淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中護(hù)理管理方式

陸美芬

（廣西省凌云縣中醫(yī)院，廣西 百色 533199）

淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中護(hù)理管理方式

陸美芬

（廣西省凌云縣中醫(yī)院，廣西 百色 533199）

為了改革護(hù)理模式，提高護(hù)理水平，本文通過(guò)使用文獻(xiàn)分析法，結(jié)合近年來(lái)關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中護(hù)理管理方式或護(hù)理措施的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，深入性探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的方法，從而能夠有效提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理管理；護(hù)理水平；方式

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是由我國(guó)衛(wèi)生部于2010年開(kāi)始開(kāi)展的，衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)在2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議上針對(duì)關(guān)于護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容指出：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意程度是2010年工作的重中之重。”為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排通知》（國(guó)辦發(fā)〔2011〕10號(hào)）及2011年全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議精神，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，為人民群眾提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，經(jīng)研究，衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局決定在2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)將《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》。為了滿足關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的部署和要求，結(jié)合全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)臨床一線廣大護(hù)士工作的積極性，按照《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。護(hù)理部門(mén)不僅僅是醫(yī)院的一個(gè)職能部門(mén)，同時(shí)又扮演著參謀和管理的角色，護(hù)理部門(mén)的護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量的高低將體現(xiàn)的是醫(yī)院的管理水平。為此，深入性探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理的方法就顯得尤為重要。

1 加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理

1.1 對(duì)醫(yī)院護(hù)理人員進(jìn)行合理調(diào)配

醫(yī)院人力資源配置的關(guān)鍵在與對(duì)醫(yī)院護(hù)理人員進(jìn)行合理地調(diào)配。隨著如今醫(yī)患關(guān)系的緊張和醫(yī)療資源配置的不平衡，只有保障了醫(yī)患關(guān)系之間合理的人員配比，才能夠保障基礎(chǔ)護(hù)理工作的質(zhì)量。在調(diào)配醫(yī)院護(hù)理人員的過(guò)程中首先要嚴(yán)格國(guó)家衛(wèi)生部的要求，根據(jù)患者的需求來(lái)進(jìn)行護(hù)理人員的配置。充分發(fā)揮護(hù)理部門(mén)的群體效應(yīng)，通過(guò)合理調(diào)配護(hù)理部門(mén)的隊(duì)組織結(jié)構(gòu)，不同的經(jīng)驗(yàn)、層次護(hù)士之間合理搭配。

1.2 重視護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍的建設(shè)

護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院護(hù)理的領(lǐng)導(dǎo)人，護(hù)士長(zhǎng)自身不僅需要具備良好的思想素質(zhì)、技術(shù)水平和組織協(xié)調(diào)能力，同時(shí)護(hù)士長(zhǎng)還應(yīng)該要充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分肩負(fù)起護(hù)士的管理責(zé)任。

1.3 加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)

其次是要注重培養(yǎng)數(shù)護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理骨干的業(yè)務(wù)能力，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，定期選拔人員參加由省、市等級(jí)舉辦的關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí)。此外，對(duì)于新入職的護(hù)士應(yīng)該要安排專職人員施行崗前培訓(xùn)，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，合理安排排班工作，定期行護(hù)理人員的質(zhì)量跟蹤考核及績(jī)效評(píng)價(jià)。

1.4 分層管理不同崗位的護(hù)理人員

由護(hù)理部統(tǒng)一制定明確各個(gè)不同崗位的護(hù)理人員其相應(yīng)的崗位職責(zé)以及相應(yīng)的工作內(nèi)容，建立符合醫(yī)院使用的績(jī)效考核制度。結(jié)合醫(yī)院自身的需要，從護(hù)理質(zhì)量管理上體現(xiàn)處專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理模式，將病房護(hù)理人員分為執(zhí)行護(hù)士、責(zé)任護(hù)士。其中責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)本組全部病患的護(hù)理工作，尤其是藥物治療管理方面，而執(zhí)行護(hù)士則根據(jù)責(zé)任護(hù)士的管理，主要負(fù)責(zé)本組的普通患者。通過(guò)崗位責(zé)任制度的建立和完善，從而合理分配醫(yī)院中不同層級(jí)的護(hù)理人員的工作內(nèi)容，進(jìn)而解決由于人力資源或設(shè)備資源等引起的醫(yī)患配比緊張的情況，使得病患能夠獲得優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

2 嚴(yán)格控制護(hù)理質(zhì)量和提高護(hù)理水平

2.1 增強(qiáng)質(zhì)量控制意識(shí)

首先對(duì)于護(hù)理人員而言，應(yīng)該要轉(zhuǎn)變觀念。通過(guò)對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)，從而建立臨床護(hù)士對(duì)患者和對(duì)醫(yī)院的責(zé)任感，使得臨床護(hù)士能夠盡快適應(yīng)新的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作模式，嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)中工作質(zhì)量，結(jié)合相應(yīng)的績(jī)效考核制度，從而使得臨床護(hù)士更加重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.2 建立和完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制體系

