“世界美食之都”背景下順德餐飲消費(fèi)滿意度研究①

順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀研究基地 王紅梅

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“世界美食之都”背景下順德餐飲消費(fèi)滿意度研究①

順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀研究基地 王紅梅

摘 要：順德成為“世界美食之都”，將為順德餐飲業(yè)帶來發(fā)展良機(jī)。本文通過對順德餐飲消費(fèi)進(jìn)行問卷調(diào)查，了解順德餐飲消費(fèi)滿意度現(xiàn)狀并分析存在的問題，提出了順德餐飲企業(yè)需要建立星級評鑒制度，規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)過程監(jiān)管，突出餐飲文化品位建設(shè)，從而促進(jìn)順德餐飲高品質(zhì)地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：餐飲滿意度 粵菜 世界美食之都

2014年12月聯(lián)合國教科文組織正式公布，廣東順德獲聯(lián)合國教科文組織批準(zhǔn)，成為“創(chuàng)意城市網(wǎng)絡(luò)——美食之都”[1]。這是繼2010年四川成都成為世界“美食之都”之后第二個(gè)獲此殊榮的中國城市，也是廣東粵菜系地區(qū)的首個(gè)城市。

作為粵菜發(fā)源地的順德，素有“中國廚師之鄉(xiāng)”之稱，“餐飲美食”早已成為順德的特色名片和閃亮招牌。順德當(dāng)選“世界美食之都”，不僅會(huì)推動(dòng)順德餐飲產(chǎn)業(yè)和區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的升級發(fā)展，也將有利于提升順德城市品牌和國際形象，加快順德美食“走向世界”的步伐，促進(jìn)順德美食的國際化交流與合作，將在世界范圍內(nèi)推廣粵菜，推動(dòng)粵菜的國際化發(fā)展。

因此，開展順德餐飲滿意度調(diào)研，意在了解消費(fèi)者的餐飲需求，為了能更好地規(guī)范順德餐飲服務(wù)秩序，提升順德餐飲服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)粵菜餐飲行業(yè)的健康發(fā)展，為其國際化發(fā)展做好鋪墊。

1　調(diào)研設(shè)計(jì)

本次調(diào)查，以順德餐飲消費(fèi)者為調(diào)查對象，總共發(fā)放了700份問卷，有效問卷為651份，有效問卷率達(dá)93%。

問卷主要側(cè)重于調(diào)查消費(fèi)者對順德餐飲服務(wù)、餐飲消費(fèi)及滿意度等環(huán)節(jié)的評價(jià)和認(rèn)識，并借此衡量消費(fèi)者的餐飲訴求和餐飲企業(yè)的應(yīng)對能力。

2　順德餐飲業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析

2.1受訪者的基本情況

問卷調(diào)查對象中，受訪的男性消費(fèi)者稍多，所占比例為58%；年齡主要集中在20～50歲年齡段之間，受教育程度以大專和本科學(xué)歷為主，月收入水平集中在3000～10000元，主要是工薪階層，受訪對象的職業(yè)身份特征有學(xué)生、教師、個(gè)體戶、公務(wù)員、公司職員和工人等。綜合分析，受訪對象比較符合當(dāng)前順德餐飲消費(fèi)者的主體人群特征，他們是當(dāng)前順德餐飲消費(fèi)的“主力軍”。受教育程度、年齡層次、收入水平以及性別特征決定他們的評價(jià)和態(tài)度具有代表性，能反映順德餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)訴求。

2.2餐飲消費(fèi)情況和滿意度評價(jià)

2.2.1順德餐飲消費(fèi)者外出就餐的場所

從圖1可以看出，受訪者通常外出就餐的地點(diǎn)主要集中在農(nóng)家菜館和中高檔酒樓，尤其以選擇農(nóng)家菜館的受訪者最多，占28.8%。這說明農(nóng)家菜館最受歡迎，這一點(diǎn)比較符合順德餐飲特色，傳統(tǒng)的順德菜以家常菜為主，經(jīng)營主要采取農(nóng)家樂方式，擅長烹調(diào)的順德人搭起爐灶、擺上桌椅就在農(nóng)家院子里經(jīng)營餐飲，而且多數(shù)經(jīng)營得好，很受順德本地人喜歡，食客甚至借助地圖導(dǎo)航慕名而來，這一點(diǎn)也和調(diào)查結(jié)果相符。而且隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)觀念的改變，中高檔酒樓也很受青睞。

