李園園

摘 要：微信公眾平臺(tái)的開(kāi)通給檔案利用者帶來(lái)全新的體驗(yàn)和感受，不少高校檔案館借此拓寬服務(wù)方式。本文通過(guò)調(diào)研高校檔案館微信公眾平臺(tái)，分析其應(yīng)用現(xiàn)狀，提出在明確功能定位、提供個(gè)性化微信服務(wù)、提高信息發(fā)布頻率、豐富推送內(nèi)容、重視用戶信息安全等方面提升檔案館微信公眾平臺(tái)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校檔案館 微信公眾平臺(tái) 應(yīng)用 研究

一、微信公眾平臺(tái)在高校檔案館中的引入

微信公眾平臺(tái)是騰訊公司于2012年推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，個(gè)人和機(jī)構(gòu)可以申請(qǐng)開(kāi)通公眾賬號(hào)，設(shè)置二維碼，通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻的形式為用戶推送消息。它的開(kāi)發(fā)接近零成本，對(duì)用戶的技術(shù)要求不高，服務(wù)面廣，信息推送及時(shí)豐富，用戶可在線互動(dòng)交流。新媒體環(huán)境下，被動(dòng)的信息利用方式受地域和時(shí)間限制的弊端越發(fā)彰顯，無(wú)法滿足用戶快捷、高效利用檔案信息的需求。同時(shí)，檔案館在檔案的文化宣傳和資源開(kāi)發(fā)利用方面比較被動(dòng)，很少主動(dòng)挖掘用戶的潛在需求，無(wú)法滿足用戶多元化的信息渴求。在實(shí)踐工作中，檔案利用服務(wù)的對(duì)象主要為在校師生及畢業(yè)的校友，他們文化程度高，年輕且思維活躍，接受新事物快，對(duì)微信平臺(tái)的認(rèn)可度和使用度高，傾向于動(dòng)動(dòng)手指就能解決問(wèn)題。微信公眾平臺(tái)具有服務(wù)主動(dòng)、資源廣泛、利用及時(shí)等優(yōu)點(diǎn)，校內(nèi)外師生足不出戶，只需手機(jī)掃描二維碼圖標(biāo)或者添加公眾號(hào)即可關(guān)注檔案館，瀏覽館藏資源、在線查檔、參觀檔案展覽等。一些高校檔案館開(kāi)始抓住時(shí)機(jī)，借此傳播檔案信息和提供利用服務(wù)。

二、高校檔案館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀

為了解高校檔案館微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用現(xiàn)狀，筆者在微信平臺(tái)添加公眾號(hào)環(huán)節(jié)中，輸入 “檔案”進(jìn)行檢索。經(jīng)確認(rèn)，截至2016年3月12日，我國(guó)高校共有18所檔案館開(kāi)通微信公眾平臺(tái)。盡管采集到的數(shù)據(jù)比較少，不能以點(diǎn)帶面，但其凸顯的問(wèn)題，也能管中窺豹，可見(jiàn)一斑。

1.開(kāi)通及認(rèn)證情況。調(diào)查顯示，上海交通大學(xué)檔案館早在2014年4月17日開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，是開(kāi)通最早的檔案館。在2015年以后，有11所高校檔案館加入微信公眾平臺(tái)的隊(duì)伍。目前，高校檔案館微信公眾平臺(tái)數(shù)量少，尚未形成規(guī)模。微信公眾平臺(tái)通過(guò)認(rèn)證可以確保公眾帳號(hào)的信息的真實(shí)性、安全性，同時(shí)獲得更豐富的高級(jí)接口，向用戶提供更有價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)。目前，僅有西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)檔案館、重慶大學(xué)檔案館、宜春學(xué)院檔案館、東南大學(xué)檔案館、福州大學(xué)檔案館、同濟(jì)大學(xué)檔案館、華東師范大學(xué)檔案館8個(gè)公眾號(hào)通過(guò)認(rèn)證。

