“魯雁”氣象

白新宇

4月26日，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中華全國(guó)總工會(huì)、中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)共同組織開展的2015年創(chuàng)建“用戶滿意服務(wù)之星”活動(dòng)在京召開交流大會(huì)。會(huì)上，山東航空股份有限公司“魯雁乘務(wù)組”被授予“用戶滿意服務(wù)之星班組”榮譽(yù)稱號(hào)，并作為山東省服務(wù)工作單位先進(jìn)代表發(fā)言，與100余家參會(huì)單位交流了服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

山航客艙部“魯雁乘務(wù)組”的前身“彩虹乘務(wù)隊(duì)”于1997年成立并推出首條精品服務(wù)航線“濟(jì)南—深圳—?？凇?。經(jīng)過近20年的發(fā)展，山航于2014年5月1日正式成立“魯雁乘務(wù)組”，從2100多名乘務(wù)員中精挑細(xì)選出來317名優(yōu)秀乘務(wù)員，執(zhí)行8條精品航線，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與旅客平均服務(wù)滿意度均高于其他乘務(wù)組。目前山航正在逐步推廣“魯雁”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全員服務(wù)看“魯雁”。在民航局公布的2015年投訴率中，山航保持最低，行業(yè)排名第一，并多次被第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“民航服務(wù)最佳航空公司”。