摘 要：介紹萬(wàn)豪品牌酒店發(fā)展的歷史，指出萬(wàn)豪集團(tuán)之所以發(fā)展這么壯大，是因?yàn)橐恢币詥T工為財(cái)務(wù)，以人為本，對(duì)員工關(guān)愛(ài)，“你怎樣對(duì)待你的員工，你的員工就會(huì)怎樣對(duì)待你的客人” 萬(wàn)豪提供優(yōu)越的環(huán)境，支持員工在當(dāng)前崗位上成長(zhǎng)，幫助員工發(fā)展終身職業(yè)。所做的每一件事都以“以人為本”文化為原則。相互學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和平等的氛圍，是每天工作的一部分。

關(guān)鍵詞：酒店管理 以人為本 服務(wù)

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于美國(guó)華盛頓。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)擁有21個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)4000家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)由已故的威拉德·瑪里奧特先生在美國(guó)華盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個(gè)小規(guī)模的啤酒店，起名為“熱賣店”，以后很快發(fā)展成為服務(wù)迅速、周到、價(jià)格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重。威拉德·瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營(yíng)思想是：你如能使員工樹(shù)立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營(yíng)為瑪里奧特涉足于后來(lái)酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。

首家萬(wàn)豪（Marriott）酒店于1957年在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)，在公司的核心經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下，加之早期成功經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，萬(wàn)豪酒店很快得以迅速成長(zhǎng)，并取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。新加盟的酒店從一開(kāi)始就能以其設(shè)施豪華而聞名，并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒店業(yè)享有盛譽(yù)。到1981年，萬(wàn)豪酒店的數(shù)量已超過(guò)100家，并擁有40000多間高標(biāo)準(zhǔn)的客房，創(chuàng)下了當(dāng)年高達(dá)20億美元的年銷售額。

萬(wàn)豪的成功要?dú)w功于周圍偉大的員工們， 80多年來(lái)一直很幸運(yùn)，吸引并留住了具有非凡才能的人才，他們本來(lái)可以輕而易舉的選擇其他的人生道路，選擇其他公司工作的機(jī)會(huì)，公司的企業(yè)文化歸功于瑪里奧特先生， 在他所創(chuàng)造的環(huán)境里， 員工能夠日復(fù)一日年復(fù)一年的的付出110%的辛勤工作，馬力奧特喜歡穿行在公司的餐廳和酒店間，與顧客和員工打招呼，他還特別喜歡花時(shí)間和鐘點(diǎn)工相處，萬(wàn)豪關(guān)于馬力奧特的傳奇故事，有故事說(shuō)，馬力奧特坐在酒店大堂的沙發(fā)上，傾聽(tīng)某位員工訴說(shuō)家庭遭遇的困難，而公司高層作者冷板凳等他回辦公室，父親強(qiáng)烈認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)，對(duì)于那些為他工作的人，他們的擔(dān)心和問(wèn)題是值得傾聽(tīng)的，他認(rèn)為，一家成功的公司應(yīng)該把員工放在第一位。

當(dāng)員工們知道自己的問(wèn)題會(huì)被認(rèn)真對(duì)待，直到他們的意見(jiàn)和觀點(diǎn)都很重要時(shí)，他們會(huì)感到舒服，更有自信，也會(huì)以更好的面貌在工作中呈現(xiàn)最好的自己，這樣公司員工客戶才能多方共贏。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，把員工放在首位尤為重要，因?yàn)槿f(wàn)豪是育人做生意的企業(yè)我們不生產(chǎn)任何有形產(chǎn)品，而是提供無(wú)形產(chǎn)品-服務(wù)。在我們授權(quán)經(jīng)營(yíng)和管理的酒店里，每天都會(huì)有超過(guò)30萬(wàn)名員工和客人交流，哪怕只是經(jīng)過(guò)走廊或在餐廳請(qǐng)其就坐時(shí)的一兩次招呼。萬(wàn)豪將這樣的交流時(shí)刻稱為接觸點(diǎn)，這些時(shí)刻所發(fā)生的事情關(guān)系重大，會(huì)影響客人的滿意度，因?yàn)榫退憧蛻糇约簺](méi)有意識(shí)到但他們的期望肯定不局限于有形的食物和住宿條件，比如可口的食物，舒適的床，當(dāng)然也包括那些無(wú)形的體驗(yàn)，受到了怎樣的接待，提問(wèn)是如何被回答的， 問(wèn)題是怎樣被解決的，正是在這些地方的接觸影響了他們的觀點(diǎn)，入住體驗(yàn)是糟糕，一般，不錯(cuò)還是令人難忘的。毫無(wú)疑問(wèn)，如果負(fù)責(zé)與客人接觸的員工感到不開(kāi)心， 疲倦，壓力大，訓(xùn)練不到位，訴求得不到滿足或是因?yàn)槠渌虑榉中?，那他們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)度日如年，員工的家庭或是私人問(wèn)題都會(huì)表現(xiàn)在工作中，進(jìn)而直接影響到客人的體驗(yàn)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果我們的同事都心滿意足，充滿自信，對(duì)工作都感到很開(kāi)心那么無(wú)論做什么，他們的態(tài)度都將是十分積極的，如果這些同事堅(jiān)信，只要能讓客人獲得頂級(jí)體驗(yàn)，他們有權(quán)做任何必要的工作，那么他們的表現(xiàn)將會(huì)是驚人的，多年來(lái)，我們有無(wú)數(shù)同事在對(duì)待客人是表現(xiàn)的異?？犊陀焉?，如果不是因?yàn)樽陨碛兄^佳的感受，我想他們根本不可能做出這樣的成績(jī)，有些人曾自掏腰包把錢借給那些忘帶錢包的客人，有些人充當(dāng)緊急保姆，幫助撿拾隱形眼鏡，拿出周末修理器械的技能修理出了故障的汽車，在可愛(ài)的毛絨玩具開(kāi)線時(shí)幫忙縫補(bǔ)。