2.功能設(shè)置參差不齊。微信公眾平臺(tái)通過(guò)對(duì)話框、菜單欄和信息發(fā)布的方式提供服務(wù)，信息發(fā)布是每個(gè)公眾號(hào)最基本的功能，結(jié)合對(duì)話框和菜單欄使用。調(diào)查顯示，上海交大檔案館采用對(duì)話界面，用戶在對(duì)話框回復(fù)1“個(gè)人檔案查詢辦理”，2“了解校史”；西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、重慶大學(xué)檔案館、中山大學(xué)檔案館、福州大學(xué)檔案館、同濟(jì)大學(xué)檔案館、中南大學(xué)檔案館、中國(guó)計(jì)量學(xué)院檔案館、東師檔案、遼師微檔案等9個(gè)公眾號(hào)開(kāi)設(shè)三個(gè)一級(jí)菜單，細(xì)分若干二級(jí)菜單；東北農(nóng)業(yè)大學(xué)檔案館、東南大學(xué)檔案館、沈陽(yáng)工學(xué)院圖書(shū)與檔案館3個(gè)公眾號(hào)開(kāi)設(shè)一到兩個(gè)一級(jí)菜單；上海大學(xué)檔案館、宜春學(xué)院檔案館、華東師范大學(xué)檔案館、西京學(xué)院、中國(guó)石油大學(xué)檔案館5個(gè)公眾號(hào)既無(wú)菜單設(shè)置，也無(wú)對(duì)話功能，極少發(fā)布消息，它們幾乎不提供服務(wù)（其中，宜春學(xué)院、西京學(xué)院、圖書(shū)與檔案館發(fā)布少量消息）。

3.利用服務(wù)泛于表面。經(jīng)調(diào)查分析，高校檔案館微信服務(wù)內(nèi)容的形式主要有：（1）工作動(dòng)態(tài)，如通知公告、新聞資訊等，13個(gè)；（2）服務(wù)指南，如提供利用流程、服務(wù)指南，10個(gè)；（3）檔案史料，如網(wǎng)上展覽、名師紀(jì)事、館藏精粹、微相冊(cè)、征集檔案史料等，10個(gè)；（4）館況介紹，6個(gè)；（5）檔案知識(shí)，5個(gè)；（6）業(yè)務(wù)指導(dǎo)，5個(gè)；（7）信息查詢，如館藏查詢1個(gè)、檔案轉(zhuǎn)遞查詢2個(gè)；（8）個(gè)性化服務(wù)，如在線提交成績(jī)、論文1個(gè)、校史館預(yù)約1個(gè)、查檔預(yù)約2個(gè)、在線留言1個(gè)、服務(wù)評(píng)價(jià)1個(gè)、試題服務(wù)1個(gè)、檔案法規(guī)1個(gè)等。綜上所述，檔案館微信公眾平臺(tái)更多立足于提供工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)指南、校史文化、館況介紹等內(nèi)容。除西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、東北農(nóng)業(yè)大學(xué)檔案館、重慶大學(xué)檔案館、東南大學(xué)檔案館、同濟(jì)大學(xué)檔案館、東師檔案、遼師微檔案7個(gè)公眾號(hào)提供在線提交、查詢、檢索和預(yù)約功能外；部分公眾號(hào)僅提供服務(wù)指南和辦理流程，用戶仍需去檔案館辦理具體事項(xiàng)。如：福州大學(xué)檔案館、中南大學(xué)檔案館、中山大學(xué)檔案館、中國(guó)計(jì)量學(xué)院檔案館、上海交大檔案館等。微信公眾平臺(tái)服務(wù)深度不夠，在線利用服務(wù)尚待開(kāi)拓，檔案館急需拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.信息更新頻率低，內(nèi)容形式單一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，東北農(nóng)業(yè)大學(xué)檔案館、福州大學(xué)檔案館、華東師范大學(xué)檔案館3個(gè)公眾號(hào)不推送消息；重慶大學(xué)和上海大學(xué)的公眾號(hào)推送1條消息；沈陽(yáng)工學(xué)院圖書(shū)與檔案館微信號(hào)有2條消息；中國(guó)計(jì)量學(xué)院檔案館共計(jì)有3條消息記錄，其中2014到2015年間僅更新一條消息。發(fā)布消息的頻率過(guò)低，會(huì)造成關(guān)注度下降，容易被公眾所遺忘。信息發(fā)布功能是對(duì)微信公眾平臺(tái)功能的豐富和補(bǔ)充。大多數(shù)公眾號(hào)主要發(fā)布館內(nèi)工作動(dòng)態(tài)及校史資料等信息。同時(shí)，信息發(fā)布的形式集中在文字和圖片上，目前僅有西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、同濟(jì)大學(xué)檔案館推送音頻或視頻內(nèi)容。檔案館微信公共平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容和形式的單一化，制約了公眾對(duì)平臺(tái)的使用。檔案館應(yīng)充分挖掘檔案資源，提高信息發(fā)布頻率，豐富推送內(nèi)容和形式。

