張玉婷

摘 要：圖書(shū)館讀者服務(wù)隸屬于社會(huì)主義文化建設(shè)范疇，本文就如何在圖書(shū)館服務(wù)工作中的語(yǔ)言、行為、溝通及環(huán)境設(shè)計(jì)等方面的管理技巧進(jìn)行探討，為圖書(shū)館構(gòu)建和諧的服務(wù)文化， 樹(shù)立良好的社會(huì)形象打好基礎(chǔ)，也為讀者提供滿意服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；讀者服務(wù)；管理技巧

圖書(shū)館讀者服務(wù)是一種關(guān)系到人際語(yǔ)言、交往行為、情感態(tài)度的“藝術(shù)”。隨著社會(huì)發(fā)展對(duì)知識(shí)型人才需求的日益增加，越來(lái)越多的人涌入圖書(shū)館充實(shí)、豐富自身知識(shí)儲(chǔ)備和思想內(nèi)涵。面對(duì)這種局面，如何更好地展開(kāi)讀者服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展進(jìn)程中必須解決的重要問(wèn)題。

1 讀者服務(wù)管理“技巧”的作用

1.1提高圖書(shū)館管理水平和質(zhì)量

當(dāng)工作人員通過(guò)儒雅的風(fēng)度、 嫻熟的技能為讀者提供令其滿意的服務(wù)時(shí)， 就會(huì)引導(dǎo)讀者更多地走進(jìn)和利用圖書(shū)館，從而達(dá)到圖書(shū)館服務(wù)的良性循環(huán)。讀者服務(wù)藝術(shù)的推行使讀者服務(wù)走向規(guī)范化、制度化，從而全面提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

1.2提升圖書(shū)館員服務(wù)素質(zhì)和技能

讀者服務(wù)藝術(shù)不僅需要運(yùn)用圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德， 還需要運(yùn)用心理學(xué)、 教育學(xué)、 美學(xué)、 行為科學(xué)、 語(yǔ)言學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科知識(shí)，服務(wù)人員只有不斷擴(kuò)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備， 掌握多角度、多領(lǐng)域的多項(xiàng)技能，才能不斷提高自己靈活應(yīng)變能力及心理承受能力， 才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)技能的全面提升。

1.3營(yíng)造圖書(shū)館良好服務(wù)文化

讀者服務(wù)藝術(shù)是以讀者滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)， 要求圖書(shū)館與讀者之間、 圖書(shū)館員之間具有平等、 融洽的人際關(guān)系，規(guī)范有序、 充滿創(chuàng)造活力的管理和服務(wù)機(jī)制。當(dāng)讀者與圖書(shū)館之間發(fā)生矛盾時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶幨录记珊驼Z(yǔ)言藝術(shù)來(lái)處理事件，不僅能夠?qū)D書(shū)館的價(jià)值觀念傳遞給讀者，也間接作為信息接收者了解到讀者對(duì)于圖書(shū)館的感受和情誼， 這種基于平等的融洽關(guān)系，將為圖書(shū)館營(yíng)造出和諧的閱讀氣氛。

2 服務(wù)管理工作技巧

圖書(shū)館作為一個(gè)信息資源門戶， 為讀者提供知識(shí)資源和信息資源， 促進(jìn)人民群眾整體發(fā)展方面均有著舉足輕重的作用。圖書(shū)館工作直接面對(duì)讀者，在與讀者面對(duì)面的工作中， 其服務(wù)水平直接決定了讀者對(duì)服務(wù)工作的滿意度，代表著圖書(shū)館的整體服務(wù)水平。因此，圖書(shū)館工作人員的一言一行，舉手投足都應(yīng)彰顯出一定的服務(wù)藝術(shù)，以期獲得讀者的滿意和好評(píng)。

2.1 語(yǔ)言溝通藝術(shù)

所謂溝通藝術(shù)，是指圖書(shū)館工作人員在與讀者進(jìn)行信息和思想交流時(shí)采用的策略技巧。因此，讀者服務(wù)工作人員應(yīng)時(shí)時(shí)處處為讀者著想，善于觀察讀者的心理，在自然、 簡(jiǎn)潔、 輕松的氛圍中與讀者交流，與讀者尋找語(yǔ)言共同點(diǎn)，話能說(shuō)到讀者心坎里去，不能不理不睬、 答非所問(wèn)，或喋喋不休，把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，這樣溝通起來(lái)就非常容易。

在溝通中，既要能夠表達(dá)自己的思想，又要盡量適應(yīng)不同讀者的特點(diǎn)。讓讀者感受到真誠(chéng)、信任與關(guān)懷。如：當(dāng)圖書(shū)館軟硬件設(shè)施還存在不足，讀者需求得不到滿足時(shí)，如果讀者服務(wù)人員能夠用“這方面的書(shū)籍我們這暫時(shí)還不齊， 您把書(shū)名登記下來(lái)， 我把它報(bào)給采編部門好嗎 ？” 等親切的語(yǔ)言、 關(guān)愛(ài)的態(tài)度來(lái)對(duì)待讀者， 并在原有條件的基礎(chǔ)上盡可能地想辦法創(chuàng)造條件、改善環(huán)境， 去感化讀者， 這樣用誠(chéng)懇的態(tài)度讓讀者感受到“圖書(shū)館設(shè)施不一定是一流的， 但服務(wù)確是一流的”。

