曹芳

摘要：目的從學生用戶信息需求的角度出發(fā)，開展讀者滿意度調(diào)查活動。通過調(diào)查活動的組織實施，探討高校圖書館提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量的應(yīng)對措施。方法運用問卷調(diào)查法，針對我校中醫(yī)學院學生進行圖書館讀者滿意度調(diào)查分析。結(jié)果

對圖書館環(huán)境中的標識、保潔、照明及學習環(huán)境的安靜程度，以及圖書館員提供服務(wù)、本館館藏文獻、培訓講座、圖書館提供的電子設(shè)備、數(shù)字移動圖書館、微信平臺服務(wù)等方面的滿意度均≥92%；而對圖書館的開閉館時間（滿意度83%）、自習區(qū)清理占座的效果（滿意度84%）等方面滿意度較低。結(jié)論讀者滿意度是體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平及其影響力的一項重要指標。通過讀者滿意度調(diào)查，根據(jù)讀者的需求和要求，發(fā)現(xiàn)工作中的不足。針對讀者的意見和建議，提出具體整改措施，進而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與效率，促進我校圖書館快速健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者滿意度；調(diào)查

中圖分類號：G250.1 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）03-0042-04

圖書館發(fā)展水平是衡量一所高校的重要標準之一，發(fā)揮圖書館“四個中心”的作用，即師生學習中心、學術(shù)交流中心、信息傳播中心和文化引領(lǐng)中心的作用，建成一所具有區(qū)域特色、民族特色、專業(yè)特色的開放式、多功能、現(xiàn)代化的，兼具展覽、博物于一身的綜合醫(yī)學圖書館是我們的建設(shè)目標。高校圖書館是大學培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的重要陣地，隨著高校圖書館服務(wù)管理模式和手段趨向理性化，對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注使高等學校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價理論與實踐研究成為圖書與情報學學科的重要熱點話題之一，開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評價成為大學圖書館績效評價研究的重點問題。

滿意度作為衡量顧客接受程度的一個標準，其所具有的直觀性、透明性、標準性等優(yōu)勢已經(jīng)在近來年成為學術(shù)界的共識，并被迅速地引入到我國圖書館讀者滿意度研究中。讀者滿意度，就是指讀者通過圖書館這一媒介滿足個人閱讀需求并獲取信息的完善程度，也是讀者在接受圖書館服務(wù)后而產(chǎn)生的對其服務(wù)質(zhì)量的一組評估數(shù)據(jù)，是讀者對圖書館辦館理念、服務(wù)行為、建筑和布局等滿意程度的一種評價指標體系。本文設(shè)計讀者滿意度調(diào)查表，以及時了解讀者對圖書文獻資源、情報信息方面的需求，及對圖書館軟硬件等各方面的滿意度。

1.內(nèi)容與方法

1.1研究內(nèi)容

讀者在圖書館資源使用過程中各個方面，如圖書館環(huán)境（包括圖書館環(huán)境清潔、安靜、整齊、舒適）、圖書館員（包括圖書館工作人員熱情、認真、主動、有專業(yè)能力）、設(shè)備（包括圖書館設(shè)施先進、齊全、能否滿足讀者需求）、館藏資源（包括圖書館文獻資源符合該館的性質(zhì)與目標、數(shù)量、質(zhì)量、特色）、信息服務(wù)等。

1.2研究方法

對新疆醫(yī)科大學中醫(yī)學院的學生發(fā)放調(diào)查問卷，讓學生對圖書館的服務(wù)做出評價。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，均為有效問卷。

1.3讀者滿意度調(diào)查指標

本文參考公共圖書館讀者滿意度調(diào)查的方法進行抽樣，經(jīng)查閱文獻及結(jié)合我館實際情況，設(shè)計了讀者滿意度調(diào)查問卷。讀者滿意度調(diào)查評價指標共25項（見表1），測評指標分為非常滿意、比較滿意、基本滿意和不滿意4個等級。

2.結(jié)果

此次調(diào)查的100名學生中，男37人，女63人。其中，漢族83人，少數(shù)民族17人。

2.1圖書館環(huán)境

圖書館是讀者獲取知識的重要場所，圖書館環(huán)境對讀者的閱讀質(zhì)量和效果有著重要影響。它包括光照、溫度、通風、聲音、氣味、色調(diào)等實體環(huán)境和服務(wù)設(shè)施等內(nèi)容，這些環(huán)境因素通過視覺、聽覺和其他感覺器官直接影響讀者的心理、生理情緒。優(yōu)美舒適的室內(nèi)環(huán)境使讀者精神振奮，從而激發(fā)讀者的求知欲，對減輕疲勞、消除緊張情緒、提高學習效率、保護身心健康都具有重要意義。目前我校圖書館館舍面積為17855.49m2，分為書庫、圖書借閱區(qū)、自習區(qū)等功能區(qū)。圖書館環(huán)境評價指標中，包括圖書館的各種標識、衛(wèi)生狀況、學習環(huán)境等。有關(guān)圖書館環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果見表2。

