馬瓊

一、“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程開發(fā)的重要性

1.客房服務(wù)是酒店服務(wù)中最重要的服務(wù)之一

客房是酒店經(jīng)營中的一個重要組成部分，在酒店建筑總面積中，客房占酒店總面積的70%左右。而且酒店的主要經(jīng)濟收入來源就是客房，因此，客房服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到酒店服務(wù)的質(zhì)量水平，也和酒店的經(jīng)濟效益有直接關(guān)聯(lián)。

2.提高客房服務(wù)技能有助于學(xué)生提高職業(yè)能力

從在酒店實習(xí)的畢業(yè)生反饋的信息可以了解到，客房部在酒店管理工作中屬于重要崗位，而且，客房服務(wù)是從事酒店服務(wù)管理工作中的起點，也是促進學(xué)生職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

開設(shè)“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程的主要目的就是提高學(xué)生的客房服務(wù)能力，所以，在設(shè)置課程內(nèi)容時，應(yīng)按照國家和企業(yè)的雙重標準，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為導(dǎo)向，按照不同級別和模塊化的形式來設(shè)置訓(xùn)練項目。通過對“客房服務(wù)技能訓(xùn)練”課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可掌握不同層次的客房服務(wù)知識和技能，以便其在畢業(yè)后從事酒店服務(wù)工作時，能夠滿足客房服務(wù)崗位的不同需求，提升學(xué)生就業(yè)后的競爭力。

二、專業(yè)群環(huán)境下“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程在實踐教學(xué)體系中的定位

1.以現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)為主建立專業(yè)群

高職院校以某一技術(shù)或服務(wù)領(lǐng)域為中心，根據(jù)學(xué)校自身的辦學(xué)優(yōu)勢，按照行業(yè)和技術(shù)標準相近的原則，圍繞學(xué)校特色專業(yè)和相關(guān)專業(yè)形成專業(yè)群。高職院校設(shè)置專業(yè)群，一方面有助于學(xué)校根據(jù)自身發(fā)展和地方經(jīng)濟發(fā)展的需求，確定學(xué)校為社會服務(wù)的重點領(lǐng)域，突出學(xué)校的專業(yè)優(yōu)勢和特色，避免高職院校在專業(yè)群設(shè)置方面出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象；另一方面也有助于教育資源的優(yōu)化整合和共享。在專業(yè)群環(huán)境下，高職院校可以發(fā)揮本校優(yōu)勢專業(yè)的引領(lǐng)作用，對學(xué)校中的相關(guān)專業(yè)也有促進作用，從而提升專業(yè)群的整體建設(shè)效益。另外，高職院校建設(shè)專業(yè)群還有助于適應(yīng)當前多變的市場環(huán)境，而且還能培育出新的專業(yè)，強化與之相關(guān)的專業(yè)，解決專業(yè)布局和產(chǎn)業(yè)發(fā)展不匹配的問題。同時，建設(shè)專業(yè)群還有利于各專業(yè)之間發(fā)揮不同的集群優(yōu)勢，加強校企之間的合作，解決校企之間合作深度不足的問題。最重要的是高職院校建立專業(yè)群，還能增強學(xué)生就業(yè)后對工作崗位的適應(yīng)性，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2.對“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程開發(fā)的定位

“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”是酒店管理專業(yè)提高特定職業(yè)能力的開發(fā)課程，不僅能讓學(xué)生在實踐教學(xué)中學(xué)到專業(yè)知識和操作技能，還能使學(xué)生在實踐的過程中提升自我的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。而且，開發(fā)“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程，還能使學(xué)生通過學(xué)習(xí)和考核，獲得國家認證的職業(yè)資格證書。

另外，“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程作為旅游管理和酒店管理專業(yè)學(xué)生的必修課，學(xué)生在認真學(xué)習(xí)理論知識的同時，還要加強實踐操作，提升自己的實踐能力。旅游管理專業(yè)的學(xué)生通過模塊化的方式學(xué)習(xí)客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程的理論知識，不僅能提升自身的實踐操作技能，適應(yīng)客房服務(wù)工作，還能為導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)提供幫助。而對于涉外旅游專業(yè)的學(xué)生來說，通過選修“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”初級模塊的課程，也能使其掌握一些基本的客房服務(wù)技能知識，一方面可擴展自己的知識面，另一方面也可提高自身的技能水平，從而在畢業(yè)找工作時增強自身的就業(yè)競爭力。

三、專業(yè)群環(huán)境下“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程的開發(fā)和實施

