□涂鈞劉波楊林

?

廣西廣電網(wǎng)絡(luò)公司DBOSS架構(gòu)的創(chuàng)新應(yīng)用

□涂鈞劉波楊林

摘要：在全球進(jìn)入“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的背景下，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)新架構(gòu)“DBOSS”的創(chuàng)新應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)諸多改變?！癉BOSS”是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，是“DT”時(shí)代的必然產(chǎn)物，是企業(yè)主動(dòng)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。本文圍繞“DBOSS”架構(gòu)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，探討如何構(gòu)建大數(shù)據(jù)金字塔及如何借助數(shù)據(jù)引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行各類日常生產(chǎn)活動(dòng)。

關(guān)鍵詞：三網(wǎng)融合；DBOSS；DT；數(shù)據(jù)金字塔；數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)；精確化管理

三網(wǎng)融合和“DT”(Data Technology)時(shí)代的來(lái)臨，消費(fèi)者的消費(fèi)行為和習(xí)慣發(fā)生了巨變。消費(fèi)者不再滿足于企業(yè)提供什么就買什么，而是追求體現(xiàn)獨(dú)特理念的個(gè)性產(chǎn)品，需要獲得定制的個(gè)性專屬服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)融合、產(chǎn)品定制及服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化是廣電企業(yè)選擇未來(lái)運(yùn)營(yíng)模式的驅(qū)動(dòng)力，這也是廣電企業(yè)未來(lái)3到5年里面臨的調(diào)整。廣西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）積極應(yīng)對(duì)新常態(tài)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已確立了清晰的“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略目標(biāo)，并致力于推動(dòng)信息系統(tǒng)從“IT”向“DT”轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的內(nèi)涵在不斷擴(kuò)展和蛻變，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)架構(gòu)“DBOSS”破繭而出。

一、什么是“DBOSS”

“DBOSS”是公司跨業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理、數(shù)據(jù)域的支撐系統(tǒng)架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)通過大數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)支撐、運(yùn)營(yíng)保障和精確化管理。充分利用大數(shù)據(jù)挖掘、多維分析等技術(shù)手段，不斷提升企業(yè)決策支撐、市場(chǎng)網(wǎng)格細(xì)分、客戶行為標(biāo)簽、投訴咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)等數(shù)據(jù)服務(wù)能力，加強(qiáng)數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)推廣、客戶服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理、規(guī)劃建設(shè)投資等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)，支撐公司產(chǎn)品套餐的全流程精確化管理。

2010年，國(guó)家廣電局下發(fā)了有線電視網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：CBOSS）的規(guī)范，定義“CBOSS”是一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理平臺(tái)，融合廣播電視、交互、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)等應(yīng)用的綜合管理平臺(tái)，是一體化、信息資源共享的支持系統(tǒng)?！癉BOSS”涵蓋了“CBOSS”要求的各個(gè)功能模塊內(nèi)容，是三網(wǎng)融合和“DT”時(shí)代背景下“CBOSS”架構(gòu)在公司落地的實(shí)體，也是新形勢(shì)下“CBOSS”的應(yīng)用拓展。

二、數(shù)據(jù)金字塔

馬云提出，人類已經(jīng)從“IT”時(shí)代走向“DT”時(shí)代，客戶離不開互聯(lián)網(wǎng)，所到之處都會(huì)留下痕跡。采集各類系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)而形成的大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是“DT”的基礎(chǔ)；通過數(shù)據(jù)建模、大數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)立方體等數(shù)據(jù)分析技術(shù)，按不同業(yè)務(wù)專題形成的分析結(jié)果作為中間支柱，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)服務(wù)的高級(jí)支撐，形成一個(gè)有堅(jiān)實(shí)數(shù)據(jù)支撐的“DBOSS”數(shù)據(jù)金字塔架構(gòu)。（見圖1）

