王 飛，周 雪

(1.廣東行政職業(yè)學院，廣州 510800；2.哈爾濱職業(yè)技術學院，哈爾濱 150080)

高職酒店管理專業(yè)學生頂崗實習安全問題研究

王 飛1，周 雪2

(1.廣東行政職業(yè)學院，廣州 510800；2.哈爾濱職業(yè)技術學院，哈爾濱 150080)

頂崗實習是高職院校提升學生實操能力，實現(xiàn)職業(yè)化教學的必要手段。從職業(yè)特點出發(fā)，酒店管理專業(yè)學生進入星級酒店頂崗實習更是人才培養(yǎng)方案中的重要環(huán)節(jié)。近年來學生在酒店頂崗實習期間安全問題頻發(fā)，為業(yè)界敲響警鐘。從多個角度提出有針對性的解決措施。

酒店；學生；頂崗實習；安全

0 引言

我國高職院校的教育特征是重視實務知識的學習，強化職業(yè)技能的訓練。而對于以培養(yǎng)面向酒店行業(yè)一線應用型人才為主要目標的酒店管理專業(yè)來講，頂崗實習無疑是培養(yǎng)學生提高動手能力、踐行實踐教學不可或缺的重要手段。然而，由于酒店行業(yè)自身的特征以及尚處于學習階段的大學生們的自身特點，難免會在外出進行頂崗實習期間遇到各種安全方面的問題，從而影響實習效果甚至身心健康。因此，學校、學生及實習單位三方均應高度重視學生實習安全問題，并聯(lián)手采取有效措施，使頂崗實習活動順利進行，實現(xiàn)三方共贏的良好局面。

1 酒店行業(yè)的主要特征

現(xiàn)代社會的飛速發(fā)展，交通運輸?shù)臉O大便利，人們以經(jīng)商、交流、旅游等為目的的流動變得越來越普遍，酒店作為提供食、宿、娛、購、商務、健身等綜合性服務的商業(yè)性公共場所也隨之迅速發(fā)展起來。作為傳統(tǒng)服務業(yè)的典型代表，酒店企業(yè)自身逐漸具備了一些獨有的特性。

1.1 開放性

酒店是通過銷售其住宿、餐飲、娛樂、健身等產(chǎn)品和高水準的服務來實現(xiàn)其企業(yè)盈利目的，其營業(yè)場所是面向外界公眾敞開的，也就是說任何人員均可以任意進出而無須進行身份驗證。每天不僅賓客數(shù)量大，而且人員構成復雜。

1.2 全天候的經(jīng)營模式

“顧客至上，服務第一”是酒店行業(yè)企業(yè)普遍的服務宗旨，因此，往往為滿足各類賓客的需求，中、高檔次酒店均實行全天候?qū)头漳Ｊ剑饧匆惶?4小時的任何時間段都可能有人員光顧，則都要有員工在崗。

1.3 現(xiàn)代化、奢華感氣息顯著

目前，四星級及以上檔次的高星級酒店往往是接納高職階段酒店管理專業(yè)學生進行頂崗實習的主要場所。近年來，隨著科技的不斷發(fā)展，數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡化技術在高星級酒店中得到了愈加廣泛的應用，同時酒店在整體規(guī)模、設計裝修、設備設施配備等方面也不惜重金，著力打造高端大氣的環(huán)境氛圍。高星級酒店越來越成為現(xiàn)代化和奢華度完美結合的最佳表現(xiàn)體。

2 高職學生群體的主要特征

目前在校就讀的高職學生均為95后群體，在他們身上既具備了處于青春期學生所共有的特點，同時也體現(xiàn)出獨有的時代特征。

2.1 自我意識明顯，個性鮮明

95后的大學生們大多喜歡以自我為中心，對個體行為的獨立支配意識表現(xiàn)得更加明顯，群體意識不強。思想活躍，標榜個性，不喜歡受過多外來的限制和約束。

2.2 經(jīng)歷簡單、經(jīng)驗缺乏

大學生們因多數(shù)時間身處校園內(nèi)，接觸的人員也主要以同學、老師和學校其他工作人員為主，生活經(jīng)歷相對簡單，對社會認識、經(jīng)驗不足。

2.3 人生觀、價值觀尚未完全確立

大學期間是一個人從青少年向青年進行轉(zhuǎn)化的階段，尚處于思考和探索人生及未來的重要節(jié)點，還沒有完全樹立自己的堅定信念。

2.4 眼高手低現(xiàn)象明顯

95后的大學生們在接受新事物新觀念方面表現(xiàn)出很強的優(yōu)勢，這使得他們自我優(yōu)越感增強，無形中高估自身的認知能力，輕視專業(yè)動手操作能力。

