《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中故事教學(xué)法的應(yīng)用研究

摘 要 將故事應(yīng)用到《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中，可以提高這門課程教學(xué)的質(zhì)量和水平。因此，本文主要就故事教學(xué)法的基本原理與特點(diǎn)，以及故事教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用方法這兩個方面的內(nèi)容進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞 《客戶關(guān)系管理》 故事教學(xué)法 原理與特點(diǎn) 應(yīng)用方法

一、引言

管理學(xué)是一門源于實踐，并且極其復(fù)雜、抽象的學(xué)科。其中，《客戶關(guān)系管理》課程是管理學(xué)中一個非常重要的課程，需要管理學(xué)教師應(yīng)用科學(xué)的方式來開展相關(guān)工作，提高其課程的水平與質(zhì)量。而故事教學(xué)法就是這樣一種方法，對于《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)工作來講，具有重要的促進(jìn)作用。所以，我們需要對于故事教學(xué)法的基本原理與特點(diǎn)，以及故事教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用方法進(jìn)行科學(xué)的研究與分析。

二、故事教學(xué)法的基本原理與特點(diǎn)

“故事教學(xué)法”指的是將教學(xué)內(nèi)容置于一定的故事情境中來開展有關(guān)的教學(xué)工作，使得教學(xué)內(nèi)容更加靈活方便，最終完成教學(xué)目標(biāo)。從產(chǎn)生的過程來講，故事教學(xué)法是在傳統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)、建構(gòu)主義教學(xué)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種新型的教學(xué)方式。教師通過在教學(xué)中應(yīng)用有效的故事，通過通俗易懂的方式將教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)在學(xué)生面前，將必要的教育思想與價值理念滲入故事中來引發(fā)學(xué)生的思考、反思，提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。故事教學(xué)法具有以下幾個特點(diǎn)：第一，故事教學(xué)法的開展使得教學(xué)內(nèi)容充滿了生命力，有利于提高學(xué)生的知識文化與學(xué)習(xí)能力；第二，故事教學(xué)法在教學(xué)中的應(yīng)用有利于培養(yǎng)學(xué)生的想象力與創(chuàng)造力，為學(xué)生將來的學(xué)習(xí)與發(fā)展打下一個良好的基礎(chǔ)。[1]

三、故事教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中應(yīng)用的方法

（一）結(jié)合教材精心選擇故事

對于故事教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用問題來講，需要教師在結(jié)合教材的基礎(chǔ)上，精心選擇故事，來提高教學(xué)水平與教學(xué)質(zhì)量。具體來講，首先，教師需要依據(jù)教材的內(nèi)容與故事教學(xué)法的原理，充分應(yīng)用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)科技與生活中的書籍、報紙、雜志、周刊、電視等各個渠道積極尋找故事，并且與管理學(xué)知識完美融合，制作出科學(xué)、有效、幽默、生動的故事。[2]其次，教師還可以通過周邊的學(xué)生進(jìn)行故事的收集與整理。例如，教師可以采用有獎?wù)骷姆绞?，讓自己的學(xué)生與學(xué)校中其他專業(yè)的學(xué)生一起開展收集企業(yè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的活動。一方面，通過這種方式鍛煉了學(xué)生的交流能力；另一方面，激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)業(yè)精神，培養(yǎng)了他們的才干，有利于他們將來的學(xué)習(xí)與發(fā)展。再次，通過定期開辦講座與交流會的方式來收集故事。例如，管理專業(yè)所在的商學(xué)院可以定期聘請專業(yè)的學(xué)者或者是成功的企業(yè)家來校進(jìn)行經(jīng)驗交流與專業(yè)知識的講述，管理學(xué)專業(yè)的教師就可以通過這種模式對他們講到的故事進(jìn)行整理與編輯，再合理地應(yīng)用到今后的教學(xué)活動中。最后，要充分發(fā)揮教師自己的主觀能動性，捕捉新故事。例如，實時留意周邊的新聞事件，并且詳細(xì)地進(jìn)行記錄與整理。通過以上四種方法，教師完成了故事的收集工作，接下來需要對故事進(jìn)行科學(xué)的選擇。第一，選擇與教材知識貼近的故事；第二，選擇具有真實性，可以引起學(xué)生情感共鳴的故事；第三，發(fā)掘故事的深刻含義；第四，符合《客戶關(guān)系管理》課程的專業(yè)性、探索性、實踐性標(biāo)準(zhǔn)。[3]