在萬(wàn)豪，同事們都會(huì)毫不遲疑的做自己最應(yīng)該做的事情，這樣的例子還有很多，有一次，一位洗衣房的員工，用了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間幫助一位雙臂打了石膏的女客人梳頭化妝，刷牙，系鞋帶，好讓她準(zhǔn)時(shí)看兒子的足球比賽，一位酒店總經(jīng)理為了幫一個(gè)年輕的客人找牙套而翻遍了垃圾箱，想象那個(gè)穿著西裝打著領(lǐng)帶風(fēng)度翩翩的總經(jīng)理在垃圾里翻找，決心找到丟失的牙套的畫(huà)面，不由得笑了。還有好多次，我聽(tīng)說(shuō)同事們把首飾，外套，襯衫和其他物品借給了忘帶的客人，有人借了正套西裝給一位因行李丟失而焦急不已的客人，好讓他去參加一個(gè)重要的面試，有人借出了鞋子，因?yàn)橐晃慌腿税l(fā)現(xiàn)自己沒(méi)帶搭配禮服的鞋子，而要參加愛(ài)的會(huì)議又很重要。

難道不應(yīng)該好好關(guān)照愿意脫下自己的衣服借給客人的員工么？然而在經(jīng)濟(jì)不景氣的年代，許多公司都缺少這樣的理念，不愿幫助員工建立良好的自我感覺(jué)，在我看來(lái)這些公司錯(cuò)失了感謝員工的機(jī)會(huì)，沒(méi)有意識(shí)到員工推動(dòng)自己的生意獲得了成功。并不是說(shuō)所有的萬(wàn)豪員工都能受到公正的待遇和支持，任何機(jī)構(gòu)在處理員工問(wèn)題時(shí)都不能做到萬(wàn)無(wú)一失，但我認(rèn)為我們已經(jīng)超過(guò)了行業(yè)內(nèi)的平均水平，這就是因?yàn)槲覀円恢睆?qiáng)調(diào)一個(gè)觀念，所有的萬(wàn)豪人都屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員之間要互相關(guān)照。有時(shí)，對(duì)彼此的幫助很簡(jiǎn)單，無(wú)非是換換班，以便保證所有人都有時(shí)間享受假期或參加一些特殊活動(dòng)，有時(shí)，幫助的力度很大，每當(dāng)颶風(fēng)洪水地震火災(zāi)等災(zāi)害爆發(fā)之后，萬(wàn)豪的員工會(huì)參與食物衣服和必需品的募集活動(dòng)，幫助將物品裝箱，送到幾千公里以外需要幫助的人們手中，2008年四川省遭遇特大地震災(zāi)害，我們有位總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店成員募捐，包括公司酒店業(yè)主的捐款在內(nèi)的總捐款金額超過(guò)了300萬(wàn)美元，這樣的慷慨善行在萬(wàn)豪可謂屢見(jiàn)不鮮，他們一直在提醒我們彼此關(guān)愛(ài)的重要性。

