“一卡通”在門診的運用比較和探討

王蘭蘭++臧峰++路小軍++張學策

摘要：本文主要對“一卡通”在門診的運用前后進行比較和探討，通過不同單位“一卡通”的運行模式進行分析，為緩解目前患者掛號、收費、就診的壓力提出了幾點建議，以促進國家公立醫(yī)院在堅守公平和公益性這一服務(wù)宗旨上起到積極作用，為創(chuàng)三甲建立一個新的平臺。

關(guān)鍵詞：一卡通；比較；探討

中圖分類號：R197 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-0000-02

隨著社會的進步和發(fā)展，人們在滿足現(xiàn)有的物質(zhì)生活基礎(chǔ)上對健康方面寄予了更高的希望和要求，產(chǎn)生了對治療疾病、保護健康的更高需求，致使人類健康事業(yè)隨著科學技術(shù)的發(fā)展而不斷進步[1]。醫(yī)療技術(shù)隨之不斷更新、醫(yī)療水平不斷提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相繼逐步攀升。我院自新的醫(yī)療體制改革以來，各項工作進展順利，目前絕大部分科室的人才引進和人員優(yōu)化組合已基本完善。伴隨著“創(chuàng)三甲”建設(shè)的契機，創(chuàng)建了許多新的科室，在教學和科研上取得了相當可觀的成效，先后申請到了國家級和省部級等多項基金，為加大科研力度，提高科研水平，本院也大幅的增加了科研基金的投入。特別是對臨床各科室新儀器、新設(shè)備的不斷增加，以及對臨床醫(yī)生新技能的崗位培訓。隨著本院不斷地創(chuàng)新和改革，臨床各科室的病員急劇增加，財務(wù)科資金核算與管理的工作量也相應(yīng)變大，因此，我院及時運用“一卡通”代替了以往傳統(tǒng)的掛號、收費方式，以緩解目前的掛號、收費的壓力。然而，“一卡通”的使用能否達到預期目的，還需要細心的觀察和精心管理，本文從以下四個方面加以闡述。

一、細心調(diào)研，合理運用

“一卡通”的運用對于許多三等甲級醫(yī)院來說已經(jīng)有多年的成熟經(jīng)驗，但是，在運用過程中還存在著不少弊端，這就需要管理者樹立起一個全面系統(tǒng)的觀點，一方面要從管理者自身的考慮出發(fā)，另一方面也要換位思考，從患者的角度出發(fā)，考慮患者的個人需求。最終使患者能快速、簡捷、準確、方便的完成診療。

在傳統(tǒng)醫(yī)院的門診就醫(yī)模式中，普遍存在著患者就診前程序過多、時間過慢、流程過長等問題，其中，最典型且大家公認的就是門診過程中的“三長一短”（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診療時間短）仍然較普遍的現(xiàn)象[2]。而且陪同人員還需幫忙在各個窗口排隊，因此，給患者及家屬帶來不必要的麻煩，也增加了相互交差傳染的機會，同時也增加了醫(yī)院的管理難度。

目前，就使用過“一卡通”的醫(yī)院運行結(jié)果來看，的確達到了預期目的，首先，解決了門診擁堵現(xiàn)象，緩解了門診壓力，減少了患者在看病過程中的許多程序，以往熟人優(yōu)先看病及跑號現(xiàn)象大大減少，這些都充分體現(xiàn)了“一卡通”運行以來的優(yōu)勢和陽光所在，因此，也喚醒起多醫(yī)院的及時跟進。

我院為縮短患者的就診時間，通過組團進行長時間的考察和論證，于2016 年3月在門診科室推行“一卡通”系統(tǒng)，并且在門診大廳外放置有“一卡通”就診流程公告，其中包含有流程圖、提示和功能。

通過以上各種方案的對比，從發(fā)展方向上不難看出，“一卡通”的運用是必然的，也是必要的，它將就診人群從門診收費大廳分流到醫(yī)囑執(zhí)行部門，使患者更快的進入診療過程，

我院的“一卡通”流程圖如下（見圖一）：

二、正確引導，科學協(xié)調(diào)

一個新決策的試行，盡管有它的優(yōu)勢，但也會出現(xiàn)不同程度的弊端。例如，使用過“一卡通”的醫(yī)院相繼出現(xiàn)患者抱怨卡里充錢過多及、退錢麻煩；怕醫(yī)生在發(fā)生醫(yī)患糾紛時，擅自修改病歷；保密工作不嚴，個人信息容易丟失等一些問題。

