張 培，劉 鳳

(河北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，天津 300401)

基于多主體的價(jià)值共創(chuàng)過程機(jī)理
——以廣東品勝電子股份有限公司為例

張 培，劉 鳳

(河北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，天津 300401)

本文從多主體的視角分析了價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵與特征，將其他利益相關(guān)者納入到價(jià)值共創(chuàng)過程研究中，通過對(duì)廣東品勝電子股份有限公司不同發(fā)展階段的價(jià)值共創(chuàng)路徑分析，提出了包含企業(yè)范圍、共同范圍和顧客范圍三個(gè)階段的價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)過程具化模型。

價(jià)值共創(chuàng)；利益相關(guān)者；過程機(jī)理模型；顧企互動(dòng)；共同范圍

全球服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展使得世界各國經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，由此價(jià)值共創(chuàng)成為學(xué)術(shù)界和商業(yè)界共同關(guān)注的熱點(diǎn)問題。現(xiàn)有研究對(duì)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵進(jìn)行界定及概念描述，并探究?jī)r(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)過程，但在價(jià)值共創(chuàng)主體層面對(duì)價(jià)值共創(chuàng)過程機(jī)理的研究中，對(duì)企業(yè)與顧客之外的其他參與者尚未引起重視，基于此本文應(yīng)用多主體視角對(duì)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵及其過程機(jī)理展開探討，進(jìn)一步豐富和完善價(jià)值共創(chuàng)理論體系。

1 價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵與特征

不同學(xué)者從多角度對(duì)價(jià)值共創(chuàng)進(jìn)行了相關(guān)闡釋，本文在Bharti K[1]研究基礎(chǔ)上進(jìn)一步梳理價(jià)值共創(chuàng)概念，見表1。將價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵分為三個(gè)維度：共創(chuàng)主體(Who)、共創(chuàng)過程(How)以及共創(chuàng)資源(What)。Who，即實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的主體是誰。以往概念對(duì)價(jià)值共創(chuàng)主體界定多以企業(yè)與顧客為主，但實(shí)際共創(chuàng)活動(dòng)的完成需要由顧客與企業(yè)之外的其他利益相關(guān)者提供資源支持，其他利益相關(guān)者的存在意義不容忽視。How，即價(jià)值共創(chuàng)的過程是如何的，涵蓋了過程動(dòng)態(tài)性、實(shí)現(xiàn)條件(體驗(yàn)環(huán)境)、實(shí)現(xiàn)路徑(積極對(duì)話、互動(dòng))以及最終結(jié)果(互惠)，但以上概念界定中并沒有相對(duì)完整的描述。What，即拿什么進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)。價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)過程其實(shí)就是價(jià)值共創(chuàng)體系中不同資源之間的整合過程，但對(duì)其他利益相關(guān)者的缺失使得對(duì)資源的界定并不完整。

綜上本文將其他利益相關(guān)者納入對(duì)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵的闡述中，并從三個(gè)維度進(jìn)行較為完整的定義：價(jià)值共創(chuàng)是企業(yè)通過整合自身已有和由其他利益相關(guān)者提供的有價(jià)值的且可整合的資源，來搭建顧企交互平臺(tái)或獲得支撐平臺(tái)運(yùn)作的其他力量，而顧客通過整合自身擁有的和從其他利益相關(guān)者處獲得的有價(jià)值的且可整合的資源來獲取參與價(jià)值共創(chuàng)的能力，最終顧客與企業(yè)雙方通過參與交互活動(dòng)進(jìn)行積極對(duì)話，盡可能最大限度地實(shí)現(xiàn)任何一方都無法單獨(dú)完成或?qū)崿F(xiàn)的互惠性目標(biāo)或價(jià)值。

表1 價(jià)值共創(chuàng)定義

價(jià)值共創(chuàng)具備以下特征：①主體多元性，僅僅依靠顧客與企業(yè)并不能實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值共創(chuàng)，需要兩者之外的其他利益相關(guān)者提供有價(jià)值的資源支持；②過程動(dòng)態(tài)性，由于交互環(huán)境的不可控性以及使用價(jià)值的主觀性等因素，顧企交互進(jìn)行共創(chuàng)價(jià)值的過程是不斷變化的、動(dòng)態(tài)的；③資源匹配性，即是指被整合的資源對(duì)于整合者來說是有價(jià)值的、可被整合的且可產(chǎn)生比資源單獨(dú)價(jià)值總和更大的整合價(jià)值。

