǎn)生直接影響，并通過工作卷入對工作績效產(chǎn)生影響。

近年來，美國著名學(xué)者路桑斯等把自信、希望、樂觀、堅(jiān)韌四種積極心理狀態(tài)合并成更高層次的核心概念，稱之為心理資本。路桑斯在《心理資本》（2008）一書中，提出心理資本（Psychological Capital）概念并延伸到人力資源管理領(lǐng)域，是超越人力資本和社會資本的一種核心心理要素，是促進(jìn)個(gè)人成長和績效提升的心理資源。路桑斯教授定義了心理資本在四個(gè)不同的維度的表現(xiàn)，主要是指個(gè)體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極的心理狀態(tài)，具體表現(xiàn)為：一是具有挑戰(zhàn)性的工作面，有信心（自我效能）和付出必要的努力而獲得成功；二是對當(dāng)前和未來的發(fā)展都能夠有積極的歸因方式（樂觀）；三是對目標(biāo)鍥而不舍，會根據(jù)成功的必要的方式來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的調(diào)整（希望）；四是當(dāng)困難和問題來臨時(shí)，能持之以恒，迅速恢復(fù)并超越（韌性）以取得成功。這對現(xiàn)實(shí)中在人力資源管理實(shí)踐的心理資本研究方面具有一定的參考價(jià)值。這是對一個(gè)商業(yè)術(shù)語的借用來反映一個(gè)人的心理狀態(tài)。如利潤和人類物質(zhì)資本問題損失的存在，人的心理資本損益的存在，積極情緒是收入，負(fù)面情緒是支出，如果積極情感多于消極情感是賺取利潤，否則就是損失。人的幸福，其實(shí)是心理資本可以產(chǎn)生足以支持他的幸福的主觀感受。

2、心理資本增值（Psychological Capital Appreciation，PCA）：是以積極心理學(xué)、積極組織學(xué)、積極組織行為學(xué)理論和心理資本實(shí)證研究為基礎(chǔ)，以提升員工幸福感與組織績效為導(dǎo)向，增強(qiáng)員工心理資本水平的系統(tǒng)解決方案。

心理資本增值（PCA）是當(dāng)前比較新興的研究課題，傳統(tǒng)的EAP（員工援助計(jì)劃）是從員工的心理層面而由其所在的組織提供的一套系統(tǒng)的、長期的援助與福利項(xiàng)目，這種方法也被證明是解決工作場所影響員工績效及相關(guān)問題的最佳方案。但它是為了解決負(fù)面情緒，消除心理困擾，緩解工作壓力。

PCA和EAP相比，PCA側(cè)重的是對每一個(gè)人的正面引導(dǎo)，EAP關(guān)注的是如何面對現(xiàn)實(shí)問題和解決負(fù)面情緒。中國和西方文化之間的差異，表現(xiàn)在中國人具有更加相對內(nèi)向的性格，很難向其他人打開內(nèi)心去訴說自己的不如意以及存在的問題，他們更加喜歡能夠在一個(gè)積極的氛圍影響下，在積極的激勵(lì)和引導(dǎo)下來努力實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

中國移動的核心價(jià)值觀“正德厚生 臻于至善”，承諾要成為“員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳舞臺”，在這樣的要求下，客戶響應(yīng)中心通過員工心理資本的現(xiàn)狀調(diào)研結(jié)果，采取針對性的舉措，為員工傳遞“正能量”，讓員工的心理資本更加豐富，使每位員工更加健康、幸福和高效，助其成為個(gè)人和企業(yè)績效實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長的“心”動力，真正使員工幸福感轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

二、客戶響應(yīng)中心員工心理資本狀況調(diào)研

在心理資本增值項(xiàng)目實(shí)施前，我們對客戶響應(yīng)中心員工目前的心理資本現(xiàn)狀進(jìn)行了測評，人員涵蓋員工共1484人，回收有效問卷1385份，調(diào)研結(jié)果顯示，在自我效能維度：0.6%的人員處在低分組，40.3%的員工處于高分組，59.1%的員工處在中分組；在希望維度：0.9%的人員處在低分組，61.9%的員工處于中分組，37.7%的員工處在高分組；在韌性維度：0.5%的人員處在低分組，73.9%的員工處于中分組，25.6%的員工處在高分組；在樂觀維度：0.8%的人員處在低分組，77.6%的員工處于中分組，21.6%的員工處在高分組。綜上所述，參與測評人員的心理資本總體水平良好，其中自我效能這一維度在高分組的得分比例最高，而在樂觀這一維度高分組的得分比例最低。

