鐘冬明　郗永勤

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兩化融合背景下信息產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的實證研究

鐘冬明1郗永勤2

（1.陽光學(xué)院 管理系，福建 福州 350015；2.福州大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，福建 福州 350108）

信息產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)相融合是提升企業(yè)核心競爭力、促進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動產(chǎn)業(yè)優(yōu)化的重要手段，實現(xiàn)雙創(chuàng)的主要路徑之一。項目組成員在文獻分析，對信息公司訪談和發(fā)放300份問卷的基礎(chǔ)上進行實證分析。實證結(jié)果表明：加強組織顧客事前準備工作對信息公司的外在形象、為顧客提供可靠性和保證性等服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要的作用；信息公司客服人員直接與顧客互動，缺乏技術(shù)人員與顧客溝通導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升；當前，客服人員及時主動為顧客提供所需的服務(wù)與內(nèi)容缺乏響應(yīng)性，對服務(wù)質(zhì)量的提升沒有顯著影響。

兩化融合；服務(wù)質(zhì)量；顧客參與

信息化與工業(yè)化融合是促進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升企業(yè)核心競爭力、推動產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級的重要手段。信息產(chǎn)業(yè)與紡織、服裝、食品、制鞋、電子、機械、建筑建材等傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)融合，促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)智能化已成為實施福建省十三五規(guī)劃的重要內(nèi)容，是實現(xiàn)“雙創(chuàng)”的主要路徑之一。2015年福建省信息產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)銷售收入7200億元、增長14.6%，兩化融合發(fā)展指數(shù)79.94，占全國第七位。

信息作為一種產(chǎn)品對人類社會產(chǎn)生巨大的影響，如何提升信息產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，促進信息產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的深度整合，對兩化融合起到?jīng)Q定性作用。實證研究通過對福建航天信息公司、福建捷聯(lián)電子有限公司、福建華映光電有限公司、冠捷顯示科技(廈門)有限公司在開發(fā)信息軟件過程中的用戶參與行為，選取事前準備、信息分享、人際互動和干涉行為四個維度，分析這些行為是如何提升公司的服務(wù)質(zhì)量。

一　文獻回顧

（一）開發(fā)型信息產(chǎn)品特點與營銷策略

相對于一般的以傳播信息為目的的服務(wù)性產(chǎn)品，開發(fā)型信息產(chǎn)品既有批量可重復(fù)性。[2]不僅在開發(fā)前離不開用戶的深度參與進行需求分析，而且開發(fā)后技術(shù)人員與用戶不斷交流互動對信息進行維護與平臺管理，其營銷策略不僅要用到傳統(tǒng)的營銷方式，更要充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行網(wǎng)絡(luò)營銷，建立長久穩(wěn)定的營銷關(guān)系顯得尤為重要。[3]

（二）服務(wù)質(zhì)量及其評價模型

Gronroos(1982)首次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量。此后，A.parasuraman，V. Zeithaml＆L.Berry(1985)提出：服務(wù)質(zhì)量=期望服務(wù)-感知服務(wù)。Cronin&Taylor(1992)提出服務(wù)質(zhì)量評價模型：SERVPERF模型，目前絕大多數(shù)學(xué)者進行服務(wù)質(zhì)量研究采用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五個維度和22個問卷問題。

（三）顧客參與行為維度對服務(wù)質(zhì)量的影響

目前，學(xué)者對顧客參與的研究主要從顧客參與行為和顧客參與程度兩個視角進行分析，Mills&Morris(2007)；Rodie&Kleine(2000)認為顧客參與是一種與企業(yè)合作、兼職員工、提供資源的行為。Gruen et al.(2000)；Lloyd (2003)認為顧客參與最終會影響生產(chǎn)和服務(wù)的一種程度。

Kellogg et al.(1997)提出了顧客參與四維度模型。Ennew & Binks(1999)通過實證研究，提出了顧客參與的三維度：信息分享，責(zé)任行為，人際互動，Zeithmal & Bitner(2003)提出了顧客參與五維度模型。

顧客參與行為對服務(wù)質(zhì)量的影響國內(nèi)外學(xué)者對于有著不同看法[4]。Reichheld & Sasser(1990)；Kelley，Donnely & Skinner(1990) ，Ennew & Binks(1998)認為顧客參與能給顧客提供更好的服務(wù)，有效提升企業(yè)績效。然而也有學(xué)者持相反的觀點，Bowen(1985)認為會增加服務(wù)過程中的不確定性。Lloyd（2003）通過實證研究表明顧客參與和服務(wù)質(zhì)量是負相關(guān)的。之所以會出現(xiàn)上述對立的觀點，除了學(xué)者觀察問題的視角不一致外，可能沒有深入分析顧客參與與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在維度之間的存在什么關(guān)系。本研究以軟件開發(fā)公司為例進行研究，揭示不同維度之間的關(guān)系，為公司提供可參考的服務(wù)質(zhì)量提升方法，使公司開發(fā)出能夠與傳統(tǒng)工業(yè)整合的信息軟件，加快信息化與工業(yè)化融合，促進傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

