楊卉+司治國

【摘 要】 教師網(wǎng)絡(luò)研修的蓬勃發(fā)展對(duì)研修支持服務(wù)水平提出了更高要求。為整體提升教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)水平，提出教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系理論框架，并對(duì)支持服務(wù)體系的五個(gè)核心功能子系統(tǒng)（需求分析子系統(tǒng)、活動(dòng)支持子系統(tǒng)、資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理子系統(tǒng)、服務(wù)管理子系統(tǒng)）的工作原理和方法進(jìn)行分析。最后，對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)案例進(jìn)行分析，直觀闡釋了教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)教師研修支持服務(wù)體系的運(yùn)行機(jī)制。所構(gòu)建的教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系具有如下特點(diǎn)：①支持面向教師研修活動(dòng)的服務(wù)；②支持教師網(wǎng)絡(luò)研修知識(shí)服務(wù)；③以研修需求為導(dǎo)向，支持服務(wù)的動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，確保教師網(wǎng)絡(luò)研修和研修服務(wù)的可持續(xù)性。

【關(guān)鍵詞】 教師網(wǎng)絡(luò)研修；支持服務(wù)體系；體系建構(gòu)；教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)

【中圖分類號(hào)】 G451.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1009—458x（2016）11—0061—10

一、引言

國家“十三五”規(guī)劃綱要提出，“十三五”期間要“堅(jiān)持教育優(yōu)先發(fā)展”，“全面提高教育質(zhì)量”，而要全面提高我國基礎(chǔ)教育質(zhì)量，離不開高素質(zhì)、專業(yè)化的教師隊(duì)伍，因此，必須采取高質(zhì)高效的教師專業(yè)發(fā)展模式。長期以來，教師校本研修被認(rèn)為是較為普遍和有效的教師專業(yè)發(fā)展模式。它以學(xué)校為基地，將教師的工作、學(xué)習(xí)、研究融為一體，聚焦于教師的課堂教學(xué)問題，具有較強(qiáng)的實(shí)效性，是基于教師日常教學(xué)工作的學(xué)習(xí)和研究。但是校本研修局限于校內(nèi)，存在著局限性和封閉性問題，難以使教師專業(yè)發(fā)展得到更大的突破。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，教師常態(tài)視頻課例可通過網(wǎng)絡(luò)傳播，使網(wǎng)上課堂觀察和研討活動(dòng)成為可能，因此，教師網(wǎng)絡(luò)研修不僅具備了校本研修的實(shí)效性，還克服了傳統(tǒng)校本研修的封閉性和局限性，使教師研修進(jìn)入新的發(fā)展階段，受到越來越多教師和教育機(jī)構(gòu)的青睞。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育兩大功能要素之一，是使遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)順利發(fā)生和有效達(dá)標(biāo)的重要組織條件和保證（冷靜，等，2015）。教師網(wǎng)絡(luò)研修是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的一種特殊類型，因而研修支持服務(wù)是教師網(wǎng)絡(luò)研修順利開展和取得良好效果的重要保障。隨著教師網(wǎng)絡(luò)研修的深入發(fā)展，教師網(wǎng)絡(luò)研修越來越注重教師實(shí)踐知識(shí)和能力的發(fā)展，與教學(xué)實(shí)踐的結(jié)合度越來越緊密，但是，傳統(tǒng)的教師網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)難以滿足教師網(wǎng)絡(luò)研修發(fā)展的需要，體現(xiàn)在：① 學(xué)習(xí)內(nèi)容由專家或助學(xué)者事先確定，不利于教師教學(xué)實(shí)踐知識(shí)和能力的發(fā)展；② 以傳遞資源式的信息服務(wù)為主，難以幫助教師解決課堂真實(shí)情境中的教學(xué)問題；③ 以培訓(xùn)內(nèi)容接受程度作為主要的學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)，導(dǎo)致學(xué)習(xí)與實(shí)踐脫節(jié)，研修難以持續(xù)。由此可見，改革傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)方式，構(gòu)建以教師實(shí)踐需求為導(dǎo)向的，促進(jìn)教師實(shí)踐性知識(shí)共享、應(yīng)用和創(chuàng)新的新型教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系成為重要而緊迫的任務(wù)。為此，本文聚焦教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系的構(gòu)建研究。

二、基本概念界定

1. 教師專業(yè)發(fā)展和教師網(wǎng)絡(luò)研修

教師專業(yè)發(fā)展是一種根植于教師工作，聚焦于學(xué)生學(xué)習(xí)，且適合教師職業(yè)發(fā)展的終身化的發(fā)展形式（王陸，2011）。

教師網(wǎng)絡(luò)研修是以教師網(wǎng)絡(luò)研修支持平臺(tái)為支撐，以一線研修教師為參與主體，聚焦教師教學(xué)實(shí)踐問題解決的專業(yè)發(fā)展形式。教師網(wǎng)絡(luò)研修以促進(jìn)教師實(shí)踐性知識(shí)發(fā)展和教學(xué)行為改進(jìn)為目標(biāo)，以合作參與、非正式的學(xué)習(xí)活動(dòng)為主要研修方式。

2. 教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)

教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)是一種面向教師專業(yè)發(fā)展的跨時(shí)空的虛擬學(xué)習(xí)型組織。具有共同專業(yè)發(fā)展愿景的教師通過網(wǎng)絡(luò)研修支持平臺(tái)聚集起來，他們?cè)趨⑴c系列合作研修活動(dòng)的過程中解決教學(xué)實(shí)踐問題，共同實(shí)現(xiàn)專業(yè)發(fā)展，同時(shí)也培養(yǎng)了社區(qū)研修文化。專家和助學(xué)者作為教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)的成員，為研修教師提供系統(tǒng)、專業(yè)化的研修支持服務(wù)。

3. 教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)和教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系

教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)是由助學(xué)者為教師開展網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)提供的人際、學(xué)術(shù)、認(rèn)知和管理等方面的支持，其目的是鼓勵(lì)研修教師積極參與網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)，提高教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)效率和效果，促進(jìn)教師網(wǎng)絡(luò)研修目標(biāo)達(dá)成（楊卉，等，2015）。其中，助學(xué)者是來自學(xué)科教學(xué)、信息技術(shù)、教育技術(shù)等領(lǐng)域的專家或?qū)I(yè)人員，他們?cè)诮處熅W(wǎng)絡(luò)研修中扮演引導(dǎo)者、推動(dòng)者、設(shè)計(jì)者、協(xié)調(diào)者等多種角色。

