【摘要】本文論述了我國電商物流的基本情況，以及國內(nèi)電商物流“最后一公里”配送的存在的問題及原因，并結(jié)合實(shí)際物流情況，提出電商物流“最后一公里”平臺建設(shè)及綜合物流模式創(chuàng)新發(fā)展的建議，以期為打造準(zhǔn)確、高效及高滿意度的“最后一公里”物流配送模式提供依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】電商物流；最后一公里；平臺建設(shè)

一、電商物流概述

物流是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電子商務(wù)的物流體系又與傳統(tǒng)的物流體系不同，其對配送的時效性、貨品的運(yùn)送質(zhì)量安全、服務(wù)質(zhì)量與物品信息的運(yùn)送流程的可追溯性、實(shí)時追蹤性的要求較高。針對電商物流配送的基本特點(diǎn)，各大電商平臺通過積極投入研發(fā)，目前已經(jīng)基本形成了以電商自主或電商與各大物流公司合作的電子商務(wù)物流配送模式。

第一階段：倉儲配貨。對于電商的倉儲系統(tǒng)，根據(jù)客戶網(wǎng)上訂單中對配送地要求來選取最近的配貨倉儲基地進(jìn)行貨物提取、打包、編碼、出庫、配送直至所在地分撥中心，可以提升貨物的運(yùn)送效率。

第二階段：主干網(wǎng)運(yùn)輸。這一階段以運(yùn)送貨物目的地與貨物所在地是否為同一區(qū)域進(jìn)行劃分。目的地與電商運(yùn)送貨物在同一區(qū)域或同一城市的情況，配送直接進(jìn)入在下面將進(jìn)行論述的“第三階段，最后一公里”配送。

第三階段：“最后一公里”配送。這是物流配送的最終環(huán)節(jié)，即貨物交付給最終用戶。最后一公里配送階段涉及最終客戶，現(xiàn)實(shí)情況是貨物高度分散，客戶千差萬別，配送交通狀況、天氣狀況等不同因素的綜合影響，對最后一公里的貨物配送造成了困難。

二、國內(nèi)電商物流“最后一公里”配送

1、國內(nèi)電商物流“最后一公里”配送存在問題

（1）“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量不高。主要體現(xiàn)在三方面：一是貨物配送時間較長，配送的時效性較差，客戶往往無法在指定日期或指定時間點(diǎn)收到貨物；二是貨物送達(dá)時經(jīng)常出現(xiàn)破損或被拆封的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)貨物被掉包、丟失的惡劣現(xiàn)象；三是快遞包裹配送員的服務(wù)臺度較差，文化水平不高，經(jīng)常引起糾紛等等。

（2）“最后一公里”配送信息的可追溯性較差。很多物流公司主要采用多聯(lián)單證式進(jìn)行各區(qū)域塊的交接，快遞配送工作人員基本沒有配備掃描終端，包裹及貨物送達(dá)客戶的時間、客戶是否簽收、客戶對快遞公司的評價與投訴等信息無法進(jìn)行追蹤考證。

2、國內(nèi)電商物流“最后一公里”配送模式

目前，國內(nèi)許多電商已經(jīng)對“最后一公里”的配送模式進(jìn)行了新的嘗試，根據(jù)解決思路的不同，可分為自助提貨、共同配送、社會自由人快遞三種模式。

（1）自助提貨模式。主要用于解決物品配送“最后一公里”過程中出現(xiàn)的投遞失敗、投遞分布過于分散等問題，基本解決思路是采用設(shè)立集中投遞區(qū)域，讓客戶在集中區(qū)域自助取貨的方式，其中集中投遞區(qū)域主要的應(yīng)用形式是與便民點(diǎn)或便利店合作，但自提貨時間一般會有限制，還無法支持無人值守或者24小時服務(wù)。

（2）共同配送模式。是由多個企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行的配送活動。通過資源優(yōu)化配置，提高物流資源的利用效率。但需要更多的技術(shù)和管理系統(tǒng)來對由多個供應(yīng)商商品訂單進(jìn)行優(yōu)化從而形成整車運(yùn)輸。