圖1　順德消費(fèi)者外出就餐場所

2.2.2消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)總體滿意度的評價(jià)

消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)總體滿意度評價(jià)，如圖2所示。消費(fèi)者對順德餐飲行業(yè)“非常滿意”的僅占受訪者的5.6%，“滿意”的比例是30.3%，有超過一半以上的受訪者對順德餐飲行業(yè)的滿意度的選擇為“一般”，明確表示“不滿意”的比例為3.5%，表示“非常不滿意”的概率是2.2%。雖然近年來隨著順德經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市文明提升，順德餐飲業(yè)有了長足的發(fā)展，但調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)依然存在著諸多不滿意的地方。榮升為“世界美食之都”的順德，勢必會(huì)推動(dòng)餐飲業(yè)的國際化發(fā)展，在此必須深思，探索提高餐飲質(zhì)量的途徑，提升消費(fèi)者滿意度的措施等問題。

圖2　消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)的總體滿意度

2.2.3消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)滿意評價(jià)的維度

消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)滿意評價(jià)的維度，如圖3所示。消費(fèi)者對一家餐館是否滿意，影響滿意度評價(jià)的主要因素首先是飯菜品質(zhì)，占46.6%；其次是考慮服務(wù)質(zhì)量，占20%；再次是上菜速度，占16.7%，最后是用餐的環(huán)境衛(wèi)生，占13.3%。而特色化服務(wù)等其他因素所占比重相對較小。

從調(diào)研結(jié)果分析，當(dāng)前大多數(shù)消費(fèi)者對順德餐飲消費(fèi)滿意的接受度和要求并不高，在用餐體驗(yàn)過程中更多地傾向于直觀感受，例如飯菜的觀感和口感，如果餐廳飯菜出品好吃，再加上餐飲消費(fèi)價(jià)格總體上物有所值，那么從心理學(xué)的角度來看，消費(fèi)者一般都會(huì)對餐廳的總體情況比較滿意。而消費(fèi)者之所以對用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適的關(guān)注度不高，也和順德餐飲特色有關(guān)，圖1顯示消費(fèi)者外出用餐選擇農(nóng)家菜較多，順德本地的農(nóng)家菜館多而且很受歡迎，但農(nóng)家菜館的用餐環(huán)境普遍相對簡陋，甚至沒有環(huán)境舒適方面的裝飾，這決定了消費(fèi)者偏重飯菜品質(zhì)的選擇，弱化了對環(huán)境衛(wèi)生和舒適的要求。

圖3　消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)滿意評價(jià)的維度

2.2.4消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)最不滿意的行為

在調(diào)查順德餐飲環(huán)境的過程中，考慮到餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)心理感受差異性所導(dǎo)致的消費(fèi)行為的復(fù)雜性和互動(dòng)性，調(diào)查了消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)最不滿意的行為，雖然這些行為不完全與消費(fèi)者投訴的問題有關(guān)，卻會(huì)影響消費(fèi)者對順德餐飲環(huán)境的評價(jià)，阻礙順德餐飲業(yè)進(jìn)一步的深化發(fā)展。這也是順德作為“世界美食之都”需要重點(diǎn)改善和提升的地方。

問卷顯示，順德餐飲環(huán)境中，讓消費(fèi)者最不滿意的是“菜品和餐具的衛(wèi)生狀況不佳”，為43.3%；其次是“不允許自帶酒水或是收取服務(wù)費(fèi)”讓消費(fèi)者不滿意，占19.2%；再次是“餐廳菜肴出品質(zhì)量不穩(wěn)定”占15.8%，“餐飲消費(fèi)不提供發(fā)票”占13.3%，而包間最低消費(fèi)等其他方面的不滿意行為所占比重較小。另外，在調(diào)研訪談中了解到，一些消費(fèi)者指出部分順德餐飲企業(yè)借鑒香港澳門收取10%～15%的服務(wù)費(fèi)，但沒有學(xué)到港澳地區(qū)良好的餐飲服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量沒有變化，而服務(wù)費(fèi)提高了，引起消費(fèi)者的不滿。歸納分析，這些問題也一直是消費(fèi)者和餐飲企業(yè)發(fā)生糾紛、產(chǎn)生矛盾的根本原因，迫切需要公正合理的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)法規(guī)來約束和明確，優(yōu)化用餐環(huán)境，從而提高順德餐飲業(yè)的整體滿意度。

