鄭青　楊昆

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）06-000-01

摘 要 隨著社會(huì)進(jìn)步和職工群眾訴求需求的增長(zhǎng)，接訪工作是一項(xiàng)極具考驗(yàn)的工作，當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)，面對(duì)面的接訪工作仍然是企業(yè)要面臨的一項(xiàng)非常重要的群眾工作。本文論述的用情、用理、用心、用法、用力“五用法”對(duì)企業(yè)如何做好信訪工作作出了有益的探索。

關(guān)鍵詞 新形勢(shì) 企業(yè)信訪 面對(duì)面接訪 探索

隨著社會(huì)進(jìn)步，科技的發(fā)展及職工群眾訴求需求的增長(zhǎng)，信訪渠道除了傳統(tǒng)的走訪和來信訪，還有電話訪、網(wǎng)上訪。雖然信訪渠道的多樣化，使職工群眾足不出戶就可以反映訴求，獲得極大方便，縮短上訪周期，減少上訪成本，但在實(shí)際生活中，出于傳統(tǒng)面對(duì)面交流的習(xí)慣，職工上訪大多數(shù)還是習(xí)慣于走訪，直接到各級(jí)信訪部門反映情況，表達(dá)訴求，尋求幫助。

接訪工作是一項(xiàng)極具考驗(yàn)的工作。信訪工作者對(duì)待來訪職工群眾，要依法、依規(guī)、合情、合理、妥善、快捷解決，既讓來訪職工群眾滿意，又不讓企業(yè)利益受損，真正做到雙贏。在信訪一線長(zhǎng)期工作中，我們積極用情、用理、用心、用法、用力開展工作，所有涉訪問題連續(xù)多年都能在企業(yè)內(nèi)部得到妥善、快捷處理，為企業(yè)安全生產(chǎn)創(chuàng)造了穩(wěn)定環(huán)境，為職工幸福生營(yíng)造了和諧氛圍。

一、用情接訪，安撫情緒

接訪中，來訪者大都對(duì)有關(guān)處理意見或答復(fù)有異議，曾多次反映未果，認(rèn)為自己受了委屈、遭到不公平對(duì)待，因而易表現(xiàn)出激動(dòng)、發(fā)怒等不穩(wěn)定情緒，而實(shí)際上，上訪人上訪人大都是希望自己遇到的問題能夠得到解決，他們本意上是愿意和信訪工作人員平和溝通的。因此，接訪的第一要求就是要飽含感情，把上訪人當(dāng)成親朋好友，互相尊重，讓個(gè)座，倒杯茶，問個(gè)候。用真誠(chéng)的語言，和藹表情，友好行為安撫上訪人的情緒，取得信訪人的信任，使其消除怒氣、怨氣、火氣，心平氣和地反應(yīng)訴求、倒出心里話，解除心中結(jié)，接訪人員要全神貫注的傾聽，適當(dāng)引導(dǎo)，找出癥結(jié)所在，選準(zhǔn)工作的突破口，切忌表現(xiàn)出不耐煩或者對(duì)立的情緒，答復(fù)上訪人時(shí)要有人情味和親和力，不能講官話、套話、敷衍之話，真情溝通，有的放矢，正確應(yīng)對(duì)。

二、用理相待，嚴(yán)守程序

現(xiàn)實(shí)生活中上訪者往往抱著“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的錯(cuò)誤觀念，認(rèn)為“會(huì)哭的孩子有奶吃”，進(jìn)而采取“一哭二鬧三上吊”的不理性做法。因此，理性接訪，理性處訪是信訪工作必須堅(jiān)守的原則。在信訪工作中，只有理性接訪、理性處訪、嚴(yán)守程序、按章辦理，才能在面對(duì)接訪、處訪過程中出現(xiàn)的封門堵路、敲鑼打鼓、罵罵咧咧、推推搡搡、甚至恐嚇等不理性現(xiàn)象時(shí)，才能緩和氣氛、掌控局面，及時(shí)引導(dǎo)上訪者理性反映訴求，讓非理性上訪者擯棄錯(cuò)誤觀念，使其言語和行為回歸理性，心平氣和配合信訪工作人員解決問題。這就要求信訪工作人員切忌被上訪人非理性的言語和行為激怒，而出現(xiàn)不理性的對(duì)待方式，否則，將于事無濟(jì)、激化矛盾。