5.用戶互動(dòng)匱乏。微信公眾平臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)來(lái)實(shí)時(shí)互動(dòng)，回復(fù)用戶咨詢。筆者以查詢本科成績(jī)?yōu)橛桑鹨慌c公眾號(hào)互動(dòng)，西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館、同濟(jì)大學(xué)檔案館、中南大學(xué)檔案館、中山大學(xué)檔案館、中國(guó)計(jì)量學(xué)院檔案館、東師檔案、遼師微檔案、上海交大檔案館等8個(gè)公賬號(hào)給予自動(dòng)答復(fù)，其余公眾號(hào)在48小時(shí)內(nèi)沒(méi)有響應(yīng)。另外，回復(fù)內(nèi)容缺乏針對(duì)性，東師檔案回復(fù)“收到消息”，其他回復(fù)聯(lián)系方式或服務(wù)指南，只有中國(guó)計(jì)量學(xué)院檔案館回復(fù)“攜身份證到檔案館辦理”。此外，所調(diào)查的公眾號(hào)都不支持語(yǔ)音對(duì)話服務(wù)，無(wú)法充分發(fā)揮微信語(yǔ)音服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，這會(huì)降低用戶的使用滿意度。

三、高校檔案館微信公眾平臺(tái)的發(fā)展對(duì)策

1.結(jié)合業(yè)務(wù)需求，明確功能定位。檔案館微信公眾平臺(tái)主要定位于介紹館藏資源，提供服務(wù)指南、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，發(fā)布檔案新聞資訊，宣傳檔案法規(guī)及校史文化，提供在線查檔等利用服務(wù)，讓關(guān)注者及時(shí)了解檔案館動(dòng)態(tài)，并隨時(shí)隨地的與檔案館互動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，華東師范大學(xué)檔案館、上海大學(xué)、宜春學(xué)院檔案館、中國(guó)石油大學(xué)檔案館、西京學(xué)院檔案館自開(kāi)通后，幾乎處于閑置狀態(tài)，可見(jiàn)高校檔案館開(kāi)通微信公眾號(hào)比較盲目，定位不明確，缺乏科學(xué)合理的指導(dǎo)而閑置擱淺，功能建設(shè)與管理的不完善，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。因此，檔案館不可只圖一時(shí)新鮮，盲目跟進(jìn)，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，緊繞中心工作，結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)及技術(shù)條件，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、用戶采訪、分析利用數(shù)據(jù)等方法，發(fā)掘用戶利用檔案的特點(diǎn)，認(rèn)真分析微信公眾平臺(tái)到底要發(fā)揮什么作用，提供什么內(nèi)容，合理設(shè)計(jì)平臺(tái)功能，體現(xiàn)微信服務(wù)“以人為本”的服務(wù)理念，發(fā)揮其開(kāi)放、自由、即時(shí)、互動(dòng)等優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

2.參考其他檔案館微信平臺(tái)，廣泛借鑒。相對(duì)于省市縣地方檔案館（公眾號(hào)有117個(gè)，筆者僅根據(jù)名稱統(tǒng)計(jì)，時(shí)間截至2016年3月12日）來(lái)說(shuō)，高校檔案館微信平臺(tái)發(fā)展緩慢，有必要參考并借鑒其他微信平臺(tái)。例如，西北工業(yè)大學(xué)檔案館校史館功能完善，內(nèi)容豐富，值得我們借鑒學(xué)習(xí)。它提供歸檔指南和服務(wù)指南，用戶可在線提交英文成績(jī)單、證書(shū)信息；查詢學(xué)生檔案轉(zhuǎn)遞情況；預(yù)約參觀校史館；對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；同時(shí)用戶可以在線留言，與檔案館互動(dòng)，提出意見(jiàn)和建議。

