中職學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)途徑

李玉娟

【摘 要】分析影響中職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的因素，闡述中職學(xué)生具備服務(wù)意識的重要性，提出培養(yǎng)學(xué)生良好服務(wù)意識的建議。

【關(guān)鍵詞】中職學(xué)生 酒店管理專業(yè) 服務(wù)意識 培養(yǎng)

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）03B-0075-02

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和生活水平的不斷提高，酒店業(yè)的競爭也日趨激烈。酒店不僅要給客人提供完善的硬件設(shè)施，還要提供優(yōu)質(zhì)的“軟設(shè)施”，這樣才能在快速發(fā)展的旅游市場中有立足之地。達到高質(zhì)量的服務(wù)的根本所在，則是服務(wù)人員必須具備良好的服務(wù)意識。中職酒店管理專業(yè)教育為酒店輸送了大量酒店需求的實用型人才，但是近年來的一些行業(yè)聲音不得不引起重視，“找不到合適的人”、“不能吃苦”、“要求高”，這些充分暴露了酒店管理專業(yè)的學(xué)生不一定能滿足企業(yè)的要求，因此如何在教育中激發(fā)學(xué)生的服務(wù)意識才是教育的關(guān)鍵。

一、影響學(xué)生服務(wù)意識的因素

（一）家庭環(huán)境的影響。現(xiàn)在的中職學(xué)生大多為“90后”、“00后”出生，獨生子女偏多，正處于青春叛逆期的他們對學(xué)習沒有很大的興趣，上課學(xué)的基本技能往往只是為了以后的就業(yè)。由于很多學(xué)生是留守孩子，部分家長長期不在孩子身邊陪伴，他們覺得虧欠了孩子，所以只要學(xué)生提出的要求，家長就盡量去滿足，哪怕是學(xué)生隨意請假，甚至不外出實習。一部分家長和學(xué)生還認為做酒店服務(wù)工作是低人一等的，如筆者就遇到一位中職酒店管理專業(yè)學(xué)生的家長說，讓孩子去酒店伺候別人不如在家伺候爺爺奶奶。家長的這些思想和作為完全忽視了對學(xué)生能力、心理及態(tài)度等因素的培養(yǎng)，造成學(xué)生不思奉獻、只圖索取的價值觀。

（二）學(xué)校教育的偏差。學(xué)校對中職學(xué)生心智技能的教學(xué)是存在欠缺的，過多重視課本上的理論知識和酒店行業(yè)中運用到的基本技能學(xué)習，而忽視了培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。只有少部分教師注重對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，但多以傳統(tǒng)的教學(xué)模式為主，教師的改進學(xué)習也需要一段時間。

在與企業(yè)合作中，中職學(xué)校的辦學(xué)模式多以“2+1”模式為主，尤其是酒店管理專業(yè)這類服務(wù)專業(yè)將學(xué)生送去實習、見習已是各學(xué)校相同的做法。學(xué)校對實習之前的管理和心理教育往往不夠重視，將學(xué)生送到適合他們崗位進行工作和學(xué)習的很少。而企業(yè)更多的是追求利益最大化，在對學(xué)生的管理教育培養(yǎng)不會花很多精力，認為這是“學(xué)校的事”，導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生不良情緒，不能正確認識服務(wù)意識的重要性。

（三）酒店的用工現(xiàn)狀?，F(xiàn)在市場上大到星級飯店，小到連鎖餐飲店，幾乎每一家企業(yè)都在隨時招人，特別是節(jié)假日更是一度出現(xiàn)了“用工荒”。學(xué)生通過各種途徑知曉這種情況后，覺得不需要學(xué)校這個平臺去找酒店的工作，即使沒有學(xué)有所成，也可以輕松找到工作。到了工作崗位上也不是用心地服務(wù)客人，而是隨意應(yīng)付。

二、中職學(xué)生具備服務(wù)意識的重要性

服務(wù)首先要有服務(wù)意識。世界上很多著名企業(yè)在創(chuàng)建自己品牌的時候，都會把對客戶無微不至的服務(wù)作為他們的奮斗目標，追求從產(chǎn)品層次上升到服務(wù)層次?？系禄姆?wù)理念是：以人為本、客戶滿意、溝通合作、獎懲分明、提供機會；沃爾瑪?shù)姆?wù)理念是：尊重每一位員工，服務(wù)每位客戶，每天追求卓越；希爾頓酒店的服務(wù)理念是：微笑服務(wù)、賓至如歸；星巴克的服務(wù)理念是：為客人煮好每一杯咖啡……卓越的服務(wù)創(chuàng)造了客戶的忠誠，這些企業(yè)從客戶的角度思考生存價值，最后都成為有名的大企業(yè)。

重視學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)有利于幫助學(xué)生更好地投入到酒店工作當中，讓他們順利地完成從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換。筆者多次帶隊下企業(yè)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在校養(yǎng)成一定的服務(wù)意識，能很好地服務(wù)同學(xué)和老師，優(yōu)秀學(xué)生可以很快地成為一名優(yōu)秀員工；在校期間沒有養(yǎng)成良好服務(wù)意識的部分學(xué)生，在實際工作中容易產(chǎn)生思想障礙，對工作產(chǎn)生不良影響。因此，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識對學(xué)生在今后的職業(yè)生涯將起到積極作用。

