王溧康，王軍

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院， 江蘇省揚州市，225001)

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?醫(yī)療管理?

戴明環(huán)法在聯(lián)合門診管理工作中的應(yīng)用與成效

王溧康，王軍

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院， 江蘇省揚州市，225001)

目的探討PDCA循環(huán)法在聯(lián)合門診管理工作中的實踐與成效。方法按PDCA循環(huán)計劃、執(zhí)行、檢查、處理的步驟，通過醫(yī)院信息系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)，對2014年1—9月聯(lián)合門診量同比2013年情況進(jìn)行分析，設(shè)立2015年聯(lián)合門診量的目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)制定具體計劃，執(zhí)行計劃持續(xù)改進(jìn)，通過數(shù)據(jù)分析對持續(xù)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行檢查，處理PDCA循環(huán)中出現(xiàn)的新問題，設(shè)立新目標(biāo)進(jìn)入下一循環(huán)。結(jié)果2015年1—9月同比2014年聯(lián)合門診量各會診項目均有上升，增幅大于1%的目標(biāo)圓滿完成。結(jié)論PDCA循環(huán)法在門診聯(lián)合會診管理工作的持續(xù)改進(jìn)過程中具有良好的促進(jìn)作用。

PDCA；聯(lián)合門診；門診管理；質(zhì)量管理；門診量

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.019

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展、?？萍?xì)化，各科疾病的診治率也越來越高，但很多疾病往往不是單發(fā)，部分患者同時被多種疾病所困擾，反復(fù)就診于各?？?，使患者產(chǎn)生“就醫(yī)難”的心理體驗[1]。為滿足門診患者疑難疾病聯(lián)合會診的需求，蘇北人民醫(yī)院于2008年設(shè)立專家會診中心(聯(lián)合門診)，把多學(xué)科協(xié)作診療作為治療疾病的重要手段加以推廣，出現(xiàn)了一些以單病種為基礎(chǔ)的多學(xué)科團(tuán)隊[2]。一次性為患者提供特異性、個體化、全方位的診療指導(dǎo)[3]，減少患者就醫(yī)的時間和費用，加快病情的診治，運行以來門診量逐年上升，受到患者的一致好評。戴明環(huán)(PDCA循環(huán))是設(shè)計、測量、評估和改進(jìn)的循環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序[4]。2014年1—9月專家會診中心門診量同比下降，為找出會診中心醫(yī)療服務(wù)中存在的問題并持續(xù)改進(jìn)，中心工作人員運用PDCA循環(huán)管理工具充分調(diào)研、分析原因、結(jié)合醫(yī)院工作實際落實措施，全面提高專家會診工作質(zhì)量，取得了良好的效果。

1　P(Plan)——計劃

1.1現(xiàn)狀分析

2014年1—9月專家會診中心門診量同比2013年下降，中心工作人員對具體數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計分析，具體情況匯總見表1。

1.2查找原因

從專家會診中心門診量下降問題中，分析查找原因，繪制魚骨圖(見圖1)。

表1　2013、2014年1—9月專家會診中心門診量情況(人次)

1.2.1管理因素主要體現(xiàn)在宣傳力度不夠。多數(shù)患者不了解專家會診中心的功能、專家會診項目及流程。缺乏激勵機(jī)制，目前僅將會診作為醫(yī)療核心制度要求醫(yī)生執(zhí)行，無會診補貼，影響醫(yī)生會診的積極性。缺乏有效監(jiān)管機(jī)制，對門診就診3次未能確診的患者，大多數(shù)醫(yī)生無推薦會診意識，對此管理層缺乏有效措施，應(yīng)促使每一個看診醫(yī)生在診斷不明確或需要多科協(xié)同治療時，應(yīng)及時推薦患者會診，以加快患者病情的診治，提高患者的滿意度。

1.2.2醫(yī)生因素主要體現(xiàn)在推薦意識不夠、合作意識不強(qiáng)。多數(shù)醫(yī)生遇有需多科協(xié)同診治的患者時習(xí)慣推薦患者至其他科治療，患者往返多科診治，就診滿意度降低。目前僅少數(shù)專家推薦此類患者會診，并且部分參加會診專家常因出差、開會、手術(shù)等原因缺席會診或個別科室人員緊缺，安排住院醫(yī)師參加會診，會診結(jié)果未進(jìn)行質(zhì)控，影響了會診質(zhì)量。