2 價(jià)值共創(chuàng)過程研究框架

2.1 價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)過程模型構(gòu)建

價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵的逐步完善使越來越多的研究聚焦于價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)過程，以探求價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)在“黑箱”。有研究認(rèn)為實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)需要“觀念共識(shí)、價(jià)值共生、價(jià)值共贏”三個(gè)階段[14]，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的過程分為互動(dòng)與資源整合兩個(gè)階段[15]，且實(shí)現(xiàn)存在交叉部分的生產(chǎn)過程和價(jià)值創(chuàng)造過程[16]，分為上游共創(chuàng)和下游共創(chuàng)[17]等。上述研究從價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵出發(fā)，強(qiáng)調(diào)共創(chuàng)過程“共”的概念、互動(dòng)與資源整合的交叉融合，以及生產(chǎn)與價(jià)值創(chuàng)造不可分離等特性。也有學(xué)者從實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的具體行為層面進(jìn)行探究，包括實(shí)現(xiàn)的四個(gè)步驟[18]、五個(gè)階段[19]、具體實(shí)現(xiàn)過程等[20]。

學(xué)者們從不同角度對(duì)共創(chuàng)過程顯性化，但多聚焦于共創(chuàng)行為發(fā)生階段，對(duì)顧企直接交互之外的范圍尚未深入探索?；诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)的完整性，價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)過程必然包含顧企直接交互共創(chuàng)價(jià)值之外的企業(yè)、顧客單獨(dú)整合相關(guān)資源過程?；诖耍谖墨I(xiàn)[21]的模型基礎(chǔ)上增加“其他利益相關(guān)者”，從企業(yè)范圍、共同范圍和顧客范圍這三個(gè)階段，對(duì)顧客與企業(yè)間的價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行探究，如圖1所示。

圖1 顧客與企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)過程模型

價(jià)值共創(chuàng)過程中同時(shí)存在生產(chǎn)與價(jià)值創(chuàng)造兩個(gè)過程，參與者在不同過程中擔(dān)任不同角色。企業(yè)與顧客作為兩個(gè)有交叉范圍的系統(tǒng)存在，企業(yè)(單獨(dú))范圍、共同范圍以及顧客(單獨(dú))范圍可看作價(jià)值共創(chuàng)整個(gè)實(shí)現(xiàn)過程的前期準(zhǔn)備階段、價(jià)值共創(chuàng)發(fā)生階段、后期顧客單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值階段。企業(yè)范圍與顧客范圍是指企業(yè)與顧客在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中各自的價(jià)值鏈與價(jià)值網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，包括各自擁有的和其他可利用資源，共同范圍則是顧客與企業(yè)可發(fā)生并進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的雙方范圍的交叉部分，由于并不是所有資源均可被整合并作用于價(jià)值共創(chuàng)過程，所以共同范圍中資源是與共創(chuàng)活動(dòng)相匹配的特定資源。共同范圍越大，交互平臺(tái)越大，可被利用的資源越多，共創(chuàng)的最終價(jià)值也就有可能隨之越大。如何增大共同范圍(圖1中由實(shí)線范圍到虛線范圍)來價(jià)值共創(chuàng)效果，也成為研究的重點(diǎn)問題。

2.2 價(jià)值共創(chuàng)過程參與者及角色

(1)企業(yè)。從產(chǎn)品/服務(wù)生產(chǎn)的視角來看：在企業(yè)(單獨(dú))范圍中，企業(yè)作為生產(chǎn)者獨(dú)立于顧客存在，在共同范圍中，由于顧客的參與使雙方均成為共同生產(chǎn)者；從價(jià)值視角看：在企業(yè)(單獨(dú))范圍，顧客無法融入其中，企業(yè)作為價(jià)值推動(dòng)者通過初始的資源整合為價(jià)值共創(chuàng)的發(fā)生做準(zhǔn)備。為了邀請(qǐng)顧客融入，企業(yè)逐步開放自身先前封閉的企業(yè)系統(tǒng)，顧客進(jìn)入開放系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)活動(dòng)從而形成共同范圍。在共同范圍中，企業(yè)提出價(jià)值主張，通過與顧客價(jià)值契合進(jìn)而開展互動(dòng)活動(dòng)，以價(jià)值共創(chuàng)者的身份實(shí)現(xiàn)與顧客的價(jià)值共創(chuàng)。但是由于企業(yè)不能進(jìn)入顧客(單獨(dú))范圍，所以只能作為價(jià)值推動(dòng)者來推動(dòng)顧客獨(dú)自進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造。