我聽(tīng)過(guò)最感人的事， 萬(wàn)豪的兩名同事對(duì)一位身患癌癥的工作伙伴的自發(fā)照顧， 在兩年多的時(shí)間里，這兩名同事每天都會(huì)去公寓或醫(yī)院病房照顧她，再一次前往該地巡視的途中，我停下來(lái)看望了生病的女員工，當(dāng)時(shí)她的兩個(gè)朋友就陪在她身邊，在那位女同事去世的一年后，我很鄭重的向這兩位女士頒發(fā)了公司的“總裁獎(jiǎng)”表彰他們對(duì)同事表現(xiàn)出了如此偉大的慈悲心和奉獻(xiàn)的精神。

萬(wàn)豪重視支持系統(tǒng)，讓同事們知道自己并不是一個(gè)人在工作，他們需要幫助時(shí)并不是孤立無(wú)援的這其中最好的例子就是新酒店開(kāi)業(yè)時(shí)我們所運(yùn)用的幫助程序，開(kāi)業(yè)幾周前，我們會(huì)從萬(wàn)豪其他酒店抽調(diào)骨干員工組成特別小組，他們會(huì)入住新酒店幫助新員工改正問(wèn)題，模擬與顧客接觸的情況，知道開(kāi)業(yè)那天鋪上紅地毯，骨干員工會(huì)留到開(kāi)業(yè)之后知道新員工不再需要他們的幫助才會(huì)離開(kāi)，這樣的陣容看上去小題大做，但我見(jiàn)過(guò)的所有新開(kāi)業(yè)酒店的總經(jīng)理都對(duì)這項(xiàng)支持表示非常感謝。

我們投資的另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)楣ぷ魃铐?xiàng)目，萬(wàn)豪并不是唯一一家認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代生活正變得越來(lái)越復(fù)雜的大企業(yè)，但我相信，在采取措施幫助員工應(yīng)對(duì)生活挑戰(zhàn)方面我們可以走在前列。保證員工在工作中的健康和安全是我們的首要任務(wù)，2010年萬(wàn)豪發(fā)起了萬(wàn)豪關(guān)愛(ài)每日健康選擇項(xiàng)目，目的是幫助員工減輕壓力，增加健康，2011年在美國(guó)公司開(kāi)展的按照我們的核心價(jià)值觀生活按照黃金標(biāo)準(zhǔn)生活項(xiàng)目，這些倡議將幫助我們的員工取得健康美滿的生活提高他們的歸屬感和工作熱情。

萬(wàn)豪所面臨的最大挑戰(zhàn)一直都是如何幫助我們的員工完成工作任務(wù)的 同時(shí)盡到家庭義務(wù)，尤其是在越來(lái)越多的父母都開(kāi)始外出工作的情況下，隨著公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展到全球各地，員工現(xiàn)在來(lái)自各個(gè)不同的國(guó)家，擁有各種文化背景，這項(xiàng)任務(wù)也變得越來(lái)越艱巨，員工使用的語(yǔ)言超過(guò)70多種，除了語(yǔ)言障礙，許多人還必須應(yīng)對(duì)復(fù)雜的移民程序和人際交往中所遭遇的文化沖突，更不用說(shuō)養(yǎng)育子女，贍養(yǎng)老人或住房問(wèn)題帶來(lái)的壓力了。這些問(wèn)題會(huì)給我們的員工以及公司帶來(lái)怎樣的影響呢，如果員工感到無(wú)依無(wú)靠，他們既不可能全身心的投入工作，如果一個(gè)員工必須煞費(fèi)苦心的找人代替來(lái)不了的臨時(shí)保姆，或是因?yàn)閯倓偨拥揭泼衤蓭熾娫挾鴵?dān)心的要命，那他們就不可能在工作中的重中之重—人文精神方面表現(xiàn)出來(lái)的最佳狀態(tài)，那些困擾員工的需求，有點(diǎn)類似于人文精神這項(xiàng)工作本身，需要理解和幫助。當(dāng)然很多員工們可以互相幫助，但是當(dāng)同事和上司都無(wú)能為力時(shí)，就需要借助其他的幫助力量，

我們?yōu)閱T工提供在線和免費(fèi)電話咨詢，那些社會(huì)工組者提供場(chǎng)外輔導(dǎo)，幾乎能為所有問(wèn)題找到解決方案，而且他們的服務(wù)語(yǔ)言超過(guò)100種，我們還提供財(cái)政工具，供員工學(xué)習(xí)如何制定預(yù)算，計(jì)算能否負(fù)擔(dān)某項(xiàng)當(dāng)代以及如何為退休孩子教育儲(chǔ)蓄及稅務(wù)問(wèn)題做準(zhǔn)備。