教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系是以教師網(wǎng)絡(luò)研修支持平臺(tái)為支撐，集助學(xué)人員、研修資源、多元化服務(wù)和管理功能等于一體，并將其有機(jī)整合，以確保教師研修服務(wù)達(dá)到理想的效果。

三、教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系理論框架構(gòu)建研究

（一）研究基礎(chǔ)

1. 遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的相關(guān)研究成果

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系研究已經(jīng)取得了一定成果，研究者從不同角度出發(fā)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的服務(wù)觀念、構(gòu)建原則等進(jìn)行了研究。例如，董兆偉等（2015，pp.93-98）從顧客滿意角度構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，提出網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)要依據(jù)學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代性和個(gè)性化；莊榕霞等（2007）基于績效觀念構(gòu)建了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，從系統(tǒng)出發(fā)，多層次、整體性地看待遠(yuǎn)程教學(xué)系統(tǒng)績效，并從整體和過程的角度將績效管理應(yīng)用于遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中。周蔚（2005）對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的原則進(jìn)行了研究，提出以學(xué)習(xí)者為中心、服務(wù)性和綜合性等原則。

2. 教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的相關(guān)研究成果

近年來，隨著教師網(wǎng)絡(luò)研修的蓬勃發(fā)展，有關(guān)教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的研究也取得了一定成果。研究者從多角度對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)進(jìn)行了研究。① 研修干預(yù)服務(wù)方面，由于研修活動(dòng)是教師網(wǎng)絡(luò)研修的主要途徑，因此，學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)成為助學(xué)者干預(yù)教師網(wǎng)絡(luò)研修的主要手段。研究者從不同角度對(duì)研修活動(dòng)設(shè)計(jì)策略進(jìn)行了研究，例如，瓦斯達(dá)斯（Vrasidas & Glass， 2007）認(rèn)為，要基于教師日常教學(xué)情境進(jìn)行設(shè)計(jì)，以保證學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)的真實(shí)性；楊卉等（2012a）認(rèn)為，在教師研修活動(dòng)前、活動(dòng)中和活動(dòng)后，助學(xué)者要提供認(rèn)知支持、情感支持和學(xué)術(shù)支持，不同階段助學(xué)支持力度不同，在助學(xué)策略和方法選擇上應(yīng)給予充分考慮。欒學(xué)東（2014）從促進(jìn)教師知識(shí)轉(zhuǎn)移服務(wù)策略出發(fā)，對(duì)接入服務(wù)和隱性知識(shí)顯性化服務(wù)方案進(jìn)行了詳細(xì)闡述。② 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理方面，研究者對(duì)研修服務(wù)團(tuán)隊(duì)角色管理進(jìn)行了研究，嚴(yán)加平（2011）認(rèn)為應(yīng)鼓勵(lì)多元網(wǎng)絡(luò)助學(xué)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)實(shí)際情況照顧到助學(xué)者的工作安排。實(shí)踐研究表明，研修服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職能角色匹配與團(tuán)隊(duì)績效存在顯著正相關(guān)關(guān)系（劉雨薇，2015）。③ 研修活動(dòng)評(píng)估服務(wù)方面，欒學(xué)東（2014）構(gòu)建了由反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估、行動(dòng)評(píng)估和成果評(píng)估四個(gè)維度組成的教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)績效評(píng)估模型。王陸等（2010）的研究結(jié)果表明，從多個(gè)渠道收集反映教師日常教學(xué)實(shí)踐能力發(fā)展情況的真實(shí)性評(píng)估是教師研修活動(dòng)最為有效的評(píng)估方法，基于真實(shí)性評(píng)估的教師網(wǎng)絡(luò)研修能夠有效地發(fā)展教師的實(shí)踐性知識(shí)，促進(jìn)資源再生和知識(shí)的創(chuàng)新。④ 服務(wù)質(zhì)量管理方面，研究者提出了包括有形性、可靠性、反應(yīng)性、保障性和關(guān)懷性等維度的在線助學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（楊卉，等，2015）。

由此可見，對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的研究已經(jīng)涉及多個(gè)方面，其研究成果表明，教師網(wǎng)絡(luò)研修服務(wù)作為面向在職教師的專業(yè)發(fā)展支持服務(wù)，繼承了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的一般特征，也具有其獨(dú)特性。這意味著，教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系也具有其自身特點(diǎn)。然而，目前教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的系統(tǒng)性研究還較為缺乏，基于上述研究成果，本文對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系進(jìn)行研究。

（二）教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系理論框架的構(gòu)建原則

框架是一種觀念或事物的基本結(jié)構(gòu)，一種概念性方案、結(jié)構(gòu)或系統(tǒng)，是將相關(guān)組成部分按照一定理念、原則或標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)整在一起的結(jié)果（楊卉，2011）。因此，明確研修服務(wù)觀念和原則是構(gòu)建教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系理論框架的前提。

教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)理念：以支持教師解決教學(xué)實(shí)踐問題為抓手，持續(xù)促進(jìn)教師實(shí)踐性知識(shí)共享、應(yīng)用和創(chuàng)新發(fā)展?；诖?，我們提出以下教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系構(gòu)建原則：

1. 以教師研修需求為中心原則

教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)要一改傳統(tǒng)教師培訓(xùn)單向推送信息的服務(wù)方式（如專家講座、資源推送），轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)教師的研修需求為教師提供針對(duì)性服務(wù)。在教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)，針對(duì)性服務(wù)策略的實(shí)現(xiàn)途徑就是依據(jù)教師的研修需求，助學(xué)者為教師設(shè)計(jì)研修活動(dòng)，并在知識(shí)、資源、工具等方面對(duì)研修活動(dòng)給予支持。因此，從滿足教師研修需求的角度看，教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系應(yīng)包括：① 需求分析子系統(tǒng)；② 活動(dòng)支持子系統(tǒng)；③ 資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)。

2. 提供知識(shí)服務(wù)原則

知識(shí)服務(wù)是指服務(wù)提供者根據(jù)用戶要解決的教學(xué)問題，在知識(shí)和信息搜集、組織、分析、重組的基礎(chǔ)上，將服務(wù)直接融入用戶解決問題的過程，有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)（張曉林，2001）。將知識(shí)服務(wù)應(yīng)用于教師網(wǎng)絡(luò)研修，助學(xué)者利用自身的專業(yè)知識(shí)可引導(dǎo)和幫助教師在研修活動(dòng)中有效解決問題，教師在解決問題的過程中生成、分享、應(yīng)用和創(chuàng)新自身的實(shí)踐性知識(shí)，提高自身解決問題的能力。知識(shí)服務(wù)所用到的知識(shí)涉及多個(gè)領(lǐng)域，是綜合集成化的知識(shí)（張紅麗，等，2010），因此，需要助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中具有不同專業(yè)背景的助學(xué)者分工協(xié)作。知識(shí)服務(wù)過程需要服務(wù)雙方的持續(xù)交互和學(xué)習(xí)者的參與，這有助于助學(xué)者隨時(shí)理解教師的需要，并最大限度滿足教師的需要（Bettencourt， Ostrom， Brown， & Roundtree，2002）。因此，從知識(shí)服務(wù)角度看，教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系應(yīng)包括：① 需求分析子系統(tǒng)；② 活動(dòng)支持子系統(tǒng)；③ 資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)； ④ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理子系統(tǒng)。