1.2.3護(hù)理人員因素主要體現(xiàn)在隨訪不及時。會診后應(yīng)根據(jù)患者病情及時進(jìn)行跟蹤隨訪，以了解其病情轉(zhuǎn)歸、會診后治療效果、患者滿意度等。其中有部分患者會診后未按會診意見治療或病情發(fā)生變化需要再次會診，如及時回訪可發(fā)現(xiàn)情況并指導(dǎo)其前來就診。而隨訪不及時，則患者病情變化可能至其他醫(yī)院就診，既流失了病源，又使患者對我院的診治不滿。另一方面因原聯(lián)合門診護(hù)理人員面臨退休，所以工作積極性、重視度下降。

1.2.4患者因素主要體現(xiàn)在就醫(yī)依從性低。部分患者對醫(yī)生給出的推薦會診意見不依從。履約意識差，部分患者預(yù)約會診后違約。部分患者醫(yī)療常識不夠，對自身疾病認(rèn)識不足，對聯(lián)合門診會診意義不清楚，因而對醫(yī)生推薦會診不重視?；颊咝畔碓慈狈?，大多數(shù)患者不了解聯(lián)合門診，由于看病過程匆忙，無暇關(guān)注院內(nèi)宣傳欄、宣傳折頁等宣傳措施。

1.2.5其他因素主要體現(xiàn)在召集人變更。目前開展的固定會診項目均有主要召集人，召集人在會診中起到重要作用，需要有更強(qiáng)的責(zé)任心，幫助宣傳聯(lián)合門診，是主要的會診推薦人。胸部腫瘤聯(lián)合門診召集人變更后門診量下降，2014年1—9月門診量同比下降16人次。多渠道分流也是重要原因，自2013年病房相繼設(shè)立肺癌診治中心、肝癌診治平臺后開展肺癌、肝癌聯(lián)合診治以來，肝病、胸部腫瘤、腹部腫瘤聯(lián)合門診受到?jīng)_擊，相關(guān)科室醫(yī)生將需要會診的患者介紹至病房會診，因而門診量不同程度的下降。少數(shù)患者會診未掛號，病房肺癌、肝癌診治中心除對住院相關(guān)疾病患者進(jìn)行會診外，也對有適應(yīng)癥的門診患者進(jìn)行會診，這部分門診患者均未掛會診號，也是門診量統(tǒng)計下降的一個原因。

1.3設(shè)立目標(biāo)

專家會診中心門診量2015年1—9月同比2014年上升，增幅大于1.0%。

1.4具體計劃

針對目前的狀況進(jìn)行原因的分析，提出具體計劃：重視宣傳工作，加大宣傳力度；與各服務(wù)窗口合作，增加患者了解聯(lián)合門診的途徑；強(qiáng)化醫(yī)生的推薦意識，增加適應(yīng)癥患者推薦量；持續(xù)關(guān)注門診量，及時隨訪，避

圖1　專家會診中心門診量下降原因分析魚骨圖

免復(fù)診患者流失；規(guī)范會診流程，杜絕會診漏費現(xiàn)象；對已預(yù)約會診的患者于會診前電話提醒，減少爽約；每次會診前對會診專家進(jìn)行電話提醒。