圖1　公司數(shù)據(jù)金字塔示意圖

三、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精確化管理

在形成“DBOSS”數(shù)據(jù)分層結(jié)構(gòu)后，要加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理意識(shí)，培養(yǎng)公司看數(shù)、用數(shù)的企業(yè)數(shù)據(jù)文化。要充分理解數(shù)據(jù)的應(yīng)用過程不是一蹴而就而是一個(gè)螺旋上升的過程，數(shù)據(jù)只有通過“分析-應(yīng)用-修正-再應(yīng)用”這一反復(fù)的過程，才能提升數(shù)據(jù)分析結(jié)果的準(zhǔn)確度，才能讓數(shù)據(jù)更貼切地為公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供服務(wù)。把公司的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成公司的資產(chǎn)，需要通過不斷應(yīng)用，從數(shù)據(jù)中獲得價(jià)值，同時(shí)提高企業(yè)精確化管理水平是需要著重注意和逐步完善的。在實(shí)際工作中，我們也從業(yè)務(wù)支撐、運(yùn)營(yíng)支撐、管理支撐等多個(gè)層面進(jìn)行了數(shù)據(jù)價(jià)值應(yīng)用的探索嘗試。

（一）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷

數(shù)據(jù)推動(dòng)產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)。采取數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷理念，借力于綜合數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)與分析解決方案，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分刻畫及配套產(chǎn)品設(shè)計(jì)，成功將數(shù)據(jù)分析與實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)價(jià)值鏈，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。借助場(chǎng)景推演分析和市場(chǎng)效果監(jiān)控，全程跟蹤產(chǎn)品各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的執(zhí)行和效果，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的市場(chǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

數(shù)據(jù)推動(dòng)客戶個(gè)性化服務(wù)。基于客戶收視喜好、上網(wǎng)行為特性、點(diǎn)播數(shù)據(jù)以及消費(fèi)規(guī)律，使用分群算法，建立不同特性的客戶消費(fèi)群，形成用戶各類屬性標(biāo)簽，包括基本屬性標(biāo)簽、業(yè)務(wù)特征標(biāo)簽、消費(fèi)價(jià)值特征標(biāo)簽、營(yíng)銷活動(dòng)偏好標(biāo)簽、終端偏好標(biāo)簽、渠道偏好標(biāo)簽、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容偏好標(biāo)簽、服務(wù)偏好標(biāo)簽等八大類共計(jì)300個(gè)。通過不同群體和用戶標(biāo)簽的數(shù)據(jù)分析結(jié)果針對(duì)性地對(duì)客戶接觸方式和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化改良，精準(zhǔn)把握客戶需求，提供個(gè)性化信息服務(wù)，為企業(yè)營(yíng)銷提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)支撐。

數(shù)據(jù)推動(dòng)企業(yè)網(wǎng)格化管理。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)，按各分公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)格劃分。根據(jù)大量的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶需求進(jìn)行精確分析和定位，實(shí)現(xiàn)基于網(wǎng)格的商機(jī)管理、銷售品管理、施工維護(hù)派單、績(jī)效考核、網(wǎng)絡(luò)資源管理，幫助網(wǎng)格營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展各類營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng)，開展客戶群的深度挖掘和精耕細(xì)作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的深度融合。

數(shù)據(jù)推動(dòng)廣告精準(zhǔn)投放?；谟脩羰找曅袨榈拇髷?shù)據(jù)分析，可以準(zhǔn)確分析出各時(shí)間段的用戶收視喜好及節(jié)目收視率，為企業(yè)廣告商提供精準(zhǔn)投放廣告服務(wù)，使廣告商準(zhǔn)確把握什么時(shí)間段、什么頻道、什么方式，投放何種類型產(chǎn)品廣告，以及各種渠道廣告投放的到達(dá)率等信息，從而提高廣告商的投放收益比，為企業(yè)提供后向創(chuàng)收的能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的拓展。