(2)顧客。從產(chǎn)品/服務(wù)生產(chǎn)的視角來看：顧客無法參與企業(yè)單獨(dú)的生產(chǎn)活動(dòng)，只能在共同范圍內(nèi)，作為共同生產(chǎn)者參與到與企業(yè)的合作生產(chǎn)過程中；從價(jià)值視角看：顧客無法參與到企業(yè)(單獨(dú))范圍中，只能存在于共同范圍與顧客(單獨(dú))范圍。在共同范圍中，當(dāng)顧客與企業(yè)的接觸在于購買產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，顧客是價(jià)值(使用價(jià)值)的創(chuàng)造者，但當(dāng)顧客與企業(yè)的接觸在于進(jìn)行交互活動(dòng)時(shí)，價(jià)值則由顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造來實(shí)現(xiàn)，即顧客在這一范圍階段扮演著兩種角色，即價(jià)值創(chuàng)造者和價(jià)值共創(chuàng)者。在顧客(單獨(dú))范圍，顧客對(duì)已積累的資源進(jìn)行再整合來實(shí)現(xiàn)單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值。

(3)其他利益相關(guān)者。供應(yīng)鏈和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、價(jià)值鏈和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的存在使現(xiàn)如今的價(jià)值共創(chuàng)以多主體參與的形式進(jìn)行，除了企業(yè)與顧客以外，其他利益相關(guān)者的重要性越來越得到體現(xiàn)。在價(jià)值共創(chuàng)中，由于企業(yè)與顧客自身獲取資源或整合資源能力的有限性，需要從自身以外的第三方獲取相關(guān)資源，而第三方即其他利益相關(guān)者，則為與其利益相關(guān)的企業(yè)或顧客提供有價(jià)值的且可以被整合的資源以支持顧企價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，其他利益相關(guān)者是以一種推動(dòng)性力量而存在于價(jià)值共創(chuàng)的整個(gè)過程，在生產(chǎn)角度，其他利益相關(guān)者是資源提供者，而在價(jià)值角度則扮演著價(jià)值推動(dòng)者的角色。

3 案例分析

廣東品勝電子股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱品勝)是一家專注于智能移動(dòng)周邊設(shè)備的O2O(Online To Offline)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。自公司2003年創(chuàng)立至今，品勝經(jīng)歷了品牌創(chuàng)立、初步發(fā)展、由單純的生產(chǎn)商向傳統(tǒng)電商轉(zhuǎn)型、再經(jīng)過服務(wù)創(chuàng)新由傳統(tǒng)電商模式轉(zhuǎn)為O2O模式這一路程，其發(fā)展路徑如圖2所示。