3.打造個(gè)性化微信服務(wù)平臺(tái)。由于國(guó)內(nèi)檔案館微信平臺(tái)的使用時(shí)間較短，部分微信平臺(tái)只是單純把一些傳統(tǒng)檔案館服務(wù)搬到移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)上，導(dǎo)致關(guān)注度不高，利用率低。高校檔案館微信公眾號(hào)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該多樣化，個(gè)性化，調(diào)研用戶的實(shí)際需求，針對(duì)用戶特征和習(xí)慣，提供個(gè)性化的信息服務(wù)。例如，針對(duì)用戶互動(dòng)服務(wù)，我們可以嘗試將自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)相結(jié)合，將用戶關(guān)注的共性問(wèn)題設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)程序，技術(shù)及人手多的檔案館可以提供人工回復(fù)；設(shè)置在線留言或服務(wù)評(píng)價(jià)模塊，方便用戶交流和信息反饋；根據(jù)用戶的學(xué)習(xí)需求，提供公文寫(xiě)作等實(shí)用性學(xué)習(xí)資料；結(jié)合實(shí)事熱點(diǎn)為用戶提供感興趣的新聞資訊，如“穿越了，你能考上中大嗎”；在歷史事件紀(jì)念日，推送相關(guān)史料，如“九一八事變”八十四周年，讓大家牢記歷史，勿忘國(guó)恥；提供學(xué)校歷史沿革，讓用戶了解學(xué)校的前世今生；制作校慶紀(jì)錄片，上傳畢業(yè)生照片，重溫母校情；針對(duì)畢業(yè)生，可以推送學(xué)生檔案手冊(cè)，普及人事檔案內(nèi)容及檔案轉(zhuǎn)遞的相關(guān)知識(shí)等。

4.提高信息發(fā)布頻率，豐富推送內(nèi)容。公眾號(hào)推送信息的數(shù)量反映了微信賬戶的活躍度，高活躍度帶來(lái)用戶高關(guān)注度。微信服務(wù)的開(kāi)展需要用戶的參與，檔案館人員可通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、館網(wǎng)留言等方式征集意見(jiàn)，與用戶交流互動(dòng)，分析用戶的關(guān)注點(diǎn)。微信平臺(tái)訂閱號(hào)每天只能發(fā)布1條信息，服務(wù)號(hào)每月只可發(fā)4條消息，因此，要在內(nèi)容上需精挑細(xì)選，并注重用戶反饋，適當(dāng)調(diào)整發(fā)布內(nèi)容主題，提高內(nèi)容的關(guān)注度。此外，通過(guò)音頻、視頻的形式對(duì)檔案館的服務(wù)進(jìn)行推廣，形成圖文并茂、音視頻結(jié)合的數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，滿足用戶的多元化需求。

5.用戶信息的安全性不容忽視。高校檔案館微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)比較豐富，用戶在使用中需要提交個(gè)人信息，比如在提交學(xué)位論文，上傳畢業(yè)證學(xué)位證信息，查詢?nèi)耸聶n案轉(zhuǎn)遞狀態(tài)，預(yù)約查檔時(shí)，需要登記個(gè)人信息。盡管微信平臺(tái)保護(hù)我們的個(gè)人信息，但它是基于自身安全的前提下。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息泄露事件時(shí)有發(fā)生。尊重用戶的隱私，保證用戶的信息安全，是我們義不容辭的義務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

新媒體環(huán)境為檔案信息資源的傳播與利用提供了豐富、快捷的途徑。微信公眾平臺(tái)是傳統(tǒng)檔案服務(wù)的補(bǔ)充和提升，它的發(fā)展尚需一定時(shí)間。高校檔案館應(yīng)以此為契機(jī)，推進(jìn)檔案利用服務(wù)的不斷創(chuàng)新，打造“一信知檔案”的互動(dòng)平臺(tái)，逐步擴(kuò)大檔案館的影響力，提升高校檔案利用服務(wù)的能力。

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