3. 提供持續(xù)性服務(wù)原則

助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)要持續(xù)促進(jìn)教師實(shí)踐性知識(shí)發(fā)展，這意味著不僅要幫助教師解決教學(xué)實(shí)踐問題，而且要讓教師在研修過程中不斷發(fā)現(xiàn)新問題，產(chǎn)生新的研修需求，從而獲得持續(xù)的專業(yè)發(fā)展動(dòng)力。這就需要助學(xué)者一方面通過活動(dòng)設(shè)計(jì)和指導(dǎo)，引導(dǎo)教師提高研修的深度和廣度，鼓勵(lì)教師向?qū)＜倚徒處煱l(fā)展；另一方面，要多角度捕獲教師的專業(yè)發(fā)展信息，時(shí)刻把脈教師研修需求的新變化，據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略，從而確保服務(wù)具有持續(xù)性和實(shí)際意義。因此，從確保服務(wù)持續(xù)性的角度看，教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系應(yīng)包括：① 需求分析子系統(tǒng)；② 活動(dòng)支持子系統(tǒng)；③ 資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)；④ 服務(wù)管理子系統(tǒng)。

（三）教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系理論框架構(gòu)建

根據(jù)教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)相關(guān)研究成果以及教師網(wǎng)絡(luò)研修的服務(wù)原則，構(gòu)建了教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系理論框架，如圖1所示：

圖1中教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系的要素包括：① 教師：是研修主體和服務(wù)對(duì)象；② 助學(xué)者：是研修服務(wù)提供者；③ 研修活動(dòng)：是教師研修的主要途徑，是教師獲得資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)和活動(dòng)支持子系統(tǒng)所提供的功能服務(wù)的紐帶；④ 需求分析子系統(tǒng)：支持助學(xué)者對(duì)教師的研修需求進(jìn)行分析，依據(jù)研修需求確定研修主題和服務(wù)策略；⑤ 活動(dòng)支持子系統(tǒng)：支持助學(xué)者根據(jù)教師的研修需求和服務(wù)策略設(shè)計(jì)研修活動(dòng)、指導(dǎo)活動(dòng)進(jìn)程和評(píng)估活動(dòng)績效等；⑥ 資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)：除具有資源存儲(chǔ)和檢索等常規(guī)資源管理功能外，還具有研修資源流通和轉(zhuǎn)換，以及教師實(shí)踐性知識(shí)轉(zhuǎn)化、分享和創(chuàng)新等知識(shí)管理功能；⑦ 服務(wù)管理子系統(tǒng)：支持對(duì)研修服務(wù)的評(píng)價(jià)反饋，對(duì)研修活動(dòng)信息和研修績效等的采集和分析，識(shí)別教師新的研修需求，促進(jìn)研修策略及時(shí)調(diào)整；⑧ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理子系統(tǒng)：支持研修服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織和分工管理，以提高服務(wù)的專業(yè)性、綜合性和服務(wù)質(zhì)量。

四、各功能子系統(tǒng)的工作原理

在教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系中，需求分析子系統(tǒng)、活動(dòng)支持子系統(tǒng)、資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)、服務(wù)管理子系統(tǒng)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理子系統(tǒng)是核心功能子系統(tǒng)，他們的工作原理和方法如下：

（一）需求分析子系統(tǒng)

教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)有效與否取決于服務(wù)能否滿足研修教師的真正需求，因此，研修需求分析是一切服務(wù)的前提。需求分析子系統(tǒng)就是通過收集、分析研修教師的學(xué)習(xí)和工作信息，確定教師真正的研修需求，進(jìn)而有針對(duì)性地確定服務(wù)策略。

助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)分析和確定教師的研修需求主要通過兩個(gè)途徑：一是觀察教師常態(tài)課教學(xué)行為，采集課堂特征信息，分析和診斷研修教師亟待解決和普遍存在的教學(xué)問題；二是通過監(jiān)控教師研修活動(dòng)進(jìn)程，及時(shí)了解教師的研修狀況和服務(wù)需求。

1. 教師常態(tài)課觀察和分析方法

課堂觀察方法是指研究者帶著明確的目的，憑借自身的感官（如眼、耳等）以及有關(guān)輔助工具（如觀察表、錄音錄像設(shè)備等），直接或間接地在課堂情境中收集課堂信息，為課堂分析提供依據(jù)的一種教育科學(xué)研究方法（王陸，等，2011）。課堂觀察技術(shù)有多種，可從多角度進(jìn)行分類。從所收集的課堂資料的特征看可將其分為定量觀察和定性觀察，前者是有目的地對(duì)課堂師生行為等現(xiàn)象進(jìn)行統(tǒng)計(jì)獲得課堂特征數(shù)據(jù)；后者采集的課堂信息則是非量化的，如課堂中師生對(duì)話的內(nèi)容、關(guān)鍵事件描述等。從課堂觀察范圍的角度可將課堂觀察分為開放式觀察和聚焦式觀察，前者中觀察者有較為寬泛的觀察主題，如田野觀察；后者中觀察者帶著明確的觀察目的和觀察主題進(jìn)行課堂觀察，如記號(hào)體系分析法。

用觀察和分析課堂的方法診斷教師在教學(xué)中存在的問題，是了解教師研修需求的重要途徑。在分析教師群體的課堂觀察數(shù)據(jù)時(shí)，可采用頻次統(tǒng)計(jì)法確定教學(xué)問題發(fā)生的普遍性，也可以采用橫向比較法對(duì)教師群體（如同一學(xué)校、同一學(xué)科、同一教齡等教師群體）的課堂觀察分析結(jié)果進(jìn)行橫向比較，通過對(duì)群體間數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，診斷每個(gè)研修教師群體普遍存在的教學(xué)問題和彼此間的差距，從而確定教師群體的研修需求、研修策略和服務(wù)策略。

