陳熙，吳龍平

通信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)與激勵研究

陳熙，吳龍平

（湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南長沙410015）

通信企業(yè)尤其是通信運營企業(yè)，對于員工培訓(xùn)的需求一直非常大，然而在借助各類“外腦”經(jīng)歷了形式各異、種類繁多的培訓(xùn)后，通信企業(yè)對于培訓(xùn)的需求逐漸趨于理性，對于如何降低培訓(xùn)費用、提升培訓(xùn)效能進行了諸多探索，其中逐步受到企業(yè)重視的一項工作就是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建設(shè)與管理。文章通過對企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師選拔、內(nèi)訓(xùn)師使用、內(nèi)訓(xùn)師激勵等問題的探討，分析通信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)和激勵的關(guān)鍵因素和提升內(nèi)訓(xùn)師效能的措施。

通信企業(yè)；內(nèi)訓(xùn)師；激勵

1　通信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)存在的問題分析

任何一個企業(yè)，要想打造有效的具備持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)訓(xùn)師隊伍，必須具備三個方面的基本條件：第一個條件是要有一批業(yè)務(wù)能力強且具備基本授課能力的骨干；第二個條件是要具有系統(tǒng)性和持續(xù)性的學(xué)習(xí)資源庫；第三個條件是要具備適合內(nèi)訓(xùn)師成長的環(huán)境。對于通信運營企業(yè)來說也不例外。

1.1通信企業(yè)缺乏“雙能”型人才

在通信企業(yè)內(nèi)部，業(yè)務(wù)能力強的骨干并不缺乏，授課能力強的也有，但是既有較強的業(yè)務(wù)能力同時也具備授課能力的雙能人才則不多。業(yè)務(wù)能力強的骨干在培訓(xùn)過程中容易獲得一線員工的信賴和尊重，但是由于授課能力不足，導(dǎo)致培訓(xùn)過程容易演變?yōu)楣ぷ鲉栴}答疑，而非系統(tǒng)性的培訓(xùn)提升，失去了企業(yè)組織培訓(xùn)的大部分目標；授課能力強的員工作為培訓(xùn)講師，其授課技巧較豐富，能按步驟完成授課目標，但是由于業(yè)務(wù)能力不強，導(dǎo)致培訓(xùn)的內(nèi)容難以獲得一線員工的認同。

1.2通信企業(yè)在利用“外腦”時內(nèi)化不足

當前通信企業(yè)慣常采用的培訓(xùn)方式是引用外部培訓(xùn)、咨詢公司的師資授課，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師則作為學(xué)員聽課，之后回到所在公司或部門進行二次轉(zhuǎn)訓(xùn)，但是在引用外部培訓(xùn)資源過程中，也一直存在諸多問題無法克服。首先是培訓(xùn)效果受到質(zhì)疑，如管理培訓(xùn)在解決企業(yè)的短期問題方面效果不佳，在專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中，未能充分調(diào)動一線經(jīng)理和專業(yè)部門的作用，員工在培訓(xùn)方面的動力不足；其次是對于學(xué)習(xí)資源構(gòu)建的系統(tǒng)性和持續(xù)性來說也存在問題，由于外部師資通常是根據(jù)通信企業(yè)內(nèi)部各部門當前存在的問題進行針對性課程設(shè)計的，因此，培訓(xùn)課程具有較強的時效性，且系統(tǒng)性不足，這影響了企業(yè)內(nèi)部對于這些學(xué)習(xí)資源的再次利用和進一步的更新課程；第三，目前通信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師習(xí)慣了二次轉(zhuǎn)訓(xùn)的模式，導(dǎo)致內(nèi)訓(xùn)師缺乏培訓(xùn)課程研發(fā)能力，無法真正脫離“外腦”自主研發(fā)課程。

