劉思敏

摘 要：本文嘗試從心理學的角度分析信訪人員的心理需要，根據(jù)心理需要層次的不同，探索相應(yīng)疏導對策，力求為信訪接待部門提供更有效、更科學的工作方法，降低信訪人員在訴求過程中產(chǎn)生過激行為及造成嚴重后果的概率。

關(guān)鍵詞：信訪工作；心理分析；需要層次；對策

中圖分類號：B849 文獻標識碼：B 收稿日期：2015-10-26

需要層次理論是由美國心理學家馬斯洛提出的，他將人的基本需求分為七個層次，分別是生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要、認知需要、審美需要、自我實現(xiàn)。前四層需要是生存所必需的，稱之為缺失需要，必須得到一定的滿足；后三層需要不是生存所必需的，稱之為生長需要，雖不是生存所必需的，但具有積極的社會適應(yīng)意義。普遍情況下，低級需要基本滿足后，人們會追求高級需要的滿足，高級需要出現(xiàn)較晚。低層次需要的滿足直接影響個體的生存狀態(tài)，層次越低，其力量越強，潛力越大，層次越高，力量相應(yīng)減弱。高級需要對低級需要能起到一定的調(diào)節(jié)作用。

一、信訪人員的心理需要分析

信訪人員在訴求過程中行為的激烈程度，與其需要的強烈程度和需求得到滿足的程度有直接關(guān)系。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人的基本需要從生理需要到自我實現(xiàn)的需要，其層次是從低級到高級排列，需要層次越低，力量越強，因此，低層次需要得不到滿足或長期未得到解決時，就會產(chǎn)生巨大的心理能量；而往往是最低層次需要得不到滿足的人群恰恰是社會底層有實際困難、沒有任何背景、文化層次不高、相對弱勢的群體，由于訴求表達不準確、訴求方式不恰當、訴求途徑不明確、訴求問題難落實等原因，他們的訴求往往得不到重視或不能及時地解決，從而在強烈的心理需要的推動下，產(chǎn)生過激行為。信訪人員中因高層次需要未得到滿足而提出訴求的，其產(chǎn)生的心理能量較低層次需要得不到滿足者更低，其行為更能為人所控制，這部分人往往能夠滿足自己的物質(zhì)需求，有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)、文化素養(yǎng)和社會背景，能夠更為理智地控制自己的行為。而對于這類信訪人員，由于表達清晰、材料齊全、訴求途徑明確、訴求方式合理等原因，其訴求問題往往更容易被重視和解決。因此，在實際信訪工作中，恰當分析信訪人員的實際需要，分類處理，高度重視低層次需要不被滿足的群體是非常重要的。

二、低層次心理需要信訪人員的疏導對策

信訪人員在訴求過程中往往存在訴求無門、訴求無果、訴求問題解決不徹底等問題。針對低層次需要的信訪人員，第一，在態(tài)度上要高度重視，充分滿足對方傾訴的需求，緩解對方的強烈負面情緒；要給予情感上的支持，幫助對方梳理思想、情緒和解決實際問題，這是防止過激行為產(chǎn)生的重要環(huán)節(jié)。第二，要在接待過程中充分體現(xiàn)信訪工作者的共情能力，與信訪人員產(chǎn)生情感上的共鳴，很多訴求者往往覺得能充分被人理解是一種得到重視和尊重的表現(xiàn)，覺得終于申訴有門。第三，根據(jù)政策有針對性地幫助對方解決問題，并向其解釋相關(guān)政策法規(guī)以及正確的訴求途徑和解決問題的途徑，盡可能地解決對方的訴求。最后，對于訴求問題不能立即得到根本解決的，尤其是低層次需要迫切需要解決的，應(yīng)至少提出階段性解決方案，以及可供繼續(xù)反饋和申訴的對象，以增強信訪人員對信訪工作的信心。

三、高層次心理需要信訪人員的疏導對策

追求高層次心理需要的信訪人員，其低層次心理需要已經(jīng)在一定程度上得到滿足，有一定自控能力，相對更為理智。信訪工作人員首先應(yīng)在態(tài)度上親和，主動詢問對方需要解決的問題。在了解清楚基本事實后，可以根據(jù)政策有針對性地幫助對方解決問題，并向其解釋相關(guān)政策法規(guī)以及正確的訴求途徑。

四、對信訪接待工作的幾點建議

首先，信訪工作中應(yīng)重視心理干預，加強人文關(guān)懷和心理疏導，這也為做好新時期信訪工作提供了一條新途徑。其次，信訪工作人員應(yīng)有較強的共情能力和傾聽技巧，引導對方充分地表達觀點，宣泄不良情緒。再次，信訪工作人員應(yīng)有較敏銳的思維，幫助對方理清思路，在對方復雜的情緒和斷續(xù)的表達中抓住重點，始終圍繞政策辦實事。最后，信訪工作人員應(yīng)有足夠的耐心，對事件的反復性和持續(xù)性做好充分的心理準備，盡量避免由于處理不當而引發(fā)沖突。

參考文獻：

[1]黃武萍.引進臨床心理學構(gòu)建實用的信訪矛盾化解技術(shù)[J].福建警察學院學報，2013，（2）：11-15.

[2]曹中平.學前教育心理學[M].大連：遼寧師范大學出版社，2001.