高職院校酒店管理專業(yè)實習學生留任的現(xiàn)狀分析

作者簡介：方向紅（1966-），女，江蘇宜興人，南京旅游職業(yè)學院講師，研究方向：酒店管理和旅游職業(yè)教育。

【摘要】酒店實習是高職院校酒店管理專業(yè)學生大學學習的必經(jīng)階段，實習生已成為酒店工作人員的重要組成部分。但是，僅有少數(shù)學生在實習期滿后期望繼續(xù)留在原實習酒店工作。本文以南京旅游職業(yè)學院學生在華東地區(qū)高星級酒店實習為例，重點分析了酒店管理專業(yè)學生在實習過程中普遍存在的問題和產(chǎn)生的原因，旨在研究探討酒店如何進一步進行人性化管理，以及對提高實習學生留任率提出相應(yīng)的對策和建議。

【關(guān)鍵詞】酒管專業(yè)；學生實習；留任率；比較分析；對策建議

高職院校學生實習的重要性很突出，首先對于自身而言，高職院校學生實習的主要目的是通過在企業(yè)的學習和技能培訓，不斷提高自身的實踐能力，并為進入社會做好準備。實習生在企業(yè)實踐氛圍下，能夠?qū)⑺鶎W的理論知識運用到實訓技能中，并提高實際操作能力，同時實習生通過對企業(yè)文化及運營模式的了解，學會處理工作中的人際關(guān)系，正確定位自身，為畢業(yè)后走上工作崗位打下堅實基礎(chǔ)[1]。

實習生對企業(yè)的益處也很明顯，實習生已經(jīng)成為酒店的重要資源之一，他能夠給酒店帶來新鮮血液，新的知識、理念和活力，這已形成酒店業(yè)的共識[2]。目前，大多數(shù)酒店中，實習生人數(shù)約占員工總?cè)藬?shù)的25%，甚至能夠達到70%，由此可見，實習生是酒店的重要組成部分。實習生對酒店的益處主要體現(xiàn)在“一低一高”，“低”指的是報酬低，實習生與一線服務(wù)員工從事相同的工作，但獲取的報酬卻較大的低于正式員工。因此，酒店為了有效地降低人力成本，節(jié)約運營費用，接受大量的實習學生是其最直接的動因。“高”指的是素質(zhì)高，實習生在實習上崗前已經(jīng)經(jīng)過系統(tǒng)正規(guī)的理論學習和技能訓練，并通過學校的考試和考核，無論從理論知識、技能掌握還是外語水平，均遠遠地超過非專業(yè)社會招聘員工的水平。此外，剛剛走出校門的實習生，思想比較單純，社會關(guān)系少，自律性較強，利于酒店對實習生的管理和培訓。

隨著中國旅游行業(yè)的快速發(fā)展，實習生已逐步成為酒店一線服務(wù)員工的主要來源。實習生對酒店運營管理的提升與服務(wù)質(zhì)量的提高起到了良好的促進作用。

一、高職院校酒店管理學生實習就業(yè)現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)許多酒店與開設(shè)酒店管理專業(yè)的院校進行緊密地合作，接收大批學生進入酒店實習。這種校企合作模式豐富了酒店的人力資源，彌補了學校實踐教學的不足，同時也為學生的就業(yè)鋪平了道路。

高職院校酒店管理專業(yè)最大的辦學特色，就是要培養(yǎng)“適銷對路”的應(yīng)用型和實用型人才[3]。目前，我國高職院校酒店管理專業(yè)基本實行“2+1”培養(yǎng)模式[4]-[5]，即在校內(nèi)學習兩年，企業(yè)實習一年。為了適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展，在酒店人才培養(yǎng)模式上，高職院校不斷進行探索和實踐，形成“訂單式培養(yǎng)”、“工學結(jié)合”和“產(chǎn)學研結(jié)合”等模式[6]-[7]。

南京旅游職業(yè)學院（下簡稱南旅院），多年以來，始終堅持以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導向的辦學理念，與行業(yè)企業(yè)深度合作。目前，已經(jīng)在國內(nèi)外建立了100多家五星級酒店和高端旅游企業(yè)實訓基地，例如：美國的佛羅里達度假酒店、迪斯尼樂園、日本的特色溫泉酒店、卡塔爾航空公司、新加坡航空公司、阿聯(lián)酋迪拜著名的七星帆船酒店、阿布扎比世界最大的室內(nèi)“法拉利主題公園”、香港半島酒店以及分布在泛長三角、珠三角等地的洲際酒店、香格里拉酒店、喜來登酒店，等等。