（3）社會自由人快遞模式。旨在將社會公眾都發(fā)展成為快遞人，利用閑暇時間，自主選擇身邊快件并隨程捎帶，直送直達(dá)，以此節(jié)約社會資源，達(dá)到快遞環(huán)保、低碳、綠色的目的。

三、電商物流“最后一公里”平臺建設(shè)及綜合物流模式創(chuàng)新

1、客戶群體聚類分析與特征提取

利用運(yùn)送平臺記錄的配送數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計分析，我們將客戶群體劃分為四類：學(xué)生、在職工作人員、農(nóng)村客戶、其他類型人員。

（1）學(xué)生。我們所分析的學(xué)生群體主要側(cè)重接收高等教育級以上的教職員工，主要有大學(xué)生、研究生、高效的教職員工等，對這一群體采取人工自助提貨“最后一公里”配送方式，可在公寓附近選取某一固定提貨點(diǎn)進(jìn)行自助取貨，效率較高。

（2）在職工作人員。這一群體主要包括企業(yè)工作人員、公務(wù)員。對于此類用戶采取設(shè)置提貨點(diǎn)和人工自助提貨點(diǎn)來解決“最后一公里”配送問題，在職人員因直接接收物品存在困難，可根據(jù)電商交易量在各商務(wù)區(qū)的社區(qū)的分布狀況，設(shè)置自動提貨柜及人工自助提貨點(diǎn)，方便在職類客戶領(lǐng)取包裹。

（3）農(nóng)村客戶。農(nóng)村客戶的網(wǎng)上購買力正呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，該類人群的收貨地址較為分散，直接送貨上門的成本很高。因此，針對農(nóng)村分散的配送布局，可以以集鎮(zhèn)為中心，設(shè)置自助提貨點(diǎn)。可以采用與集鎮(zhèn)的郵政機(jī)構(gòu)或大型店鋪開展合作，進(jìn)行人工自助提貨方式。

（4）其他類型人員。指除了上述三類人群外的消費(fèi)者。如退休人員、SOHO一族、家庭主婦等，他們購買的東西種類復(fù)雜，體積不定，從大型的家具到小型的家用電器都有可能。這類人群必須實(shí)現(xiàn)送貨上門，保證時效與質(zhì)量。

2、電商“最后一公里”物流綜合模型的創(chuàng)建

依托上述人群分類，從國內(nèi)配送的實(shí)際情況出發(fā)，以滿足客戶的實(shí)際需要為最終目的，建立一個同時結(jié)合公共電子自動提貨柜、人工自助提貨和直接送貨上門的綜合配送模型。該模型將配送的終點(diǎn)分為三類：自動提貨柜、人工自助提貨點(diǎn)、最終客戶。通過在滿足電商客戶需求的基礎(chǔ)上，優(yōu)化“最后一公里”物流源的配置，在降低實(shí)際配送成本的基礎(chǔ)上，提升客戶滿意程度。

綜上，電商物流中“最后一公里”配送作為整體物流過程中，唯一與最終用戶接觸的階段，其配送質(zhì)量和服務(wù)的高低，將決定客戶對電商滿意程度，因此，要在細(xì)分市場客戶群體的基礎(chǔ)上，采取不同的配送措施與策略，建立物流綜合配送模式，實(shí)現(xiàn)成本降低的同時，提升物流配送的準(zhǔn)確率、效率及滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]楊聚平.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理教育，2014（04）.

[2]邢永明.電子商務(wù)背景下基于客戶的“最后一公里”配送模式構(gòu)建策略研究物流技術(shù)：裝備版2015 34（8）：85-88.

作者簡介

任海艷（1981-），女，研究生，工程師、中級經(jīng)濟(jì)師，主要從事信息化、物流工作，擔(dān)任過信息化規(guī)劃、協(xié)同辦公系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、手機(jī)移動辦公系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、數(shù)字倉儲系統(tǒng)、電商物流近程調(diào)度系統(tǒng)等項(xiàng)目建設(shè)與開發(fā)。