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      “世界美食之都”背景下順德餐飲消費(fèi)滿意度研究①

      2016-05-27 06:21:00順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院廣東實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀研究基地王紅梅
      中國商論 2016年1期
      關(guān)鍵詞:粵菜

      順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀研究基地 王紅梅

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      “世界美食之都”背景下順德餐飲消費(fèi)滿意度研究①

      順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀研究基地 王紅梅

      摘 要:順德成為“世界美食之都”,將為順德餐飲業(yè)帶來發(fā)展良機(jī)。本文通過對順德餐飲消費(fèi)進(jìn)行問卷調(diào)查,了解順德餐飲消費(fèi)滿意度現(xiàn)狀并分析存在的問題,提出了順德餐飲企業(yè)需要建立星級評鑒制度,規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)過程監(jiān)管,突出餐飲文化品位建設(shè),從而促進(jìn)順德餐飲高品質(zhì)地發(fā)展。

      關(guān)鍵詞:餐飲滿意度 粵菜 世界美食之都

      2014年12月聯(lián)合國教科文組織正式公布,廣東順德獲聯(lián)合國教科文組織批準(zhǔn),成為“創(chuàng)意城市網(wǎng)絡(luò)——美食之都”[1]。這是繼2010年四川成都成為世界“美食之都”之后第二個(gè)獲此殊榮的中國城市,也是廣東粵菜系地區(qū)的首個(gè)城市。

      作為粵菜發(fā)源地的順德,素有“中國廚師之鄉(xiāng)”之稱,“餐飲美食”早已成為順德的特色名片和閃亮招牌。順德當(dāng)選“世界美食之都”,不僅會(huì)推動(dòng)順德餐飲產(chǎn)業(yè)和區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的升級發(fā)展,也將有利于提升順德城市品牌和國際形象,加快順德美食“走向世界”的步伐,促進(jìn)順德美食的國際化交流與合作,將在世界范圍內(nèi)推廣粵菜,推動(dòng)粵菜的國際化發(fā)展。

      因此,開展順德餐飲滿意度調(diào)研,意在了解消費(fèi)者的餐飲需求,為了能更好地規(guī)范順德餐飲服務(wù)秩序,提升順德餐飲服務(wù)質(zhì)量,推動(dòng)粵菜餐飲行業(yè)的健康發(fā)展,為其國際化發(fā)展做好鋪墊。

      1 調(diào)研設(shè)計(jì)

      本次調(diào)查,以順德餐飲消費(fèi)者為調(diào)查對象,總共發(fā)放了700份問卷,有效問卷為651份,有效問卷率達(dá)93%。

      問卷主要側(cè)重于調(diào)查消費(fèi)者對順德餐飲服務(wù)、餐飲消費(fèi)及滿意度等環(huán)節(jié)的評價(jià)和認(rèn)識,并借此衡量消費(fèi)者的餐飲訴求和餐飲企業(yè)的應(yīng)對能力。

      2 順德餐飲業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析

      2.1受訪者的基本情況

      問卷調(diào)查對象中,受訪的男性消費(fèi)者稍多,所占比例為58%;年齡主要集中在20~50歲年齡段之間,受教育程度以大專和本科學(xué)歷為主,月收入水平集中在3000~10000元,主要是工薪階層,受訪對象的職業(yè)身份特征有學(xué)生、教師、個(gè)體戶、公務(wù)員、公司職員和工人等。綜合分析,受訪對象比較符合當(dāng)前順德餐飲消費(fèi)者的主體人群特征,他們是當(dāng)前順德餐飲消費(fèi)的“主力軍”。受教育程度、年齡層次、收入水平以及性別特征決定他們的評價(jià)和態(tài)度具有代表性,能反映順德餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)訴求。

      2.2餐飲消費(fèi)情況和滿意度評價(jià)

      2.2.1順德餐飲消費(fèi)者外出就餐的場所

      從圖1可以看出,受訪者通常外出就餐的地點(diǎn)主要集中在農(nóng)家菜館和中高檔酒樓,尤其以選擇農(nóng)家菜館的受訪者最多,占28.8%。這說明農(nóng)家菜館最受歡迎,這一點(diǎn)比較符合順德餐飲特色,傳統(tǒng)的順德菜以家常菜為主,經(jīng)營主要采取農(nóng)家樂方式,擅長烹調(diào)的順德人搭起爐灶、擺上桌椅就在農(nóng)家院子里經(jīng)營餐飲,而且多數(shù)經(jīng)營得好,很受順德本地人喜歡,食客甚至借助地圖導(dǎo)航慕名而來,這一點(diǎn)也和調(diào)查結(jié)果相符。而且隨著人們生活水平的提高,消費(fèi)觀念的改變,中高檔酒樓也很受青睞。

