應(yīng)用ITIL理念優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理

趙偉 侯鳳梅 殷紅花

摘 要：隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷推進(jìn)，提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升校園信息化管理水平等已成為教育主管部門(mén)日益重視的問(wèn)題。該文針對(duì)高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，將ITSM（信息技術(shù)服務(wù)管理）的最佳實(shí)踐方案ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）引入到數(shù)字化校園服務(wù)管理中，嘗試從服務(wù)臺(tái)的建設(shè)、完善組織機(jī)構(gòu)、規(guī)范工作流程、制定服務(wù)考核指標(biāo)等方面去優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化校園 服務(wù)管理 高職 ITIL 信息化管理

中圖分類號(hào)：G48 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2016）07（a）-0089-02

近年來(lái)，隨著國(guó)家大力發(fā)展職業(yè)教育和對(duì)教育信息化的日益重視，高職院校在信息化建設(shè)方面的投入不斷加大，數(shù)字化校園成為高職院校信息化建設(shè)的目標(biāo)，建設(shè)內(nèi)容更加規(guī)范，應(yīng)用日趨合理。[1]然而，隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷推進(jìn)，高職院校也面臨諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：不同使用部門(mén)對(duì)服務(wù)的要求多樣化，師生滿意度需要提高；隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，學(xué)校對(duì)校園網(wǎng)的依賴程度及校園網(wǎng)的復(fù)雜度不斷加大，師生總是抱怨網(wǎng)絡(luò)速度慢；數(shù)字化校園缺乏科學(xué)化、規(guī)范化的服務(wù)流程等。

復(fù)雜的信息化環(huán)境給高職數(shù)字化校園建設(shè)帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的“職能式”數(shù)字化校園服務(wù)管理模式已不能滿足既要培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才，又要培養(yǎng)復(fù)合型人才的高職院校的需求，缺乏科學(xué)、有效、規(guī)范的管理成為數(shù)字化校園建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”。如何去面對(duì)靈活多變的服務(wù)需求，提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升校園信息化管理水平已成為高職教育管理者日益重視的問(wèn)題。

1 高職數(shù)字化校園服務(wù)管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.1 缺乏先進(jìn)的服務(wù)管理理念

高職信息化建設(shè)成效的關(guān)鍵取決于信息管理水平及信息應(yīng)用能力。[2]然而，目前大部分高職院校在數(shù)字化校園服務(wù)上缺乏宏觀規(guī)劃和統(tǒng)一管理，指導(dǎo)思想混亂，結(jié)果是“人人都在抓，人人都未抓好”。數(shù)字化校園的服務(wù)還停留在傳統(tǒng)的技術(shù)支持層面，工作效率和學(xué)校的實(shí)際需求存在沖突；技術(shù)人員數(shù)量和師生服務(wù)需求存在沖突等。如何從過(guò)去低效的、被動(dòng)的、面向技術(shù)為主的系統(tǒng)維護(hù)管理躍遷到高效的、主動(dòng)的、面向服務(wù)的數(shù)字化校園服務(wù)管理，提高數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升數(shù)字化校園的應(yīng)用價(jià)值，滿足數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的要求，急需先進(jìn)的服務(wù)管理理念的指導(dǎo)。[3]

1.2 缺少有效的服務(wù)管理手段

隨著數(shù)字化校園建設(shè)的不斷深入，應(yīng)用系統(tǒng)不斷增多，規(guī)模不斷擴(kuò)大。數(shù)字化校園中涉及大量的技術(shù)應(yīng)用，其復(fù)雜程度已大大超過(guò)以前，對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)要求和響應(yīng)要求也更勝以往。但是學(xué)校服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平都相當(dāng)有限，復(fù)雜的信息技術(shù)環(huán)境給信息技術(shù)服務(wù)人員帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。如何在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中管理服務(wù)等級(jí)、降低數(shù)字化校園的運(yùn)維成本、管理不斷增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)靈活多變的服務(wù)需求、提高數(shù)字化校園的應(yīng)用水平，急需有效的服務(wù)管理手段來(lái)更好地支撐學(xué)校的信息化發(fā)展，提高師生對(duì)數(shù)字化校園服務(wù)的滿意度。

