金蓉+陳之華+黎麗陽

[摘 要]本文介紹了醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的升級與改造，通過對舊系統(tǒng)功能進(jìn)行擴(kuò)展、裁剪、遷移和重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了信息高度共享、與多系統(tǒng)的無縫集成，達(dá)到了醫(yī)院客戶關(guān)系管理的科學(xué)化、移動化和規(guī)范化。

[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；CRM；升級與改造

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.041

[中圖分類號]TP315；R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）08-00-02

0 引 言

A醫(yī)院的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)始建于2008年，該系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu)，以O(shè)racle為后臺數(shù)據(jù)庫，PowerBuilder 9.0作為前端開發(fā)工具。系統(tǒng)包括了患者信息管理、隨訪管理、預(yù)約管理、客戶投訴、滿意度調(diào)查、患者關(guān)懷、咨詢管理、工作量統(tǒng)計(jì)和運(yùn)維管理等功能。該系統(tǒng)投入運(yùn)行在一定程度上緩解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，挖掘了患者的潛在需求，提高了患者的整體滿意度，提升了醫(yī)院的核心競爭力。但移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式已難以適應(yīng)大眾對信息接收便捷性和個性化的需求。同時，醫(yī)院也需要利用移動互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)業(yè)務(wù)和打造品牌形象及影響力，故此，對原來的CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造，刻不容緩。

1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改造方案

本文對系統(tǒng)的改造包括了對原來模塊功能的強(qiáng)化，同時把部分模塊功能遷移到微信公眾號中直接面向患者。在當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，傳統(tǒng)的醫(yī)院宣傳方式，如人際傳播、報紙、電視等，已無法適應(yīng)社會大眾對信息的接受便捷性和個性化的需求，人們需要一種更加便捷、更方便的方式來了解醫(yī)院的最新動態(tài)以及盡可能的縮短就醫(yī)過程中不必要的時間。隨著智能手機(jī)功能的日益強(qiáng)大，微信漸漸成為最受關(guān)注的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，它不僅創(chuàng)新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺作為微信重要的組成部分，其已經(jīng)滲透到了社會生活的各個領(lǐng)域。作為一個連接器，通過利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業(yè)務(wù)自主接入，只要關(guān)注了公眾號，便可實(shí)現(xiàn)一系列患者關(guān)心的就醫(yī)服務(wù)。醫(yī)院公眾號更加體現(xiàn)了醫(yī)院與患者交互的特點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。適時的推送消息，可直接觸達(dá)患者，也為醫(yī)院增添了一扇展示自身形象的窗口。

1.1 患者分級管理

為了更好的服務(wù)患者，需要對患者進(jìn)行分級管理，共分為A、B、C、D四個等級，A為超級忠誠患者，B為忠誠患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據(jù)患者的就診次數(shù)、就診滿意度、投訴情況等進(jìn)行患者的分級設(shè)置，可人工設(shè)置和系統(tǒng)算法設(shè)置相結(jié)合。在掛號、收費(fèi)、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站等模塊，操作員刷卡（接診）時，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級信息，提醒醫(yī)護(hù)人員靈活采取應(yīng)對措施。

1.2 增設(shè)患者評價器

為更好的接受患者的監(jiān)督、積極有效促進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的提升，在醫(yī)院的掛號臺、藥房、收費(fèi)處和入院處等窗口設(shè)置了電子評價器，上面印有工作人員的姓名、職務(wù)、工號以及主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容，患者在辦理完業(yè)務(wù)后，可即時客觀的在標(biāo)有“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”四個按鍵上對本次辦理過程中窗口人員的服務(wù)作出評價。如果出現(xiàn)不滿意的選項(xiàng)，客戶中心將進(jìn)一步給患者手機(jī)發(fā)送滿意度調(diào)查詳細(xì)鏈接，及時收集患者對服務(wù)不滿意具體的情況，以便進(jìn)行改善。

1.3 拓展預(yù)約渠道

在原來電話、短信、柜臺、114、12580等預(yù)約方式的基礎(chǔ)上，又增加了微信預(yù)約、大堂自助預(yù)約，使就診預(yù)約率達(dá)到96%以上，實(shí)現(xiàn)患者錯開高峰期進(jìn)行就診，節(jié)省了候診時間，改善了就醫(yī)環(huán)境，受到了患者的歡迎。

1.4 微信公眾號

1.4.1 功能設(shè)計(jì)

將原來CRM系統(tǒng)中醫(yī)患互動的大部分功能遷移至微信公眾號中，如滿意度調(diào)查、孕期保健、健康處方、隨診問卷、電子驗(yàn)單等功能，并進(jìn)行功能擴(kuò)充，醫(yī)院公眾賬號的分為兩級菜單，一級菜單分別為：門診服務(wù)、住院服務(wù)、個人中心，其余方面為二級服務(wù)，如圖1所示。

1.4.2 功能描述

門診掛號。已經(jīng)在醫(yī)院建卡的患者可以通過本功能掛當(dāng)天的就診號，然后直接到該科室的護(hù)士工作站，報道打印掛號單即可進(jìn)行就診，省去了排隊(duì)環(huán)節(jié)。

報告查詢?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢檢驗(yàn)結(jié)果，再自己決定是否需要到檢驗(yàn)結(jié)果工作站打印結(jié)果。

候診查詢。通過本功能可以查詢當(dāng)前患者掛號醫(yī)生的接診情況，以便進(jìn)行就診安排。

門診繳費(fèi)。通過本功能可直接進(jìn)行繳費(fèi)，支持微信付款，節(jié)省了排隊(duì)時間，如果需要發(fā)票，則需要到收費(fèi)處補(bǔ)打。