圖2 品勝發(fā)展階段路徑軸

3.1 第一階段：傳統(tǒng)制造

2003年品勝創(chuàng)立，精準(zhǔn)定位在數(shù)碼相機(jī)和攝像機(jī)的互補(bǔ)品3C市場(chǎng)，通過投入大量研發(fā)力量增加產(chǎn)品種類與質(zhì)量來促使品勝良好口碑的形成。2010年，品勝強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入手機(jī)電池市場(chǎng)，并逐漸發(fā)展成為國內(nèi)數(shù)碼3C配件領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)先者。這一階段品勝是傳統(tǒng)工廠型的供應(yīng)鏈制造企業(yè)，以產(chǎn)品生產(chǎn)為主。第三方(其他利益相關(guān)者)——渠道商是品勝與顧客之間的聯(lián)系紐帶。品勝研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品，通過第三方銷售產(chǎn)品給顧客，最終由顧客創(chuàng)造交換價(jià)值。這一階段的信息流是從品勝到顧客的單向信息流，反向信息流渠道的缺乏導(dǎo)致顧客價(jià)值需求信息未能高質(zhì)高效地收集，顧客對(duì)品勝的認(rèn)知多來自于其他顧客的口碑傳播以及電視廣告等。而在顧企互動(dòng)平臺(tái)建設(shè)方面的缺失，使得雙方缺乏有效的直接交流互動(dòng)，即價(jià)值共創(chuàng)中共同范圍幾乎沒有，雙方獨(dú)立存在于各自的范圍中，通過其他利益相關(guān)者進(jìn)行間接互動(dòng)，由于直接交互行為是價(jià)值共創(chuàng)的前提條件，所以傳統(tǒng)制造階段品勝與顧客之間不存在真正意義上的價(jià)值共創(chuàng)，品勝在其范圍中聚焦于產(chǎn)品；顧客在其范圍則獨(dú)自創(chuàng)造產(chǎn)品的使用價(jià)值，雙方對(duì)彼此的認(rèn)知與情感存在于產(chǎn)品的“交易”活動(dòng)中。該階段品勝與顧客圍繞產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)知、情感與行為上的轉(zhuǎn)變，其他利益相關(guān)者(渠道商)作為不可缺少的橋梁因素存在。

3.2 第二階段：傳統(tǒng)電商

隨著品勝入駐淘寶及京東等各大電商平臺(tái)，開啟其電商運(yùn)營模式時(shí)代，進(jìn)入產(chǎn)品+服務(wù)的初始階段，服務(wù)主導(dǎo)邏輯開始滲透其中。品勝在傳統(tǒng)線下渠道存在的同時(shí)打通互聯(lián)網(wǎng)線上渠道，形成雙渠道發(fā)展模式。品勝通過網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)向顧客開放企業(yè)系統(tǒng)，雙方通過直接交流對(duì)話建立共同范圍，嘗試尋求雙方的共創(chuàng)價(jià)值。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立實(shí)現(xiàn)信息的雙向流通，直接對(duì)話使彼此間認(rèn)知加深，雙方的共同范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。品勝繼續(xù)建立溫州生產(chǎn)基地、獲得多項(xiàng)產(chǎn)品認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展與成長(zhǎng)，繼續(xù)積累有形資產(chǎn)(如利潤、市場(chǎng)份額)和無形資產(chǎn)(如品牌地位、顧客忠誠度等)。而顧客通過互動(dòng)平臺(tái)的直接對(duì)話來傳遞需求信息，使其完成交易的風(fēng)險(xiǎn)得以降低，并且隨著相關(guān)信息透明度增加，對(duì)企業(yè)的認(rèn)知與情感進(jìn)一步加深，由此激發(fā)顧客參與互動(dòng)活動(dòng)進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的行為。

將這一階段的品勝界定為“傳統(tǒng)”電商，原因在于電商平臺(tái)對(duì)于品勝的意義是線上的新銷售渠道，雙渠道的資源處于相對(duì)獨(dú)立狀態(tài)并未得到有效整合，可認(rèn)為其營銷意義大于服務(wù)意義。顧客在消費(fèi)體驗(yàn)以及情感上不滿足、價(jià)值共創(chuàng)意愿不強(qiáng)烈以及互動(dòng)平臺(tái)的淺層性使顧企間的價(jià)值共創(chuàng)行為受阻。此外品勝主要利用虛擬平臺(tái)銷售產(chǎn)品與收集反饋信息，較淺程度地開放自身企業(yè)系統(tǒng)，也為顧企共創(chuàng)價(jià)值設(shè)置了一定的障礙。

3.3 第三階段：雙向O2O模式

不同于傳統(tǒng)電商的單向O2O模式，雙向O2O是指從線上到線下，再從線下回到線上的一個(gè)閉合動(dòng)態(tài)過程。為擴(kuò)大共同范圍、與顧客共同創(chuàng)造更大的價(jià)值，品勝推行雙向O2O模式，即線上線下同時(shí)存在，并可隨時(shí)切換。