2. 教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)監(jiān)控方法

監(jiān)控教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)的目的是獲取教師研修過程信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)研修進(jìn)程中出現(xiàn)的問題和服務(wù)需求。對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)的監(jiān)控依托工作流監(jiān)控技術(shù)來實(shí)現(xiàn)（楊卉，2011）。具體實(shí)現(xiàn)方法如下：① 教師網(wǎng)絡(luò)研修支持平臺(tái)活動(dòng)管理功能采用活動(dòng)實(shí)例管理機(jī)制，將每個(gè)要執(zhí)行或正在執(zhí)行的研修活動(dòng)看作一個(gè)活動(dòng)實(shí)例，為其分配實(shí)例編號(hào)和活動(dòng)空間，以便活動(dòng)監(jiān)控和管理。② 教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)具有層次性，一般是由若干子活動(dòng)按照一定邏輯順序組成活動(dòng)流。工作流機(jī)制記錄活動(dòng)流中每個(gè)活動(dòng)實(shí)例的執(zhí)行信息，包括子活動(dòng)發(fā)生順序、與上下活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的邏輯關(guān)系、執(zhí)行時(shí)間等。工作流機(jī)制將活動(dòng)流及活動(dòng)節(jié)點(diǎn)執(zhí)行狀態(tài)可視化，助學(xué)者可實(shí)時(shí)獲得每個(gè)活動(dòng)實(shí)例的進(jìn)度、狀態(tài)等相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)了解教師的研修需求。

（二）活動(dòng)支持子系統(tǒng)

教師網(wǎng)絡(luò)研修的主要方式是參與式的合作研修活動(dòng)。因此，教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系的各功能子系統(tǒng)主要面向教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)開展服務(wù)工作。活動(dòng)支持子系統(tǒng)支持助學(xué)者依據(jù)教師的研修需求設(shè)計(jì)研修活動(dòng)、指導(dǎo)活動(dòng)進(jìn)程和評(píng)估活動(dòng)績效等，通過活動(dòng)干預(yù)提高教師研修的效率和效果。

1. 教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)設(shè)計(jì)原理和方法

“設(shè)計(jì)”作為理論與實(shí)踐的中間環(huán)節(jié)可實(shí)現(xiàn)特定的教育干預(yù)。學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)就是對(duì)不同類型學(xué)習(xí)活動(dòng)成分的設(shè)計(jì)（楊開城，2005）。活動(dòng)理論是一個(gè)研究不同形式人類活動(dòng)的哲學(xué)和跨學(xué)科的理論框架（喬納森，2002）?；顒?dòng)理論認(rèn)為活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)，由活動(dòng)主體、活動(dòng)客體、共同體（社區(qū)）三個(gè)核心成分和工具、規(guī)則和分工三個(gè)次要成分組成。借鑒該活動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，結(jié)合教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)的特點(diǎn)，可確定教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)設(shè)計(jì)要素由研修教師、活動(dòng)任務(wù)、教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)、評(píng)估方法、活動(dòng)規(guī)則、角色分工和活動(dòng)環(huán)境（資源、工具等）組成。設(shè)計(jì)教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)可采用橫向和縱向結(jié)合的立體設(shè)計(jì)方法（楊卉，等，2012b），既要把研修活動(dòng)看作由子活動(dòng)流組成的多層次結(jié)構(gòu)的活動(dòng)，對(duì)各層次子活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，完成縱向活動(dòng)設(shè)計(jì)，與此同時(shí)，也要對(duì)每個(gè)層次活動(dòng)的各要素進(jìn)行設(shè)計(jì)，即完成橫向設(shè)計(jì)。這種立體活動(dòng)設(shè)計(jì)方法使研修活動(dòng)更加靈活、多樣，適應(yīng)性更強(qiáng)，也提高了活動(dòng)設(shè)計(jì)的規(guī)范化程度。

2. 教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)指導(dǎo)方法

穆勒（Moller，1998）認(rèn)為，在異步學(xué)習(xí)共同體中，學(xué)習(xí)者需要三個(gè)方面的支持，即學(xué)術(shù)性支持（academic support）、認(rèn)知性支持（intellectual support）和人際性支持（ interpersonal support）。在學(xué)術(shù)性支持方面，助學(xué)者要從“知識(shí)提供者”變?yōu)椤皩W(xué)習(xí)促進(jìn)者”（陳萍，2008），憑借其專業(yè)知識(shí)和睿智，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者在討論活動(dòng)中聚焦關(guān)鍵問題，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者提出問題并及時(shí)回應(yīng)學(xué)習(xí)者的回答，善于對(duì)不同評(píng)論進(jìn)行編排，綜合多種觀點(diǎn)形成新的討論主題（Ryan， Scott， Freeman， & Patel， 2000）。在認(rèn)知支持方面，助學(xué)者要重視對(duì)參與式合作學(xué)習(xí)活動(dòng)的支持和促進(jìn)，因?yàn)楹献鲗W(xué)習(xí)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)者歸納知識(shí)、分擔(dān)認(rèn)知負(fù)荷、解釋分享個(gè)人觀點(diǎn)、產(chǎn)生認(rèn)知沖突、整合觀點(diǎn)、內(nèi)化知識(shí)、成員彼此影響等，合作學(xué)習(xí)也是成員彼此理解的共同基礎(chǔ)（Fox & MacKeogh， 2003）。在人際支持方面，助學(xué)者必須維護(hù)教師之間和諧的關(guān)系，建立輕松的在線支持環(huán)境（Adendorff， 2005）。和諧的研修氛圍有利于提高研修教師對(duì)社區(qū)的歸屬感，消除他們?cè)谶h(yuǎn)程學(xué)習(xí)活動(dòng)中的孤獨(dú)感，促使其主動(dòng)、積極地參與到合作研修活動(dòng)中去。

薩蒙（Salmon， 2003， pp.28-50）提出在線助學(xué)服務(wù)在不同學(xué)習(xí)活動(dòng)階段的服務(wù)策略，這些策略涵蓋了學(xué)術(shù)支持、認(rèn)知支持和人際支持等服務(wù)。① 進(jìn)入和動(dòng)機(jī)階段：助學(xué)者要幫助學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)技術(shù)，快速學(xué)會(huì)使用系統(tǒng)，并激勵(lì)他們花時(shí)間參與學(xué)習(xí)活動(dòng)；② 社會(huì)化階段：助學(xué)者應(yīng)促進(jìn)形成學(xué)習(xí)者受到尊重和其觀點(diǎn)被他人尊重的社會(huì)文化氛圍；③ 信息交換階段：促使每個(gè)學(xué)習(xí)者都發(fā)揮作用，主動(dòng)參與到與助學(xué)者和其他學(xué)習(xí)者的信息交流活動(dòng)中來；④ 知識(shí)建構(gòu)階段：促進(jìn)學(xué)習(xí)者分享知識(shí)，為學(xué)習(xí)者個(gè)人和集體發(fā)布觀點(diǎn)提供機(jī)會(huì)；⑤ 發(fā)展階段：為學(xué)習(xí)者自行組織的知識(shí)建構(gòu)活動(dòng)提供幫助、在線時(shí)間和活動(dòng)空間。