二　實證分析

（一）數(shù)據(jù)收集

福建航天信息公司、福建捷聯(lián)電子有限公司、福州馬尾華映光電有限公司的服務(wù)網(wǎng)點分布在福州的五區(qū)八縣，服務(wù)網(wǎng)點較多，所以選擇鼓樓區(qū)、晉安區(qū)、臺江區(qū)和馬尾區(qū)四個服務(wù)中心進行紙質(zhì)問卷調(diào)查。冠捷顯示科技(廈門)有限公司選擇廈門客戶服務(wù)中心。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收286份，回收率為92%。通過對問卷的篩選，篩選掉沒有填寫完整和重復(fù)填寫的問卷，有效問卷為274份，有效回收率為91%。樣本的性別結(jié)構(gòu)為：男性175位，女性99位。樣本的年齡特征：25-35年齡段的人居多，共164位，其次是36-45歲年齡段的人，共71位，45歲以上和25歲以下的人分別為39位。樣本學(xué)歷分布：大?；虮究茖W(xué)歷有205人，占74.8%，碩士及其以上學(xué)歷有46人，占16.8%，高中及其以下23人，占8.4%。研究樣本具有典型代表性。

（二）測量工具與問卷設(shè)計

本次調(diào)查所使用的問卷主要分為兩部分：顧客參與行為維度：事前準備、干涉行為信息分享和人際互動。服務(wù)質(zhì)量評價指標：有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性。問卷的測量采用五點尺度測量。問卷根據(jù)量表與公司訪談進行了修正，以適合公司的實際情況。

（三）信度與效度

問卷的信度與效度分析采用Cronbach’s a系數(shù)和探索性因子分析進行檢驗，在SERVPERF模型中所有的a系數(shù)都大于0.7(如表1)，而且感知服務(wù)質(zhì)量、期望服務(wù)質(zhì)量和顧客參與行為的綜合a系數(shù)分別為0.915、0.906和0.941。說明，問卷內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。

通過SPSS19.0軟件對顧客參與行為和服務(wù)質(zhì)量的各變量進行效度分析，KMO值分別為0.702和0.706均大于0.7，Bartlett球型鑒定顯著值P<0.001，說明調(diào)查的效度理想。

表1.SERVPERF量表的Cronbach’s系數(shù)

顧客參與行為的維度a系數(shù)服務(wù)質(zhì)量維度感知質(zhì)量的a系數(shù)期望質(zhì)量的a系數(shù) 事前準備.792有形性.860.865 信息分享.795保證性.783.756 人際互動.806可靠性.919.863 干涉行為.846響應(yīng)性.891.837 移情性.876.831 綜合a系數(shù).941.915.906

表2.顧客參與行為和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析結(jié)果

　　服務(wù)質(zhì)量顧客參與有形性保證性可靠性響應(yīng)性移情性 事前準備.438**.629**.508**.276.441** 信息分享.165.541**.311*.000.280 人際互動.033.361*.190.024.242 干涉行為.247.502**.364*.178.506**

（四）相關(guān)分析

表2顯示，顧客參與行為的“事前準備”與服務(wù)質(zhì)量中的“有形性”、“保證性”、“可靠性”和“移情性”有顯著的正相關(guān)，其中“事前準備”與“保證性”的相關(guān)系數(shù)最大；“事前準備”與“響應(yīng)性”雖存在正相關(guān)，但沒通過顯著性檢驗。證實了當前顧客主要關(guān)注的是軟件開發(fā)公司的外在形象與自身需求的一致性。

顧客參與行為中的“信息分享”與服務(wù)質(zhì)量中的“保證性”和“可靠性”有顯著正相關(guān)關(guān)系。但“信息分享”與“響應(yīng)性”沒有相關(guān)。說明客服人員的態(tài)度與專業(yè)技能和兌現(xiàn)承諾能夠向顧客傳遞信任與可靠。但顧客需求多樣化，客服人員難與解決。

顧客參與行為中的“人際互動”只與服務(wù)質(zhì)量中的“保證性”顯著相關(guān)，與其他維度無顯著相關(guān)。證明信息產(chǎn)品重在后期維護保證。

顧客參與行為中的“干涉行為”與服務(wù)質(zhì)量中的“保證性”、“可靠性”和“移情性”有顯著相關(guān)，但與“有形性”和“響應(yīng)性”無顯著相關(guān)。說明在信息產(chǎn)品在營銷的過程中，顧客關(guān)注的是信息產(chǎn)品的“保證”、“可靠”與人情關(guān)懷。

（五）多元回歸分析

為了進一步研究變量間的關(guān)系，本課題應(yīng)用多元逐步回歸分析來證實顧客參與行為與服務(wù)質(zhì)量間的因果關(guān)系。以服務(wù)質(zhì)量為解釋變量分析顧客參與行為對服務(wù)質(zhì)量的影響。將通過顯著檢驗的各維度間關(guān)系繪制如圖所示。