圖書(shū)館服務(wù)工作人員運(yùn)用得體內(nèi)在的素質(zhì)和文化底蘊(yùn)，能給讀者一個(gè)良好的人文服務(wù)環(huán)境。如：在讀者走進(jìn)圖書(shū)館時(shí)，一句“您好”能讓讀者如沐春風(fēng)之感；在讀者焦急尋找圖書(shū)時(shí)，一句“您看這本書(shū)對(duì)您有用嗎？ ”，能拉近與讀者之間的距離……

2.2 道德行為藝術(shù)

語(yǔ)言是道德與思想的表達(dá)，當(dāng)心靈與語(yǔ)言不一致時(shí)，即使 “語(yǔ)先、 嘴甜、 調(diào)親”， 其語(yǔ)言、表情、行為之間也是矛盾、不協(xié)調(diào)的。圖書(shū)館員應(yīng)該用職業(yè)道德規(guī)范和行業(yè)精神要求自己，有愿意和讀者交朋友的心態(tài)，使讀者服務(wù)語(yǔ)言建立在自身良好的素質(zhì)和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，靠真誠(chéng)的態(tài)度、誠(chéng)懇的表達(dá)來(lái)贏得師生的信任。

在管理過(guò)程中，圖書(shū)館管理員只有始終如一地做到尊重讀者， 在心理上與讀者拉近距離， 從內(nèi)心有“讀者至上”的心態(tài)， 處處表現(xiàn)出對(duì)讀者的謙遜、 尊重與熱情，這樣才能讓讀者感受到溫暖之情。

然而，圖書(shū)館工作人員充分利用得體的儀容服飾能反映一個(gè)人的修養(yǎng)、性格。為體現(xiàn)圖書(shū)館員工的精神風(fēng)貌，很多圖書(shū)館都統(tǒng)一著裝，并配戴工作牌和館徽，這是表明自己身份接受讀者監(jiān)督的有效手段。服務(wù)姿態(tài)能展現(xiàn)圖書(shū)館良好的服務(wù)風(fēng)貌，如恰如其分地運(yùn)用微笑服務(wù)，可以提高服務(wù)感染力，彌補(bǔ)服務(wù)中各種不足。

2.3環(huán)境設(shè)計(jì)藝術(shù)

所謂環(huán)境設(shè)計(jì)藝術(shù)，是指圖書(shū)館為讀者所提供的圖書(shū)館建筑環(huán)境、 周邊環(huán)境， 并通過(guò)合理的規(guī)劃滿足讀者在感知和生理上的需求。在服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)過(guò)程中，除了最基本的功能性原則外， 還要秉持空間合理布局與外在審美的和諧統(tǒng)一。

在讀者服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)過(guò)程中，在堅(jiān)持功能性原則、人性化原則、協(xié)調(diào)性原則、生態(tài)性原則、靈活性原則的基礎(chǔ)上。要空間布局合理，按照讀者、館員、藏書(shū)的活動(dòng)流線進(jìn)行合理的布置安排。如可將培訓(xùn)展覽區(qū)、少兒區(qū)、殘疾人區(qū)放置低層，便于人員的分流和減少對(duì)其他讀者的干擾；要家具美觀統(tǒng)一，圖書(shū)館在選購(gòu)家具時(shí)，一方面要注意家具的造型、風(fēng)格、色彩、組合等與建筑及室內(nèi)裝飾的和諧統(tǒng)一；另一方面還要遵循功能的實(shí)用性、規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化、成本的經(jīng)濟(jì)性、使用的舒適性以及環(huán)保性等原則；要裝飾自然清新，圖書(shū)館內(nèi)整體裝飾裝修風(fēng)格一般應(yīng)以簡(jiǎn)潔、明快、安靜、大方、自然為主基調(diào)。一般情況下，在不同的區(qū)域利用不同的壁畫(huà)、飾件及各種流派的文字、圖案活化區(qū)域主題；要實(shí)體環(huán)境條件優(yōu)良，圖書(shū)館內(nèi)盡量利用天然采光， 標(biāo)準(zhǔn)要求達(dá)到《圖書(shū)館建設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范》與 《建設(shè)采光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》 中的有關(guān)規(guī)定。

3 小結(jié)

總之，圖書(shū)館讀者服務(wù)技巧具有規(guī)范性、文明性、藝術(shù)性及成效性的特征，需要圖書(shū)館工作人員注重從行為、語(yǔ)言、溝通技巧等方面學(xué)習(xí)，同時(shí)還需要從環(huán)境設(shè)計(jì)角度為讀者構(gòu)建集功能性、協(xié)調(diào)性與生態(tài)性于一體的和諧環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)內(nèi)能夠擁有和諧氛圍、對(duì)外能夠切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)范、有序的良好發(fā)展。

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