圖4　消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)最不滿意的行為

2.2.5消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)的衛(wèi)生滿意度評價(jià)

問卷顯示，消費(fèi)者對順德餐飲的衛(wèi)生狀況的評價(jià)總體感覺一般，比例達(dá)到52.5%，很滿意只占7.6%，滿意率也僅為15.6%，而認(rèn)為不滿意的占20.4%，很不滿意的占3.9%。這說明，順德餐飲業(yè)的整體衛(wèi)生水平有待加強(qiáng)管理。

3　結(jié)論和建議

3.1順德餐飲業(yè)消費(fèi)者滿意度方面存在的問題

圖5　消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)的衛(wèi)生滿意度評價(jià)

問卷調(diào)研訪談過程中，順德餐飲消費(fèi)者還表達(dá)了對順德餐飲的期望，主要表現(xiàn)在：其一是希望順德餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以更優(yōu)質(zhì)；其二是希望創(chuàng)新順德菜，提升餐飲的文化品味，食物樣式能有更多的選擇。綜合歸納起來，順德餐飲業(yè)消費(fèi)者滿意度方面存在的問題主要有如下幾個(gè)方面。

首先，消費(fèi)者對順德餐飲業(yè)評價(jià)的整體滿意度不高，用餐的衛(wèi)生和環(huán)境舒適度不容樂觀，消費(fèi)者對順德餐飲的衛(wèi)生狀況的評價(jià)總體感覺一般，滿意率比較低，尤其是菜品和餐具的衛(wèi)生狀況不佳也是導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意的主要影響因素。

其次，順德餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有待提高，欠缺標(biāo)準(zhǔn)化、特色化的服務(wù)。而且，餐飲服務(wù)存在不規(guī)范之處，例如餐飲消費(fèi)不提供發(fā)票、不允許自帶酒水、額外收取服務(wù)費(fèi)等。

最后，順德餐飲的特色是農(nóng)家菜館經(jīng)營方式居多，菜式樸拙有余而文化品味不足，雖然此次調(diào)研消費(fèi)者對此感觸不深，但隨著人們飲食品味的提升，勢必會(huì)對飲食文化提出更高的要求。而且，作為“世界美食之都”的順德，面臨著國際化發(fā)展的機(jī)遇，也迫切需要提升餐飲的文化內(nèi)涵。

3.2提升順德餐飲消費(fèi)整體滿意度的建議

3.2.1借鑒米其林的星級評鑒制度，構(gòu)建順德餐飲企業(yè)的評價(jià)體系

眾所周知，米其林餐廳指南是美食界的《圣經(jīng)》，只要餐廳掛上星級名號，就是美味與舒適的保證，是對餐廳品質(zhì)的認(rèn)定。對餐廳和廚師而言，米其林代表了一種餐廳經(jīng)營的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，成為了一種高品質(zhì)消費(fèi)的劃定尺度，更是商業(yè)利益的象征[2]，已經(jīng)成為法國傳統(tǒng)文化及世界餐飲文化中不可缺少的部分。而我國餐飲業(yè)發(fā)展到今天仍然沒有類似《米其林餐飲指南》這樣權(quán)威的等級評鑒制度出臺，已經(jīng)極大地阻礙了我國餐飲業(yè)的良性發(fā)展[3]。尤其是地處“世界美食之都”日趨國際化的順德餐飲企業(yè)迫切需要構(gòu)建屬于自己的粵菜美食指南，建立一套行業(yè)與消費(fèi)者都認(rèn)可的粵菜餐飲等級評鑒制度，來沖擊順德餐廳的經(jīng)營思路和經(jīng)營理念，以嚴(yán)格的評鑒要求、前瞻性的發(fā)展視野來審視順德餐廳的軟硬件，促進(jìn)粵菜美食的高品質(zhì)發(fā)展，力求菜肴、餐飲服務(wù)和舒適度都達(dá)到完美境界。