1.3通信企業(yè)需要優(yōu)化內(nèi)訓(xùn)師成長環(huán)境

當前通信企業(yè)的管理者對于內(nèi)訓(xùn)師管理模式爭議頗多，尚未有一致的意見，其中討論最激烈的一點就是內(nèi)訓(xùn)師是否應(yīng)該承擔(dān)一線工作任務(wù)，例如，銷售技巧課程授課的內(nèi)訓(xùn)師的KPI考核中是否應(yīng)該包括銷售任務(wù)指標，歸根結(jié)底這其實是對于內(nèi)訓(xùn)師的歸屬部門的爭議。認為內(nèi)訓(xùn)師的主管部門是人力資源部的企業(yè)管理者覺得，人力資源部作為統(tǒng)籌管理企業(yè)員工能力提升的核心部門，可以成體系地推進員工能力提升計劃；認為內(nèi)訓(xùn)師的主管部門是一線生產(chǎn)經(jīng)營部門的企業(yè)管理者覺得，內(nèi)訓(xùn)師只有不脫離生產(chǎn)經(jīng)營一線，才有充分的發(fā)言權(quán)，其培訓(xùn)的內(nèi)容才更符合企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營需求。兩方的意見并不統(tǒng)一，因此導(dǎo)致企業(yè)總部和分公司之間在實施內(nèi)訓(xùn)師成長計劃的時候各行其是，沒有統(tǒng)一的標準和尺度，導(dǎo)致傷害到內(nèi)訓(xùn)師的工作積極性，讓內(nèi)訓(xùn)師缺乏長期成長的環(huán)境。另外，企業(yè)在內(nèi)訓(xùn)師管理的過程中，不同部門均對內(nèi)訓(xùn)師有不同的期望，導(dǎo)致在管理的時候缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對于學(xué)習(xí)資源的管理思維和管理制度也欠完善，每次培訓(xùn)完成后并沒有優(yōu)化改進的沉淀過程，導(dǎo)致年復(fù)一年引用不同的“外腦”在解決之前曾經(jīng)解決過的問題，引起員工培訓(xùn)倦怠。

2　通信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)模式分析

目前通信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)主要有三種模式，第一種是“帶頭羊”模式，即是利用優(yōu)秀的企業(yè)外部師資作為團隊“帶頭羊”，由人力資源部主導(dǎo)，集中企業(yè)選拔的內(nèi)訓(xùn)師進行全面學(xué)習(xí)和提升，全面復(fù)制專業(yè)培訓(xùn)咨詢公司的授課形式和方法、課程開發(fā)方法、培訓(xùn)評估方法等，在完成培訓(xùn)后，再由具備了各方面能力的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師按照這種模式進行全面復(fù)制，在企業(yè)內(nèi)部推廣；第二種模式是自我主導(dǎo)的模式，就是所有內(nèi)訓(xùn)師均來自于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營一線的各類優(yōu)秀骨干，由人力資源部統(tǒng)一選拔，以這些骨干實際工作過程中的一些經(jīng)驗總結(jié)、零散的培訓(xùn)內(nèi)容為出發(fā)點，進行系統(tǒng)性地擴充，開發(fā)培訓(xùn)課程，對內(nèi)訓(xùn)師進行授課技巧的訓(xùn)練，然后在企業(yè)內(nèi)部進行推廣；第三種模式是咨詢成長式，具體做法是在人力資源部的支持下，由生產(chǎn)經(jīng)營部門聘請外部咨詢培訓(xùn)公司，對企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀進行全面調(diào)研，在此基礎(chǔ)上提出企業(yè)人才能力提升模型，分門別類的進行培訓(xùn)課程的研發(fā)，根據(jù)培訓(xùn)課程選拔不同的內(nèi)訓(xùn)師，進行針對性提升內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)能力、課程開發(fā)能力，完成系統(tǒng)培訓(xùn)和提升后，由內(nèi)訓(xùn)師進行內(nèi)部推廣，內(nèi)訓(xùn)師有責(zé)任對所負責(zé)的課程進行例行的更新和優(yōu)化。

這三種模式各有優(yōu)劣，“帶頭羊”模式的優(yōu)勢在于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)實施的專業(yè)化和系統(tǒng)化，能讓企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師具備外部培訓(xùn)咨詢公司專職培訓(xùn)師的能力和素養(yǎng)，在培訓(xùn)課程開發(fā)的時候更科學(xué)、全面，不足之處在于，企業(yè)內(nèi)部員工很難達到外部專職培訓(xùn)師的授課水平和課程開發(fā)能力，容易出現(xiàn)“虎頭蛇尾”的情況，就是剛開始內(nèi)訓(xùn)師操作全部按照標準進行，后力不足，無法長期實施；企業(yè)自我主導(dǎo)模式的優(yōu)勢是前期很容易上手，可以讓企業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)驗和方法迅速得到推廣和普及，員工的學(xué)習(xí)積極性較高，不足的地方是培訓(xùn)的系統(tǒng)性缺乏，這種模式下企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師只會關(guān)注優(yōu)秀經(jīng)驗和做法，不擅長于攻他山之石為玉，也因此有閉門造車的嫌疑；咨詢成長式的優(yōu)勢在于能系統(tǒng)性進行培訓(xùn)課程的研發(fā)，內(nèi)訓(xùn)師都是專才，可以持續(xù)更新培訓(xùn)課程，對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展有利，不足之處在于，加大了對于內(nèi)訓(xùn)師管理的困難，不論是對于內(nèi)訓(xùn)師的激勵還是內(nèi)訓(xùn)師的管理模式，均有顛覆性的影響。

3　通信運營類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)和激勵模式

通信運營類企業(yè)作為國內(nèi)最早引入大規(guī)模外部培訓(xùn)師資的企業(yè)，也是啟動內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍建設(shè)的先驅(qū)之一，近年來也一直在探索外部師資和內(nèi)部師資的融合，經(jīng)歷了大量的嘗試，也逐步完善了內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)和激勵的模式和方法。