1.3 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)及職能不健全

由于受學(xué)校發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知水平等因素的影響，高職院校負(fù)責(zé)信息化建設(shè)與管理的部門(mén)行政劃分比較混亂、機(jī)構(gòu)不健全，職責(zé)不明確。目前普遍狀況是，負(fù)責(zé)院校信息化建設(shè)與管理的部門(mén)有現(xiàn)代教育技術(shù)中心、圖文信息中心、網(wǎng)絡(luò)中心等，目標(biāo)不明確、工作不具體。[4]造成高職院校信息化應(yīng)用效果不好，管理水平低下，信息化部門(mén)被反映服務(wù)質(zhì)量差，效率低，和校內(nèi)其他部門(mén)及師生矛盾增加。雖然數(shù)字化校園整合了學(xué)校的信息化資源，實(shí)現(xiàn)功能上的集成和數(shù)據(jù)上的統(tǒng)一，但是學(xué)校的機(jī)構(gòu)設(shè)置并沒(méi)有完全跟上數(shù)字化校園建設(shè)的步伐。

1.4 缺少健全的管理制度與規(guī)范

當(dāng)前，高職院校從事數(shù)字化校園服務(wù)的人員仍局限于“救火員”的角色，對(duì)事件的處理也僅限于解決危機(jī)的層面上，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程沒(méi)有規(guī)范管理。一旦出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，信息技術(shù)人員隨叫隨到，隨意性很強(qiáng)。技術(shù)人員忙于應(yīng)付突發(fā)事件和常規(guī)問(wèn)題處理，工作被動(dòng)、效率低。此外，數(shù)字化校園缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)常有師生出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題不知尋求何處，或?qū)⒁磺屑夹g(shù)問(wèn)題都?xì)w咎于學(xué)校負(fù)責(zé)技術(shù)的相關(guān)部門(mén)，抱怨它們沒(méi)有提供相應(yīng)的服務(wù)，而從事技術(shù)服務(wù)的相關(guān)人員也埋怨師生的需求超出工作范圍。如何解決師生日益嚴(yán)格的服務(wù)需求和技術(shù)人員服務(wù)水平及服務(wù)效率之間的矛盾，關(guān)鍵在于制定規(guī)范的服務(wù)流程和健全的管理制度。

1.5 缺少科學(xué)的服務(wù)考核指標(biāo)

目前，高職院校從事數(shù)字化校園服務(wù)管理的技術(shù)人員事務(wù)瑣碎繁雜。技術(shù)故障的隨機(jī)性和偶然性，使得他們經(jīng)常加班加點(diǎn)，全力維護(hù)數(shù)字化校園的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、良好運(yùn)行。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任重大。從事技術(shù)服務(wù)的老師們兢兢業(yè)業(yè)，疲于奔命，在辛勤付出的背后，有時(shí)卻得到師生、領(lǐng)導(dǎo)的不解和抱怨。服務(wù)人員的工作壓力大、服務(wù)質(zhì)量和工作無(wú)法量化，工作效率和積極性得不到提高。高職院校在數(shù)字化校園服務(wù)方面，缺少科學(xué)的、可量化的考核指標(biāo)。

2 高職數(shù)字化校園服務(wù)管理需求分析

如果說(shuō)數(shù)字化校園建設(shè)是高校信息化的戰(zhàn)略規(guī)劃，數(shù)字化校園服務(wù)管理則是高校信息化戰(zhàn)術(shù)層面的調(diào)整和優(yōu)化。高職數(shù)字化校園的建設(shè)不僅需要良好的應(yīng)用平臺(tái)、完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從可持續(xù)發(fā)展的角度看，更為重要的是要建立一套完備的符合高職院校特點(diǎn)的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系，來(lái)保證整個(gè)系統(tǒng)安全、可靠、穩(wěn)定和高效地運(yùn)行。這個(gè)服務(wù)體系既要能夠解決數(shù)字化校園應(yīng)用中的各種問(wèn)題，又要符合高職院校的教育特點(diǎn)。

目前，高職數(shù)字化校園的服務(wù)管理仍處于不斷探索過(guò)程中，沒(méi)有現(xiàn)成的模式可以照搬。

ITSM（Information Technology Service Manage，信息技術(shù)服務(wù)管理）作為一個(gè)在國(guó)際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域彰顯了責(zé)權(quán)明細(xì)、透明可控和追求績(jī)效為基礎(chǔ)的管理理念，其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程及最佳實(shí)踐方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）可為優(yōu)化數(shù)字化校園服務(wù)管理提供最佳方案，能較好地幫助我們應(yīng)對(duì)數(shù)字化校園中信息技術(shù)架構(gòu)及其管理的復(fù)雜性、降低信息技術(shù)運(yùn)維成本，提高運(yùn)維的靈活性，使得數(shù)字化校園服務(wù)結(jié)構(gòu)能滿足學(xué)校發(fā)展和師生需求。