門診清單?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢當(dāng)前患者的門診清單，如果要打印可到醫(yī)院收費(fèi)處打印蓋章。

住院預(yù)交金?？梢酝ㄟ^本功能繳納住院預(yù)交金，支持微信付款，如果需要預(yù)交金憑證，則需到收費(fèi)處補(bǔ)打。

住院一日清單。患者可以通過本功能查詢住院每天的清單情況，出院時收費(fèi)處會打印最終的住院一日清單情況并蓋章。

隨訪問卷。對于需要進(jìn)行隨訪的門診或住院患者，在醫(yī)生發(fā)出隨訪問卷后，可按照隨訪時間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問卷，以便醫(yī)生了解患者的情況。

微官網(wǎng)。微官網(wǎng)與醫(yī)院的官網(wǎng)是相對而言的，其創(chuàng)新性的結(jié)合了移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)院信息化建設(shè)，包括以下功能。①醫(yī)院介紹：介紹醫(yī)院的基本情況、架構(gòu)分布、醫(yī)療條件、科室設(shè)置、特色?？?、成功案例以及新聞報道等信息。②科室介紹：介紹科室的基本情況、開設(shè)的?？啤⑨t(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫(yī)生每周相對固定的出診情況，同時展示醫(yī)生的照片和專長、研究方向等，供患者預(yù)約或掛號時進(jìn)行參考。③醫(yī)院地圖：通過高德地圖顯示醫(yī)院的地理位置，微信公眾號的使用者點(diǎn)擊地址導(dǎo)航后，將自動調(diào)用手機(jī)地圖，并為其交通路線進(jìn)行導(dǎo)航；也可以通過地圖查詢周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫(yī)院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時間。⑤專家出診表：可按照姓名查詢醫(yī)生的出診情況，也可查詢某科室一周的醫(yī)生出診情況。⑥就醫(yī)指南：介紹了掛號、門急診、住院和體檢的流程、注意事項(xiàng)和相關(guān)的咨詢熱線。⑦交通指引：分為乘車路線說明、地理位置圖和坐車網(wǎng)查詢?nèi)齻€模塊，為患者提供查詢，患者可以查詢通過乘車路線查詢地鐵、公交和外地來本院如何坐車；也可通過坐車網(wǎng)查詢各路線的站點(diǎn)情況。⑧健康資訊：介紹醫(yī)院醫(yī)生的健康知識講座、義診信息、孕婦學(xué)校課程、孕產(chǎn)婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫(yī)院的微信公眾號二維碼、微信公眾號中提供的服務(wù)、患者的常見問題和微信公眾號的操作指引。

我的信息。通過本模塊可將門診號、住院號和微信號進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以設(shè)置多個門診號或住院號，但操作時，只能選擇一個患者進(jìn)行操作。

掛號記錄。可以查詢當(dāng)前患者之前的掛號記錄。

繳費(fèi)記錄。查詢患者的繳費(fèi)記錄，包括門診以及住院的發(fā)票情況、每張發(fā)票對應(yīng)的清單記錄。

滿意度調(diào)查。通過本功能對患者就診或其他業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行滿意度進(jìn)行在線調(diào)研，以獲取患者最大信息反饋、意見或建議。

就醫(yī)咨詢?；颊呖梢酝ㄟ^本功能直接與客服人員進(jìn)行互動和對話。

2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施

2.1 對程序進(jìn)行充分測試

在投入正式運(yùn)行前，程序已經(jīng)進(jìn)行了充分測試，保證每一個模塊均能正常使用。除了開發(fā)人員以及測試人員進(jìn)行測試外，信息科還配備一名專業(yè)人員負(fù)責(zé)對程序進(jìn)行測試和問題跟蹤。

2.2 試點(diǎn)運(yùn)行，逐步推開

在試運(yùn)行過程中，尤其是新開發(fā)的程序，選用1至2個科室作為試點(diǎn)試運(yùn)行2周，在這個過程中，出現(xiàn)問題及時反饋并修正，再逐步推開到全院所有科室。

2.3 提高關(guān)注率和使用率

2.3.1 多方位宣傳，吸引患者

在醫(yī)院的官網(wǎng)、官微、候診大廳、掛號處、交費(fèi)處、護(hù)士站以及診室等地掛出醫(yī)院微信二維碼和操作指引，并專門印刷操作指引供患者取閱，在開始實(shí)施前2個月，醫(yī)院特地增派導(dǎo)診人員指導(dǎo)患者進(jìn)行操作。

2.3.2 朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)，圈粉

通過在公眾號上推送一些保健、醫(yī)院的相關(guān)報道等高質(zhì)量的文章，首先醫(yī)院的所有員工都在關(guān)注公眾號后進(jìn)行朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，很多人在閱讀后進(jìn)行關(guān)注，同時又進(jìn)行了二次轉(zhuǎn)發(fā)，吸引了更多“粉絲”。

2.3.3 實(shí)施效果

系統(tǒng)上線半年后，微信公眾號的關(guān)注“粉絲數(shù)”達(dá)15萬多，預(yù)約率達(dá)到96%以上，患者候診時間出現(xiàn)不同程度的下降，滿意度不斷提升，減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量。

3 結(jié) 語

新的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與HIS系統(tǒng)、檢驗(yàn)系統(tǒng)和影像系統(tǒng)的無縫集成，目前新的系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行了半年多，基本達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)流程的規(guī)范化、人性化、移動化和科學(xué)化管理，改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，快速捕捉到了患者真正的需求，節(jié)省了患者候診時間，提高了患者滿意度和忠誠度，在一定程度上提高了醫(yī)院的競爭力。

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