上述研究成果表明，對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)的指導(dǎo)不僅包括專業(yè)知識(shí)技能，還包括學(xué)習(xí)方法與策略以及社區(qū)研修文化培育等多個(gè)方面。助學(xué)服務(wù)策略和方法要因服務(wù)需要、服務(wù)情境而定。例如，為了幫助教師在網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)中順利突破難點(diǎn)，助學(xué)者經(jīng)常在關(guān)鍵環(huán)節(jié)為教師研修活動(dòng)提供學(xué)習(xí)支架，其中技術(shù)支架用于網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的技術(shù)指導(dǎo)，內(nèi)容支架用于推薦、闡釋、糾正信息等，過程支架用于協(xié)助學(xué)習(xí)者開展搜索、組織、展示信息和專業(yè)研討等活動(dòng)（Rimor， Reingold，& Heiman， 2008， pp.43-53），支架要針對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的過程情境而搭建。

（三）資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)

資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)除了具有常規(guī)資源管理功能外，更重要的是遵循資源轉(zhuǎn)換和知識(shí)轉(zhuǎn)化的相關(guān)理論，以促進(jìn)資源流通和價(jià)值提升，進(jìn)而促進(jìn)教師實(shí)踐性知識(shí)共享、應(yīng)用和創(chuàng)新。

1. 學(xué)習(xí)資源流通與轉(zhuǎn)換理論

在教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)，課例等研修資源承載著教師隱性的實(shí)踐性知識(shí)，隱性實(shí)踐性知識(shí)的外顯可以促進(jìn)教師分享和傳播實(shí)踐性知識(shí)。按照對(duì)共享實(shí)踐性知識(shí)的貢獻(xiàn)程度，可將學(xué)習(xí)資源分為三類：原始資源、再生資源和高級(jí)資源。原始資源是指尚未做任何開發(fā)的資源，主要包括文獻(xiàn)、教師常態(tài)課例等。再生資源是對(duì)原始資源的再加工，有助于所含的隱性實(shí)踐性知識(shí)生成和外顯。例如，常態(tài)課例屬于原始資源，經(jīng)過教學(xué)觀察和課堂信息采集和分析，得到再生資源——課堂觀察報(bào)告，有助于教師進(jìn)行更深入的教學(xué)反思，進(jìn)而生成和外顯實(shí)踐性知識(shí)。高級(jí)資源是再生資源的高級(jí)形式，經(jīng)過對(duì)再生資源的知識(shí)萃取等加工處理后，形成了承載外顯化實(shí)踐性知識(shí)的新資源，即高級(jí)資源。例如，對(duì)課堂觀察報(bào)告進(jìn)一步分析和反思，挖掘出課堂中體現(xiàn)教師實(shí)踐性知識(shí)的事件或行為，并以故事的形式呈現(xiàn)出來，即課堂關(guān)鍵事件，則屬于高級(jí)資源。課堂關(guān)鍵事件承載了課堂某一問題情境中教師的實(shí)踐性知識(shí)，稱為碎片化高級(jí)資源，而其中隱含的實(shí)踐性知識(shí)稱為實(shí)踐性知識(shí)碎片。對(duì)實(shí)踐性知識(shí)碎片進(jìn)行歸納、萃取和組合等處理，形成概念化實(shí)踐性知識(shí)，可用文字、公式等方式呈現(xiàn)，稱為抽象化高級(jí)資源。概念化實(shí)踐性知識(shí)還可以用知識(shí)樹等進(jìn)行系統(tǒng)化梳理和可視化呈現(xiàn)。從對(duì)教師共享實(shí)踐性知識(shí)的貢獻(xiàn)度來說，高級(jí)資源的貢獻(xiàn)度大于再生資源，再生資源的貢獻(xiàn)度大于原始資源（王陸，等，2010）。資源服務(wù)就是對(duì)不同類型的資源進(jìn)行管理，拓展各類資源的形式，建立原始資源、再生資源和高級(jí)資源之間的聯(lián)系和轉(zhuǎn)換關(guān)系，指導(dǎo)資源應(yīng)用方式，提高研修資源的流通性和應(yīng)用價(jià)值。

2. 實(shí)踐性知識(shí)轉(zhuǎn)化理論

共享和發(fā)展教師實(shí)踐性知識(shí)是教師研修的目標(biāo)，然而，教師實(shí)踐性知識(shí)具有個(gè)人化、情境化、緘默性等隱性知識(shí)的特征，有礙研修目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以教師實(shí)踐性知識(shí)外顯成為教師研修目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。野中郁次郎（1995）將隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化看作由知識(shí)社會(huì)化、外化、組合化和內(nèi)化四個(gè)階段組成的螺旋式演進(jìn)過程，簡稱為SECI模型。 其中，社會(huì)化是通過團(tuán)隊(duì)或社區(qū)成員共同活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體的隱性知識(shí)共享為群體的隱性知識(shí)；外化是從隱性知識(shí)到新的顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換過程，這個(gè)過程需要使用一定的技術(shù)，幫助個(gè)體將自己沒有意識(shí)到的或難以表達(dá)的隱性知識(shí)用概念或形象化的語言表達(dá)出來；組合化是一種把外顯的知識(shí)綜合成一個(gè)完整有序的顯性知識(shí)系統(tǒng)的過程，可通過團(tuán)隊(duì)成員共同對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行編碼、分類和組合等活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)；內(nèi)化是學(xué)習(xí)者將所獲得的顯性知識(shí)內(nèi)化為自己新的隱性知識(shí)的過程，學(xué)習(xí)者可通過在新的問題情境中應(yīng)用獲得的顯性知識(shí)解決問題，從而在體驗(yàn)過程中擴(kuò)大個(gè)人默會(huì)知識(shí)的容量。

SECI模型為教師實(shí)踐性知識(shí)轉(zhuǎn)化、共享和創(chuàng)新發(fā)展提供了理論依據(jù)。教師網(wǎng)絡(luò)研修知識(shí)管理服務(wù)就是基于SECI模型的思想，對(duì)處于知識(shí)轉(zhuǎn)化不同階段的教師的實(shí)踐性知識(shí)的承載方式、呈現(xiàn)方式、應(yīng)用方式和共享方式等進(jìn)行管理和指導(dǎo)，促進(jìn)教師個(gè)人隱性實(shí)踐性知識(shí)得到轉(zhuǎn)化、分享和應(yīng)用。