（二）進(jìn)行課件的科學(xué)制作

管理學(xué)的教師需要對于準(zhǔn)備好的故事進(jìn)行科學(xué)化的制作，以此來提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。具體可以從以下兩點(diǎn)著手：第一，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)多媒體的方式將選取好的故事制作成PPT形式的課件。再如，《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)的教師需要有充分的信心與足夠的耐心，將大量的圖片、音樂，以及教學(xué)中的難點(diǎn)、疑點(diǎn)在故事型的課件中進(jìn)行充分體現(xiàn)。第二，在制作故事型課件的過程中，教師需要充分吸收網(wǎng)絡(luò)上或其他渠道故事型課件的長處，使得自己的故事型課件具有眾多的優(yōu)點(diǎn)，對提高教學(xué)的質(zhì)量與水平發(fā)揮出最大的作用。[4]

（三）教師充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢使學(xué)生產(chǎn)生情感共鳴

將故事教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中進(jìn)行充分的應(yīng)用，需要教師自己發(fā)揮出優(yōu)勢，通過對故事的講述使得學(xué)生產(chǎn)生情感共鳴，有利于故事教學(xué)法教學(xué)效果的實現(xiàn)。例如，格力集團(tuán)董事長董明珠的故事就是這方面的一個典型。董明珠在進(jìn)行客戶關(guān)系管理中以敢于堅持原則、實事求是著稱。一次，董明珠的哥哥在有關(guān)方面的影響下找到董明珠，訂購大批量的格力空調(diào)。但是，當(dāng)時格力空調(diào)的市場配額已經(jīng)完成，無法進(jìn)行新的市場供應(yīng)，如果接下了這筆交易就需要與其他方面的客戶毀約，最終董明珠堅持原則，沒有答應(yīng)哥哥的合作，從此兄妹倆的感情陷入僵局。因此，教師進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)工作，就需要將這樣的故事應(yīng)用到教學(xué)過程中，講述客戶關(guān)系管理的真諦是敢于堅持原則，用踏踏實實的經(jīng)營態(tài)度與客觀真誠的服務(wù)宗旨與客戶進(jìn)行合作，實現(xiàn)企業(yè)的價值與個人的價值。[5]

四、結(jié)語

對于《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中故事教學(xué)法的應(yīng)用問題進(jìn)行研究，有利于教師應(yīng)用合適的方式收集、整理相關(guān)故事，并且應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆绞皆诮虒W(xué)中進(jìn)行表達(dá)，提高《客戶關(guān)系管理》教學(xué)的質(zhì)量與水平，全面提高學(xué)生的素質(zhì)。

（作者單位為黑龍江糧食職業(yè)學(xué)院）

[作者簡介：王晶（1975—），女，黑龍江五常人，碩士研究生，畢業(yè)于哈爾濱商業(yè)大學(xué)，講師，研究方向：企業(yè)管理。]

參考文獻(xiàn)

[1] 沈惠敏.“案例教學(xué)法”在《客戶關(guān)系管理》課程中的應(yīng)用[J].寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013（06）：34-36.

[2] 孫會，紀(jì)蘭.故事教學(xué)法在管理類課程教學(xué)中的應(yīng)用研究[J].市場周刊（理論研究），2011（08）：157-158.

[3] 石亞娟.案例教學(xué)法在《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中的應(yīng)用探析[J].學(xué)理論，2014

（11）：209-210.

[4] 朱莉.故事教學(xué)法在“管理學(xué)基礎(chǔ)”教學(xué)中的應(yīng)用[J].職教通訊，2014（24）：58-60.

[5] 湯筱曉.初探案例教學(xué)在客戶關(guān)系管理（CRM）教學(xué)中的應(yīng)用[J].時代經(jīng)貿(mào)，2008（S1）：168-170.