品勝用“短物流”來解決顧客最后一公里的服務(wù)難題，創(chuàng)建了制造商+平臺(tái)商+服務(wù)商為一體的新模式，真正實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品+服務(wù)。2013年品勝將線下店鋪打造成分布式倉庫，推出品勝·當(dāng)日達(dá)服務(wù)。當(dāng)日達(dá)的價(jià)值在于通過訂單引流，實(shí)現(xiàn)就近配送、就近服務(wù)，以此方式整合雙渠道的資源力量，打通線上和線下之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)顧客的效率體驗(yàn)價(jià)值。此外店員上門的配送方式輕松實(shí)現(xiàn)了與顧客之間的面對(duì)面的交流與對(duì)話，并通過提供手機(jī)貼膜以及安裝路由器等增值服務(wù)，增加了顧客的使用價(jià)值與體驗(yàn)價(jià)值。在該階段，品勝以“加盟商”的形式將互動(dòng)平臺(tái)“外包”出去，由加盟商代表企業(yè)形象與顧客進(jìn)行更加直接的面對(duì)面的交流互動(dòng)。對(duì)加盟商來說，其擁有多種類品勝產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)的地理位置、配送車輛、人員和相關(guān)技能經(jīng)驗(yàn)，通過直接面對(duì)顧客來獲取其直接或潛在的需求信息等資源。加盟商將以上這些資源提供給品勝，以其他利益相關(guān)者的身份體現(xiàn)了自身作為平臺(tái)支撐力量的重要性。對(duì)顧客來說，通過與加盟商直接互動(dòng)，獲得更多體驗(yàn)價(jià)值，對(duì)品勝的認(rèn)知與感情上均有所提升，促使顧客愿意將自身系統(tǒng)(顧客范圍)向企業(yè)開放，以一種更加積極的姿態(tài)面對(duì)企業(yè)進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的邀請(qǐng)。由此擴(kuò)大了雙方共同范圍，價(jià)值共創(chuàng)程度與深度進(jìn)一步加大。

隨著微信、微博、QQ等社交媒體以及新媒體的大量涌現(xiàn)與被使用，非交易類虛擬社區(qū)其成員之間保持高頻人際溝通，進(jìn)行知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、樂趣等共享，且不以經(jīng)濟(jì)交易為目的的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)[22]成為企業(yè)實(shí)施價(jià)值共創(chuàng)戰(zhàn)略的重要交互平臺(tái)。2015年品勝在官網(wǎng)設(shè)立“品友會(huì)”，推出微商城、品友邦、品勝興趣部落等微信社區(qū)平臺(tái)。在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，平臺(tái)用戶分享或交流產(chǎn)品使用心得、產(chǎn)品技術(shù)、服務(wù)反饋等信息；此外又推出“加入品勝運(yùn)營團(tuán)隊(duì)”等社群招募活動(dòng)，深度開放自身企業(yè)系統(tǒng)，邀請(qǐng)顧客參與到新產(chǎn)品的共同設(shè)計(jì)、優(yōu)化與共同創(chuàng)新活動(dòng)中。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的建立為顧客創(chuàng)造了獨(dú)特的體驗(yàn)價(jià)值，使顧客在品牌認(rèn)知與情感上繼續(xù)得以提升，同時(shí)又實(shí)現(xiàn)了良好的口碑傳播等附加價(jià)值，品勝應(yīng)用虛擬社區(qū)獲得最貼近顧客需求的產(chǎn)品概念等信息，降低了市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。隨著交互平臺(tái)的擴(kuò)大，交互活動(dòng)增加、交互程度進(jìn)一步加深，雙方的共同范圍再次擴(kuò)大，價(jià)值共創(chuàng)不再局限為較淺的層面，而是實(shí)現(xiàn)了真正的價(jià)值共創(chuàng)。