3. 資源與知識(shí)管理方法

教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)資源與知識(shí)管理策略是與活動(dòng)支持子系統(tǒng)相結(jié)合的。一方面，通過參與式教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)設(shè)計(jì)和實(shí)施指導(dǎo)，引導(dǎo)教師經(jīng)歷知識(shí)社會(huì)化、外化、組合化和內(nèi)化的轉(zhuǎn)化過程，并促進(jìn)研修資源從原始資源向再生資源進(jìn)而向高級(jí)資源轉(zhuǎn)換；另一方面，研修資源和研修工具設(shè)計(jì)要與各個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)化階段所需要的資源類型、知識(shí)形態(tài)和應(yīng)用方式等相適應(yīng)，與教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)相配合，實(shí)現(xiàn)教師實(shí)踐性知識(shí)轉(zhuǎn)化。資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)模型如圖2所示。

資源與知識(shí)管理服務(wù)的典型流程如下：① 知識(shí)社會(huì)化階段：設(shè)計(jì)和組織教師上傳常態(tài)課例、同儕觀課、實(shí)踐體驗(yàn)等活動(dòng)，提供課堂觀察工具等，使教師個(gè)人原始資源（如教師常態(tài)課例）變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)原始資源（如團(tuán)隊(duì)教學(xué)案例），或者使個(gè)人原始資源變?yōu)樵偕Y源（如課堂觀察報(bào)告），由此課例中的個(gè)人隱性實(shí)踐性知識(shí)被社會(huì)化為團(tuán)隊(duì)隱性實(shí)踐性知識(shí)。② 知識(shí)外化階段：設(shè)計(jì)和組織教學(xué)反思和同儕間專業(yè)對(duì)話活動(dòng)，提供教學(xué)反思支架等研修工具，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)原始資源或再生資源轉(zhuǎn)換為碎片化高級(jí)資源（如課堂關(guān)鍵事件），使隱性的教師實(shí)踐性知識(shí)外化為基于課堂情境、顯性的實(shí)踐性知識(shí)碎片。③ 知識(shí)組合化階段：助學(xué)者提供知識(shí)總結(jié)和表示工具，開展教師實(shí)踐性知識(shí)碎片的抽象和概括活動(dòng)，將碎片化高級(jí)資源轉(zhuǎn)化為抽象化高級(jí)資源（如思維導(dǎo)圖），將實(shí)踐性知識(shí)碎片轉(zhuǎn)換為概念化的實(shí)踐性知識(shí)。④ 知識(shí)內(nèi)化階段：提供教學(xué)設(shè)計(jì)模板，設(shè)計(jì)課堂實(shí)踐與觀察活動(dòng)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)教師將所獲得的實(shí)踐性知識(shí)運(yùn)用于新的教學(xué)問題解決，并在應(yīng)用知識(shí)的過程中創(chuàng)新實(shí)踐性知識(shí)。因此，該階段使高級(jí)資源轉(zhuǎn)換為個(gè)人原始資源（如常態(tài)課例），使顯性實(shí)踐性知識(shí)在用于解決新的教學(xué)問題時(shí)轉(zhuǎn)化成新的個(gè)人隱性實(shí)踐性知識(shí)，由此將進(jìn)入新一輪的知識(shí)轉(zhuǎn)化過程。

（四）服務(wù)管理子系統(tǒng)

服務(wù)管理子系統(tǒng)主要完成教師研修支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估工作。在教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量有兩個(gè)重要途徑：一是以研修教師對(duì)助學(xué)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)反饋為依據(jù)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量；二是通過評(píng)價(jià)教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)的效果來評(píng)價(jià)教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的有效性。兩種評(píng)估結(jié)果具有互補(bǔ)性，共同作為助學(xué)者調(diào)整服務(wù)策略、改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

1. 教師網(wǎng)路研修支持服務(wù)質(zhì)量評(píng)估原理和方法

教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的質(zhì)量是指服務(wù)提供者能夠滿足研修教師明確的和潛在的需求的能力和程度的總和（楊卉，等，2015）。顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量管理最為核心的概念，一般稱為感知服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量（樊文強(qiáng)，等，2010）。格羅魯斯（Gronroos）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望（期望的服務(wù)質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量）的對(duì)比（轉(zhuǎn)引自張屹，2003，p54）。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究成果中影響力較大的是1985年由PZB小組提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型，將顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距用質(zhì)量認(rèn)知差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、溝通差距和感知服務(wù)質(zhì)量差距五個(gè)差距來描述（Zeithaml， Berry， & Parasuraman， 1990）。其所設(shè)計(jì)的《服務(wù)質(zhì)量量表》（Servqual measure scale）包含了可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、有形性五個(gè)維度，系統(tǒng)地評(píng)價(jià)了服務(wù)質(zhì)量（Parasuraman， Berry， & Zeithaml， 1988），從而使服務(wù)質(zhì)量可以進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。

教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估體系是制訂《教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)滿意度問卷》的依據(jù)，評(píng)估體系要繼承一般服務(wù)行業(yè)普適性的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，也要反映教師研修支持服務(wù)的特殊要求（楊卉，等，2015）。研修教師對(duì)《教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)滿意度問卷》進(jìn)行在線填答，其評(píng)估數(shù)據(jù)分析結(jié)果將反映教師研修支持服務(wù)的質(zhì)量。

2. 教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)有效性評(píng)估原理和方法

教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)的績效評(píng)估結(jié)果可作為教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)有效性評(píng)估的重要依據(jù)。所謂教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)的績效評(píng)估是指依據(jù)研修活動(dòng)目標(biāo)以及量化的績效指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采用定量和定性的方法，評(píng)價(jià)研修活動(dòng)對(duì)教師專業(yè)知識(shí)和能力的影響程度，進(jìn)而推斷教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)設(shè)計(jì)和指導(dǎo)的有效性。教師網(wǎng)絡(luò)研修的目標(biāo)是發(fā)展教師的實(shí)踐性知識(shí)，實(shí)踐性知識(shí)的情境性、默會(huì)性等特征都意味著不能采用傳統(tǒng)顯性知識(shí)評(píng)估方法，而應(yīng)該采集研修教師日常教學(xué)工作和學(xué)習(xí)行為信息，定期對(duì)信息進(jìn)行分析和對(duì)比，從而對(duì)研修教師的專業(yè)能力發(fā)展程度進(jìn)行評(píng)估。