3.1通信運營類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)方法

目前通信運營類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)基本上已納入了人力資源部年度常規(guī)工作，但在具體實施的時候牽頭部門則各不相同，一般來說，由人力資源部進行牽頭實施年度培訓(xùn)計劃，專業(yè)部門配合；也有專業(yè)部門牽頭實施，人力資源部配合。筆者認為，最好的一種方法是由專業(yè)部門和人力資源部高度融合，形成虛擬團隊，虛擬團隊可以采用企業(yè)大學(xué)的模式，分學(xué)院、分院不同層級管理，在集團公司、省公司、地市分公司三個層面全面配合，進行內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)和培養(yǎng)。首先，由集團公司全面梳理內(nèi)訓(xùn)師的管理制度、激勵制度、培訓(xùn)課程開發(fā)體系等宏觀建設(shè)內(nèi)容，省、市公司進行全面承接，挑選符合要求的內(nèi)訓(xùn)師，根據(jù)本地實際情況，制訂內(nèi)訓(xùn)師管理辦法，將內(nèi)訓(xùn)師日常管理、課程開發(fā)管理、激勵管理等進行明確，設(shè)立內(nèi)訓(xùn)師的進入和退出制度，使內(nèi)訓(xùn)師管理有據(jù)可依。其次，有效劃分人力資源部和專業(yè)部門在內(nèi)訓(xùn)師管理方面的權(quán)責(zé)，在具體內(nèi)訓(xùn)師的日常管理和使用方面，由專業(yè)部門負責(zé)，向人力資源部報備，內(nèi)訓(xùn)師管理制度、晉級方案、激勵辦法等則由人力資源部負責(zé)制訂，專業(yè)部門負責(zé)實施；第三，內(nèi)訓(xùn)師能力提升方面，由人力資源部負責(zé)組織授課能力提升方面的培訓(xùn)，由專業(yè)部門負責(zé)組織專業(yè)技能課程的培訓(xùn)，兩者互相配合，構(gòu)成完善的內(nèi)訓(xùn)師能力提升辦法。

3.2通信運營類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程體系構(gòu)建方案

通信運營類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程體系的構(gòu)建，需要考慮專業(yè)部門對于員工的能力要求，首先需要構(gòu)建能力提升模型，這個能力模型是指各專業(yè)部門人員能力成長的學(xué)習(xí)模型，主要思路是根據(jù)不同層級、不同類別工作崗位的關(guān)鍵工作任務(wù)分析入手，明確每個層級、每個類別的關(guān)鍵崗位任務(wù)，對關(guān)鍵崗位工作任務(wù)進行精確描述，并對任務(wù)目標和工作方法進行解析，在此基礎(chǔ)上提煉出完成該崗位關(guān)鍵工作任務(wù)所必須的知識和技能，進而配置針對該任務(wù)的技能、知識培訓(xùn)課程，并且根據(jù)實際工作情況設(shè)置需要掌握的知識和技能的要求的素質(zhì)和級別，由咨詢公司和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師構(gòu)成混合式團隊進行培訓(xùn)課程研發(fā)和講授，在課程講授過程中廣泛征求相關(guān)崗位的員工意見，進行關(guān)鍵任務(wù)的優(yōu)化、培訓(xùn)課程的更新。這樣就形成了以關(guān)鍵崗位任務(wù)為導(dǎo)向的能力提升模型，依托這個模型，任何崗位的任何人員都可以根據(jù)自己的崗位完成關(guān)鍵技能的提升；經(jīng)驗豐富的員工則可以對這個模型的內(nèi)容進行改良，使之更加符合實際工作需求。

通過搭建各崗位的關(guān)鍵任務(wù)分析模型，對各崗位的關(guān)鍵工作任務(wù)進行分析，構(gòu)建各崗位勝任力模型，對崗位所需要的工作經(jīng)驗、通用素質(zhì)、崗位技能、崗位知識進行相應(yīng)的界定，確定標準。

明確各崗位的崗位勝任力模型之后，可以得到不同崗位層級的人員對于各項能力需求的標準的雷達圖，結(jié)合現(xiàn)狀進行的調(diào)研分析，可以畫出目前各相關(guān)崗位人員的技能現(xiàn)狀與標準之間的差異，找到目前現(xiàn)狀與實際崗位需要之間的差距，所有的理論培訓(xùn)和實戰(zhàn)培訓(xùn)均可以按照繪制雷達圖來確定培訓(xùn)的內(nèi)容和最佳的方式。

在雷達圖的基礎(chǔ)上，開發(fā)可視化的崗位晉級學(xué)習(xí)地圖，根據(jù)學(xué)習(xí)地圖的導(dǎo)向，員工可以看到各自的職業(yè)發(fā)展通道和需要的關(guān)鍵技能，引導(dǎo)員工自主學(xué)習(xí)。