3 酒店管理專業(yè)學生頂崗實習期間常見安全問題及剖析

如上所述，由于酒店行業(yè)的自身特點及高職學生群體的主要特征，學生進入酒店實習期間難免會遇到來自多方面的問題，尤以安全問題最為突出。主要包括來自工作和生活兩個方面。

3.1 工作方面

3.1.1 崗位人身安全

學生在酒店實習崗位主要包括餐飲部的餐廳服務崗、酒水制作及服務崗；客房部的衛(wèi)生清潔崗、客房中心服務崗；前廳部的行李服務崗、總機崗、接待崗等。看似簡單重復的工作，卻往往因操作不當，極易在工作崗位上發(fā)生意外情況，造成身體傷害，如傳菜過程中被燙傷，收拾餐臺被扎傷，移動客房物品遭碰傷，搬運行李遇扭傷等情況。究其原因主要是部分學生心理上輕視實踐操作，眼高手低，對要領掌握不好，操作熟練度低，一旦上崗心里緊張，導致手忙腳亂，差錯頻出。

3.1.2 人際關系安全

面對全新的實習工作崗位，陌生的面孔，學生們在應對挑戰(zhàn)的過程中矛盾沖突頻發(fā)。諸如對于領班布置的工作內(nèi)容或任務量不滿，產(chǎn)生抵觸情緒或舉動；對于周圍同事的態(tài)度或行事不滿，不配合或產(chǎn)生爭執(zhí)；對于部分賓客的言行舉止不滿而不提供應有服務。究其原因主要包括部分學生自我意識強烈，群體意識淡薄，不愿受外來束縛，對服務認知不足。由此導致的后果如不能及早給予疏導排解，不僅會影響正常工作，還有可能使事態(tài)進一步惡化。

3.2 生活方面

3.2.1 個人財物損失

實習期間實習生在非工作場所損失財物的情況也屢見不鮮，個人財物遭受損失主要來自于兩方面。一方面，存放于宿舍內(nèi)的個人財物被盜；另一方面，遭受蒙騙致使個人財物受損。究其原因主要有以下幾點：其一，酒店人員構成復雜，人員素質(zhì)參差不齊；其二，24小時服務模式下實行的倒班工作制，給不法分子以可乘之機；其三，大學生生活經(jīng)歷簡單，對社會認識、經(jīng)驗不足，對安全隱患預計不足，容易受蠱惑從而上當受騙。

3.2.2 外出人身安全問題

在非工作時間內(nèi)在實習酒店外發(fā)生實習生人身安全問題的現(xiàn)象也時有出現(xiàn)。諸如外出游玩時發(fā)生交通事故；獨自一人在偏僻場所被打劫；外出期間與人發(fā)生口角引發(fā)摩擦，導致身體受損。究其原因主要包括，自身安全意識淡薄，缺乏突發(fā)事件應急處理能力；群體意識不強，沒有建立良好的人際關系；因酒店工作性質(zhì)，下中班的時間往往已近午夜，外出的安全隱患加大。

4 應對學生酒店頂崗實習期間安全問題的主要措施

學生頂崗實習期間的安全問題涉及到多個方面，不是單純哪一方注意就可以解決的，需要來自學生本人、學校以及頂崗實習單位等多方面的共同努力。

4.1 學校方面

學校方面要嚴格把關，在派遣學生外出實習之前，相關負責人需要落實好各項工作，切實跟進每一處細節(jié)。

4.1.1 選擇實習酒店

在確定實習單位之前，除確保該單位是獲經(jīng)政府相關部門審批的正規(guī)經(jīng)營企業(yè)外，學生實習負責人還必須到酒店現(xiàn)場親自查驗。確保實習酒店消防驗收合格，實習場所無安全隱患，學生住宿環(huán)境設施完備等事項。

4.1.2 簽訂有效協(xié)議

學校與酒店企業(yè)實施合作前必須要簽訂合法有效的協(xié)議書，協(xié)議中所列條款必須要符合國家相關法律法規(guī)規(guī)定，不得存在霸王條款或特殊規(guī)定。尤其是涉及學生人身安全的事項要明確責任，并購買相關保險。

4.1.3 實施安全教育

針對高職學生的群體特征，外出實習前專業(yè)教師和班主任需要實施有針對性的安全教育工作。將各項實習期間可能發(fā)生的安全問題進行歸類講解，尤其是利用已經(jīng)發(fā)生過的實例予以警示，以期防患于未然。同時，與實習生們簽署安全承諾書，要求學生離開校園后必須嚴格遵守各項實習紀律及安全規(guī)定。

4.1.4 管理跟進

前期準備工作結束后，自學生們進入酒店崗位至實習結束前整個過程，學校方還需指派教師專門跟進。學生們在實習期間無論是遇到學習、工作、思想等各方面的問題均可以找到老師進行咨詢和尋求幫助。教師也應經(jīng)常與學生進行交流，定期赴實習酒店了解情況，隨時關注實習動態(tài)，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