以管理質(zhì)量控制為首要的出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)建立和完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制體系，制定每個(gè)護(hù)理工作小組相應(yīng)的工作內(nèi)容和質(zhì)量控制管理模式，通過(guò)對(duì)目標(biāo)任務(wù)的計(jì)劃和制定，從而將其落實(shí)到不同科室的護(hù)士長(zhǎng)處，由其來(lái)監(jiān)督其下臨床護(hù)士的任務(wù)完成情況，嚴(yán)格把握護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.3 建立可是護(hù)理實(shí)施護(hù)理項(xiàng)目記錄表

護(hù)士長(zhǎng)或其他的護(hù)理管理人員要求護(hù)理責(zé)任小組詳細(xì)記錄巡視病房情況、是否為患者進(jìn)行的一系列護(hù)理項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的記錄，包括清潔衛(wèi)生工作的完成情況、與患者溝通交流的情況、輔助患者肢體功能鍛煉工作的情況等等。護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理責(zé)任小組可以通過(guò)隨機(jī)抽查的方式來(lái)確認(rèn)每一位護(hù)士的工作完成進(jìn)度，從而確保每一項(xiàng)護(hù)理工作能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量地完成。

2.4 建立和完善護(hù)理質(zhì)量服務(wù)反饋制度

通過(guò)建立護(hù)理質(zhì)量服務(wù)反饋制度，使得護(hù)理服務(wù)管理質(zhì)量控制能夠得到更進(jìn)一步的加強(qiáng)，參與主要的反饋人員包括患者、患者家屬等，患者在接受護(hù)理的過(guò)程后，通過(guò)對(duì)患者及患者家屬進(jìn)行關(guān)于護(hù)理工作的滿意情況以問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)進(jìn)行調(diào)查，并由專人進(jìn)行結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和整理，從而能夠?qū)⒎答伣Y(jié)果及時(shí)送到相應(yīng)的科室。結(jié)合患者及患者家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的測(cè)評(píng)結(jié)果，總結(jié)和分析其中所存在的問(wèn)題和相關(guān)的建議，以此落實(shí)到臨床護(hù)理工作中，從而保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

3 人性化護(hù)理管理方式

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育等全方位的護(hù)理，從而這也就要求要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就必須要建立人性化的護(hù)理模式。

3.1 人性化的護(hù)理服務(wù)環(huán)境

由于很多患者剛剛來(lái)到一個(gè)陌生的住院環(huán)境，需要時(shí)間去適應(yīng)，嘈雜、衛(wèi)生條件差的環(huán)境只會(huì)增加患者的不適感，從而使得患者滿意情況差強(qiáng)人意。為此，應(yīng)該要為患者創(chuàng)造安靜、舒適、安全、溫馨的休養(yǎng)環(huán)境，為患者訂做了清潔套,真正的做到了一人一用一消毒。對(duì)于家屬陪護(hù)，應(yīng)該要準(zhǔn)備了專門(mén)的休息室，從而避免由于陪護(hù)的嘈雜而影響到患者治療環(huán)境。

3.2 掌握人性化語(yǔ)言藝術(shù)

語(yǔ)言是患者與醫(yī)者交流的一種重要載體。俗話說(shuō)：“說(shuō)者無(wú)意，聽(tīng)者有心。”患者本就承受著疾病帶來(lái)不同程度的痛苦，在醫(yī)院接受診治的過(guò)程中，臨床護(hù)士其粗魯、生硬的語(yǔ)言或語(yǔ)言用詞都能夠?qū)颊弋a(chǎn)生不適的心理，不僅不利于醫(yī)患之間和諧的關(guān)系，也會(huì)給患者的病情帶來(lái)消極的影響，為此，掌握人性化語(yǔ)言藝術(shù)對(duì)臨床護(hù)士而言就顯得尤為重要。在與患者以及患者家屬溝通的過(guò)程中，首先注意禮貌用詞，對(duì)于情緒消極的患者要及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和安慰，對(duì)于情緒緊張的患者可通過(guò)聊天的方式來(lái)緩解患者緊張的情緒，切忌挫傷患者的自尊心。

4 結(jié) 論

總而言之，在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中護(hù)理管理方式所涵蓋的是方方面面，不僅要加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理，合理調(diào)配醫(yī)院護(hù)理相關(guān)人員，重視護(hù)士長(zhǎng)隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行分層管理，同時(shí)也要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的控制，提高質(zhì)量控制意識(shí)，完善護(hù)理質(zhì)量控制體系，建立可是護(hù)理實(shí)施護(hù)理項(xiàng)目記錄表，完善護(hù)理質(zhì)量控制反饋制度，通過(guò)人性化護(hù)理管理，從而才能有效提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以及護(hù)理質(zhì)量。

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本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.26.193.02