3.3通信運營類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師激勵方案

通信運營類企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師激勵方案應(yīng)按類別分層級分別進行激勵，分類別是指激勵采用積分獎勵和專項資金激勵兩種，分別對應(yīng)榮譽獎勵和物質(zhì)獎勵，分層級是指，獎勵對象不能僅僅是內(nèi)訓(xùn)師，而應(yīng)該包括內(nèi)訓(xùn)師所在的分公司及部門三個層級。采用企業(yè)大學(xué)的虛擬團隊管理模式，最大的困難就在于如何調(diào)動內(nèi)訓(xùn)師的積極性，如何讓分公司各業(yè)務(wù)部門愿意讓內(nèi)訓(xùn)師外出培訓(xùn)授課，過去單一的提升內(nèi)訓(xùn)師課酬的方法已無法適應(yīng)當前通信運營企業(yè)的現(xiàn)狀，因為虛擬企業(yè)大學(xué)模式下，即使提升了內(nèi)訓(xùn)師的課酬，內(nèi)訓(xùn)師積極性提升了，但是內(nèi)訓(xùn)師所在的業(yè)務(wù)部門沒有很好的配合，只會增加內(nèi)訓(xùn)師外出培訓(xùn)的阻力，由此降低內(nèi)訓(xùn)師的積極性，所以對于內(nèi)訓(xùn)師所在的分公司、業(yè)務(wù)部門均要進行激勵，才能有效解決內(nèi)訓(xùn)師外派其他分公司、業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)的問題；其次，對于培訓(xùn)課程開發(fā)和設(shè)計的激勵，也要考慮開發(fā)新課程、更新老課程、承接集團級優(yōu)秀課程的不同進行差異化激勵；第三，對于內(nèi)訓(xùn)師的使用來說，分兩類進行使用和激勵，一類是可以進行實際工作指導(dǎo)和幫帶的，這是傳統(tǒng)意義上的“師傅”帶“徒弟”的方法，根據(jù)徒弟的能力提升結(jié)果進行激勵，標準有兩種，一種是專業(yè)能力帶來的工作績效提升，另外一種是內(nèi)訓(xùn)師層級的提升；第二類是內(nèi)訓(xùn)師的使用是跨部門、跨區(qū)域授課的貢獻激勵，除課酬激勵外還有積分激勵，積分激勵作為虛擬企業(yè)大學(xué)評優(yōu)的依據(jù)，也是年度培訓(xùn)計劃審核的依據(jù)之一。

［1］馮薇.構(gòu)建企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍提升企業(yè)內(nèi)訓(xùn)質(zhì)量［J］.科技創(chuàng)業(yè)月刊，2007（2）.

［2］董林林.淺析電力企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)［J］.中國電力教育，2010（32）.

［3］林強，張寶珍.淺談“崗位定制型的培訓(xùn)體系搭建”——以信息通信崗位為例創(chuàng)建學(xué)習(xí)地圖［J］.人力資源管理，2015（9）.

［4］彭立波，陳顯坪.內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)模式探討與實踐［J］.中國電力教育，2009（138）.

［5］魏藝婕.談企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍的建設(shè)［J］.商Business，2015（25）.

［6］岳亞麗.對于員工培訓(xùn)中獎懲制度以及培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的建議［J］.職教培訓(xùn)，2015（28）.

［7］尹華.企業(yè)培訓(xùn)模式與效果評估研究［J］.中國外資，2012（2）.

［8］秦青.從人力資源管理模塊淺析企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)［C］.上海市煙草系統(tǒng)2013年度優(yōu)秀學(xué)術(shù)論文集（經(jīng)濟管理類），2013.

［9］陳銳欣.如何激活企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建設(shè)［J］.科技創(chuàng)業(yè)家，2013（12）.

Research on team construction and incentiveof internal trainersof communication enterprises

CHEN Xi，WU Long-ping
（Hunan Postand Telecommunication College，Changsha，Hunan，China410015）

Communication enterprises，especially communication operation enterprises，always have a strong demand for the staff training，butafterallkindsof trainings taughtby theexternal trainers，the communication enterprises tend tobemore rational.They try to find ways to reduce the training costs and enhance the training effectiveness.So，the construction and management of internal trainers has becomemore and more important.This paper explores the selection，use and incentive of the internal trainers.Italso analyzes the key factorsof the team construction and incentive and ways to improve the efficiency of the internal trainers.

communication enterprise；internal trainer；incentive

10.3969/j.issn.2095-7661.2016.01.015】

F272.92

A

2095-7661（2016）01-0051-03

2015-11-02

陳熙（1981-），女，湖南瀏陽人，湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究生，研究方向:教育管理。