2　D(Do)——執(zhí)行

印制新的專家會診中心宣傳折頁，更新折頁及宣傳欄內(nèi)容，折頁內(nèi)增加肥胖癥、痛風(fēng)、血友病、頭痛會診項目；除原有固定電話外，新增預(yù)約手機(jī)1部，以方便患者預(yù)約；更新會診中心外宣傳欄內(nèi)容及標(biāo)牌標(biāo)識，為患者提供最新的會診信息；內(nèi)網(wǎng)發(fā)布專家會診中心宣傳稿，提高院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員對專家會診的了解及關(guān)注度，以增加推薦意識；協(xié)同宣教處配合電視臺攝制會診專題片，用于向社會人群宣傳，為患者提供多渠道了解專家會診中心的方式，為適應(yīng)癥患者就診提供便利；在門診、各診區(qū)向候診患者發(fā)放聯(lián)合門診宣傳折頁，與門診各樓層導(dǎo)診、分診人員溝通協(xié)作，推薦有適應(yīng)癥患者預(yù)約聯(lián)合門診，通過志愿者服務(wù)的機(jī)會向患者宣傳聯(lián)合門診；利用診間空隙與門診各科醫(yī)生溝通，取得醫(yī)生配合，幫助推薦患者；借助醫(yī)院信息系統(tǒng)持續(xù)關(guān)注門診量，整理好會診資料，對每一位患者會診記錄認(rèn)真閱讀，掌握最佳回訪時間，及時回訪，以提高患者滿意度，保證復(fù)診患者不流失；與肝癌、肺癌診治中心召集人及各專家溝通，要求門診患者會診流程規(guī)范化，需預(yù)約、掛號、登記信息，然后進(jìn)入會診階段；利用患者預(yù)約會診所留信息，于會診前一日給予電話提醒，既減少爽約，又體現(xiàn)了醫(yī)院“以人為本”的服務(wù)宗旨，提高患者滿意度；中心工作人員在會診前一日電話或短信提醒出診專家，避免專家因工作繁忙而忘記會診安排，如遇專家出差、開會、手術(shù)等事由無法參加會診時，提前提醒也便于其安排其他同等資質(zhì)專家出診，確保會診正常進(jìn)行。

3　C(Check)——檢查

由表2可知，通過針對既定目標(biāo)一系列計劃的有效執(zhí)行，同比前一年，肝病聯(lián)合門診量從2014年下降2人次到2015年上升45人次，位列門診量增長首位。肥胖癥聯(lián)合門診量從2014年上升4人次到2015年上升28人次，增幅位居第二。疑難病聯(lián)合門診變2014年下降19人次為2015年上升15人次。胸部腫瘤聯(lián)合門診變2014年下降16人次為2015年上升8人次。2015年還新增加了痛風(fēng)會診項目，這些會診項目門診量的增長都有效促成了專家會診中心門診量的攀升，達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)。

表2　2014、2015年1—9月專家會診中心門診量情況(人次)

4　A(Action)——處理

根據(jù)以上數(shù)據(jù)顯示，專家會診中心門診量2015年1—9月同比2014年上升10人次，增幅為1.61%，均已超出設(shè)立目標(biāo)，此階段任務(wù)圓滿完成。對胃腸腫瘤、腹部腫瘤、甲亢、頸肩腰腿痛四個會診項目門診量下降的問題，設(shè)立新的目標(biāo)，進(jìn)入下一PDCA循環(huán)。

5　討論

新的醫(yī)療體制下，優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范診療行為、降低醫(yī)療成本，使可運行資源合理化、最大化使用，是醫(yī)療衛(wèi)生改革的主要內(nèi)容[5]。我院聯(lián)合門診服務(wù)模式充分體現(xiàn)了科學(xué)性和可行性，發(fā)揮了專業(yè)價值和資源優(yōu)勢，縮短了治療時間，降低了醫(yī)療成本，減少了治療并發(fā)癥的發(fā)生，提高了患者滿意度[6]，臨床效果及社會效益良好。通過PDCA循環(huán)管理，能更好地分析和監(jiān)控聯(lián)合門診工作進(jìn)程，是持續(xù)改進(jìn)的有效措施，對提升聯(lián)合門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了良好的促進(jìn)作用。

[1]萬文，陳英耀，陳敏生，等.我院現(xiàn)行門急診服務(wù)流程的情景分析[J].中國醫(yī)院管理，2009，29(6)：34-35.

[2]Sharma A,Sharp DM，Walder LG,et al.Colorectal MDTs:the team’s perspective[J].Colorectal Dis,2008,(10):63-68.

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[4]朱君亞，趙彩蓮，酈忠.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院質(zhì)量管理新體系的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(1)：14-15.

[5]余華.門診疑難病會診體系建立初探[J].中國醫(yī)院管理，2011，31(12)：22-23.

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(編輯曹曉蕓)

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1672-4232(2016)04-0063-03

王軍(1983-)，男，本科，主管技師；研究方向：醫(yī)院管理、影像技術(shù)。

2016-04-06