圖1.顧客參與行為對服務(wù)質(zhì)量影響的修正模型

實證結(jié)果表明：顧客參與行為的事前準備對于服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性均有顯著影響。系數(shù)為0.667，0.417和0.551。證實顧客在接受服務(wù)之前向服務(wù)人員進行咨詢，了解服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力，客服人員對于提高信息公司的形象、為顧客提供可靠性和保證性具有重要的影響。

“信息分享”對“保證性”有顯著的正向影響。所占權(quán)重為0.55，但對有形性、可靠性和移情性不顯著，證實了目前信息公司普遍存在的一個問題是顧客對信息開發(fā)公司的參與只是建立在顧客自身的角度上，對公司信息產(chǎn)品質(zhì)量提升沒有顯著效應(yīng)，客服中心能夠起到的作用有限，難以溝通顧客與公司間進一步合作的作用。

“干涉行為”只對“移情性”有顯著正向影響。所占權(quán)重為0.41，證明：顧客對信息公司服務(wù)提出意見反饋給信息公司，使得信息公司更清晰地知道顧客的多方面需求，并有效地為顧客提供恰當?shù)姆?wù)內(nèi)容和時間，會加深顧客對移情性的感知。

“人際互動”對服務(wù)質(zhì)量沒有顯著影響的原因可能在于：首先；顧客與客服人員進行關(guān)于產(chǎn)品的使用和功能的溝通是每個顧客都會做的事情，對服務(wù)質(zhì)量提升無影響。其次；顧客對信息軟件關(guān)注點與客服人員不一致的原因。顧客更關(guān)注信息軟件的執(zhí)行效果與安全穩(wěn)定性，而客服人員更關(guān)注信息公司的品類功能與公司的對外形象。

顧客參與行為的四個維度對服務(wù)質(zhì)量的“響應(yīng)性”沒有顯著的影響。產(chǎn)生的原因可能是：其一，客服人員及時主動地為顧客提供所需的服務(wù)與內(nèi)容并不是顧客最為關(guān)注的核心問題。其二，客服人員可能更多的精力放在應(yīng)對顧客對信息產(chǎn)品的多方面需求，缺乏對顧客參與行為的組織與管理。

三　研究結(jié)論、啟示與不足

（一）研究結(jié)論

1.加強組織顧客事前準備工作對信息公司的外在形象、為顧客提供可靠性和保證性等服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要的作用。2.信息公司客服人員直接與顧客互動、分享信息，缺乏技術(shù)人員與顧客溝通只能難顧客提供口頭保證，難以提升服務(wù)質(zhì)量。3.當前，客服人員及時主動為顧客提供所需的服務(wù)與內(nèi)容對服務(wù)質(zhì)量的提升沒有顯著影響，缺乏響應(yīng)性。

（二）啟示

1.客服人員對信息公司的對外形象、對顧客提高保證和可靠性有顯著的正向作用，但缺乏互動性。因此，建議服務(wù)中心的人員配置上進行調(diào)整，軟件開發(fā)人員應(yīng)參與客服中心。2.加強對客服中心人員的培訓(xùn)，特別是公司信息軟件開發(fā)的特點與功能方面，以應(yīng)對顧客多方面的需求，有利于提升信息公司產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。

（三）不足之處

1.樣本量較少，數(shù)據(jù)分析上會存在誤差。2.問卷調(diào)查過于籠統(tǒng)，局限于面板數(shù)據(jù)。缺乏對時間序列數(shù)據(jù)的研究調(diào)查。3.因論文重點研究服務(wù)質(zhì)量提升，缺乏對客服人員特征變量對服務(wù)質(zhì)量的影響研究，有待今后進一步深入研究。

[1]林國耀.兩化融合提升創(chuàng)新動能[J].中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊,2016, (12):29-30.

[2]洪志生,蘇強,霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J].管理評論,2012,24(7):152-163.

[3]肖彬,郭穎.兩化融合背景下企業(yè)管理創(chuàng)新的理論框架研究[J].科研管理,2015,(1):45-47．

[4]易英.顧客參與服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及行為意向的關(guān)系研究[D].杭州:浙江大學(xué)技術(shù)經(jīng)濟及管理,2010.

[5]劉力強,馮俊文.我國區(qū)域兩化融合水平評價模型及實證研究[J].科技進步與對策,2014,(9):125-129.

（責(zé)任編校：周欣）

2017－07－12

福建省社科基金項目“福建自貿(mào)區(qū)工業(yè)園生態(tài)創(chuàng)新機制與對策研究”（項目編號FJ2015B191）。

鐘冬明（1977－）男，江西上高人，企業(yè)管理碩士研究生，陽光學(xué)院管理系講師，研究方向為創(chuàng)新管理。郗永勤（1954－）男，陜西西安人，福州大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院博士生導(dǎo)師，博士，研究方向為循環(huán)經(jīng)濟。

F274

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1673-2219（2017）11-0102-03