我院酒店管理專業(yè)學生在實習結(jié)束后，受到了酒店的好評并期望繼續(xù)留任實習學生，鼓勵他們在酒店內(nèi)部選擇不同的崗位就業(yè)，但是根據(jù)歷年的統(tǒng)計表明，學生在實習結(jié)束后希望繼續(xù)留任在原實習酒店的意愿并不高。

據(jù)統(tǒng)計，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店實習生平均流動率在40%左右，部分酒店甚至達到60%。實習生實習結(jié)束后從事酒店行業(yè)的只有60%～70%，兩年后仍然在本行業(yè)的不超過50%。酒店管理專業(yè)的學生實習后不愿意從事酒店行業(yè)的現(xiàn)象，嚴重影響到酒店管理專業(yè)的招生。長此以往，將造成該專業(yè)的萎縮，同時會造成酒店人力資源市場上供求關(guān)系的失衡，因此，如何提高酒店管理實習生留任率，已成為各酒店和學校思考的關(guān)鍵問題。

基于實習經(jīng)歷對學生留任率有至關(guān)重要的影響，故對南旅院實習生在實習期間對酒店工作內(nèi)容的評價，實習制度、接受培訓的頻率、酒店的晉升機制等問題做調(diào)研，目的是要提高我院實習學生在酒店行業(yè)的留任率。

二、結(jié)果匯總

此次調(diào)研，筆者主要通過問卷調(diào)查和訪談的形式來了解南京旅游職業(yè)學院在華東區(qū)高星級酒店實習生情況。筆者向華東區(qū)高星級酒店實習生發(fā)放問卷200份，回收172份。同時，在學生實習期間對70位實習生進行了訪談，進一步了解學生在酒店的實習狀態(tài)。

調(diào)查顯示，實習生認為酒店的實習制度相對一般，不夠人性化的占到64.61%，認為實習制度相對先進，人性化占35.4%，如圖1所示。由此可見，學生對酒店的實習制度的認可度不高，需要酒店方作進一步的改進和提高。

如圖2調(diào)查表明，實習生46.15%可能不會留任，21.79%正在考慮中但不是很想留任，只有12.82%的學生有可能會留任，8.97%的學生留任的可能性比較大。從調(diào)查表中可以看出，確定不會留任的實習生未達到50%，剩下的實習生主要是在觀望和猶豫中，學院和酒店方可以通過相互的溝通和提高，使得觀望的實習生繼續(xù)留任在該實習酒店。

對于學生認為將來在酒店工作的晉升機會幾乎為零占18.29%，有一些可能性占36.5%?？赡苄暂^大占26.29%，非常有可能占12%，如圖3所示。從圖中可以看出，實習生對未來在酒店升值機會的比例基本呈正態(tài)分布，說明大部分的實習生對酒店是抱有希望的，酒店可以通過培訓和宣傳讓實習生更加全面的了解酒店工作，給予實習生較多信心和期望，從而進一步提高實習生的留任率。

三、酒店管理專業(yè)學生實習后留任率低的原因剖析endprint

1.學生自身原因及社會觀念

目前，大部分院校招生的學生均來自90后，90后學生的思想觀念與以往的年靑人不同，他們接受新事物的能力較強，思想獨立，有個性有想法，他們從熟悉的校園來到陌生的酒店，從規(guī)律的學習生活時間到輪班、加班，從單純的同學關(guān)系到處理顧客、同事關(guān)系，讓這些90后的實習生難以適應(yīng)。而且他們在服務(wù)過程中，有時不僅得不到客人的尊重，還會因為一些小失誤受到客人指責，切身感受到社會長期以來對服務(wù)業(yè)的歧視性的看法，這都會給實習生的身心帶來傷害，造成實習生的離職或改行。

2.工作內(nèi)容辛苦，活動范圍較小

酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，隨時都要準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是在大部分人休息的周未和節(jié)假日，依然要堅守工作崗位。另外，酒店員工在酒店內(nèi)部活動空間較小，一般定崗后不能隨意去其它工作點，這對于90后的年青人是一種拘束，不符合他們的求新求異，渴望的個性、思想獨立。因此，大多數(shù)實習生都被定崗的問題所困擾。