      圖1 順德消費(fèi)者外出就餐場所

      2.2.2消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)總體滿意度的評價(jià)

      消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)總體滿意度評價(jià),如圖2所示。消費(fèi)者對順德餐飲行業(yè)“非常滿意”的僅占受訪者的5.6%,“滿意”的比例是30.3%,有超過一半以上的受訪者對順德餐飲行業(yè)的滿意度的選擇為“一般”,明確表示“不滿意”的比例為3.5%,表示“非常不滿意”的概率是2.2%。雖然近年來隨著順德經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市文明提升,順德餐飲業(yè)有了長足的發(fā)展,但調(diào)查結(jié)果表明,消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)依然存在著諸多不滿意的地方。榮升為“世界美食之都”的順德,勢必會(huì)推動(dòng)餐飲業(yè)的國際化發(fā)展,在此必須深思,探索提高餐飲質(zhì)量的途徑,提升消費(fèi)者滿意度的措施等問題。

      圖2 消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)的總體滿意度

      2.2.3消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)滿意評價(jià)的維度

      消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)滿意評價(jià)的維度,如圖3所示。消費(fèi)者對一家餐館是否滿意,影響滿意度評價(jià)的主要因素首先是飯菜品質(zhì),占46.6%;其次是考慮服務(wù)質(zhì)量,占20%;再次是上菜速度,占16.7%,最后是用餐的環(huán)境衛(wèi)生,占13.3%。而特色化服務(wù)等其他因素所占比重相對較小。

      從調(diào)研結(jié)果分析,當(dāng)前大多數(shù)消費(fèi)者對順德餐飲消費(fèi)滿意的接受度和要求并不高,在用餐體驗(yàn)過程中更多地傾向于直觀感受,例如飯菜的觀感和口感,如果餐廳飯菜出品好吃,再加上餐飲消費(fèi)價(jià)格總體上物有所值,那么從心理學(xué)的角度來看,消費(fèi)者一般都會(huì)對餐廳的總體情況比較滿意。而消費(fèi)者之所以對用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適的關(guān)注度不高,也和順德餐飲特色有關(guān),圖1顯示消費(fèi)者外出用餐選擇農(nóng)家菜較多,順德本地的農(nóng)家菜館多而且很受歡迎,但農(nóng)家菜館的用餐環(huán)境普遍相對簡陋,甚至沒有環(huán)境舒適方面的裝飾,這決定了消費(fèi)者偏重飯菜品質(zhì)的選擇,弱化了對環(huán)境衛(wèi)生和舒適的要求。

      圖3 消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)滿意評價(jià)的維度

      2.2.4消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)最不滿意的行為

      在調(diào)查順德餐飲環(huán)境的過程中,考慮到餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)心理感受差異性所導(dǎo)致的消費(fèi)行為的復(fù)雜性和互動(dòng)性,調(diào)查了消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)最不滿意的行為,雖然這些行為不完全與消費(fèi)者投訴的問題有關(guān),卻會(huì)影響消費(fèi)者對順德餐飲環(huán)境的評價(jià),阻礙順德餐飲業(yè)進(jìn)一步的深化發(fā)展。這也是順德作為“世界美食之都”需要重點(diǎn)改善和提升的地方。