真實(shí)性評(píng)估是一種需要學(xué)習(xí)者在真實(shí)的專業(yè)生活情境中應(yīng)用其能力并結(jié)合知識(shí)、技巧與態(tài)度的評(píng)估（Gulikers， Bastiaens， & Kirschner， 2004）。教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)真實(shí)性評(píng)估有兩個(gè)途徑：一是對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修行為進(jìn)行形成性和總結(jié)性評(píng)價(jià)，常見的方法是建立教師電子檔案袋，持續(xù)記錄教師參與網(wǎng)絡(luò)研修期間的工作和學(xué)習(xí)行為信息以及獲得的成果和獎(jiǎng)勵(lì)等，對(duì)活動(dòng)前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析可了解教師或教師群體專業(yè)水平的變化情況。二是定期收集研修教師的常態(tài)課例，對(duì)這些課例進(jìn)行觀察、分析和對(duì)比，從而了解教師教學(xué)實(shí)踐行為的改進(jìn)情況。由此可見，從研修教師真實(shí)的專業(yè)生活情境中多渠道收集學(xué)習(xí)和工作信息，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行定量和定性相結(jié)合的分析，可評(píng)估教師群體實(shí)踐性知識(shí)和教學(xué)能力的發(fā)展程度和趨勢(shì)，并作為評(píng)估研修支持服務(wù)有效性的重要依據(jù)。

（五）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理子系統(tǒng)

助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是教師網(wǎng)絡(luò)研修服務(wù)的提供者，由來自不同領(lǐng)域的專家和專業(yè)人士組成。要使助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效而持續(xù)地為教師提供知識(shí)服務(wù)，行之有效的團(tuán)隊(duì)組織管理是其重要保障。助學(xué)服務(wù)管理子系統(tǒng)就是要確保教師網(wǎng)絡(luò)研修服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織管理具有科學(xué)性和實(shí)效性。

提供高效服務(wù)的群體不能是松散的群體，而應(yīng)是具有一定組織結(jié)構(gòu)支撐的團(tuán)隊(duì)。教師研修服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)滿足以下特點(diǎn)：首先，從知識(shí)能力來說，助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能為研修教師提供研修活動(dòng)設(shè)計(jì)、活動(dòng)指導(dǎo)、活動(dòng)評(píng)估等全方位的知識(shí)服務(wù)，這就需要助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合多個(gè)領(lǐng)域助學(xué)者的知識(shí)和能力，形成合力才能完成服務(wù)任務(wù)，單個(gè)助學(xué)者是難以勝任的；其次，從服務(wù)內(nèi)容來說，教師網(wǎng)絡(luò)研修不僅需要在學(xué)術(shù)上給予支持，還需要在情感、人員協(xié)調(diào)等方面給予支持，因此，每個(gè)助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)助學(xué)者的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行角色分工，合作完成研修服務(wù)；最后，從服務(wù)方式來說，教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)主要面向教師群體的合作研修活動(dòng)，助學(xué)者與研修教師一對(duì)一、一對(duì)多等點(diǎn)對(duì)點(diǎn)分散式的服務(wù)并不是主要的服務(wù)形式，服務(wù)于教師研修活動(dòng)項(xiàng)目則是服務(wù)的主要形式。

矩陣式組織管理結(jié)構(gòu)主要適應(yīng)于那些工作內(nèi)容變動(dòng)頻繁、每項(xiàng)工作的完成需要眾多技術(shù)和知識(shí)的組織，是由縱橫兩套管理系統(tǒng)交織而成的組織結(jié)構(gòu)（曾朝霞，2011）。其中，縱向和橫向兩套管理系統(tǒng)分別是指按照職能劃分角色和按照項(xiàng)目劃分管理單位，縱向和橫向結(jié)合形成的矩陣式組織管理模式既突出了以項(xiàng)目為中心，為項(xiàng)目組織項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也強(qiáng)調(diào)了項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的角色分工，保障了服務(wù)的反應(yīng)力和專業(yè)性。矩陣式組織管理結(jié)構(gòu)符合教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)研修服務(wù)以教師研修活動(dòng)為中心的知識(shí)服務(wù)特征。將矩陣式組織管理結(jié)構(gòu)應(yīng)用于助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織管理，如圖3所示。

助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織管理結(jié)構(gòu)采用基于教師研修活動(dòng)項(xiàng)目配置服務(wù)團(tuán)隊(duì)的原則，項(xiàng)目助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部角色分工，共同實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)，繼承了矩陣式組織的一般特征，而且鑒于教師網(wǎng)絡(luò)研修社區(qū)中學(xué)科教學(xué)專家、教育技術(shù)專家等專家型助學(xué)者資源稀缺，為了充分發(fā)揮他們的作用，采用層級(jí)配置的組織模式：第0層是專家型助學(xué)者，他們位于總部層面，脫離于矩陣組織組成專家團(tuán)隊(duì)，采用多種靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)方式為各活動(dòng)項(xiàng)目助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)；第1層，是項(xiàng)目助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，他們有著較為豐富的助學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理能力；第2層，是普通助學(xué)者，在項(xiàng)目助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中擁有一個(gè)或多個(gè)角色，承擔(dān)具體的服務(wù)職責(zé)。對(duì)于項(xiàng)目助學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中助學(xué)者的角色劃分，要依據(jù)活動(dòng)需要和助學(xué)者自身的知識(shí)能力特點(diǎn)而定，常見角色有活動(dòng)設(shè)計(jì)者、指導(dǎo)者、社會(huì)支持者、監(jiān)控者、技術(shù)支持者和活動(dòng)組織者等，可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目需要而確定角色。根據(jù)助學(xué)者的能力，一位助學(xué)者可以不限于一個(gè)角色。