員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素。企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的，客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定，客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的，而價(jià)值大小最終要靠富有工作效率、對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造，而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是流，后者是源。沒(méi)有員工滿意度這個(gè)源，客戶滿意度這個(gè)流也就無(wú)從談起。

員工滿意度調(diào)查是萬(wàn)豪管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工具。所有的管理活動(dòng)和管理制度都是服務(wù)于企業(yè)的利潤(rùn)和績(jī)效，管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是人，員工也是企業(yè)管理當(dāng)中唯一活的和能動(dòng)的因素，組織的活性和組織活動(dòng)能力強(qiáng)弱由企業(yè)全體員工決定。調(diào)查的對(duì)象是企業(yè)的員工，通過(guò)調(diào)查了解管理中最重要和最活躍的因素--員工來(lái)了解企業(yè)狀況，在調(diào)查的過(guò)程中一方面了解和理解員工的詳細(xì)情況，一方面也向員工傳達(dá)了企業(yè)的文化管理理念和先進(jìn)現(xiàn)代管理思想，起到傳播的作用，另一方面通過(guò)調(diào)查活動(dòng)起到上下溝通的作用。同時(shí)，通過(guò)員工滿意度調(diào)查，從另外一個(gè)角度來(lái)審視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、管理制度、組織狀況和管理者情況等企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的狀況，幫助企業(yè)了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)而為解決問(wèn)題提供量化數(shù)據(jù)支撐。從員工的角度來(lái)審視企業(yè)可以收到非常好的效果，因?yàn)槠髽I(yè)的全體員工是企業(yè)建設(shè)的直接參與者和行使者，同時(shí)也是企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的直接感受者，因?yàn)樗麄冎苯釉谧?，在直接做的過(guò)程中，直接感知和體驗(yàn)來(lái)的信息是第一手的，因而更為真實(shí)可靠。同時(shí)全體員工也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主體和管理的受眾。所以萬(wàn)豪開(kāi)展員工滿意度調(diào)查提供了真實(shí)可靠的量化數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，是企業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工具，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)。

萬(wàn)豪還有一項(xiàng)長(zhǎng)期傳統(tǒng)，那就是承諾為員工提供內(nèi)部晉升機(jī)會(huì)，30年前公司所有的新晉經(jīng)理中大約1/3的人之前是小時(shí)工，今天這個(gè)比例增長(zhǎng)到1/2，萬(wàn)豪的一位前任管理高層幾年前曾對(duì)我說(shuō)，他認(rèn)為我們公司的高明之處就在于能將所有雇員都當(dāng)成經(jīng)理來(lái)對(duì)待，我不能確認(rèn)公司是否已經(jīng)做到這一步，畢竟每一個(gè)組織都既需要領(lǐng)導(dǎo)者有需要被領(lǐng)導(dǎo)者，但我認(rèn)為他說(shuō)的還是很有道理的，我們相信，只要有想法，任何員工都具備獲得晉升的能力，相比一線文憑，從來(lái)都更看重天賦，苦干和奉獻(xiàn)精神。我相信那些不得不離開(kāi)我們的員工在任期內(nèi)是滿意的事實(shí)上，他們?cè)邮苓^(guò)細(xì)心的關(guān)愛(ài)，這與一般粗暴的辭退不同，如果不是因?yàn)槟切﹩T工在公司任職期間曾感受到細(xì)心的照料，我想在他們被辭退之時(shí)不可能這樣理解我們，而那些留在萬(wàn)豪的人也見(jiàn)識(shí)到了前度同事獲得的關(guān)愛(ài)與照料。正式這種公平待人，尊重他人的文化傳統(tǒng)讓我們登上了財(cái)富雜志最適宜工作的公司，在這些年來(lái)我們所榮獲的獎(jiǎng)項(xiàng)之中，唯有那些贊揚(yáng)我們?cè)訇P(guān)照員工方面表現(xiàn)出色的獎(jiǎng)項(xiàng)才最具備含金量的。

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作者簡(jiǎn)介：

姓名：孫晶，出生年月：1984年12月9日，性別：女，民族：回，籍貫（精確到市）：河北省保定市，當(dāng)前職務(wù)：公關(guān)經(jīng)理，當(dāng)前職稱：無(wú)，學(xué)歷：本科，研究方向：萬(wàn)豪集團(tuán)以人為本，作者單位：北京中弘商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司，單位所在地郵編：100020。