3 應(yīng)用ITIL理念優(yōu)化高職數(shù)字化校園服務(wù)管理

3.1 建立統(tǒng)一的數(shù)字化校園服務(wù)管理門(mén)戶

為切實(shí)規(guī)范和提高數(shù)字化校園服務(wù)管理水平，需要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行梳理，建立統(tǒng)一的數(shù)字化校園服務(wù)管理門(mén)戶—服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)人員與師生的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。師生在數(shù)字化校園中遇到的問(wèn)題、投訴、建議、咨詢等，只需通過(guò)服務(wù)臺(tái)這個(gè)接口反映給服務(wù)臺(tái)工作人員，而不必關(guān)心信息化部門(mén)內(nèi)部的運(yùn)作流程。

此外，要建立用戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的記錄和積累，形成服務(wù)方案庫(kù)，幫助工作人員快速對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題定位，迅速找尋解決問(wèn)題的方案，并協(xié)助服務(wù)臺(tái)為師生提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升信息化服務(wù)部門(mén)的形象。通過(guò)各種措施將服務(wù)臺(tái)建設(shè)成一個(gè)集監(jiān)控平臺(tái)、信息采集平臺(tái)、任務(wù)發(fā)起平臺(tái)及用戶接口平臺(tái)為一體的綜合性平臺(tái)。

3.2 形成清晰的數(shù)字化校園服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

形成面向數(shù)字化校園服務(wù)全局的完整的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)劃分機(jī)制。數(shù)字化校園服務(wù)的技術(shù)支持可由三級(jí)人員構(gòu)成，一級(jí)人員主要由學(xué)校信息化部門(mén)如現(xiàn)代教育技術(shù)中心相關(guān)技術(shù)人員擔(dān)任；二級(jí)人員由學(xué)校各院系及職能部門(mén)的二級(jí)信息技術(shù)管理員擔(dān)任，可由一名教師負(fù)責(zé)，鼓勵(lì)在校計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生積極加入，這樣既有效鍛煉學(xué)生實(shí)踐能力，又能達(dá)到工學(xué)結(jié)合的目的，符合高職院校的教育教學(xué)特色；三級(jí)人員由技術(shù)專家、廠商及信息技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商支持人員擔(dān)任。由于受高校用人機(jī)制的約束，要建立三級(jí)技術(shù)支持體系需要依據(jù)各校的現(xiàn)狀借助各方力量施行。

3.3 規(guī)范合理的數(shù)字化校園服務(wù)工作流程

ITIL是按照流程來(lái)組織的。它把信息技術(shù)管理活動(dòng)歸納為十個(gè)核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)信息技術(shù)管理工作。十個(gè)核心流程分為“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩組，其中服務(wù)提供由服務(wù)級(jí)別管理、IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT 服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理5個(gè)服務(wù)管理流程組成，服務(wù)支持由事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)流程及服務(wù)臺(tái)職能組成。[4]

依據(jù)ITIL的服務(wù)框架，數(shù)字化校園服務(wù)流程需制定一套服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別的管理規(guī)則。根據(jù)學(xué)校要求、部門(mén)現(xiàn)狀及用戶需求對(duì)信息部門(mén)的服務(wù)范圍、響應(yīng)時(shí)間等做出詳細(xì)規(guī)定，明確各級(jí)服務(wù)人員的職責(zé)范圍，使得他們能夠協(xié)同工作，減少失誤，提高工作效率和用戶滿意度。

3.4 制定科學(xué)的數(shù)字化校園服務(wù)考核指標(biāo)

制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，不僅能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠提高服務(wù)人員的成就感。分別從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)完成時(shí)間及師生滿意度等方面構(gòu)建數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型，在服務(wù)臺(tái)收集相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，形成服務(wù)監(jiān)管及評(píng)價(jià)系統(tǒng)，反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

4 結(jié)語(yǔ)

數(shù)字化校園的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從前期的規(guī)劃到項(xiàng)目的實(shí)施以及后期應(yīng)用及服務(wù)管理，需要統(tǒng)籌規(guī)劃。ITIL服務(wù)管理流程清晰、責(zé)權(quán)分明，服務(wù)內(nèi)容可量化，服務(wù)質(zhì)量可考核的運(yùn)作模式為我們提供了較好的數(shù)字化校園服務(wù)管理的實(shí)踐框架，各學(xué)校應(yīng)根據(jù)辦學(xué)特色、服務(wù)需求、人員現(xiàn)狀等探索切實(shí)可行、持續(xù)發(fā)展的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系，提升職業(yè)教育的信息化應(yīng)用水平。

參考文獻(xiàn)

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