1.重新構(gòu)建課程教學(xué)內(nèi)容

客房服務(wù)是當前具有時代特征且比較有個性的服務(wù)項目，在社會經(jīng)濟發(fā)展越來越迅速、人們的生活節(jié)奏越來越快的今天，“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程只有緊密聯(lián)系行業(yè)與企業(yè)，以高職院校職業(yè)教育特點為依據(jù)，對教學(xué)和技能實訓(xùn)的內(nèi)容進行合理設(shè)置，才能更好地實現(xiàn)客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程與產(chǎn)業(yè)對接，達到學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)內(nèi)容和實際工作崗位的工作內(nèi)容對接的目的。所以，在設(shè)置“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程時，要先對企業(yè)進行實地調(diào)研，對已參加工作的畢業(yè)生進行跟蹤訪問，采取不同的方法，了解客房服務(wù)工作崗位對工作人員的知識和技能的要求，然后制訂適合客房服務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的教學(xué)內(nèi)容，以便學(xué)生在畢業(yè)后能夠盡早適應(yīng)工作環(huán)境。

2.改革“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程的教學(xué)方法

（1）圍繞客房服務(wù)的工作過程，采用分層次、模塊化的教學(xué)方法。設(shè)置“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程的目的是為了培養(yǎng)學(xué)生的實際操作技能，所以，在進行實踐教學(xué)時，還要將客房部日常的工作過程當作教學(xué)訓(xùn)練的最終目標，利用項目教學(xué)法，根據(jù)校內(nèi)外的教學(xué)環(huán)境，以客房服務(wù)和管理為基礎(chǔ)，科學(xué)設(shè)計實訓(xùn)項目和教學(xué)任務(wù)，讓學(xué)生在完成教學(xué)任務(wù)及解決實際問題的過程中重新構(gòu)建知識體系，提升自身解決問題的能力。

（2）采用理論和實踐相結(jié)合的教學(xué)方法，增強學(xué)生對工作崗位的了解。學(xué)?？梢园才乓恍┰诰频昕头坎繉嵙?xí)的優(yōu)秀實習(xí)生或者是在酒店客房部工作的優(yōu)秀畢業(yè)生到學(xué)校傳授經(jīng)驗，讓學(xué)生對酒店客房部的工作崗位及客房服務(wù)工作人員的工作職責(zé)有明確的認識，同時讓學(xué)生了解酒店客房的管理要求和工作操作規(guī)程，并學(xué)習(xí)一些溝通技巧，最終完成“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程中部分基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)。

（3）在學(xué)校的實訓(xùn)場所，教師可以創(chuàng)設(shè)一些情境讓學(xué)生進行實踐學(xué)習(xí)。例如，教師可以讓學(xué)生把自己當作酒店的工作人員，按照規(guī)定的客房服務(wù)技能操作方法來練習(xí)。如安排學(xué)生布置小型會議室的布局，會見客人和對緊急事件的處理等。將國家職業(yè)技能標準有關(guān)客房操作的具體要求轉(zhuǎn)化為實際行動，讓學(xué)生在情境中對學(xué)習(xí)的內(nèi)容產(chǎn)生興趣，從而使學(xué)生更好地掌握客房服務(wù)工作崗位的基本技能。

（4）采用示范教學(xué)法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。例如，在客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程教學(xué)中，關(guān)于“中式鋪床”的內(nèi)容，教師可以親自示范給學(xué)生看，向?qū)W生講授具體的操作要領(lǐng)，讓學(xué)生自己進行實際操作練習(xí)，以此來提升自己的實踐能力。同時，可以借助網(wǎng)絡(luò)資源，讓學(xué)生在網(wǎng)上觀看相關(guān)的視頻資料，然后再根據(jù)視頻中講解的操作步驟進行演練，采用以上方法一方面可增強學(xué)生的學(xué)習(xí)樂趣，另一方面也可激起學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。

在專業(yè)群環(huán)境下對客房服務(wù)技能實訓(xùn)課程開發(fā)內(nèi)容進行設(shè)計，不僅要突出酒店管理專業(yè)的實用性和技能性，還要重點培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。所以，教師要對傳統(tǒng)的教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容進行改革和創(chuàng)新，以理論知識為基礎(chǔ)，結(jié)合實踐操作來開展教學(xué)工作，從而提升學(xué)生的專業(yè)水平和實際操作技能。

參考文獻：

[1]白 娟.專業(yè)群背景下“客房服務(wù)技能實訓(xùn)”課程開發(fā)研究[J]. 職教通訊，2013（33）：10-13.

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