4 討論與結(jié)論

由案例分析可以看出，品勝通過整合資源、建立并逐漸擴(kuò)大互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與顧客之間的從無價(jià)值共創(chuàng)到淺層價(jià)值共創(chuàng)，再到真正深度價(jià)值共創(chuàng)的躍遷。這個(gè)質(zhì)變的過程需要企業(yè)積極地向顧客開放自身企業(yè)系統(tǒng)、擴(kuò)大共同范圍，邀請(qǐng)顧客參與到價(jià)值共創(chuàng)的活動(dòng)中。本文認(rèn)為對(duì)于實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的整個(gè)過程而言，企業(yè)(單獨(dú))范圍是價(jià)值共創(chuàng)的物質(zhì)(資源)基礎(chǔ)，共同范圍(顧企互動(dòng))是價(jià)值共創(chuàng)的必要條件，顧客(單獨(dú))范圍既包含了顧客參與價(jià)值共創(chuàng)前的相關(guān)資源準(zhǔn)備，又包含價(jià)值共創(chuàng)完成后的資源再整合的顧客單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值。共同范圍可以分為兩個(gè)階段，即價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的先導(dǎo)階段和發(fā)生階段[23]。在先導(dǎo)階段，顧客與企業(yè)進(jìn)行淺層互動(dòng)，在互動(dòng)中產(chǎn)生價(jià)值共創(chuàng)意愿[24]，在這個(gè)過程中，淺層互動(dòng)只是價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵前因變量[15]，而價(jià)值共創(chuàng)意愿是實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)的關(guān)鍵因素[25]，在此基礎(chǔ)上進(jìn)入發(fā)生階段，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的共同創(chuàng)造，相對(duì)于淺層互動(dòng)，發(fā)生階段也可稱為深層互動(dòng)階段。另一方面，價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)過程是通過致力建立企業(yè)和顧客之間長(zhǎng)期的、受價(jià)值驅(qū)動(dòng)的關(guān)系，在這種關(guān)系的基礎(chǔ)上促進(jìn)顧企雙方之間的互動(dòng)交流，加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的情感或行為投入，最終達(dá)到長(zhǎng)期且持續(xù)的價(jià)值共創(chuàng)狀態(tài)。對(duì)顧企雙方來說，價(jià)值共創(chuàng)的過程也即由認(rèn)知產(chǎn)生情感，由情感支配行為，再由行為反作用于認(rèn)知與情感的過程。

綜上可提出價(jià)值共創(chuàng)過程的具化模型，如圖3所示，對(duì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)過程中的企業(yè)(單獨(dú))范圍、共同范圍以及顧客(單獨(dú))范圍的內(nèi)在機(jī)理進(jìn)一步顯性化。

圖3 顧客與企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)過程具化模型

應(yīng)用多主體視角并以品勝為研究案例對(duì)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵及其過程機(jī)理展開探討，進(jìn)一步豐富和完善了價(jià)值共創(chuàng)理論體系。后期研究方向：①以品勝發(fā)展階段為基礎(chǔ)做了較為細(xì)致的研究，但單一案例研究存在局限性，后期可進(jìn)行多案例、跨案例展開深入探討；②繼續(xù)探究企業(yè)與顧客實(shí)施價(jià)值共創(chuàng)的具體路徑與行為；③并不是每一個(gè)顧客都愿意且具備能力與企業(yè)進(jìn)行有效且具備較大價(jià)值的共創(chuàng)行為，對(duì)進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)顧客的分類與篩選則顯得尤為重要，可將其分為領(lǐng)先用戶(預(yù)見未來市場(chǎng)需求趨勢(shì))和突發(fā)性消費(fèi)者(使產(chǎn)品實(shí)際效用達(dá)到最大化)[26]等，后期研究可對(duì)顧客分類及篩選、顧客能力匹配等深入探究，實(shí)現(xiàn)對(duì)價(jià)值共創(chuàng)研究體系的進(jìn)一步豐富。

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(責(zé)任編輯 沈蓉)

Process Mechanism of Value Co-creation Based on Multi-agent——A Case Study on Guangdong PISEN Electronics Co.,Ltd.

Zhang Pei,Liu Feng

(School of Economics and Management,Hebei University of Technology,Tianjin 300401,China)

The paper argues that,in addition to the enterprises and the customers,the subject of value co-creation also comprises the other stakeholders.Based on the perspective of multiple subjects,the paper analyzes the connotation and characteristics of value co-creation as well as the process mechanism of it.Through the analysis of the value co-creation occurred in different development stages of PISEN,the paper put forward the specific model of the realization process of value co-creation,which comprises company scope,common scope and customer scope.

Value co-creation;Stakeholders;Process mechanism model;Interaction;Common scope

河北省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)外包多主體關(guān)系中信任的動(dòng)態(tài)演進(jìn)與作用機(jī)制研究”(G2014202106)。

F276.3

A