楊潔

摘 要：隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和壯大，企業(yè)的內(nèi)部溝通問題將顯得越來越重要，并與企業(yè)的生死存亡有著越來越密不可分的聯(lián)系。但是，由于我國企業(yè)還處在起步和發(fā)展的階段，內(nèi)部溝通機(jī)制還不完善，還需要進(jìn)一步的研究和改進(jìn)。

本文通過對企業(yè)內(nèi)部溝通的概述，簡述其特征和重要性。進(jìn)一步分析我國企業(yè)內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀，現(xiàn)階段企業(yè)溝通所采用的主要方式，以及企業(yè)溝通所存在的主要問題。針對這些問題，提出如何建立企業(yè)內(nèi)部有效溝通的機(jī)制。

關(guān)鍵詞：企業(yè)內(nèi)部有效溝通；現(xiàn)狀；問題；機(jī)制

一、有效溝通的概述

在管理理論中，溝通是管理工作的基礎(chǔ)，是人力資源管理中極其重要的環(huán)節(jié)。溝通是將我們的觀念、想法、意見和感覺傳達(dá)給他人；溝通是人與人之間傳達(dá)思想感情和交流情報(bào)信息的過程。溝通，就好比是人體內(nèi)部的血液循環(huán)，血液向人體細(xì)胞提供氧氣；沒有氧氣，細(xì)胞就必然會技能失常甚至導(dǎo)致死亡。類似地，溝通則確保組織內(nèi)的各部門、各個人等獲得工作所需要的各種信息，并且增進(jìn)同事們相互間的了解和合作。缺乏必要的溝通，組織內(nèi)各部門、各個人的工作將發(fā)生混亂，這樣整個組織的運(yùn)轉(zhuǎn)也會發(fā)生故障。如在企業(yè)中，管理者可以通過溝通把上級的規(guī)定﹑指令傳達(dá)下去，員工的績效、生活困難以及對企業(yè)管理現(xiàn)狀的不滿等都可以通過一定的溝通渠道反饋到管理層。作為企業(yè)的管理層，激勵員工的積極性和協(xié)調(diào)員工的行為方式是至關(guān)重要的，這不依賴于權(quán)力，而是依賴于有效的溝通。

二、有效溝通的特征

（一）準(zhǔn)確清晰。溝通的主要目的在于信息的互通，因此在這個過程中，信息的準(zhǔn)確度和清晰度直接影響溝通的效果。工作人員希望接收到的是準(zhǔn)確又簡單的指示，一旦信息傳遞失真或者信息過于瑣碎，員工就難以及時準(zhǔn)確的了解工作的任務(wù)和要求，那么這樣的溝通也就成了無效溝通，也會因此影響到員工的工作效率，影響到整個企業(yè)的發(fā)展。

（二）雙向、多層面溝通。很多企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，每一次跟下屬員工進(jìn)行溝通的時候，都會浪費(fèi)很大的精力，不厭其煩的一次又一次下達(dá)指令，仍然不能準(zhǔn)確的傳遞信息，根本無法進(jìn)行高效率的溝通。原因何在呢？由于受到傳統(tǒng)思維模式的影響，受歷史文化背景的影響，很多企業(yè)管理者已經(jīng)習(xí)慣了傳達(dá)命令的單向溝通模式，而忽略了下屬對信息或工作任務(wù)的意見和反饋。這種單向的溝通模式不僅不利于信息的傳遞和企業(yè)的發(fā)展，反而可能會導(dǎo)致下屬的不滿，不利于企業(yè)的有效溝通，嚴(yán)重打擊員工的工作積極性。

（三）高效的溝通。溝通是處理管理過程中出現(xiàn)的各種矛盾的重要工具，如果溝通效率過低就無法及時合理的對內(nèi)部矛盾進(jìn)行處理。提高溝通的效率關(guān)鍵在于明確管理中的主要矛盾，也就是需要抓住溝通的方向和目標(biāo)，對癥下藥才能避免溝通的盲目性和低效。

三、我國企業(yè)內(nèi)部有效溝通存在的問題

（一）傳統(tǒng)文化環(huán)境——潛移默化。雖然在商業(yè)化的洗禮

下，員工的傳統(tǒng)文化意識日漸淡薄，但幾千年積淀下來的傳統(tǒng)思想、意識、習(xí)慣還是再潛移默化的影響著員工的行為方式。在交流上，中國人講究的是“講者有意，聽著有心”、“心有靈犀一點(diǎn)通”的微妙境界。反映在企業(yè)內(nèi)部就是管理層對某些事情發(fā)表意見時，往往是蜻蜓點(diǎn)水式的，不夠明確，有時會導(dǎo)致下屬執(zhí)行有偏差。

（二）職業(yè)語境缺失——標(biāo)準(zhǔn)模糊。到目前很多企業(yè)仍沒有完成完全意義上的職業(yè)化環(huán)境。一方面是由于企業(yè)在真正市場化的環(huán)境中運(yùn)作時間較短，對市場化的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語等沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)識；另一方面企業(yè)素質(zhì)教育有瑕疵，各自為戰(zhàn)，沒有形成比較統(tǒng)一的職業(yè)語境系統(tǒng)。造成企業(yè)內(nèi)部各個部門、單位之間語言標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，需要多次溝通謀求統(tǒng)一，成本巨大。