表2顯示，中醫(yī)學院學生對圖書館環(huán)境中的標識、保潔、照明及學習環(huán)境的安靜程度等方面的滿意度平均超過95%，而對通風換氣（滿意度87%）、清理自習區(qū)占座（滿意度84%）及開閉館時間（滿意度83%）滿意度較低。

2.2資源建設(shè)

我館的資源建設(shè)目標是：形式多樣、內(nèi)容豐富、力爭全面、突出重點、借力文獻傳遞、注重開放獲取、共建共享不忘、推介導航得當，突破時空限制、資源便捷無償。2010年開始，圖書館實行“藏借閱一體”的開放式管理模式。開通線上、線下和現(xiàn)場等多種形式的文獻資源薦購渠道，廣泛開展“你選書、我買單”活動，讀者的參與保證了資源建設(shè)更貼近廣大師生的需要。針對圖書館資源建設(shè)，本次調(diào)查進行了館藏期刊、書籍、培訓講座等方面滿意度調(diào)查（見表3）。

表3顯示，讀者對本館館藏文獻、培訓講座、圖書館提供的電子設(shè)備（如存包柜、自助借還機、閱報機等）及電子閱覽室網(wǎng)速的滿意人數(shù)均≥92%新書宣傳工作滿意度較差（滿意度88%）。

2.3館員服務(wù)

圖書館積極爭取學校支持，每年有計劃地引進2～3名醫(yī)學、圖書情報、信息技術(shù)等專業(yè)碩士及以上學歷的人才，力爭實現(xiàn)圖書館博士館員零的突破。目前，我館本科及以上學歷的館員占全館館員的75%。正高職稱2人，副高職稱6人，中級職稱21人。這次調(diào)查對館員進行了儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面的評價（見表4）。讀者對圖書館員提供服務(wù)各方面滿意度均超過94%。

2.4新媒體技術(shù)在圖書館服務(wù)的應(yīng)用

調(diào)查顯示，通過手機下載安裝本館數(shù)字移動圖書館者僅占25%。在使用本館移動數(shù)字圖書館的這些讀者中，對于數(shù)字移動圖書館服務(wù)均表示滿意。關(guān)注本館微信平臺的讀者僅34人，但對于本館微信平臺提供的服務(wù)均表示滿意。

3.討論

由于圖書館人員密集，各用房自然通風有限，故我館規(guī)定冬季室溫低于18℃、夏季室溫高于30℃時，值班工作人員必須定時開啟所在庫室及自習區(qū)的空調(diào)設(shè)備，進行通風換氣，凈化室內(nèi)空氣，保持室內(nèi)可供讀者閱讀學習的舒適溫度。同時，對1～6樓環(huán)境進行綠化、美化，全面改善服務(wù)空間與學習環(huán)境。

延長圖書館開放時間，我館于每學期考試前1個月，每天早晨提前2 h開館，晚間推遲0.5 h閉館。由于我館目前人員配置，暫不能滿足讀者24 h開館的需求。

每逢考試季，圖書館自習區(qū)學習人數(shù)劇增，為合理、高效地利用圖書館資源、維護自習區(qū)的正常秩序，圖書館于2014年開始啟用自習座位智能管理系統(tǒng)，以便高效、合理地管理自習區(qū)，減少因座位使用引發(fā)的矛盾，維持學生正常學習秩序。凡持有本校校園一卡通的讀者，可通過圖書館微信平臺或聯(lián)通手機提前預約座位。到館刷卡后，即可自動分配或手動選取座位號。圖書館應(yīng)完善座位預約系統(tǒng)，加大推廣宣傳力度，在每年新生入學教育時，教授學生座位預約系統(tǒng)的操作方法。同時，圖書館管理人員會在考試季增加巡查頻率，加強占座書籍清理力度。由此保證自習區(qū)的秩序，營造良好的學習氛圍。

技術(shù)人員定期維護電子閱覽室的計算機設(shè)備，更新系統(tǒng)，保證讀者正常使用電子閱覽設(shè)備。

我館數(shù)字移動圖書館和微信平臺普及率還比較低，館員應(yīng)注意加大推廣宣傳力度。根據(jù)讀者的需求和要求，改進圖書館工作，優(yōu)化數(shù)字資源的配置，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與效率，促進圖書館快速健康發(fā)展。