結(jié)合調(diào)研結(jié)果，中國移動山西公司客戶響應(yīng)中心通過針對性采取以下措施，切實(shí)推進(jìn)員工心理資本增值。

三、心理資本增值的主要舉措

3.1營造良好的文化氛圍

打造以“歸屬感、進(jìn)取心、創(chuàng)新力”為關(guān)鍵詞的“三個(gè)一”企業(yè)文化落地體系，通過營造“一個(gè)溫馨的家庭”、“一所成長的學(xué)?！?、“一支有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)”的良好氛圍，提升員工的心理資本。組織開展“最美移動人”評選，從業(yè)務(wù)、服務(wù)、社會責(zé)任等各個(gè)方面，樹立“最美移動人”標(biāo)桿，通過標(biāo)桿引導(dǎo)，激發(fā)員工熱情，增強(qiáng)韌性。搭建員工陽光溝通體系，建立通暢的溝通渠道，通過合理化建議平臺、員工意見箱、經(jīng)理郵箱、部門員工溝通會、中心員工溝通會等形式，傾聽廣大員工的意見建議，充分發(fā)揮管理者的個(gè)人魅力和感召力，提升員工滿意度，提高員工工作效率，加強(qiáng)管理人員的管理水平。

3.2搭建基于能力的技能認(rèn)證體系

搭建基于能力的技能認(rèn)證體系，明確各崗位應(yīng)知應(yīng)會的標(biāo)準(zhǔn)，通過理論考試、技能考試、能力素質(zhì)等測評手段進(jìn)行崗位勝任度評價(jià)，全面提升一線員工的崗位勝任能力。在在公司專家人才、業(yè)務(wù)能手選拔的機(jī)制指導(dǎo)下，結(jié)合客戶響應(yīng)中心實(shí)際發(fā)展需求，尊重、信任及肯定員工價(jià)值，探索建立內(nèi)部的優(yōu)秀人才選拔機(jī)制及優(yōu)秀人才庫，從管理、支撐、生產(chǎn)等序列為員工提供“大H”型的職業(yè)發(fā)展通道，提升員工歸屬感和凝聚力。

3.3探索形式多樣的員工激勵(lì)

實(shí)施員工陽光金幣激勵(lì)。鼓勵(lì)員工在爭先創(chuàng)優(yōu)過程中，通過積極參與各項(xiàng)活動取得成績而獲得的金幣，包括榮譽(yù)金幣、知識金幣、關(guān)鍵事件金幣、專項(xiàng)活動金幣、創(chuàng)新金幣五類，通過金幣累計(jì)，員工可以獲得相應(yīng)實(shí)物或非實(shí)物的獎(jiǎng)項(xiàng)回饋，激發(fā)員工工作積極性和團(tuán)隊(duì)合作精神，持續(xù)開展崗位工作創(chuàng)新。以競賽促學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)促成長。

開展各類主題競賽，“玩轉(zhuǎn)手機(jī)，我是達(dá)人”終端操作技能大賽經(jīng)歷宣傳及員工自主學(xué)習(xí)、小組PK、個(gè)人挑戰(zhàn)四個(gè)階段，160個(gè)班組2000余名員工參與，采用限時(shí)接力賽、爭分奪秒賽等多種形式，提升了員工的終端操作水平和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

3.4實(shí)施員工情緒五級管理

制定員工情緒五級管理辦法，對于受心理問題困擾的員工，通過由直線上級、EAP專員、工會工作組、親友團(tuán)、外部專家構(gòu)成的情緒五級管理工作者隊(duì)伍，實(shí)施員工情緒觀察、咨詢輔導(dǎo)、心理培訓(xùn)（包括咨詢熱線、個(gè)人面對面咨詢等），充分解決員工心理困擾問題。改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。同時(shí)開展瑜伽、舞蹈、健身操、羽毛球、籃球等興趣小組活動，緩解員工心理壓力。

3.5成立新夢想俱樂部

成立“新夢想”俱樂部，通過開展內(nèi)容豐富、形式多樣、寓教于樂的文體活動，進(jìn)一步豐富員工的精神文化生活，培養(yǎng)良好的精神情操，提高全體員工的文明意識，形成積極向上、健康活潑的團(tuán)隊(duì)氛圍，促進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成。各才藝俱樂部堅(jiān)持自我管理的原則自行開展組織實(shí)施工作。如書畫攝影角，展示員工的書法、繪畫、攝影作品 ；文學(xué)影視角，開展圖書飄流、影視鑒賞活動；手工制作角，每半年搜集、更新員工手工才藝作品，最佳作品創(chuàng)作者開展《手工制作講堂》；組建“吃貨小分隊(duì)”，尋找太原有特色的小店，為大家推薦美食；美容化妝專題講座；配備圍棋、象棋、跳棋、撲克牌，每周五晚上17：00-19：00組織棋牌活動。

通過一系列心理資本增值舉措的落實(shí)，一方面使客戶響應(yīng)中心的每一位管理者更多地關(guān)注到了客服人員心理資本增值的價(jià)值，另一方面正向引導(dǎo)了客服人員全面認(rèn)識社會、樂觀面對生活、理性對待變革、正確面對得失，從而營造了健康、積極、陽光的心態(tài)，提升了呼叫中心員工對工作和生活的幸福感，從而推進(jìn)了客戶響應(yīng)中心服務(wù)水平的持續(xù)提升。根據(jù)中國移動集團(tuán)公司的通報(bào)結(jié)果顯示，中國移動山西公司客戶響應(yīng)中心的員工關(guān)鍵績效指標(biāo)持續(xù)提升，員工流失率始終保持較低水平，項(xiàng)目實(shí)施后員工對壓力源的感知也呈逐步改善趨勢。