三、中職學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)途徑

（一）樹立正確的教師觀念，提高教育質(zhì)量。教書育人要有崇高神圣的使命感，中職教師不僅是知識和技能的傳輸者，更是職業(yè)精神的熏陶者，他們對學(xué)生服務(wù)意識的形成起著重要作用。中職教師要以強烈的責任感為基礎(chǔ)，不管面對的是怎樣的學(xué)生，都要以優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)來培養(yǎng)學(xué)生成長。關(guān)于培養(yǎng)在校學(xué)生的服務(wù)意識方面，應(yīng)該引起全校教師的重視，積極探索如何制訂相關(guān)工作方案，把樹立服務(wù)理念放在與提高職業(yè)技能同等地位，在校園內(nèi)處處營造職業(yè)服務(wù)意識的氛圍，用多種形式加強學(xué)生對服務(wù)意識的認識和把握。因此，對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，教師需要有計劃地一步一步進行，不是短期就能做好的。

（二）學(xué)習與實踐相結(jié)合，換位思考提高意識。在學(xué)生進入社會之前，育人環(huán)境和氛圍的好壞影響學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)；學(xué)生通過到企業(yè)中去實踐來培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，有助于形成自己健康積極的人生觀和價值觀，也可認清職業(yè)角色對自己的要求。學(xué)校應(yīng)通過前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理等一系列專業(yè)課的學(xué)習為基礎(chǔ)，以酒店心理學(xué)、思想道德教育為根本，學(xué)習與實踐相結(jié)合的方式對學(xué)生進行全方位的教育和實踐，讓學(xué)生學(xué)會基本的操作技能和服務(wù)程序的同時也能理解其中深刻的服務(wù)意識內(nèi)涵。

我們可以通過酒店服務(wù)真實模擬與訓(xùn)練實踐活動，讓學(xué)生變換“挑剔的游客”、“細心的導(dǎo)游員”等角色，讓學(xué)生對服務(wù)意識獲得切實的體驗體會中學(xué)習服務(wù)技巧，這對于強化學(xué)生的服務(wù)意識是非常有效果的，可以讓學(xué)生明白一名優(yōu)秀的服務(wù)工作者不僅需要掌握熟練的技能、規(guī)范的程序，更需有服務(wù)意識，想客人之所想，急客人之所急。

（三）開展有益活動，增強服務(wù)意識。學(xué)?？梢越Y(jié)合學(xué)生的情況，通過專業(yè)課與德育課相結(jié)合，循序漸進地開展教育，在其他文化基礎(chǔ)課、專業(yè)課中加入“服務(wù)意識”培養(yǎng)的教學(xué)內(nèi)容，將職業(yè)道德和團隊協(xié)作作為教育重點。另外，學(xué)校還可以舉辦一些有意義的校園服務(wù)活動來進一步提升學(xué)生服務(wù)意識。比如，“學(xué)雷鋒月”各個專業(yè)在某個固定地方為全校師生服務(wù)，酒店管理專業(yè)學(xué)生可以教大家折餐巾花，服裝專業(yè)學(xué)生可以幫同學(xué)們縫縫補補，電子專業(yè)學(xué)生可以幫學(xué)校老師維修家電；也可以圍繞感恩等主題開展“大家?guī)痛蠹摇?、“愛心奉獻社會”等活動。這樣學(xué)生不僅從中收獲了服務(wù)他人的快樂，也融入了集體，學(xué)會了與他人和諧相處，對今后的就業(yè)奠定了良好基礎(chǔ)。

（四）加強與無縫企業(yè)的合作，使學(xué)生在實踐中得到熏陶。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識不僅是學(xué)校和教師的責任，同時也是實習合作企業(yè)的工作內(nèi)容。在與實習企業(yè)合作的過程中，應(yīng)有意識地針對學(xué)生創(chuàng)造更多的服務(wù)機會。現(xiàn)今很多酒店存在這樣的現(xiàn)象，覺得酒店管理專業(yè)實習生的服務(wù)意識和工作能力的培養(yǎng)是學(xué)校的事情，和本酒店沒多大關(guān)系，所以學(xué)生來到酒店簡單介紹后就要上崗獨自完成相關(guān)工作任務(wù)。學(xué)生遇到這樣的情況只能硬著頭皮上，根本不用提培養(yǎng)良好的服務(wù)意識了。酒店管理理念告訴我們，更好更適合自己的服務(wù)理念才是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營的靈魂，一個好的企業(yè)文化確實有一種能夠凝聚人心的精神性。企業(yè)是育人的大環(huán)境，要以人為本，讓學(xué)生感到企業(yè)的溫暖，對企業(yè)建立歸宿感，從而激發(fā)學(xué)生主動服務(wù)的意識。

總之，中職學(xué)校酒店管理專業(yè)學(xué)生具備優(yōu)良的服務(wù)意識，是個人、學(xué)校和酒店共同努力的結(jié)果。學(xué)生只有通過多種途徑的學(xué)習和訓(xùn)練，才能將服務(wù)意識自然而然地融入到工作中。

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（責編 劉 影）