（三）高層領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威——一言九鼎。企業(yè)壯大往往離不開一個很有能力的創(chuàng)始人，他對于資源、機(jī)會的把握是企業(yè)在創(chuàng)業(yè)期獲得快速發(fā)展的根本保證，這也往往奠定了他在企業(yè)中的崇高地位。在企業(yè)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期后，由于忌憚于他的領(lǐng)導(dǎo)地位，各級員工往往是唯其馬首是瞻。如果處于領(lǐng)袖地位的人本身又比較強(qiáng)勢，現(xiàn)象就更加嚴(yán)重。表現(xiàn)在管理上就是命令式和授權(quán)式，員工對企業(yè)管理、決策參與程度較低。

（四）管理者風(fēng)格不同——上下錯節(jié)。雖然很多中小民營企業(yè)也陸續(xù)引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人，但由于文化背景不同，沒有形成上下一致的管理理念和風(fēng)格，每個層面上的管理者都自行其是，同樣一句話由不同階層管理者講出來往往能讓人聽出不同的意思，從而形成“言者無意，聽者有心”或者“言者有意，聽者有心”的溝通尷尬，影響工作效率。

四、如何建立企業(yè)內(nèi)部有效溝通機(jī)制

我們一切理論研究的目的最終都要回歸到方法論的總結(jié)和實(shí)際運(yùn)用中去。因此對于企業(yè)有效溝通的特征，重要性以及存在的障礙的分析和研究，最重要的在于尋找解決問題的辦法，尋找企業(yè)有效溝通的技巧，提高企業(yè)溝通的效率，保證企業(yè)的上下級以及各部門之間的溝通更順暢，從而是管理者更好的管理企業(yè)，使企業(yè)的發(fā)展得到進(jìn)一步的保障。

（一）管理者注意轉(zhuǎn)變角色。管理者作為溝通活動的主題行為者，應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變自己權(quán)威型的溝通角色，不僅要對下級一視同仁，還應(yīng)該做到自己和下屬一視同仁，溝通各方的相互理解、尊重、信任是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提，只有真正對下級理解、尊重和信任，才能實(shí)現(xiàn)由過去單向的下行溝通方式改為平等、雙向的交流方式，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的有效溝通。不僅如此，企業(yè)管理者還應(yīng)該對溝通做充分的準(zhǔn)備。管理者在溝通之前必須制定出明確的溝通目標(biāo)，并據(jù)此制定相應(yīng)的計(jì)劃。

（二）培養(yǎng)“聽”的藝術(shù)。溝通要講究“聽”的藝術(shù)，通過積極的傾聽可以了解談話者的真正意圖，可以獲取對方想要傳遞的信息。耐心的傾聽能夠激發(fā)對方的傾訴欲，有利于了解員工的真是想法，尋找問題的根源所在，增加溝通的有效性。善于傾聽的管理者要在談話中表現(xiàn)出對對方的談話內(nèi)容感興趣，要全神貫注而不能從事與談話內(nèi)容無關(guān)的活動，比如說看報(bào)、看時間、思想不集中等，這樣容易讓對方認(rèn)為你對他的談話內(nèi)容不關(guān)心，從而打擊了對方溝通的積極性；談話時盡量不要打斷對方，不要過快的做出判斷，草率的給出結(jié)論，這不但能體現(xiàn)你對談話者的尊重，也可以給對方留下穩(wěn)重含蓄的印象，在提高對你的信任度的同時也提高了溝通的效率。

（三）重視雙向多層次溝通。在企業(yè)中正常的溝通應(yīng)該是雙向的，而不是單向的。真正做到雙向溝通才能使溝通的工作達(dá)到理想的結(jié)果。首先，員工應(yīng)該主動與管理者溝通。在企業(yè)中，管理者要考慮的事情很多，而且在做決策等方面或許有不到之處，他們的許多時間都不由自己控制，無法做到時常與員工下屬進(jìn)行溝通。管理者在對許多工作下達(dá)命令后，自己并沒有親自參與到具體的工作中去，因此不能切實(shí)的體會到員工在具體實(shí)施工作中會遇到什么樣的問題，總以為自己的決策命令是十分正確的，沒有什么差錯，最終導(dǎo)致缺少主動與員工的溝通意識。作為員工應(yīng)該樹立主動與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的意識，將在具體實(shí)施工作中遇到的問題一一向管理者進(jìn)行陳述，從而讓管理者就工作中的遇到問題進(jìn)行解答，使工作效率提高，也彌補(bǔ)管理者因工作繁忙或意識的忽視等原因造成的溝通失靈。其二，管理者應(yīng)該積極和下屬溝通。許多管理者喜歡高高在上的，缺乏主動與下屬溝通的意識，凡事喜歡下命令，忽視了溝通。作為管理者應(yīng)該時不時地主動與員工就工作中的相關(guān)問題以及他們在生活中遇到的困難等做必要的了解，從而做出有效的措施來提高工作效率，提升員工的對公司的忠誠度。

（四）選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)和溝通渠道。人們需要一定的時間才能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行反應(yīng)和過濾，所以溝通必須選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。一般來說，信息都是具有一定時效性的，如果過了時間或者在不當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行，可能會導(dǎo)致信息的失效甚至出現(xiàn)不可預(yù)料的損失。因此，企業(yè)的管理者必須把握好溝通的時機(jī)，尋找最適合的時機(jī)傳遞信息以及進(jìn)行溝通，使溝通的效用最大化。另一方面，前面我們已經(jīng)提到，企業(yè)中，特別是中國的企業(yè)中，普遍存在溝通渠道單一的問題。為了能更好更全面的進(jìn)行溝通，保證信息能夠最大限度的得到掌握，企業(yè)應(yīng)該擴(kuò)寬溝通渠道，除了我們常使用的開會的方式以外，還可以采用意見箱、談話、投訴等多種方式。