而我院“一卡通”剛開始運行，硬件設(shè)施還不建全，相似問題還沒有完全暴露出來，但也出現(xiàn)了不少問題。由于我院地處邊遠郊區(qū)，患者群體文化層次不齊，對“一卡通”的認知差異較大，因此，工作開展過程中難度較大。由于患者受社會環(huán)境和思想觀念滯后等問題的影響，對“一卡通”這種新型付費方式依然面臨著觀念的“瓶頸”[3]。而且，院內(nèi)工作人員對以往舊的門診掛號模式依賴性過強，協(xié)作能力大大降低，一部分財務(wù)人員對“一卡通”的概念理解還不成熟，系統(tǒng)意識淡薄，操作起來就會出現(xiàn)各種障礙等。這就給我們提出了新的問題，需要我們不斷引導，科學協(xié)調(diào)。

按照常規(guī)，一項改革決策出臺之前應(yīng)該進行充分的調(diào)查研究和廣泛征求意見，以確保改革方案和配套措施的正確性和完整性，同時還要做好相關(guān)職能部門人員和患者的宣傳發(fā)動工作，轉(zhuǎn)變觀念，達到思想統(tǒng)一。只有這樣才能使正確的改革決策為所有患者所接受，相關(guān)職能部門人員所接受。傳統(tǒng)模式的改進，需要反復考察，反復研究，不斷總結(jié)，揚長補短，經(jīng)過引導，統(tǒng)一認識，打破傳統(tǒng)觀念，筑起一個全面的聯(lián)絡(luò)有機機制。針對以上出現(xiàn)的問題，有必要成立專門機構(gòu)加強對內(nèi)部人員培訓，同時，讓導醫(yī)臺人員加大力度做好宣傳工作，并且耐心的幫助那些看不懂“一卡通”公告的患者及家屬，使他們充分的認識到“一卡通”的優(yōu)勢。對患者以及醫(yī)務(wù)人員提前做好宣傳工作，爭取大家的理解、支持與配合。

三、患者優(yōu)先，以人為本

每一個公立醫(yī)院的建立，它都承擔著本區(qū)域居民的預防、醫(yī)療和保健任務(wù)；區(qū)域內(nèi)傳染病、職業(yè)病和非傳染性慢性病的防控；區(qū)域內(nèi)人群的健康教育工作，強化區(qū)域內(nèi)醫(yī)療救治體系，有效應(yīng)對各種突發(fā)性公共衛(wèi)生事件。現(xiàn)代醫(yī)院管理應(yīng)該從“關(guān)注病”轉(zhuǎn)化為“關(guān)懷人”?！耙圆∪藶橹行摹北举|(zhì)內(nèi)涵在于一個“人”字，在于對“人”和“生命”的尊重，為此，醫(yī)院服務(wù)就要堅持把“尊重生命”“以人為本”的要求作為“心”動力，并將其理念深入貫穿于醫(yī)療全過程[4]。而“一卡通“的運用是為了更快的服務(wù)于廣大患者，采取“一卡通”一個凸出的特點就是改進門診就診流程，將就診人群從門診大廳分流到醫(yī)囑執(zhí)行科室，從而使患者更快地進入診療過程，最終，都是以患者為根本，所以，“一卡通”的建立，更進一步的體現(xiàn)了我院有患者優(yōu)先的超前意識。

醫(yī)院領(lǐng)導和相關(guān)的部門科室在“一卡通”的運行前后，做了相當努力地工作，對收費人員進行了分批培訓，并督促他們?nèi)绾文托牡淖龊没颊呒凹覍俚乃枷牍ぷ?，正確的認識“一卡通”運用目的以及對患者方便就醫(yī)的好處；對導醫(yī)臺工作人員進行專門教育，促使導醫(yī)臺人員改變以往等患者或家屬來問的舊觀念，以流動的形式為患者及家屬做好宣傳工作；對各就醫(yī)點的醫(yī)生和工作人員以及相關(guān)科室人員不間斷開導，要求他們在提高診斷質(zhì)量的同時，搞好宣傳工作和協(xié)調(diào)工作，使患者及家屬充分的感受到“一卡通”在就醫(yī)過程中帶來的方便和好處。全院人員卯足了力氣，為“一卡通”的有效運行盡心盡職。其最終目的能否達到還需要所有患者及家屬的理解和包容。

患者優(yōu)先，是我們醫(yī)院的服務(wù)宗旨，以人為本，需要的是整個社會人與人之間相互理解，彼此溝通。醫(yī)護人員夜以繼日的想著患者，同樣，也希望患者和家屬體諒我們工作人員，只有這樣，“一卡通”的效能才能發(fā)揮到最大化，有了這樣的基礎(chǔ)，醫(yī)院的發(fā)展才有希望，服務(wù)社會的目的將更進一步，因此，需要醫(yī)院所有人員加倍努力，為建設(shè)一個和諧、舒適、安定的醫(yī)院環(huán)境共同努力。