三、用心核查，掌握實(shí)情

核實(shí)調(diào)查是信訪工作公正公平、合法合規(guī)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與上訪人雙贏的內(nèi)在要求，要把核實(shí)調(diào)查當(dāng)作信訪工作的一件要事來安排。受理信訪人訴求后，不可偏聽偏信，不能隨意武斷做出答復(fù)，信訪部門應(yīng)到上訪人工作、生活所在地，進(jìn)行實(shí)地核實(shí)調(diào)查，獲得第一手真實(shí)資料，做到心中有數(shù)。

在調(diào)查過程中，要深入細(xì)致地了解上訪人的的政治修養(yǎng)、文化素質(zhì)、道德品質(zhì)、健康狀況、家庭背景、工作情況等實(shí)情。綜合研判，為區(qū)別對(duì)待，靈活處理，因人施策、視情施策提供事實(shí)依據(jù)。

四、用法處訪，化解訴求

法律法規(guī)和規(guī)章制度是信訪工作的準(zhǔn)則和處訪依據(jù)。在現(xiàn)行體制中，信訪部門往往起到了企業(yè)公正形象代言人的重要作用，因此信訪部門要更加注重依法辦信訪。工作中，在了解上訪人訴求，弄清事實(shí)的前提下，首先要分析其訴求是否滿足以下條件：符合法律法規(guī)且在企業(yè)職權(quán)范圍內(nèi)。同時(shí)，要把有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，詳細(xì)地向上訪人解說清楚，用法律法規(guī)的權(quán)威性來回答上訪人的訴求。對(duì)于滿足上述條件的信訪事項(xiàng)，信訪部門要積極協(xié)調(diào)職能部門介入，督促職能部門依法依規(guī)，快捷、妥善解決；對(duì)不滿足上述條件的信訪事項(xiàng)，積極引導(dǎo)上訪人通過司法途徑解決問題，并盡量向上訪人提供法律援助服務(wù)。但是，在實(shí)際信訪工作中常出現(xiàn)合情不合法的信訪事項(xiàng)，在現(xiàn)行法律法規(guī)和政策制度范圍內(nèi)無法解決，為彌補(bǔ)這一 “盲點(diǎn)”，積極推行信訪救助機(jī)制，對(duì)那些確實(shí)面臨生存困難，無法生活自理，前來尋求幫助的弱勢(shì)群體，從道德層面出發(fā)，給予一次性經(jīng)濟(jì)救助，度過難關(guān)，并指導(dǎo)幫助其自行造血，脫貧脫困。

五、用力督導(dǎo)，狠抓落實(shí)

信訪部門的工作主要是一受理二移交三督導(dǎo)，但是信訪部門一無權(quán)，二無錢，全靠嘴巴甜，問題最終解決靠職能部門。信訪部門的工作不能僅僅停留在“二傳手”的層面，而是要狠抓落實(shí)。落實(shí)的關(guān)鍵是用力督導(dǎo)，用力督導(dǎo)是防止在解決信訪事項(xiàng)的過程中出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象的有效手段，信訪部門在督導(dǎo)過程中就是要督促職能部門或基層單位實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案，明確責(zé)任部門及責(zé)任人，制定化解方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案。同時(shí)，還要嘴勤、腿勤，多向職能部門或基層單位調(diào)度進(jìn)展情況，了解職能部門或基層單位在解決問題時(shí)遇到的實(shí)際困難，多了解上訪人的思想動(dòng)態(tài)或訴求變化，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，使問題真正得到有效解決。

總之，信訪工作者必須用情接訪、用理相待，用心核查、用法處訪，用力督導(dǎo)，以誠(chéng)落實(shí)，取得上訪者的理解和配合，把問題解決在當(dāng)?shù)亍⒔鉀Q在基層，才能實(shí)現(xiàn)“雙贏”的局面。