論網(wǎng)購維權(quán)路徑

胡青青

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，網(wǎng)購已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?，不管是衣食還是住行統(tǒng)統(tǒng)可以在網(wǎng)上安排的妥妥當(dāng)當(dāng)。一方面，人們享受著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所帶來的方便快捷，另一方面卻也可能會(huì)在網(wǎng)購出現(xiàn)問題時(shí)不知如何進(jìn)行維權(quán)。本文通過對消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中出現(xiàn)的不愉快經(jīng)歷進(jìn)行分析，當(dāng)確定權(quán)益受到侵害時(shí)可以通過哪些方式進(jìn)行維權(quán)提出自己的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購；侵權(quán)；消費(fèi)者；維權(quán)

如今網(wǎng)購已不再是一個(gè)陌生的詞匯，網(wǎng)購?fù)蛯?shí)惠便捷聯(lián)系在一起，許多網(wǎng)民都有網(wǎng)購的經(jīng)歷。然而，網(wǎng)購這樣的交易平臺也是泥沙聚下，有時(shí)也難免遇到假冒偽劣、以次充好等欺詐行為。2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過了《修改<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保障法>的決定》，并于2014年3月15日起實(shí)施。該決定加大了對消費(fèi)的賠償力度，對消費(fèi)者維權(quán)提供了動(dòng)力。

一、網(wǎng)民網(wǎng)購及網(wǎng)購滿意度

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2015年7月23日在北京發(fā)布的第36次全國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示：截至2015年6月，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%，我國網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)6.68億人，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.94億，較2014年底增加3679萬人。

根據(jù)中國報(bào)告大廳（www.chinabgao.com）發(fā)布“2014我國網(wǎng)絡(luò)購物交易市場規(guī)模數(shù)據(jù)分析”顯示：2014年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到2.8萬億，增長48.7%，仍然維持在較高的增長水平。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2014年全年社會(huì)消費(fèi)品零售總額數(shù)據(jù)，2014年，網(wǎng)絡(luò)購物交易額大致相當(dāng)于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10.7%，年度線上滲透率首次突破10%。未來幾年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場仍將保持27%左右的復(fù)合增長率。①

根據(jù)艾媒咨詢（iiMedia Research）“2015中國網(wǎng)民網(wǎng)購情況調(diào)查”數(shù)據(jù)顯示，有超過85%的受訪網(wǎng)民表示近一年有網(wǎng)購行為，針對有網(wǎng)購行為的用戶，有50.5%的消費(fèi)者表示對整體購物過程及物品比較滿意，15.8%的受訪者表示不滿意。

網(wǎng)民在我國人口中幾乎占了一半，是一個(gè)龐大的群體，而網(wǎng)民中有網(wǎng)購行為的網(wǎng)民占絕大多數(shù)，對網(wǎng)購進(jìn)行規(guī)范保障是很有必要的。

二、網(wǎng)購不滿意的主要情形

盡管網(wǎng)購中一半以上的購物消費(fèi)者是表示比較滿意的，但還是有少部分的網(wǎng)民表示在網(wǎng)購過程總會(huì)有一些不愉快的情況。為了進(jìn)一步了解網(wǎng)購中出現(xiàn)的問題，筆者以江西師范大學(xué)政法學(xué)院的100名網(wǎng)購學(xué)生為調(diào)查對象，對網(wǎng)購的不滿意情形進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：

商品與描述不符占26%；物流配送問題占22%；而商品質(zhì)量有問題占52%，位居第一。

事實(shí)上當(dāng)以上的不滿意情形出現(xiàn)的時(shí)候，消費(fèi)者的權(quán)益已經(jīng)被侵害了。

三、維權(quán)途徑

面對網(wǎng)購中出現(xiàn)侵權(quán)的問題，絕大部分的消費(fèi)者會(huì)選擇以差評來結(jié)束；部分消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉，就此罷了；有的消費(fèi)者選擇退貨換貨，但有的大件易碎商品運(yùn)費(fèi)頗高，面對這樣的退換成本也只好選擇和店家協(xié)商修理或是放棄維權(quán)；極少數(shù)的人會(huì)想到通過法律的力量或是其他的手段來維護(hù)自己的合法權(quán)益，其實(shí)維權(quán)的路徑有許多種。

（一）通過輿論差評維權(quán)

對于網(wǎng)絡(luò)交易的店家來說，買家的評論對接下來的買家具有很大的向?qū)б饬x，好評往往會(huì)使越來越多的消費(fèi)者繼續(xù)選擇購買店家的商品，增長銷售額；而差評會(huì)使許多消費(fèi)者放棄購買。

當(dāng)?shù)昙沂盏讲钤u往往會(huì)主動(dòng)和消費(fèi)者溝通，這時(shí)候，作為消費(fèi)者的我們便可以和商家協(xié)商，說明問題所在，需要補(bǔ)償多少價(jià)值以及通過什么方式進(jìn)行補(bǔ)償。

（二）通過提供網(wǎng)絡(luò)交易的第三方平臺投訴

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易管理權(quán)法》都對提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺的第三方規(guī)定了嚴(yán)格的自律條款，可以通過第三方聯(lián)系客服進(jìn)行投訴。如淘寶上的淘小二。

（三）聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助維權(quán)

在買賣消費(fèi)當(dāng)中，消費(fèi)者作為力量相對較弱的一方，需要收到特別的保護(hù)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)便是作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的代表機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中出現(xiàn)權(quán)益被侵害的情形，自己不知如何維權(quán)、無法維權(quán)或者無法全面維權(quán)時(shí)，可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助進(jìn)行維權(quán)。

當(dāng)購買的商品質(zhì)量不合格或者出現(xiàn)欺騙等情況時(shí)，可以通過工商局進(jìn)行投訴維權(quán)。若是交易的數(shù)額較大還可以聯(lián)系公安局報(bào)案，由公安局介入偵破，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

（四）運(yùn)用法律訴訟維權(quán)

法律是公義的體現(xiàn)，司法是法治的最后一道防線。當(dāng)消費(fèi)者通過其他途徑仍然不能自己的合法權(quán)益得到充分維護(hù)時(shí)，不要忘記，還有法律的途徑可以訴訟維權(quán)。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。這樣提高了消費(fèi)消費(fèi)者的維權(quán)效益，促進(jìn)了消費(fèi)者維權(quán)的動(dòng)力，很好地避免了消費(fèi)者因?yàn)樵V訟成本的擔(dān)憂而放棄維權(quán)。消費(fèi)者通過法律維權(quán)意識的提高也必將促進(jìn)網(wǎng)購市場的健康和繁榮。（作者單位：江西師范大學(xué)）

注解：

①2015年03月10日14：33中國報(bào)告大廳（www.chinabgao.com）.

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法.中華人民共和國主席令.第七號2013年10月25日.

[2]閭燕.網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策分析[J].高等函授學(xué)報(bào).2010（4）.

[3]史晶晶.關(guān)于網(wǎng)上購物維權(quán)的案例分析[D].2010.

[2]郭蒙蒙.試論網(wǎng)購維權(quán)的困境與出路[J].科技創(chuàng)業(yè).2012（9）.