4.2 實習酒店方面

實習生們是對酒店工作人員數(shù)量上的有益補充，同時也是酒店潛在的后備力量，重視、培養(yǎng)、愛護實習生對酒店當前的工作和日后的發(fā)展均意義重大。

4.2.1 崗前教育培訓

在上崗之前，酒店企業(yè)應首先給予實習生們必要的崗前教育，以幫助學生們更快更好地進入工作狀態(tài)。主要包括介紹酒店的整體概況，酒店行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的主要特征，以及實習期間的安全管理制度。同時，安排專人負責實習生實習期間各項事宜的跟進及管理工作。

4.2.2 崗位技能培訓

為了保證酒店的服務質(zhì)量，同時也為了避免因操作不當而引起的人身意外傷害，酒店用人部門應根據(jù)不同崗位需要給予實習生充分的崗位技能培訓。應選擇技能熟練、經(jīng)驗豐富的人員擔任培訓者，通過規(guī)范實習生的操作流程，傳授操作要領達到提高業(yè)務水平、規(guī)避風險的效果。

4.2.3 開展活動

酒店人力資源部門應經(jīng)常開展面向酒店全體員工的各項活動，使實習生們增加與酒店員工接觸的機會，通過增進往來、加深了解，從而消除隔閡。同時，培訓部門還應以不同的形式發(fā)起各項安全教育活動，使包括實習生在內(nèi)的全體員工通過參加各種活動強化自己的安全意識，提高應急事件處理能力。

4.3 實習生方面

為了順利完成實習任務，實現(xiàn)學習目標，同時也是對自身負責，實習生應始終注意安全，保持警惕。

4.3.1 嚴格遵守各項安全規(guī)定

處于實習階段的實習生，兼具學校學生和酒店臨時工作人員的雙重身份。因此，在實習過程中要嚴格遵守學校和實習單位雙方面的相關規(guī)定。學校對學生的頂崗實習管理規(guī)定和酒店對員工的崗位操作標準及安全管理規(guī)定都是經(jīng)過多年的觀察和實踐，以客觀實際為依據(jù)，周密地制訂出來的，嚴格遵守各項規(guī)定是確保自身安全、順利完成實習任務的關鍵因素。

4.3.2 時刻保持警惕

離開校園，踏入社會，要始終保持高度的警惕性。尤其是身處校園及實習單位以外的區(qū)域，諸如工休外出期間更要提高安全意識。另外，公共宿舍內(nèi)及工作場所里均不宜放置貴重物品和大量現(xiàn)金。只有不斷增強自身的防范意識，處處留意，才能使實習期間的生活安全順心，才能保證實習工作的順利進行。

4.3.3 建立良好人際關系

如何與地域、身份、年齡、經(jīng)歷、秉性等各異的周圍人群相處，對于不喑世事的大學生們來講是一個挑戰(zhàn)。實習生們要學會以積極的心態(tài)去面對。對上級，尊重加服從；對同事，謙虛加友好；對賓客，主動加熱情。良好的人際關系是減少摩擦，助力推進，平穩(wěn)向前的高效潤滑劑，不僅便利工作，更能改善心境。

5 結語

綜上所述，高職酒店管理專業(yè)學生頂崗實習安全問題受多方面因素影響，有來自于學生本身的，也有來自于校方和實習酒店方的。因此，在明確產(chǎn)生問題的深層因素后，三方主體均應采取切實有效的行動：實習前做好充分的準備，實習期間做好落實、跟進、輔助工作，實習后及時反饋、總結。在過程中不斷發(fā)現(xiàn)、不斷剖析、不斷完善，使頂崗實習活動形成良性循環(huán)。在促進實習生實操能力增長的同時，將安全隱患降到最低。

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StudyontheInternshipSafetyProblemsforStudentsMajoredinHotelManagementinHigherVocationalColleges

WANG Fei1, ZHOU Xue2

(1.Guangdong Vocational Institute of Public Administration, Guangzhou 510800, China; 2. Harbin Vocational & Technical College, Harbin 150080, China)

Internship is the necessary means for higher vocational students to improve the practical capabilities and achieve professional teaching. Starting from the characteristics of profession, internship in star hotels for hotel management students is an more important link in talent cultivation plan. In recent years, the frequent safety problems occurred during the period of internship in hotels, setting off an alarm for the concerned field. Put forward targeted solutions from various angles.

hotel; student; internship; safety

G718.5

B

1672-0601(2017)10-0018-04

2017-07-10

王飛(1973—)，女。碩士，講師。研究方向：酒店管理。

(編輯 文新梅)