（六）各功能子系統(tǒng)間的關(guān)系

通過對(duì)圖1所示的各功能子系統(tǒng)工作原理的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)各功能子系統(tǒng)之間存在密切聯(lián)系，主要體現(xiàn)在：需求分析子系統(tǒng)確定教師研修問題和服務(wù)策略，為活動(dòng)支持子系統(tǒng)設(shè)計(jì)活動(dòng)提供依據(jù)；服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理子系統(tǒng)基于活動(dòng)設(shè)計(jì)進(jìn)行角色分工，支持助學(xué)者的分工協(xié)作；在活動(dòng)實(shí)施過程中，活動(dòng)支持子系統(tǒng)和資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，通過活動(dòng)設(shè)計(jì)、資源設(shè)計(jì)和研修工具設(shè)計(jì)等引導(dǎo)教師研修向促進(jìn)資源流通和轉(zhuǎn)換，使教師實(shí)踐性知識(shí)共享、應(yīng)用和創(chuàng)新的方向有序推進(jìn)；服務(wù)管理子系統(tǒng)持續(xù)跟蹤教師專業(yè)發(fā)展過程信息，對(duì)其進(jìn)行綜合分析，不僅獲得研修活動(dòng)效果和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，而且捕獲教師新的研修需求，進(jìn)而影響研修需求分析子系統(tǒng)調(diào)節(jié)服務(wù)策略。由此可見，各個(gè)功能子系統(tǒng)之間不是相互獨(dú)立的，而是相互影響和有機(jī)結(jié)合的，系統(tǒng)各功能子系統(tǒng)的功能不是簡單相加，而是產(chǎn)生“整體大于部分之和”的系統(tǒng)整體效應(yīng)。

五、教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系運(yùn)行案例

以首都師范大學(xué)教師在線實(shí)踐社區(qū)的項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)A的研修服務(wù)過程為例，說明教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系的運(yùn)行過程。

1. 案例背景

某校10名教師參加了首都師范大學(xué)在線實(shí)踐社區(qū)COP項(xiàng)目，最近該校確定了以合作學(xué)習(xí)作為校本研修主題，10位教師希望通過參與首都師范大學(xué)教師在線實(shí)踐社區(qū)的研修活動(dòng)提升組織課堂合作學(xué)習(xí)活動(dòng)的能力。首都師范大學(xué)在線實(shí)踐社區(qū)組成了項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)A，A團(tuán)隊(duì)有3位助學(xué)者，其中2位助學(xué)者有教育技術(shù)專業(yè)背景，1位助學(xué)者是學(xué)科教學(xué)專家，本服務(wù)項(xiàng)目為期一個(gè)學(xué)期。

2. 服務(wù)過程

項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)A的服務(wù)過程如表1所示。

3. 服務(wù)效果

表1呈現(xiàn)了項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)A對(duì)教師研修活動(dòng)的支持服務(wù)流程，在該過程中項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)A完成了從研修需求分析、研修活動(dòng)設(shè)計(jì)、研修活動(dòng)指導(dǎo)與監(jiān)控到研修活動(dòng)評(píng)估的服務(wù)全過程，一學(xué)期的研修活動(dòng)結(jié)束后，采用真實(shí)性評(píng)估的方法對(duì)該項(xiàng)目服務(wù)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，在對(duì)10位教師研修活動(dòng)前后的常態(tài)課例進(jìn)行觀察、分析和對(duì)比后，得出以下結(jié)論：① 課堂師生行為對(duì)比方面，教師參與研修活動(dòng)后其組織的小組合作學(xué)習(xí)活動(dòng)在效率和效果上均有了顯著改進(jìn)，表現(xiàn)在：首先，提供小組任務(wù)單的小組活動(dòng)比例明顯增加，使合作學(xué)習(xí)任務(wù)和分工更加明確，調(diào)動(dòng)了小組成員的積極性，提高了學(xué)習(xí)效率；其次，課堂上學(xué)生回答問題的方式中，討論后匯報(bào)的比例明顯提高，表明教師在課堂上更加重視組間知識(shí)分享；最后，流于形式的小組合作學(xué)習(xí)明顯減少。② 實(shí)踐性知識(shí)發(fā)展方面，10位研修教師在參與研修活動(dòng)前對(duì)如何在課堂有效開展合作學(xué)習(xí)幾乎沒有給出具體策略；參與研修活動(dòng)后10位教師生成了合作學(xué)習(xí)策略知識(shí)樹，包括合作學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)、角色分工、活動(dòng)支架、沖突管理、活動(dòng)評(píng)價(jià)等5個(gè)維度、20余條策略知識(shí)。

六、結(jié)束語

本文基于教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的特點(diǎn)，提出了教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系理論框架。在此基礎(chǔ)上，對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系的五個(gè)核心功能子系統(tǒng)的工作原理和方法進(jìn)行了分析。本文所構(gòu)建的教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系具有如下特點(diǎn)：

1. 以研修活動(dòng)作為教師研修的主要途徑，支持面向教師研修活動(dòng)的服務(wù)

服務(wù)體系各個(gè)功能子系統(tǒng)均以不同方式服務(wù)于教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)：需求分析子系統(tǒng)為研修活動(dòng)設(shè)計(jì)提供研修需求和研修策略；活動(dòng)支持子系統(tǒng)對(duì)研修活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和指導(dǎo)；資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)為教師研修活動(dòng)提供了所需的物質(zhì)支持；服務(wù)管理子系統(tǒng)確保研修活動(dòng)質(zhì)量；團(tuán)隊(duì)管理子系統(tǒng)的矩陣式服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，以活動(dòng)項(xiàng)目為服務(wù)對(duì)象，為研修活動(dòng)提供全方位的服務(wù)。可見，教師研修支持服務(wù)體系為教師網(wǎng)絡(luò)研修活動(dòng)提供了全面而有效的支持。

2. 以教師服務(wù)需求為基礎(chǔ)，支持對(duì)教師網(wǎng)絡(luò)研修的知識(shí)服務(wù)

需求分析子系統(tǒng)、活動(dòng)支持子系統(tǒng)、資源與知識(shí)管理子系統(tǒng)等能夠?yàn)榻處熃鉀Q教學(xué)實(shí)踐問題提供支持，也促進(jìn)了教師實(shí)踐性知識(shí)的獲取、應(yīng)用、創(chuàng)新和發(fā)展。這表明教師研修支持服務(wù)是面向用戶需求、用戶參與和具有增值性的知識(shí)服務(wù)。

3. 支持服務(wù)的動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，確保教師網(wǎng)絡(luò)研修和服務(wù)的持續(xù)性

通過需求分析子系統(tǒng)、活動(dòng)支持子系統(tǒng)、服務(wù)管理子系統(tǒng)共同作用，可及時(shí)診斷研修服務(wù)存在的問題，了解教師新的需求，調(diào)整服務(wù)策略，設(shè)計(jì)新的研修活動(dòng)，確保教師研修和服務(wù)的可持續(xù)性。

未來需要在教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系的指導(dǎo)下，開展教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)，將教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系各功能子系統(tǒng)的原理和方法轉(zhuǎn)化為面向各種不同服務(wù)情境的服務(wù)策略和問題解決方案，從而使教師網(wǎng)絡(luò)研修支持服務(wù)體系在實(shí)踐中得到不斷發(fā)展和完善。

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責(zé)任編輯 單 玲