繆莉

摘 要：航班延誤后的服務(wù)是困擾航空公司、機場和管理局的一大難題，也是旅客與民航業(yè)之間的最大困擾。只有實現(xiàn)了航班延誤后的服務(wù)品質(zhì)的提升，才能提高中國民航企業(yè)的競爭力，才能實現(xiàn)中國的強國夢！

關(guān)鍵詞：航班延誤 服務(wù)意識 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)方法

2004年民航總局出臺《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行）》，時隔十幾年，交通運輸部出臺的《航班正常管理規(guī)定（交通運輸部令2016年第56號）》（以下簡稱《第56號令》）于2017年1月1日正式施行，這一管理規(guī)定的施行不吝于在民航客運部門投下了一枚重磅炸彈，這也意味著在遇到航班延誤時工作人員的服務(wù)將面臨著更加巨大的挑戰(zhàn)，如何提升航班延誤時的服務(wù)品質(zhì)也成為管理者們的需要重點考慮的事項。

在《第56號令》中給出了“航班延誤”、“航班出港延誤”和“航班取消”等航班不正常情況的定義：“航班延誤”和“航班出港延誤”并非指飛機離地時間晚于預(yù)計起飛時間，而是分別指的是航班實際到達目的地機場后擋輪擋時間比計劃到達時間晚了15分鐘以上的情況，和航班實際從始發(fā)地機場出港撤輪擋的時間比預(yù)計起飛時間晚了15分鐘以上的情況。而“航班取消”指的是航班因各種原因停止飛行計劃的情況。

航班不正常的原因可以劃分為承運人原因和非承運人原因?！兜?6號令》中明確規(guī)定：“由于非承運人原因（包括但不限于天氣、空中交通管制、安檢、突發(fā)事件及旅客等原因）造成航班在始發(fā)地機場出港延誤或者取消的情況，承運人需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而產(chǎn)生的費用由旅客自理。”此規(guī)定使得航空公司或地面服務(wù)代理人試圖僅僅以為旅客提供餐飲、住宿等方式解決旅客服務(wù)問題的想法化為泡影，并且對航空公司或地面服務(wù)代理人的服務(wù)品質(zhì)做出了更高的要求。

那么要想提升航班延誤時的服務(wù)品質(zhì)，必須從以下幾個方面入手：

一、提高服務(wù)意識

在為航延旅客提供服務(wù)時，服務(wù)意識非常重要，因為它決定了工作人員的心態(tài)，同時也會影響到工作人員的行為。工作人員必須認(rèn)同自己工作的價值，并且擁有良好的服務(wù)意識和心態(tài)，才能為旅客提供“心對心”的服務(wù)。

雖然《第56號令》中明確規(guī)定非承運人原因造成的航班延誤或取消，承運人只需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而不需要再為其買單，但是地面服務(wù)工作在這時更是顯得不可或缺。工作人員應(yīng)該努力提高服務(wù)意識，換位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，憂旅客之所憂。站在旅客的角度想問題，遇到航班延誤時，旅客最急于想要知道的莫過于：“航班的確切預(yù)計起飛時間”、“可不可以改簽”、“飛機現(xiàn)在在哪里”、“航班會不會取消”……這就要求地面服務(wù)人員實時更新和發(fā)布航班情況，將服務(wù)意識前置于服務(wù)行為。在整個服務(wù)過程中，對老弱病殘孕旅客多給予關(guān)懷，對特殊旅客的困難感同身受，盡全力解決或協(xié)助旅客解決問題，才能讓旅客感受到高品質(zhì)服務(wù)的存在。

二、端正服務(wù)態(tài)度

端正工作態(tài)度不僅是最基本的職業(yè)道德要求，同時也是個人素質(zhì)的基本體現(xiàn)。在為旅客提供服務(wù)的過程中，旅客最直接的感受就是來源于對工作人員服務(wù)態(tài)度的感受，這是反映服務(wù)工作內(nèi)涵的最基本指標(biāo)，也是打開旅客心扉的“敲門磚”。

隨著中國民航業(yè)的急速發(fā)展，民航從業(yè)人員需要從“以我為尊”向“以旅客為尊”轉(zhuǎn)變。在為旅客服務(wù)的過程中，端正的服務(wù)態(tài)度是必不可少的，它既要求工作人員視旅客為上帝，盡量滿足旅客的要求，又要求工作人員端正心態(tài)，做到不卑不亢。在為旅客提供服務(wù)的過程中，會遇到形形色色的旅客，但這更加要求工作人員認(rèn)清自己的立場：服務(wù)是我們的工作！在航延服務(wù)過程中，旅客普遍內(nèi)心焦躁不安，必然會對工作人員的服務(wù)提高要求，工作人員稍有不慎的一句話、甚至一個動作或表情都有可能成為旅客對服務(wù)不滿意的原因，甚至可能成為爆發(fā)群體性事件的導(dǎo)火索。在這種時刻，端正的服務(wù)態(tài)度就成了工作人員必備的要素，同時也是工作人員站在道德制高點的必要條件。

在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解何為端正服務(wù)態(tài)度：第一，旅客生而平等，每一位旅客都應(yīng)享受同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第二，發(fā)自內(nèi)心地尊重每一位旅客，對每一位旅客都要有耐心和寬容；第三，盡全力滿足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要優(yōu)先滿足老弱病殘孕等弱勢群體的基本需要；第四，服務(wù)是工作，工作不分貴賤，但工作態(tài)度卻能體現(xiàn)人的素質(zhì)高低。

三、采取正確的服務(wù)方法

高品質(zhì)服務(wù)要求的，不僅僅是溫暖的笑容和尊重的態(tài)度，還要有巧妙的方法和有效的行動。后續(xù)服務(wù)工作的推進和展開需要采取實際有效的行動，而實際有效的行動是需要通過采用正確的方法來實施才能達到事半功倍的效果。

而正確的服務(wù)方法主要包括：

（1）在為旅客服務(wù)時，使用規(guī)范化的服務(wù)禮儀。

（2）與旅客溝通時，語言要禮貌、準(zhǔn)確、得體，盡量少使用專業(yè)的詞匯，而多使用通俗的語言。

（3）對待旅客，保持良好的心態(tài)。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與旅客進行溝通，永遠不要和旅客爭執(zhí)。

（4）專心傾聽旅客說話，發(fā)現(xiàn)旅客有不滿情緒時，主動道歉并詢問原因。

（5）時刻留意旅客的任何不便，并盡可能幫助解決。

（6）服務(wù)中無小事，只要是旅客提出的問題，任何時候都不要懈怠。

在航班發(fā)生延誤時，旅客的情緒多半是比較焦慮、急躁的，在這時一定要注意服務(wù)技巧，甚至針對不同的旅客，采取不同的服務(wù)方式。要學(xué)會為航延的旅客服務(wù)時做到游刃有余，既需要在平時多觀察、多動腦、多學(xué)習(xí)、多積累，還需要提高自身修養(yǎng)、提高臨場發(fā)揮能力。

航班延誤后的服務(wù)一直是民航業(yè)的一大難題，一直困擾著航空公司、機場和管理局。引起航班延誤的原因有種種，但是無論是什么原因，航空公司和地面服務(wù)人員絕不能推卸責(zé)任、降低服務(wù)質(zhì)量，反而應(yīng)該多站在旅客的立場考慮問題，向旅客提供更加體貼周到的服務(wù)。服務(wù)就是競爭力，只有提升了服務(wù)質(zhì)量，才能提高中國民航的競爭力，只有提高了中國民航的競爭力，才能實現(xiàn)中國的強國夢！

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