崔功軍

摘 要：現(xiàn)階段，我國金融市場競爭越來越激烈，對于商業(yè)銀行來說，想要在市場當中獲得一席之地，就應(yīng)該以客戶為服務(wù)中心，同時還要充分重視起差異化服務(wù)的展開，將銀行有限的珍貴資源分配給價值最高的客戶，這樣可以使銀行所獲得的經(jīng)濟效益最大化。目前，我國經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入到了一個新的階段，商業(yè)銀行與客戶之間的關(guān)系管理工作是非常關(guān)鍵的，會直接影響到銀行的整體運轉(zhuǎn)質(zhì)量，因此，要構(gòu)建起更加全面、精準的銀行客戶管理體系。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)時代 銀行客戶 關(guān)系管理 策略研究

從大數(shù)據(jù)時代的角度出發(fā)，會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段我國銀行運轉(zhuǎn)模式已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，商業(yè)銀行的客戶業(yè)務(wù)特點與公司一般客戶的特點有較為明顯的區(qū)別，不同等級的客戶給銀行帶來的經(jīng)濟效益也是有很大區(qū)別的，所以，基于客戶自身價值來構(gòu)建客戶管理體系策略不失為一個好辦法。

一、大數(shù)據(jù)時代對銀行客戶關(guān)系管理策略的影響

對于商業(yè)銀行來說，其在設(shè)計銀行客戶關(guān)系管理策略的時候，應(yīng)該充分考慮到客戶自身的實際需求，只有這樣才能夠保證策略應(yīng)用效果更加理想。并且需要在構(gòu)建客戶管理流程的基礎(chǔ)之上根據(jù)相關(guān)內(nèi)容構(gòu)建的基本要求建設(shè)起對客戶管理系統(tǒng)運行有實際幫助的管理規(guī)則，這是非常重要的。商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中會累積大量的客戶數(shù)據(jù)，這些客戶數(shù)據(jù)都是是有價值的，并且其價值大小也會有很大的區(qū)別，這些都是銀行在展開銀行客戶關(guān)系管理時的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，通過對海量的客戶信息數(shù)據(jù)篩選以及分析，銀行方面可以有效的完成客戶管理工作。

對于傳統(tǒng)的企業(yè)客戶管理工作來說，在實際展開的時候，基本上都是采用客戶訪談的方式，但其實這種客戶訪談的方式效果并不理想，不僅僅會受到時間以及地點的限制，往往還會受到成本的限制，客戶訪談也是一筆成本開支，并且這種抽樣的客戶訪談方式存在一定的偶然性，其最終訪談結(jié)果與現(xiàn)階段的市場實際發(fā)展方向經(jīng)常會出現(xiàn)存在差異的情況[1]。在大數(shù)據(jù)時代，銀行可以通過客戶信用的管理來實現(xiàn)具有針對性的客戶管理工作，這也是大數(shù)據(jù)時代重要影響。

二、基于客戶價值的銀行客戶關(guān)系管理策略

（一）客戶價值的明確

在對客戶價值進行明確的時候，應(yīng)該首先對客戶的級別以及種類進行細化分析，通常情況下，客戶劃分是指將整個客戶群體按照經(jīng)濟價值或者其他方面的價值展開一定的歸類，這種歸類的方式往往是具有普遍性意義的，由于銀行客戶數(shù)量較多，擁有海量的客戶信息想，想要對其進行統(tǒng)一的劃分以及管理是存在一定困難的，同一子集內(nèi)的客戶情況相類似，所以其取分難度相對較大。對于現(xiàn)階段我國很大一部分商業(yè)銀行來說，客戶細分的方法是其在現(xiàn)今競爭如此激烈的市場上獲得一席之地的關(guān)鍵，同時，對以往的客戶進行細化分級也可以方面銀行在短時間之內(nèi)確定目標客戶，這對銀行展開針對性客戶服務(wù)工作會有很多幫助，在提升銀行日常工作效率的同時，也減少了銀行運行的損失。銀行服務(wù)資源的有效分配展開的基礎(chǔ)在于客戶價值的評估，當銀行對客戶自身的價值進行精準評估之后，就會更好的為其提供差異化的服務(wù)，從而保證銀行的服務(wù)效果得到了充分的體現(xiàn)。相反，如果銀行對所有客戶都進行相同的服務(wù)，不僅僅會對銀行自身的資源造成浪費，同時也很難達到理想的服務(wù)效果[2]。為了提升銀行自身的產(chǎn)品銷售能力以及綜合服務(wù)能力，應(yīng)該采用基于目標客戶價值分類的方式來對客戶進行管理，此種模式在實際應(yīng)用之后，會有非常理想的效果，要對當前具有最大收益潛力的客戶進行精準的服務(wù)，推出與其經(jīng)濟情況相符合的產(chǎn)品，銀行可以根據(jù)自身的目標來靈活調(diào)整指標體系，從而使銀行當前的服務(wù)可以更好的滿足客戶的實際需求。

（二）銀行客戶關(guān)系管理的策略分析

客戶價值的評價是銀行展開客戶關(guān)系管理的重要基石，差異化的客戶服務(wù)管理工作是管理當中的核心步驟，銀行應(yīng)該對自身的客戶資源進行不斷的優(yōu)化，這是非常關(guān)鍵的，從客戶價值的角度展開客戶管理服務(wù)工作，這是推動銀行整體發(fā)展的有效方式，同時也可以避免銀行在無價值的客戶身上浪費寶貴的資源，這也會在很大程度上使客戶對銀行的服務(wù)滿意程度有所下降[3]。一般情況下，就與客戶價值的客戶管理策略主要體現(xiàn)在客戶價值評判以及目標客戶服務(wù)分配這兩個方面。客戶價值評判主要是根據(jù)目前客戶在銀行當中所辦理業(yè)務(wù)的金額，以及流動資金與固定資金的比例等等，有這些因素來當做客戶價值的評判指標，會在在很大程度上提升銀行的整體服務(wù)質(zhì)量。目標客戶的服務(wù)分配主要是指根據(jù)客戶價值的高低對其進行相應(yīng)資源的匹配，將優(yōu)質(zhì)的資源分給高價值的客戶，從而實現(xiàn)客戶方面與銀行方面的雙贏，同時，也在很大程度上促進了客戶與銀行之間的密切關(guān)系，對培養(yǎng)潛在價值客戶也是非常有幫助的。

結(jié)束語

商業(yè)銀行客戶價值的分析是現(xiàn)階段銀行客戶關(guān)系管理當中的重點環(huán)節(jié)，對價值客戶進行精準分類，是根據(jù)現(xiàn)階段我國金融市場的實際情況所產(chǎn)生的管理理念。在現(xiàn)階段大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展背景之下，構(gòu)建符合時代發(fā)展需求的銀行客戶關(guān)系管理體系是保證整個行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的關(guān)鍵。

參考文獻

[1] 苗鑫.大數(shù)據(jù)時代銀行客戶關(guān)系管理策略研究[J].環(huán)球市場，2017，28（3）：27.

[2] 熊志剛.大數(shù)據(jù)時代ZG銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D].南昌大學，2014.

[3] 林杰.信息化銀行客戶管理研究——以工商銀行為例[D].山東建筑大學，2016.