      問卷顯示,順德餐飲環(huán)境中,讓消費(fèi)者最不滿意的是“菜品和餐具的衛(wèi)生狀況不佳”,為43.3%;其次是“不允許自帶酒水或是收取服務(wù)費(fèi)”讓消費(fèi)者不滿意,占19.2%;再次是“餐廳菜肴出品質(zhì)量不穩(wěn)定”占15.8%,“餐飲消費(fèi)不提供發(fā)票”占13.3%,而包間最低消費(fèi)等其他方面的不滿意行為所占比重較小。另外,在調(diào)研訪談中了解到,一些消費(fèi)者指出部分順德餐飲企業(yè)借鑒香港澳門收取10%~15%的服務(wù)費(fèi),但沒有學(xué)到港澳地區(qū)良好的餐飲服務(wù)態(tài)度,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量沒有變化,而服務(wù)費(fèi)提高了,引起消費(fèi)者的不滿。歸納分析,這些問題也一直是消費(fèi)者和餐飲企業(yè)發(fā)生糾紛、產(chǎn)生矛盾的根本原因,迫切需要公正合理的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)法規(guī)來約束和明確,優(yōu)化用餐環(huán)境,從而提高順德餐飲業(yè)的整體滿意度。

      圖4 消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)最不滿意的行為

      2.2.5消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)的衛(wèi)生滿意度評價(jià)

      問卷顯示,消費(fèi)者對順德餐飲的衛(wèi)生狀況的評價(jià)總體感覺一般,比例達(dá)到52.5%,很滿意只占7.6%,滿意率也僅為15.6%,而認(rèn)為不滿意的占20.4%,很不滿意的占3.9%。這說明,順德餐飲業(yè)的整體衛(wèi)生水平有待加強(qiáng)管理。

      3 結(jié)論和建議

      3.1順德餐飲業(yè)消費(fèi)者滿意度方面存在的問題

      圖5 消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)的衛(wèi)生滿意度評價(jià)

      問卷調(diào)研訪談過程中,順德餐飲消費(fèi)者還表達(dá)了對順德餐飲的期望,主要表現(xiàn)在:其一是希望順德餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以更優(yōu)質(zhì);其二是希望創(chuàng)新順德菜,提升餐飲的文化品味,食物樣式能有更多的選擇。綜合歸納起來,順德餐飲業(yè)消費(fèi)者滿意度方面存在的問題主要有如下幾個(gè)方面。

      首先,消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)評價(jià)的整體滿意度不高,用餐的衛(wèi)生和環(huán)境舒適度不容樂觀,消費(fèi)者對順德餐飲的衛(wèi)生狀況的評價(jià)總體感覺一般,滿意率比較低,尤其是菜品和餐具的衛(wèi)生狀況不佳也是導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意的主要影響因素。

      其次,順德餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有待提高,欠缺標(biāo)準(zhǔn)化、特色化的服務(wù)。而且,餐飲服務(wù)存在不規(guī)范之處,例如餐飲消費(fèi)不提供發(fā)票、不允許自帶酒水、額外收取服務(wù)費(fèi)等。

      最后,順德餐飲的特色是農(nóng)家菜館經(jīng)營方式居多,菜式樸拙有余而文化品味不足,雖然此次調(diào)研消費(fèi)者對此感觸不深,但隨著人們飲食品味的提升,勢必會(huì)對飲食文化提出更高的要求。而且,作為“世界美食之都”的順德,面臨著國際化發(fā)展的機(jī)遇,也迫切需要提升餐飲的文化內(nèi)涵。

      3.2提升順德餐飲消費(fèi)整體滿意度的建議

      3.2.1借鑒米其林的星級評鑒制度,構(gòu)建順德餐飲企業(yè)的評價(jià)體系

      眾所周知,米其林餐廳指南是美食界的《圣經(jīng)》,只要餐廳掛上星級名號,就是美味與舒適的保證,是對餐廳品質(zhì)的認(rèn)定。對餐廳和廚師而言,米其林代表了一種餐廳經(jīng)營的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),成為了一種高品質(zhì)消費(fèi)的劃定尺度,更是商業(yè)利益的象征[2],已經(jīng)成為法國傳統(tǒng)文化及世界餐飲文化中不可缺少的部分。而我國餐飲業(yè)發(fā)展到今天仍然沒有類似《米其林餐飲指南》這樣權(quán)威的等級評鑒制度出臺,已經(jīng)極大地阻礙了我國餐飲業(yè)的良性發(fā)展[3]。尤其是地處“世界美食之都”日趨國際化的順德餐飲企業(yè)迫切需要構(gòu)建屬于自己的粵菜美食指南,建立一套行業(yè)與消費(fèi)者都認(rèn)可的粵菜餐飲等級評鑒制度,來沖擊順德餐廳的經(jīng)營思路和經(jīng)營理念,以嚴(yán)格的評鑒要求、前瞻性的發(fā)展視野來審視順德餐廳的軟硬件,促進(jìn)粵菜美食的高品質(zhì)發(fā)展,力求菜肴、餐飲服務(wù)和舒適度都達(dá)到完美境界。