3.實習內(nèi)容單一，部分崗位不受青睞

學院安排本校學生進入酒店實習，目的是讓學生了解和熟悉酒店實際經(jīng)營狀況，將所學知識與實踐相結(jié)合，鞏固和加深理論知識，同時提高實踐操作技能，成為理論與實踐兼?zhèn)涞亩嗄苄腿瞬拧＿@就要求實習生能夠在短期的實習中盡可能多的接觸酒店各部門，各崗位，達到理想的實習效果。

目前，我院學生在酒店實習時間為10個月，據(jù)統(tǒng)計，大多數(shù)學生均在同一崗位工作。與此不同，美國學生到中國酒店實習5個月，可以在酒店提供的5個崗位中選擇3個崗位進行輪崗。在與學生訪談中，我們發(fā)現(xiàn)僅有11%的實習生在部門間獲得了輪崗的機會，其中73%在餐飲部與前廳部輪崗，9%在餐飲部與客房部輪崗，18%的實習生獲得了酒店前場與后場間輪崗的機會。在允許實習生輪崗實習的酒店中，73%為外資品牌酒店。通過調(diào)查顯示，學生均反映酒店實習管理制度相對一般，不夠人性化，輪崗機會較少，學生很少能在自己喜歡的崗位上實習。由此可見，酒店需要進一步提高實習學生的輪崗機會。

4.住宿問題

部分酒店工作地點與住宿地點路程較長，雖然有的能夠提供班車，但實習生的工作班次不固定，有的班次需要到晚上12：00，而此時已無班車接送，雖然酒店提供倒班宿舍，但經(jīng)常如此倒班，實習學生也較難適應(yīng)。同時，部分酒店提供的住宿條件較差，房間小管理松散，人身及物品的安全存在隱患?？傮w來看，實習生對酒店食宿條件滿意率較低。

5.晉升空間較小

眾所周知，酒店管理是金字塔管理模式，年青人要堅持并奮斗許多年才能走上管理者崗位，實習生的升職機會更少，如表3所示，實習學生認為一定可以升職的比例僅占6.86%。

四、提高實習生留任率的建議和對策

研究表明，上級對下級的工作方法、工作量、工作壓力、工作日程安排、培訓、固定薪金以外的福利、工作勞動強度、人性化管理以及是否提供更好的發(fā)展機會等，都會對酒店員工的離職產(chǎn)生影響。筆者認為酒店、學校和學生三方需要共同思考酒店管理專業(yè)實習生的留任問題。

（一）酒店方面

酒店對實習生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而是要有長遠的規(guī)劃。酒店跟據(jù)自身的條件和需要，選取一所或幾所院校作為本酒店較為密切的合作對象，從而做好時間、人員、費用、管理、培訓、使用等方面工作的銜接和安排。

學生經(jīng)過酒店實踐練習，優(yōu)秀的實習生必然會成為各酒店所爭奪的對象。酒店要在這一競爭中取得優(yōu)勢，就必須為實習生創(chuàng)造一個優(yōu)良的實習環(huán)境。不僅要關(guān)心實習生的工作和生活，更要為他們發(fā)揮才能、理實一體提供適宜的環(huán)境和條件，同時要使他們能通過實習環(huán)節(jié)，學習到真正的本領(lǐng)。只有這樣，酒店才能持續(xù)、有效地開展實習生的開發(fā)和利用工作。

1.增加實習工資和提高福利待遇

不少高星級酒店調(diào)整了實習期間津貼標準，前6個月使用基本標準，第7個月根據(jù)實習生的表現(xiàn)增加實習津貼。華東區(qū)高星級酒店可提供免費的員工宿舍、員工餐、下午茶等。不少高星級酒店提供24小時的餐飲，同時提供休息室、活動區(qū)。

2.享受酒店內(nèi)部優(yōu)惠

上海半島酒店實習生實習半年后可以免費住同一品牌酒店，體味半島酒店的文化和服務(wù)。許多酒店員工可享受酒店免費房或折扣房，用餐優(yōu)惠，甚至有酒店還針對部分高層提供酒店客房作為常住房。