3.2.2規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化服務(wù)過程監(jiān)管

餐飲消費(fèi)是一個(gè)復(fù)雜的過程，是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的緊密結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量是影響消費(fèi)者滿意度的一個(gè)重要的因素。為了提升服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化服務(wù)，需要規(guī)范餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范餐飲行業(yè)的市場秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競爭力，為提升順德餐飲業(yè)服務(wù)水平提供有力支撐。通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程的程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)[4]。

與此同時(shí)，還需要強(qiáng)化服務(wù)過程監(jiān)管。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有被嚴(yán)格執(zhí)行才能發(fā)揮應(yīng)有的效用，只有一方面通過餐飲企業(yè)自查，即加強(qiáng)員工服務(wù)管理和監(jiān)控服務(wù)過程；另一方面通過餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)或者相關(guān)行政部門的定期巡查和監(jiān)督，對餐飲服務(wù)過程進(jìn)行全面監(jiān)管，才能確保優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，提升餐飲滿意度。

3.2.3立足“世界美食之都”，引入順德餐飲的文化品位建設(shè)

餐飲文化內(nèi)涵的重要性日益凸顯，正成為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營管理中一個(gè)重要的部分。隨著順德餐飲地位提升，消費(fèi)水平提高，人們追求高品質(zhì)生活的表現(xiàn)之一就是從生理性功能消費(fèi)需求上升為精神性文化消費(fèi)[5]，餐飲企業(yè)不僅為消費(fèi)者提供有形的餐飲產(chǎn)品，還必須能夠通過產(chǎn)品和服務(wù)為消費(fèi)者提供意識上的精神審美體驗(yàn)，即達(dá)到具有精神意義的“美食”。因此，對順德餐飲企業(yè)，甚至擴(kuò)大到對粵菜餐飲企業(yè)而言，可以通過嶺南地域文化和民俗風(fēng)情文化來營造出餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的文化品位。比如在用餐環(huán)境、菜品菜式設(shè)計(jì)、餐飲服務(wù)等方面融入文化內(nèi)涵建設(shè)，通過餐飲產(chǎn)品展現(xiàn)本土文化、民族文化乃至國際文化。這其中的用餐環(huán)境就構(gòu)成了承載餐飲文化的重要媒介作用，是因?yàn)榱己玫木哂形幕瘹庀⒌沫h(huán)境氛圍會(huì)提升消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)時(shí)的心理預(yù)期。而良好舒適的用餐環(huán)境恰恰是順德餐飲特別是農(nóng)家菜館所欠缺的，需要大力升級改造，農(nóng)家菜館也可以打造出有品位的農(nóng)家菜，對提高順德餐飲的整體滿意度會(huì)有很大幫助。

參考文獻(xiàn)

[1]劉嘉麟.順德成世界美食之都[N].南方日報(bào),2014-12-2(FC03).

[2]程小敏.對《米其林紅色指南》的思考[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào),2013(3).

[3]張紅霞,馬玥.從《米其林餐飲指南》看我國餐飲業(yè)的星級評定[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2010(5).

[4]武曉琳.芻議餐飲業(yè)顧客滿意度的提高[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2013(4).

[5]李應(yīng)軍.基于顧客滿意度的餐飲消費(fèi)趨勢和營銷策略研究——以長沙餐飲消費(fèi)市場為例[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2010(6).

作者簡介：王紅梅(1982-)，女，漢族，江蘇徐州人，碩士，講師，廣東實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀研究基地成員，主要從事粵菜餐飲文化方面的研究。

基金項(xiàng)目：①順德區(qū)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(2015-YB5)；廣東省食品藥品教指委教學(xué)改革項(xiàng)目(2015SYQ02)。

中圖分類號：F719.3

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)01(a)-110-04