      3.2.2規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理,強(qiáng)化服務(wù)過程監(jiān)管

      餐飲消費(fèi)是一個(gè)復(fù)雜的過程,是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的緊密結(jié)合,餐飲服務(wù)質(zhì)量是影響消費(fèi)者滿意度的一個(gè)重要的因素。為了提升服務(wù)質(zhì)量,細(xì)化服務(wù),需要規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,有利于規(guī)范餐飲行業(yè)的市場秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競爭力,為提升順德餐飲業(yè)服務(wù)水平提供有力支撐。通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和實(shí)施,以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用,以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程的程序化,從而獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)[4]。

      與此同時(shí),還需要強(qiáng)化服務(wù)過程監(jiān)管。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有被嚴(yán)格執(zhí)行才能發(fā)揮應(yīng)有的效用,只有一方面通過餐飲企業(yè)自查,即加強(qiáng)員工服務(wù)管理和監(jiān)控服務(wù)過程;另一方面通過餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)或者相關(guān)行政部門的定期巡查和監(jiān)督,對餐飲服務(wù)過程進(jìn)行全面監(jiān)管,才能確保優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)穩(wěn)定發(fā)展,提升餐飲滿意度。

      3.2.3立足“世界美食之都”,引入順德餐飲的文化品位建設(shè)

      餐飲文化內(nèi)涵的重要性日益凸顯,正成為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營管理中一個(gè)重要的部分。隨著順德餐飲地位提升,消費(fèi)水平提高,人們追求高品質(zhì)生活的表現(xiàn)之一就是從生理性功能消費(fèi)需求上升為精神性文化消費(fèi)[5],餐飲企業(yè)不僅為消費(fèi)者提供有形的餐飲產(chǎn)品,還必須能夠通過產(chǎn)品和服務(wù)為消費(fèi)者提供意識上的精神審美體驗(yàn),即達(dá)到具有精神意義的“美食”。因此,對順德餐飲企業(yè),甚至擴(kuò)大到對粵菜餐飲企業(yè)而言,可以通過嶺南地域文化和民俗風(fēng)情文化來營造出餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的文化品位。比如在用餐環(huán)境、菜品菜式設(shè)計(jì)、餐飲服務(wù)等方面融入文化內(nèi)涵建設(shè),通過餐飲產(chǎn)品展現(xiàn)本土文化、民族文化乃至國際文化。這其中的用餐環(huán)境就構(gòu)成了承載餐飲文化的重要媒介作用,是因?yàn)榱己玫木哂形幕瘹庀⒌沫h(huán)境氛圍會(huì)提升消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)時(shí)的心理預(yù)期。而良好舒適的用餐環(huán)境恰恰是順德餐飲特別是農(nóng)家菜館所欠缺的,需要大力升級改造,農(nóng)家菜館也可以打造出有品位的農(nóng)家菜,對提高順德餐飲的整體滿意度會(huì)有很大幫助。

      參考文獻(xiàn)

      [1]劉嘉麟.順德成世界美食之都[N].南方日報(bào),2014-12-2(FC03).

      [2]程小敏.對《米其林紅色指南》的思考[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào),2013(3).

      [3]張紅霞,馬玥.從《米其林餐飲指南》看我國餐飲業(yè)的星級評定[J].四川烹飪高等??茖W(xué)校學(xué)報(bào),2010(5).

      [4]武曉琳.芻議餐飲業(yè)顧客滿意度的提高[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2013(4).

      [5]李應(yīng)軍.基于顧客滿意度的餐飲消費(fèi)趨勢和營銷策略研究——以長沙餐飲消費(fèi)市場為例[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010(6).

      作者簡介:王紅梅(1982-),女,漢族,江蘇徐州人,碩士,講師,廣東實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀研究基地成員,主要從事粵菜餐飲文化方面的研究。

      基金項(xiàng)目:①順德區(qū)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(2015-YB5);廣東省食品藥品教指委教學(xué)改革項(xiàng)目(2015SYQ02)。

      中圖分類號:F719.3

      文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

      文章編號:2096-0298(2016)01(a)-110-04

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