3.更新實習制度，提供機會讓學生選擇自己喜歡的崗位

上海半島酒店已實施實習生在實習過程中輪崗的制度，讓學生積累各種崗位知識，選擇自己喜歡的崗位。目前酒店安排了全部實習生不少于2個部門的輪崗培訓，因此也獲得了較高的滿意度。

4.人文關(guān)懷

企業(yè)及時了解員工的需求，在生活方面幫助有困難的員工，舉辦年度郊游、員工生日會等。部分酒店已開設(shè)心理咨詢交流站，幫助部分剛從學校走向社會的有困惑的實習生疏解情緒和情感問題。

5.設(shè)計實習生轉(zhuǎn)正后的職業(yè)生涯規(guī)劃

上海浦東香格里拉酒店，被譽為中國香格里拉的黃浦軍校。他們采取的方法是學生在實習期間雖然不可以變換實習崗位，但實習結(jié)束后，如果愿意繼續(xù)留任，可重新選擇崗位，工作一年后，可以選擇在全國各地的香格里拉工作，工齡延續(xù)。

洲際集團推出畢業(yè)生計劃（6個月）4-6個月輪崗，后4個月定崗，并通過部分職位分析問卷、工作問卷等技術(shù)調(diào)查方式，了解實習生與工作崗位的匹配程度。從而，可發(fā)現(xiàn)實習生適合的喜歡的工作崗位，提高實習生的留任率。如6個月MT 管理培訓生，用管理培訓合同吸引人才，通過測試成為管理培訓生。目前留任率平均為10-15%；1-3年達到30%， 3-5年為40%，5年為50%。推薦優(yōu)秀的實習學生到海外同一品牌學習。

希爾頓2014中國管理培訓生項目于1月初正式啟動，要求英語口語及讀寫流利（英語6級及以上，TOEFL IBT83分及以上 / PBT560分及以上，雅思5.5及以上），必須能夠接受希爾頓全球大中華區(qū)內(nèi)工作調(diào)派。這也為學生提供了全球化發(fā)展的平臺。endprint

6.加深和擴大校企合作戰(zhàn)略，實現(xiàn)“無縫”合作

通過加深校企合作，提高教師教學、學生質(zhì)量和學習體驗；同時，企業(yè)也要加強對教師的培訓，給教師提供赴企業(yè)鍛煉的機會。

（二）學校方面

校企合作的關(guān)鍵是真正做到學校、企業(yè)、學生都滿意，即達到三贏的格局，使得“學?！獙W生—酒店”這一人才產(chǎn)業(yè)鏈良性運作。其中，學校作為人才的培養(yǎng)基地，不僅肩負著培訓學生業(yè)務(wù)知識和技能的重任，還承擔著引導學生樹立正確的人生觀和價值觀的職責。

在實習前期準備、中期實踐、后期總結(jié)三個階段中，實習指導老師的角色定位依次是：心理靠山、心理疏導師和成功者的見證人。實習指導老師是學生走出校園邁向社會的引路人，既要幫忙解決實際問題，更要給予學生強大的心理疏導和支持。

1.做好與酒店方面的協(xié)調(diào)工作

學校在建立固定的實習基地之前，要深入進行調(diào)查。學生在實習期間，主動與酒店方保持聯(lián)系，確保學生能順利完成實習任務(wù)。

2.教學軌道與市場接軌

在問卷調(diào)查和與學生的訪談中，校方要進一步了解學校的教學內(nèi)容與行業(yè)運營之間的差距。根據(jù)市場的需求，適當?shù)卦黾硬僮髡n的課時安排，強化專業(yè)技能和溝通能力的培養(yǎng)。同時，強化外語教學，具有針對性的根據(jù)各地酒店主要客源市場進行語言教學的調(diào)整，特別是在國際品牌酒店，使得學生更感受到外語水平的重要性。

3.加強教師隊伍的務(wù)實性

教師需要積極地了解本行業(yè)的發(fā)展動向，通過教學切入實際，提高學生的融入度。目前，學院要求教師尤其是新教師都有到企業(yè)掛職至少6個月，鍛煉并參與酒店的運營。