四、規(guī)范管理，繼續(xù)努力

通常所說的管理，管理對象指的是人。由于社會的進步，一個人從事工作后基本的物質(zhì)需求一般均能得到滿足。按照人類需求層次理論，人在基本的生存、安全需求滿足之后，則會逐漸從物質(zhì)需求上升到精神需求。作為一個管理者，要做好管理工作，就要以人為本，研究人的心理、行為、需求，了解人的特性，把人性研究透，并以此為基本出發(fā)點，實施對人的管理。同樣，一個單位的管理不是隨心所欲的，必須按客觀規(guī)律辦事。改進收費方式也必須遵循客觀規(guī)律。醫(yī)院運行體制有其自身的內(nèi)在規(guī)律，它所涉及到的各個方面有其內(nèi)在聯(lián)系，特別是教學醫(yī)院，它牽扯的方方面面更多。

教學醫(yī)院管理改革除要遵循使教學內(nèi)部結(jié)構(gòu)合理化這一教學的內(nèi)部規(guī)律外，還必須符合促進教學內(nèi)部諸因素相互協(xié)調(diào)的規(guī)律，然后再制定適應(yīng)大部分患者人群的醫(yī)院管理制度?！耙豢ㄍā钡倪\行只是醫(yī)院管理的一部分，但是，作為龍頭牽扯著整個醫(yī)院的運行鏈，起著關(guān)鍵的作用。這就需要我們在管理制度的制定上狠下功夫，結(jié)合醫(yī)院工作實際，對其它長時間使用“一卡通”門診服務(wù)模式的醫(yī)院進行研究探索，優(yōu)化出一套新的服務(wù)模式打開一個新的局面。具體有以下幾點：（一）、門診管理信息化，通過組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運行機制的重建達到整體最優(yōu)，并提高組織的性能，掛號及交費盡量使用智能呼叫系統(tǒng)；（二）、醫(yī)生診斷室，提高患者就診效率；（三）藥房取藥更新。（四）服務(wù)環(huán)境及服務(wù)運作改進，例如：美化環(huán)境，門診大廳釆用先進電子屏幕技術(shù)，門診標識醒目、清晰、易懂。（五）建立服務(wù)中心、合理調(diào)配人力資源、完善預檢分診服務(wù)、人性化服務(wù)理念的優(yōu)化。從根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效緩解了群眾“看病難”的問題，既為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，又兼顧了國家公立醫(yī)院的服務(wù)宗旨---公平和公益性，為我院的發(fā)展提供一個新的平臺。

提出以上建議的出發(fā)點是為了方便患者的就醫(yī)和減輕醫(yī)院門診的壓力，并且，為進一步完善醫(yī)院的整體化管理打好基礎(chǔ)，嘗試逐步建立起一套適合于自己醫(yī)院特征的管理體系。一個醫(yī)院要想長期站住腳，能穩(wěn)步發(fā)展，必須建立和創(chuàng)造自己的獨特服務(wù)模式和管理方法。若僅滿足于管理保障眼前現(xiàn)狀，人員素質(zhì)就難以提高，醫(yī)療隊伍也就難以穩(wěn)定，“一卡通”的運用就是再好也只能最終泡沫化。經(jīng)過幾十年的改革開放，陳舊觀念隨著社會的發(fā)展已經(jīng)被淘汰，隨著醫(yī)學技術(shù)的迅速發(fā)展，各科室間相互交叉、相互融合，新理論新技術(shù)不斷涌現(xiàn)和應(yīng)用，知識更是日新月異，各行各業(yè)的創(chuàng)新理念逐年提升，醫(yī)療行業(yè)的改革步伐伴隨著醫(yī)療水平的提高不斷加快，相應(yīng)的新問題也會越來越多，由此給醫(yī)院管理帶來一系列新的困難，因此，這就要求我們每一個管理者必須具備超前意識、創(chuàng)新精神和團隊精神。醫(yī)院帶頭人根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有人才資源，組建一個具有高素質(zhì)、能力強的管理團隊，依靠科學知識和信息化、電子化、自動化管理體系優(yōu)勢，通過和其它兄弟醫(yī)院相互交流，相互借鑒，充分優(yōu)化現(xiàn)有資源，竭盡全力提高我院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，發(fā)現(xiàn)漏洞及時修補，為我院的發(fā)展注入更年輕的活力，使創(chuàng)三甲的道路更加平坦，為保障人們的健康水平保駕護航，為整個人類醫(yī)學的發(fā)展和進步而不懈努力。

參考文獻：

[1]蘇博，陳勝秋，林永超.面向21世紀臨床醫(yī)學本科教育改革與實踐[M].西安：陜西人民教育出版社，2000：103～104.

[2]蘇義，劉俊麟，王媛，等.以人為本的現(xiàn)代化門診模式構(gòu)想[J].醫(yī)學研究生學報，2006，19（1）：74-75，78.

[3]王玉玲.王行高門診“一卡通”重點解決的問題[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2008，05：73-74.

[4]陳肖鳴.我院醫(yī)療服務(wù)流程再造的實踐與探索[J].中國醫(yī)療管理科學，2015，05：4.