（二）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)維

公司的業(yè)務(wù)承載在基于網(wǎng)絡(luò)的各種設(shè)備上。原有的各類網(wǎng)管系統(tǒng)都是基于不同設(shè)備獨(dú)立建設(shè)的，維護(hù)人員使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的工作方式，極易造成維護(hù)工作量大、工作成本高、效率低下等問題。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，將各個(gè)網(wǎng)管系統(tǒng)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分類抽取，配合企業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)用戶資料、標(biāo)準(zhǔn)地址、投訴數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，輔助進(jìn)行故障迅速定位及問題原因分析；同時(shí)關(guān)聯(lián)客服系統(tǒng)，及時(shí)將網(wǎng)絡(luò)故障反饋給客戶，做好客戶安撫。結(jié)合線路及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)，還能實(shí)現(xiàn)資源利用和故障的預(yù)判，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容實(shí)施，并能將網(wǎng)絡(luò)故障防患于未然，真正提高工作效率，保障業(yè)務(wù)開展順暢。

（三）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客服

構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，通過各類用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，把用戶基本信息、分群信息、消費(fèi)信息、投訴信息、接觸信息等進(jìn)行整合，深入分析和挖掘客戶深層次的隱藏信息（如用戶家庭構(gòu)成、社會(huì)圈子構(gòu)成等），做到對(duì)客戶的全面認(rèn)知。為不同接入渠道的各級(jí)客服人員提供統(tǒng)一的客戶信息服務(wù)。借助數(shù)據(jù)分析結(jié)果，業(yè)務(wù)人員能夠全面了解客戶需求，在咨詢服務(wù)、故障維護(hù)及業(yè)務(wù)拓展上提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高客服滿意度，實(shí)現(xiàn)公司“全媒體、全業(yè)務(wù)、個(gè)性化”的客戶服務(wù)。

（四）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理

整合公司資產(chǎn)資源管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、OA、固定資產(chǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)NC系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理和挖掘分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)KPI、成本利潤(rùn)核算、設(shè)備采購(gòu)規(guī)劃、人員經(jīng)費(fèi)、固定資產(chǎn)投入等多項(xiàng)數(shù)據(jù)服務(wù)，為企業(yè)提供精確管理決策支撐。

目前公司每天處理數(shù)據(jù)量1.7億條，新增1.5G數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間，每天上午8點(diǎn)能查看公司昨日經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。每天實(shí)時(shí)、增量獲取的源系統(tǒng)數(shù)據(jù)8000萬(wàn)條，后臺(tái)配置自動(dòng)運(yùn)行的ETL實(shí)例1100多個(gè)；除基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理外，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)運(yùn)算7000萬(wàn)條，生成各類分析型寬表20多張，各類報(bào)表、多維報(bào)表160多張，支撐廣西區(qū)公司及全區(qū)89個(gè)分公司的數(shù)據(jù)應(yīng)用。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，廣電企業(yè)逐步邁進(jìn)“DT”時(shí)代，業(yè)務(wù)發(fā)展不再是原有的單一數(shù)字電視業(yè)務(wù)，企業(yè)轉(zhuǎn)型成為“多媒體數(shù)字電視業(yè)務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)”提供商。網(wǎng)絡(luò)承載的海量數(shù)據(jù)是寶貴的資源財(cái)富。從運(yùn)營(yíng)支撐上看，“IT”到“DT”是工作思路的轉(zhuǎn)變，企業(yè)信息化發(fā)展到如今的階段，基本的業(yè)務(wù)功能支撐已成熟，能夠滿足一定的功能、流程和數(shù)據(jù)采集的需求，而數(shù)據(jù)收集的完整性、數(shù)據(jù)收集過程的合理性、數(shù)據(jù)挖掘的深度、數(shù)據(jù)的重用等一系列問題還需進(jìn)一步完善和改進(jìn)。以數(shù)據(jù)為中心，建立一個(gè)可循環(huán)促進(jìn)的數(shù)據(jù)生態(tài)鏈，讓企業(yè)信息化過程中的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都能享受數(shù)據(jù)帶來(lái)的效益和便捷，是“DT”時(shí)代的一大愿景。

（作者單位：廣西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)有限公司）