4.加強學生實習期引導

完善就業(yè)實習教育。高等學校酒店管理專業(yè)的教育應(yīng)切實加強學生專業(yè)思想教育，注重實踐能力培養(yǎng)，開展就業(yè)指導，幫助學生準確定位，并指定學生實習管理指導老師。從學生開始實習起，由指導教師把學生送到實習崗位并進行指導，原則上在實習生到崗一個月之內(nèi)進行到場關(guān)懷指導，引導學生轉(zhuǎn)換思想、變換角色、面對挑戰(zhàn)。實習期間需要指導教師安排二次走訪，通過對學生實習期滿意度的調(diào)查，了解學生實習的狀態(tài)和質(zhì)量。

（三）學生方面

實習生在感受酒店提供良好的工作、學習環(huán)境的同時，應(yīng)掌握好 “三自”：自信、自愛和自強。成長秘訣——自信：樹立自信心，快樂工作；自愛：快速融入新環(huán)境，適時推銷自己；自強：結(jié)合自身特長，揚長避短，為自己的未來事業(yè)之路鋪墊基礎(chǔ)。只有這樣，才能最大化地發(fā)揮潛能，實現(xiàn) “實習”的目的。

1.端正實習動機

我院是高職院校，第一年和第二年均在學校學習理論知識，第三年進入到企業(yè)進行實踐。實習學生首先要樹立從基層做起的思想，發(fā)揚勤奮敬業(yè)的精神。

2.做好角色轉(zhuǎn)變

到高星級酒店實習是一個難得的鍛煉機會，實習學生要下定決心，轉(zhuǎn)變角色，從基層做起，克服困難，釋放壓力，腳踏實地的做好實習工作，提高專業(yè)技能。

3.樹立長遠的發(fā)展目標

在實習過程中，實習生要建立自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，主動參加各類培訓，提升自己的潛力，建立自信心，邊工作邊學習，并為實習結(jié)束后安排好下一步發(fā)展計劃做好準備。

五、結(jié)束語

綜上所述，針對流動率不斷提高的酒店行業(yè)，如何通過發(fā)現(xiàn)實習生的特點，做好實習生成為正式員工的轉(zhuǎn)化工作，已成為酒店業(yè)亟待解決的問題。酒店業(yè)可以采取一些積極措施，切實提升實習生的留住率。比如，設(shè)置激勵實習生留任制度，實習生留任不再有試用期，并給予一定的安家費用。再如，重點培養(yǎng)，職位晉升。對于實習中表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生，可以重點培養(yǎng)，實習期結(jié)束后，轉(zhuǎn)為基層管理崗位。

酒店是金字塔型式的企業(yè)，越高層的管理崗位人員越少，酒店要設(shè)計多重職業(yè)發(fā)展路徑，了解不同實習生的需要，嘗試技術(shù)等級、工作重新設(shè)計等多方面途徑，符合實習生職業(yè)價值觀，滿足其職業(yè)發(fā)展的成就感。

在每年數(shù)以百計的實習生中不乏優(yōu)秀者，酒店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。如此循環(huán)，酒店將會有大量的人才儲備，可以有力地支持經(jīng)營管理活動及滿足企業(yè)發(fā)展對人才的需求，使酒店人力資源管理工作進入良性循環(huán)軌道。

參考文獻

[1]王西濤.高職酒店管理專業(yè)實習現(xiàn)狀分析及對策[J].淮南職業(yè)技術(shù)學院學報，2008（4）：47-48.

[2]陳修玲.酒店管理專業(yè)實習管理機制的構(gòu)建[J].山東職業(yè)技術(shù)學院學報，2009（10）： 76-78.

[3]方向紅.中美酒店管理專業(yè)實習生之比較研究[J].旅游學刊，2005（9）：150-153.

[4]殷開明，李潔.酒店企業(yè)參與校企合作的研究[J].機械職業(yè)教育， 2011（1）：11-12，17.

[5]李娜.高職酒店管理教育現(xiàn)狀及應(yīng)對策略分析[J].教育教學論壇，2010（9）：54-55.

[6]潘瑞艷.工學結(jié)合、頂崗實習的職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式探析[J].科學創(chuàng)業(yè)家，2013（15）：11-12.

[7]謝春山，賈玉云.高職酒店管理專業(yè)“工學結(jié)合”培養(yǎng)模式的理論研究[J].旅游研究，2013（8）：169.endprint